婚纱岗位工作说明书新.doc

兰州实盈婚纱摄影有限公司婚 纱 影 楼岗位工作说明书岗位工作说明书（品牌总经理）职务概况职务名称品牌总经理所属部门总公司定编人数直接上级总经理职务编号编制日期直接下属 店面经理工作概述负责品牌的全面经营管理工作，完成总经理下达的年度经营目标；领导品牌各部门建立健全良好的沟通渠道；负责建设高效的组织团队；管理直接所属部门的工作。必备技能专业知识具备技术管理、质量管理、企业管理、品牌管理等管理知识，熟悉相关工作流程。技 能基础营销、摄影理论、基础后期制作、基础礼服及化妆造型、基础看样技能，计算机及相关办公软件操作技能。能 力具有很强的组织领导能力，沟通协调能力，计划与执行能力。其 他普通话标准及熟悉掌握公司服务礼仪。工作仪容仪表按员工守则执行。工作内容具体事项及标准事务性工作1、定期向总经理进行述职，汇报经营目标和计划执行、完成情况，以及其他重要事宜；2、协调各部门之间的关系，以及下属之间的关系，建立良好的沟通渠道，创造良好的工作环境，包括物资条件、制度条件、人际关系条件等，以增强团队的凝聚力，提升团队的战斗力；3、选拔、培养和任免中层管理人员，组建高效的管理团队；4、领导建立公司与上级主管部门、政府机构、金融机构、媒体等部门间顺畅的沟通渠道；5、店内各部门营业消耗材料的库存检查、耗材的控制、库存及进货量的控制；6、文件、报告、财务票据的签阅、审批和处理；7、每月安排企划部人员对同行业进行调查，掌握其动向；8、每周不定期观察同行业店容、店貌及店内入客量；9、参与下属阶段性重点工作；10、对各部门人员的工作绩效进行监督评定；11、严格执行公司各项规章制度，如员工工作规范、员工福利规章、休假规定、各部门工作表现评核、工资制度、奖金制度、绩效考核等。重点工作重点工作1、参与战略的制定，对公司的发展战略提出建议；2、拟定公司品牌发展策略，组织搭建品牌管理工作体系，建立与维护公司品牌的定位；3、提升品牌竞争力,改良老产品，创建新产品，从市场品牌角度提出合理化建议；4、制定品牌管理的具体措施，优化业务流程，做好员工品牌意识培训；5、制定本部门的资产管理、文档管理、品质管理、预算管理等工作，提升部门工作效率；6、主持月会、主管会议、临时会议的召开（含各部门问题的协商解决），参加公司例会；7、每周举行例会，对各部门阶段性工作进行检查，并对下一周工作进行安排；8、对品牌的网络推广工作进行监督和管理；9、每月中旬与企划部协商下月营销推广计划；10、与企划部协商主题更新、套系设定等相关工作；11、审核每月宣传计划及相关设计图稿；12、对每次的出秀及业绩完成情况进行监督检查；13、每月不定期检查主管工作完成情况；14、督促各部门负责人做好部门工作规划和阶段性工作计划，并监督落实情况；15、严格监控各部门的服务、工作效率、质量；16、营业项目、优惠折扣、促销活动、媒体宣传、周年店庆、营销策略等的制定及推广；17、每年的年底向总经理上交下一年的预算案，包括费用开销、营业额、利润指标、经营策略和行动企划；18、每月向公司递交下月的促销计划书，每月25日前要分解下月业绩，下达到各部门，并负责监督实施；19、每月7月初交1-6月半年工作总结：包括业绩、完成年度总业绩比例，回门客、入客量、成交率、一二次消费平均金额，电访、顾客满意度数据分析、员工培训、安全检查等。工作流程1、每日提前到岗、并整理仪容仪表，着规定的工装；2、每天晨会，安排市场部各部门工作；3、对经营部及市场部的各项工作进行监督检查；4、每天下班前了解各部门工作完成情况，并提出合理化意见与建议；5、对突发事件进行处理。工作责任1、对品牌经营的各项工作负责；2、对本店的工作质量好坏、业绩完成情况负责；3、对本店人员的考核、评价、任用等负责。工作运用表单费用指标控制表KPI指标控制表。工作权限1. 资源配置,中层管理人员人事调整的决策权；2. 对公司各项工作的监督权；3. 对下级之间工作争议的决策权；4. 对所属下级的管理水平、业务水平和业绩的考核评级权；5. 财务支出的审批权；6. 对外代表公司的权力。工作关系所受监督总经理的监督。所施监督对各环节实施监督，发现问题及时处理和报告。内部关系与总经理及公司上下工序间的工作联系。外部关系与政府机构、客户、供应商、合作伙伴、媒体、金融机构等部门的联系。工作抽查日常考核1、部门考核：根据服务形象检查考核表个人形象检查考核表作检查；2、行政部、监察部考核：根据店堂形象检查考核表服务形象检查考核表个人形象检查考核表作抽查。重点考核根据KPI绩效目标进行考核。其他考核差错考核。岗位工作说明书(店经理)职务概况职务名称店经理所属部门婚纱摄影店定编人数直接上级品牌总经理职务编号编制日期直接下属各部门主管工作概述以提示业绩及服务为宗旨，对各部门工作起到督导、把关、安排、控制、协调作用。必备技能知 识管理知识、工作流程技 能基础营销、摄影理论、基础后期制作、基础礼服及化妆造型、基础看样技能。能 力良好的指挥调动、督导、协调、沟通、管理领导能力。其 它普通话标准及熟悉掌握公司服务礼仪。工作仪容仪表按员工守则执行。工作内容具体事项及标准事务性工作1、严格执行公司各项规章制度，如员工工作规范、员工福利规章、休假规定、各部门工作表现评核、工资制度、奖金制度、绩效考核等；2、负责部门内人员纳编、免职、离职、人员增添及删减的人事审核；3、负责部门员工责任分配与工作疏失赔偿与裁定；4、店内各部门营业消耗材料的库存检查、耗材的控制、库存及进货量的控制；5、公司各部门每月添购物品及材料的预算额度审核；6、公司各部门软、硬件设备增添、保养、报废等；7、公司各部门清洁工作检查与整顿；8、审核所有货品的进货量、库存量、成本、金额等；9、协调各部门之间的关系，以及下属之间的关系，创造良好的工作环境，包括物资条件、制度条件、人际关系条件等，以增强团队的凝聚力，提升团队的战斗力；10、对下属信任与尊重，并对其作出正确、公正的绩效考评，实施人性化的管理，善用赞美、荣誉、休假等激励术，激发下属的创造力；11、对各部门及主管的协调、管理，公司政策下达等事宜；12、每日巡视所管辖的部门和地方至少三次,分店每周巡视一次。重点工作 工作流程1、主持月会、主管会议、临时会议（含各部门问题之协调解决），参加公司例会；2、每年的11月15日向公司上交下一年的预算案，包括费用开销、营业额和利润指标、经营策略和行动企划；3、每月向公司递交下月的促销计划书，每月25日前要分解下月业绩，下达到具体负责人员处；4、每年7月初交1-6月半年工作总结：包括业绩、完成年度总业绩比例，回门客、入客量、成交率、一二次消费平均金额，电访、顾客满意度数据分析、员工培训、安全检查；5、每年12月底上交年度工作总结，内容同上；6、每月中旬与企划部协商下月外展及企划方案；7、每月不定期检查主管工作完成情况；8、每月安排市调人员对同行业进行调查，掌握其动向；9、每周不定期观察同行业店容、店貌及店内入客量；10、新进与在职员工定期或不定期培训计划的制定与执行；11、每月三号前递交月营业、费用报表给公司财务部；12、顾客抱怨、退件、重拍等售后问题的协调及解决；13、严格监控店内各部门的服务、工作效率、质量；14、营业项目、优惠折扣、促销活动、周年店庆活动、营业策略等的制定及推行。1、每日提前到岗，并整理仪容仪表，着规定的工装；2、对所管辖部门进行巡视：巡视时间：（1）上班后立马巡视一次；（2）中间抽查一次；（3）下班前巡视一次；巡视内容：（1）巡视时要同每个碰面的员工打招呼， 并对他们微笑、鼓励或要求； （2）巡视重点：关心每对客人，与他们打招呼征询客人意见，并表明有何困难随时与自己联系； （3）巡视时检查员工的微笑、妆面、服装、站姿、坐姿等，有错者要求改正，要求每个员工均在行动中，无事者，要求他们去招呼、服务客人；（4）巡视时检查店容、店貌、清洁、灯光、音乐、通风、样相、样本，检查6S执行情况（整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全）；（5）检查客人的出件品质；(6) 检查各种表格的填写及应用；（7）巡视时检查每件设备的使用、保养及是否需要补充、更改等。3、对固定事务及突发事件进行处理；4、督导下属进行新产品（包括外拍场地、道具、拍摄手法）及新造型的开发；5、重点实施降低重拍率十项措施（目标设定1%以下）。工作责任1、对本店的工作质量好坏、业绩完成情况负责；2、对本店人员的考核、评价、任用等负责；3、对本店物品的清洁、保养、维护负责；4、对本店一切管理工作负责。工作运用表单店长营运控制表费用指标控制表KPI指标控制表。工 作 权 限1、对公司SST市场链执行的检查和监督权（对各环节）；2、对套系和商品可给予最高八折优惠，超出必须有总经理的批准；3、在额度范围内的签字报销权限，超过则须有总经理签字同意才可报销；4、对部门人员的增减有建议权。工作关系所受监督受品牌经理监督。所施监督对店内各环节实施监督，发现问题及时处理和报告。内部关系与部门主管及公司上下工序间的工作联系。外部关系与顾客的工作联系。工作抽查日常考核1、部门考核：根据服务形象检查考核表个人形象检查考核表作抽查；2、行政部、监察部考核：根据店堂形象检查考核表服务形象检查考核表个人形象检查考核表作抽查。重点考核根据KPI绩效目标进行考核。其他考核差错考核。岗位工作说明书(营业部经理)职务概况职务名称营业部经理所属部门营业部定编人数直接上级店经理职务编号编制日期直接下属门市主管，看样主管，取件部主管工作概述以主抓业绩部门及服务为宗旨，对门市部，看样部，取件部工作起到监督，把关，安排，控制，协调作用。必备技能知 识管理知识，熟悉各部门工作流程。技 能基础营销，门市接单流程和销售技能，看样流程和销售技能，取件部流程，服务规范，基础后期制作。能 力良好的指挥调动，督导，协调，沟通，管理领导能力。其 它普通话标准及熟悉掌握公司服务礼仪。工作仪容仪表按员工守则执行。工作内容具体事项及标准事务性工作1、严格执行公司各项规章制度，如员工工作规范、员工福利规章、休假规定、各部门工作表现评核、工资制度、奖金制度、绩效考核等；2、负责门市部，看样部，取件部责任分配与工作疏失的赔偿与裁定；3、负责门市部，看样部，取件部消耗材料的库存检查，耗材的控制，库存和新样品的控制；4、负责门市部，看样部，取件部每月添购物品及材料预算额度审核；5、负责店内所属各部门清洁工作的检查与整顿；6、协调营业部门之间的关系，以及下属之间的关系，创造良好的工作环境，包括物资条件，制度条件，人际关系条件等，以增强团队的凝聚力，提升团队的战斗力；7、对下属信任与尊重，并对其做出正确，公正的绩效考评，实施人性化的管理，善用赞美，荣誉，休假等激励术，激发下属的创造力；8、公司政策、制度下达等事宜；9、每日巡视所管辖的部门至少三次。重点工作1、主持周会，主管会议（各部门问题之协调解决），参加公司例会；2、每月30日向店经理上交下月的业绩指标和该月的完成指标状况和未完成的任务在次月如何补充的计划，并对下月业绩部门的指标进行分解，下达到门市主管，看样主管；3、每周日将当周业绩部门完成的状况给店经理进行汇报，并做出详细总结和下周计划；4、每年7月1日交1-6月半年工作总结：包括业绩，完成年度总业绩比例，入客量，成交率，老顾客转介绍，前期预约平均，拍摄平均，二次平均，顾客满意度数据分析，5、员工培训状况和人员的稳定与流失等；6、每年1月初上交年度总结，内容同上；7、每月不定期检查门市主管，看样主管，取件部主管工作完成情况；8、顾客抱怨，客怨，退件，重拍等售后问题之协调与解决；9、严格监控营业部门的服务，工作效率和质量；10、负责营业项目，优惠折扣，价格弹性和成本的把控和监督。 工作内容1、每日提前到岗，并整理仪容仪表，着规定工装；2、监督早操和晨会的执行；3、早操前检查员工的服装，妆面，站姿，召开晨会，将头一天的工作不足和业绩完成状况进行总结，并将当天的工作部署和业绩指标进行合理安排；4、检查营业部门各种表格的填写及应用；5、对营业部突发事件的处理和客怨的及时解决。工作责任1、对营业部工作质量，服务满意度，业绩完成情况进行负责；2、对营业部员工的考核，评价，任用等负责；3、对营业部物品的清洁，保养，维护负责；4、对营业部管理工作负责。工作运用表单摄控表门市追单表门市工作说明书门市业绩指标完成表取件登记表看样排空表看样业绩登记表KPI指标控制表。工 作 权 限1、对公司市场信息链执行的检查和监督权（对各环节）； 2、对套系和产品给予最高九折优惠，超出必须有店经理的批准； 3、在额度范围内的签字报销权限，超出则有店经理签字同意才可报销；、4对营业部人员的增减有建议权。工作关系所受监督受店经理的监督。所施监督对门市部、看样部、取件部实施监督。内部关系与部门主管及公司上下工序间的工作联系。外部关系与顾客的工作联系。工作抽查日常考核1、部门考核：根据服务形象检查考核表个人形象检查考核表作抽查2、行政部、监察部考核：根据店堂形象检查考核表服务形象检查考核表个人形象检查考核表作抽查重点考核根据KPI绩效目标进行考核。其他考核差错考核。岗位工作说明书（门市主管）职务概况职务名称门市主管所属部门门市部定编人数直接上级营业部经理职务编号编制日期直接下属接单门市工作概述负责接单门市接单服务及销售管理工作。岗位要求计算机熟练使用公司样相操作系统。销 售熟悉公司的接待销售模式及技巧。管 理具备接单业务管理能力及员工培训能力及对员工服务品质的监控。其 它普通话标准及熟悉掌握公司服务礼仪。工作仪容仪表按员工守则执行工作内容及步骤具体事项及标准事务工作作息安排1、每月25号根据工作需要填写员工排班表，合理安排员工作息时间；2、因工作开展需要（外展或人事异动）提前做好员工作息调整。早 晚 训1、提前到岗，着好工作服，按公司早会程序组织部门员工进行班前业绩分配及早间上班氛围引导；2、午间交接礼仪培训；3、每日员工下班前10分钟，按公司晚会程序组织部门员工进行下班前总结；4、组织员工对当天业绩进行工作总结。沟通协调1、随时与部门员工进行沟通交流，做好员工思想教育工作，搞好部门员工内部关系；2、随时保持与相关部门负责人及员工联系，做好部门协调工作，及时解决存在的问题；3、服从上级指示及安排，有建议通过正规途径与上级沟通，认真完成部门工作任务。工作会议1、 组织部门员工每周召开周会（1）对部门工作存在的不足及业绩完成情况进行总结；（2）学习公司新出台制度及工作要求；（3）布署下周工作计划及目标，并进行员工士气激励或组织员工学习；2、参加店内组织召开的每周主管会、每月例以会及各种临时会议（1）对本部门工作完成情况进行总结汇报及制定工作计划；（2）接受上级工作布署；（3）与相关部门进行沟通交流，提出自己意见及建议。新人培训1、据人力资源部安排，认真落实“师带徒”新人培训计划，并制定培训课程；2、关心关注新员工，多与新进员工沟通，做好思想工作，确保新员工的稳定性。人事考核每月月初5号前将考核表交到人力资源部。服务质量管理质量检查1、按员工个人形象考核表督查员工形象，若不符合及时纠正；2、按店堂形象检查考核表督查员工进行责任区域清洁维护，若不符合及时纠正。（1）将店堂区域清洁落实到人，每日督查员工在上下班前做好责任区域清洁，随时保持大堂清洁；（2）督查员工接单后物品是否及时归位，桌椅是否及时整理归正；（3）每周带领员工对样本样框进行一次清洁、维护；（4）对外展撤回物资安排专人清洁整理并存放好。3、按接单门市顾客服务规范督查员工服务质量，若不符合及时纠正；4、督查门迎及接单门市对各项表格是否及时规范运用；5、督查收银员每天准时开橱窗灯光及音响的开关及控制。质量纠偏对部门员工及上环节存在的问题，进行质量纠偏签，并就问题与责任部门主管沟通。业 绩 管 理业绩管理业绩计划1、无条件接受公司下达的业绩目标；2、根据公司下达业绩，将业绩分解到人、到日。业绩提升1、进行员工接单业务培训，调整员工服务销售心态及提高职业道德素养；2、群策群力，与员工一道拿出完成业绩具体可行措施（渠道、办法）；3、做好员工奖罚激励机制，调动员工积极性；4、督查员工按业绩完成方案执行（企划案、完成具体措施），及时发现问题作出调整；5、场控指挥（1）安排好店外引客及门迎工作；（2）关注新进店顾客，随时了解接待进程，伺机协助员工接单，提升业绩；（3）根据接单需要，在公司规定权限内把控好价格折扣及套系内容优惠；6、分析总结：查看新客承接表及顾客咨商介绍表，了解未成交原因，并与员工进行分析、总结；7、 与门市沟通，多予鼓励，激励门市士气，营造良好的工作氛围；8、 督促员工加强与老顾客保持联系以争取转介绍。统计分析1、每日填写接单门市业绩追踪表，了解门市每日业绩进度，对于业绩差的门市进行辅导，帮助门市提升业绩；2、每周收集各门市当周预定拍摄数量，督促催拍、催款工作；3、统计当月门市个人名次并将名次首列者名单报店经理，报财务领取相应奖金并发放给相应的接单门市；4、每日统计成交率、约单率、拍摄量、前期平均、营收金额；5、每周统计门市业绩情况及时作出调整。工作运用表单接单门市每日业绩统计表员工排班表工 作 权 限1、对门市形象及规范、店堂形象责任人有纠正及处罚权；2、在公司规定权限内对接单优惠有决定签字权，并对检查签字；3、对员工作息时间有安排调整权；4、对外展人员有分配权。工作关系所受监督1、受营业部经理的监督；2、受行政部、监察部在行为规范、制度执行的监督。所施监督对接单门市的服务规范及业绩完成进度进行监督。内部关系与营业部经理及店内各部门的工作联系。外部关系与顾客之间的服务销售关系。工作使用设备操作步骤及方法设备清洁维护规定接单电脑1、电脑内装有外景、艺术照、内景、礼服图片、FLASH、电子杂志册等内容，根据接单需要双击打开；2、使用完毕，关闭电脑；3、下班前检查主机和显示器处于关闭状况。1、每日上班前进行清洁；2、下班后收拾整理；3、不得安装游戏及工作以外的软件及文档。相册、相框1、带上白手套，从皮箱内取出；2、轻拿轻放；3、破损相册、相框送回后期美工修复。一周一次相册清洗维护，用干净湿棉花擦拭。工作抽查日常考核1、部门考核：根据服务形象检查考核表个人形象检查考核表作抽查；2、行政部、监察部考核：根据店堂形象检查考核表服务形象检查考核表个人形象检查考核表作抽查。重点考核1、门市个人业绩达标及销售业务技巧、技能、培训；2、KPI指标考核。其他考核差错考核。11岗位工作说明书（接单门市）职务 概况职务名称接单门市所属部门门市部定编人数直接上级接单主管职务编号编制日期直接下属工作 概述负责顾客接单服务及营销工作。岗位 要求计算机熟练使用公司样相操作系统。销 售熟悉公司的接待销售模式及技巧。其 它普通话标准及熟悉掌握公司服务礼仪。工作仪容仪表按员工守则执行。工作内容及步骤具体事项及标准接单前准备1、提前到岗，着好工作服，准时参加早操，晨会；2、做好店堂清洁，桌椅及椅套整齐干净，相框相册齐全干净完好无损；3、检查工作包内物品是否齐全（笔，草稿纸，计算机、名片 喜帖 护照 完美手册等）；4、熟悉当期企划案，明确当日业绩目标（含预约量，拍摄量，前平消费，营收金额。接单服务接单服务接单服务恭迎顾客1、若未到轮次则配合上轮次门市接待（倒水、拿相册），附和迎宾大声叫出“欢迎光临”；2、顾客进门，快步上前三步迎向顾客, 目视顾客并微笑亲切致以“您好！请问二位是来咨询婚纱照的吗？”3、走在顾客的左或右前方为其指引,配以标准手势为顾客指引前行方向，走路速度配合顾客的脚步，致以“两位，这边请！”“两位请与我来”，引领顾客到相应接待区域入座，不可在其身后以声音指示方向及路线。入座奉茶1、到达入座空位，主动挪动椅子提请顾客入坐（让顾客背向店门入坐），说出“请坐”（随时保持笑容）；2、顾客坐下及时奉茶水，茶水倒七分满，手勿触杯口，双手奉上，动作轻盈敏捷。认识互动1、自我介绍： “您好，我是门市顾问XX，叫我XX就可以了，XX很高兴能为您们服务”今天由我来为二位介绍婚纱照，如有不懂的请及时问我！语言亲切柔和，目视顾客。2、认识顾客（1）女性门市坐小姐旁（男门市坐先生旁），肢体靠近、挺胸、自信心要充足；（2）当顾客微笑时借机“请问两位怎么称呼？小姐是？先生是？”“陈YY、李ZZ,很高兴认识您们！”3、牢记客人名字，在接待过程中常称顾客名字，加强亲切感及信任感。打开心门1、聊天摸底：聊婚期、住址、来的路线等,猜单位、职业(老师/军人)等,如:“准备什么时间举办婚礼？”、“YY，你在那里上班？”“ZZ，你是住在附近吗？”2、适时赞美：寻找赞美点，找机会赞美客人在一分钟内争取好感。（1）赞美女性：发型、发质、脸型、肤质、眼睛、眉形、鼻子、嘴唇、脖子、项链、项链坠子、耳垂、衣服、鞋子、腿、腰等；（2）赞美男性：发型、额头、耳垂、西装、马甲、衬衫、领带、领带夹、气质等；（3）一定要单点单项去赞美，有连续性、发自内心，不能同时赞美客人很多部分。公司介绍介绍公司的实力，包括发展年历、公司规模、影响力、技术水平、硬件设施、内外景实力、产品的质量保障、售后服务等。相册介绍1、 必须拿2-3本不同风格的相册供客人参考；2、 相册由低档到高档的介绍，引导客人拍越贵的东西越好；3、 例如：时尚、清纯、怀旧、查言观色看客人喜欢哪一种类型的，以便主攻（在介绍的同时，要查看客人戴的首饰、讲话的语气、以确定客人的消费能力）。套系介绍1、价目总表介绍，由高往低介绍，捕捉并提升顾客心理价位；2、问讯消费价位，直接询问消费类别、价位请问两位预算是多少呢？ 3、介绍最旺人气套系，列出三个套系内容供客人选择，不行时可出现第四个套餐的价格及内容，介绍高出顾客预算临近套系及当期企划活动。4、先介绍招牌相本，走动参观，讲解产品特色（相本、化妆、发型、礼服、摄影风格流行咨讯）；5、对照介绍，了解客人实力进一步推销（从套系中的服务，入册，相框，礼服区域等做建议，察言观色，看客人看重哪一方面），从客人反应中去对照介绍较高与较低的套系。据客人所好，耐心为客人换取相本，保持微笑，无抱怨表情，在此过程中，可适当的“三碰”客人，以碰小姐为主，手背、手臂、搭肩膀以朋友形式，站在客人立场说话；6、让客人基本选定套系，采用二选一方式。套外介绍/推销1、签单前向顾客介绍水晶面、加选片、另放大、纳米双素另行计费；2、向顾客介绍结婚当日的加时费及清洗费等注意事项；3、组合套：若客人定组合套系，必须交当值主管审核，审核合格（不超成本），主管方可在预约单上签字认可，否则不予生效。开票签单1、客人有意订单，立刻拿出“拍摄预约单”叫客人填写详细资料（包括先生、小姐全名、电话、出生年月日、家庭住址、结婚日期、套系金额、邮编，QQ号码）；2、询问客人是刷卡还是付现金，要收取高额的定金或全款，如客人是付定金，告诉客人今天一次性交全款有额外礼品，告诉客人今天不付清，拍照当天也是要付清的；3、将预约单内容填写完整，并向顾客详细叙述套系内容，让客人在预约单上确认签字，引领顾客到收银台交款“YY（ZZ）烦请到前台付款，请随我来”，陪同顾客至交款结束返回座位，将估价单，叮咛卡，第一封感谢信函，交给客人，请客人保管好，提醒客人拍照当天要带上估价单；4、根据交款金额，为客人办理礼品登记手续领取礼品；5、填写整体形象设计卡：规范完整填写，包括（客户基本资料：婚期、姓名、电话、生日、职业、通讯地址、电子邮件;主要预约内容及重点记录；礼服规划；化妆造型整体企划及基本资料；客户来电记录：预约、拍照日期及经手人姓名。）详细填写地址、编号、出生年月日以便客服追踪。恭送顾客1、握手：站立主动伸手与顾客握手，落落大方；2、递交名片：站立双手奉上名片，名片正对顾客，“这是XX的名片，有需要服务时，随时可以联系XX”。3、预订者：（1）安排顾客拍照时间，确定后在拍摄控制表上登记，如确定在三个月内拍摄，在时间栏注明。（2）叮嘱顾客拍前重要注意事宜，“拍照前三天一定跟我联系，有什么疑问打电话找XX，还有，别忘了有朋友拍照时一定介绍给XX哟！” 朋友般地送别顾客“好，慢走，再见！” 送客出门七步远。4、不成交者:顾客不定，热情不减。礼貌请顾客填写门市咨商表后，边走边说，（女门市）手搭在小姐肩上“YY（ZZ），其实我们影楼实力、口碑都是数一的，你有什么不满意就直接跟我说，XX再去想办法为两位争取”。“对不起，今天没能让您达成心意，如果有机会能再次为您服务，请一定找XX，或者到其它店遇到不清楚的地方，可以随时给XX打电话，如果有朋友拍照的话，也可以介绍过来，真心希望能再次为您服务”，送客出门七步远。5、立拍者：(1)在签单时先与专业部调度联系，确定具体拍摄时间；(2)办完所有拍前手续，填写摄控表（预留），亲自引领顾客到专业部交调度安排。6、拍照离去者“辛苦了！今天拍照好不好玩？回家早点休息！”“不好意思，今天都没有好好照顾到两位，累不累呢？回家早点休息哦！”跟踪服务1、不成交者由门市填写门市追单本，顾客走后，门市立即发短信追踪。10分钟门市主管进行第一次电话追单，20分钟店长发短信追踪，30分钟门市主管再次进行电话追单，每次追踪情况记录在门市追单本上，由门市及门市主管负责追单。2、预订者：（1）催拍摄：据摄影控制调控措施，进行顾客催拍工作，并在预约单时间栏上做好催单记录；（2）催补款（全款、定金），最迟在拍摄当天早上办理好补款手续。3、顾客付完全款后，根据套系规定开据结婚当日新娘妆及礼服出租凭证单。拍摄安排1、每周统计预约拍摄量报主管。2、约定拍摄时间：（1）每对顾客拍照均提前7天确定拍摄时间；（2）如有顾客电约拍摄时间时，先查看摄影控制表与顾客沟通确定，并填写摄影控制表。3、前日和当日提醒：（1）在顾客拍摄前日，收银员根据摄控表找好次日顾客定单企划书，并根据调度安排的到店时间打电话给顾客，提醒顾客次日到店时间，（如需补款，提醒顾客拍摄交付余额款项及金额，），并提醒顾客带齐所有拍照手续及注意事项；（2）拍摄当日对未准时到达客人致电督促。4、据顾客收据查对顾客企划书，查核顾客款项有否办理齐全。送客拍照1、客人在门市先办理好手续后， “俩位，请拿好你们的随带物品，请跟我来”、“这边请”，边走边发放并介绍微笑卡 愤怒卡的使用事项，并发放万元嫁妆抽奖劵；2、在顾客拍照过程进行探班服务1-2次。老客户经营1、电访：在顾客结婚纪念日、生日通过电话、短信、书信以及上门拜访等方式进行；2、顾客答谢会。客怨处理按顾客投诉处理程序办理。应收帐款处理按公司营业应收帐款管理流程及风险控制处理。工作运用表单门市咨商介绍表门市追单本企划书整体形象设计卡摄影控制表预约单门市接单组每日业绩统计表顾客服务满意度调查表顾客取件意见反馈表赠品领用登记表 刘家峡外拍摄控本估价单第一封感谢信函自愿消费说明书工 作 权 限1、对工作改进具有建议权；2、在自己销售权限范围内给予顾客优惠的决定权。工作关系所受监督1、受接单主管及上级的管理监督；2、受下环节（收银、客服、看样等）市场链监督；（1）收银：发票规范及优惠权限（2）客服部：回门客批注及探班（3）看样部：产品过目 （4）专业部调度 （5）企划部：企划案的执行3、受行政部、监察部在行为规范、制度执行的监督。所施监督对上环节实施监督，发现问题及时处理和报告。内部关系与部门主管及店内各部门的工作联系。外部关系与顾客的工作联系。工作使用设备操作步骤及方法设备清洁维护规定相 册1、带上白手套，从皮箱内取出；2、轻拿轻放。一周一次相册清洗维护，用干净毛巾擦拭。工作抽查日常考核1、部门考核：根据服务形象检查考核表个人形象检查考核表作抽查；2、行政部、监察部考核：根据店堂形象检查考核表服务形象检查考核表个人形象检查考核表作抽查。重点考核新单量和拍摄量。其他考核差错考核。岗位工作说明书（看样主管）职务概况职务名称看样主管所属部门看样部定编人数直接上级营业部经理职务编号编制日期直接下属看样门市工作概述负责看样部看样服务及销售管理工作。岗位要求计算机熟练使用公司专业看样软件操作。销 售熟悉公司的看样销售模式及技巧。管 理具备看样部业务管理能力及员工培训能力。其 它普通话标准及熟悉掌握公司服务礼仪。工作仪容仪表按员工守则执行工作内容及步骤具体事项及标准事务工作作息安排1、每周三安排员工固定休息；2、因工作开展需要（外展或人事异动）提前做好员工作息调整；早 晚 训1、提前到岗，着好工作服，准时开每日部门会，总结昨日工作流程和业绩不足点加以分析并下达今日业绩目标和保证当天选片顺利进行；2、每日员工下班前10分钟，组织员工开下班前晚会并对当天工作进行分析总结。沟通协调1、随时与部门员工沟通交流，做好员工思想教育工作，搞好部门员工内部关系；2、随时保持与相关部门负责人及员工联系，做好部门协调工作，及时解决存在的问题；3、服从上级指示及安排，有建议通过正规途径与上级沟通，认真完成部门工作任务。工作会议1、组织部门员工每周二召开周会：（1）对部门工作存在的不足及业绩完成情况进行总结；（2）学习公司新出台制度及工作要求；（3）布署下周工作计划及目标，并进行员工士气激励或组织员工学习。2、参加店内组织召开的每周主管会、每月例会及各种临时会议：（1）对本部门工作完成情况进行总结汇报，制定工作计划；（2）接受上级工作布署；（3）与相关部门进行沟通交流，提出自己意见及建议。人事考核每月月初前将考核表交到人力资源部。质量管理质量督查1、按员工个人形象考核表督查员工形象，若不符合及时指正并纠偏；2、按店堂形象检查考核表督查员工进行责任区域清洁维护，若不符合及时指正并纠偏；（1）将看样区域清洁落实到人，每日督查员工在上下班前做好责任区域清洁；（2）督查员工看样后物品是否及时归位。3、每周二早上带领员工对样本样框进行一次清洁、维护；4、按看样门市顾客服务规范督查员工服务质量，若不符合及时指正并纠偏；5、督查看样门市对各项表单是否及时规范运用（看控表、取控表、摄控表）。质量纠偏对部门员工及对上环节存在的问题与责任部门主管沟通；业绩管理业绩管理业绩计划1、无条件接受公司下达的业绩目标；2、根据下达业绩，将业绩分解到人、到日；3、了解次周拍摄量计划，作好看样人员及电脑安排计划。业绩提升1、进行员工看样技能培训，调整员工服务销售心态及提高职业道德素养；2、群策群力，与员工一道拿出完成业绩具体可行措施（渠道、办法）；3、做好员工奖罚激励机制，调动员工积极性；4、督查员工按业绩完成方案执行（企划案、完成具体措施），及时发现问题作出调整；5、督查员工做好样前准备工作（样前分析、排样、核查看样档）；6、掌控店堂看样场面：（1）调动员工做好接待及顾客安抚工作，保证顾客服务质量；（2）关注顾客，关注看样进程，伺机协助员工看样，规避客怨，提升业绩；（3）根据看样需要，在公司规定权限内把控好价格折扣及套系内容优惠；7、加强与看样门市沟通，多予鼓励，激励看样门市士气，营造良好的工作氛围；8、监督应收帐款及时回收。统计分析1、每日收集看样门市业绩统计明细表，填写看样组业绩日报表（备注：有相关表格），掌握部门业绩进度，对于业绩日报表进行数据分析，找到薄弱环节，及时采取针对性措施予以提升；2、每月月末填写看样组业绩统计月汇总表，（备注：有相关表格）统计汇总月度业绩，进行看样门市绩效考核。客怨重拍处理1、遇到客怨以“大事化小、小事化无”的方针处理，并且严肃处理，调查顾客重拍原因，将重拍原因落实到各个环节（譬如礼服，化造，摄影，服务），不要流至下一个环节；2、重拍，开重拍单，并要求顾客注明重拍原因，对流程或是技术不满意的问题，牵扯到化造或是礼服，顾客已产生消费，将由责任人承担相关费用，并且交由店经理签字；3、按顾客投诉处理程序及顾客重拍处理流程办理，填写重拍事故记录表，给予责任部门并开据责任处罚的备忘录。工 作 权 限1、在公司规定范围内有调整售价的权力；2、有对产品推广方案计划的建议权；3、对部门员工人员配置有建议权；4、有对公司看样流程制度执行的检查和监督权（前环节）。工作关系所受监督1、受营业部经理的工作监督；2、受公司行政部、监察部在日常规范、制度执行的监督。所施监督对上环节实施监督，对看样门市的服务规范及业绩完成进度进行监督。内部关系与营业部经理及店内相关部门间的工作联系。外部关系与顾客之间的服务销售关系。工作抽查日常考核1、部门考核：根据服务形象检查考核表个人形象检查考核表作抽查；2、行政部、监察部考核：根据店堂形象检查考核表服务形象检查考核表个人形象检查考核表作抽查。重点考核1、门市个人业绩达标及销售业务技巧、技能、培训；2、KPI指标考核。其他考核差错考核。岗位工作说明书（看样门市）职务概况职务名称看样门市所属部门看样部定编人数直接上级看样主管职务编号编制日期直接下属工作概述负责顾客看样销售工作。岗位要求计算机熟练使用公司专业看样软件操作。销 售熟悉公司的看样销售模式及技巧。其 它普通话标准及熟悉掌握公司服务礼仪。工作仪容仪表按员工守则执行。工作内容步骤具体事项及标准工作准备1、提前十分到岗，着好工作服，准时参加早操和店内晨会；2；参加部门会，总结昨天业绩和事物工作的不足和今日业绩目标的下达；3、做好店堂清洁，桌椅及椅套整齐干净，相框相册齐全干净完好无损；4、检查工作包内物品是否齐全（笔、草稿纸、双面胶等）；5、明确当日业绩目标。服务销售样前准备1、查收影像档：根据看样排控表的顾客编号及姓名查找影像档是否传送到位、齐全，如不全或未传，及时与数码部人员联系，并且检查票据是否齐全；2、样前分析：从前环节顾客拍摄订单的票据记录判断顾客类型以及根据顾客的电话号码、住所及楼层、年龄、职业、外表判断顾客的消费潜力，并从顾客的照片构思初步的推销策略。3、看样通知：提前一天电话联系确认顾客次日看样到达具体时间以及自己名字，提醒顾客带好看样发票准时到达，如需要调整，及时与顾客沟通协调。恭迎顾客1、喜悦招呼：顾客到来，面带微笑，喜悦招呼顾客，主动伸右手与小姐握手，向先生点头示意问好（男门市相反）；2、自我介绍：如先前不认识，需作自我介绍“你好，我是XX，叫XX 就好了，XX很高兴为您（们）服务，两位这边请坐”；3、引领入座：指引出客人的座位“两位，这边请！”请客入座“先生请坐，小姐请坐在这边谢谢！”4、奉上茶水：亲自倒茶“请等一下，我帮两位倒水！”倒茶七分满，手勿触杯口，“两位请慢用”。选样第一步 找档1、请顾客出示并收取看样发票：“XX，请出示看样卡片好吗？，我为二位把照片调出来”、“请稍等”；2、查找影像档：根据订单票记录的影像档编号，快速找到顾客影像。第二步 选样推销1、选样（婚纱平均2个半小时/个，艺术1小时/个）看样门市操作知羽软件进行选样记录，引导客人按选片流程进行，看样门市操作鼠标，选 样对顾客选片或特殊要求给予记录：（1）看第一次片：快速浏览（先自动浏览健即可）：夸赞、沟通“XX、YY看你们照得多漂亮”、“小姐，你先生这张真帅（气质）”营造出欢乐、开心、满意的开场所气氛；（2）打开室内设计图，给客人浏览，并强调以后的放大效果，全部以连动为主；（3）建议放大产品、加做产品，以专业知识使客人完全信服于看样人员；（4）多说客人立场的话，因人而异地进行，推销技巧+实物展示+设计模版演示（买与不买，加多加少，态度一致）；（5）对不好的照片进行删除；（6）对剩余的照片以套餐的形式列方案给客人，一般建议两个方案，如客人不接受，再有第三个方案列出；（7）要求主管支援，并以适当的折扣引导客人再消费；（8）成交快速收款，并开出相应的单据；：如有欠款要求顾客在3天内付齐款项，并负责催款；道 别1、确定顾客取件时间，填写取件控制表，并在顾客取件单上批注取件时间；2、看样完毕,引领顾客出门，送客人出门七步远，并引导客人，如“有朋友拍婚纱照一定来找我哦！”以达宣传介绍；3、看样完毕后向顾客发送短信；4、告诉客人，星期一星期五早上8：00-晚上8：30取件，无特殊情况，尽量周末不取件。统计业绩1、看样完毕当日，填写看样取件本（一式两份），交一份到取件部。 2、每日下班前据当日看样推销填写看样门市业绩统计明细表，交看样主管查核。客怨重拍处理1、遇到客怨以“大事化小、小事化无”的方针处理，按环节处理完毕，不要流至下一个环节；2、重拍，了解顾客是对流程或是技术不满意的问题后，并且请示看样部经理负责对顾客重拍所造成的不满和客怨给予满意解决；3、按顾客投诉处理程序及顾客重拍处理流程办理，填写重拍事故记录表。工作运用表单取件控制表选片制作流程单客户意见登记表取件本登记本看样门市每日业绩统计表顾客服务满意度调查表工 作 权 限1、在公司规定范围内有调整售价的权力；2、有对产品推广方案计划的建议权；3、对摄影品质有反馈权；4、有对公司看样流程制度执行的检查和监督权（前环节）。工作关系所受监督1、受看样主管的工作监督；2、受下环节（收银、客服、设计、取件、企划等）市场链监督：（1）受收银发票规范及优惠权监督；（2）受客服部顾客服务监督；（3）受数码设计看样制作清单及批注清楚监督；（4）受取件门市取控安排的合理性及特殊要求批注监督；（5）受企划部对企划案执行监督。3、受公司行政部、监察部在日常规范、制度执行的监督。所施监督1、对接单门市批注（顾客要求）进行监督；2、对专业部调度优惠（折扣及内容）、票据是否齐全进行监督；3、对摄影环节的照片质量进行监督；4、对数码部人员的校色修整质量进行监督（据顾客反馈）。内部关系与部门主管及店内相关部门工作联系。外部关系与顾客的服务销售关系。工作使用设备操作步骤及方法设备清洁维护规定看样电脑（含鼠标、加秘狗）1、开机：先开主机，后开显示器；2、进入操作界面：3、将需看的样进行刷新、乱序、提速以达选片流程顺利；4、软件功能运用；5、提交客人所选照片；6、关机：先关显示器，再关主机；7、收拾整理清洁桌面，鼠标、加秘狗放于规定地方。1、每日上班前进行清洁；2、下班后收拾整理；3、配合网管定期杀毒（1次/周）；4、不得安装游戏及工作以外的软件及文档；5、如出现问题联系公司网管人员。打