广州导购培训手册.doc

广州逸品导购培训手册一、推广活动目标采用推介人员在对高端消费者面对面的推荐，以达到影响高端人群的消费习惯的目标。用高素质的导购员队伍代表品牌形象，以应节购买为标准提供政策，刺激大型企业事业单位或政府部门消费热情。通过集中推荐，引导购买，提高销售量。在与消费者接触的过程中筛选出最有价值的消费者，收集其资料纳入VIP消费者。 以零售终端为基础，设置物料传达活动信息，扩大价值领先优势同时建立双喜品牌用烟新形象。二、陈列规范1、陈列规范示意图2、陈列要求物料保证到位、数量充足。保持展台及周围环境卫生干净（烟缸及时清理）。产品陈列整齐醒目，展示保持一定的数量和高度，与各系列产品统一摆放。产品上市标志物放置醒目位置，说明书与条装广告盒随同摆好，个体零售点的X架醒目位置。柜台展示、宣传单张按要求整齐摆放。三、导购基本要求每天提前15分钟到达上班的店铺，清洁和整理陈列物料。推介员必须主动与消费者接触，积极宣传产品和品牌，热情讲解导购内容和方式，非常投入地对待每一件事情，保持良好的精神状态和敬业精神；推介员必须熟练掌握以下各方面知识和技能：产品知识、市场知识、品牌知识、专业知识、消费心理、推介技巧等；推介员必须同时遵守公司及所在终端的规章制度，接受双方的管理，特别是按时、按量完成工作，严格按要求发放和管理赠品等；推介员必须按照公司要求，及时、主动记录并反馈以下信息：每日销量情况，产品库存，礼品库存，顾客信息，竞争对手动态/建议等。其中前三项必须每日以短信或电话形式反馈回公司。推介员必须掌握基本礼仪，为顾客建立良好的购物环境和氛围，体现个人修养，树立良好的品牌形象。包括：合适的化妆、按要求着装、检视个人形象（发型、指甲、饰物、服饰搭配等）、正确的视线、良好的站姿、迎宾、礼貌用语等。严禁讲服务忌语，严禁与顾客发生争执或冲突；积极、主动地配合商家做好导购工作，同时协助做好其他工作（如：清洁、理货、盘点、开单等），建立并保持与商家的良好关系。既做到与其关系融洽，又能时时处处维护公司利益，不受其支配。四、工作态度对促销工作满怀使命感和责任心，主动、热情、积极。建立对公司、品牌、顾客的诚信态度，恪守职业道德。充分了解“双喜逸品”品牌推广活动的目的及要求。珍视消费者的需要、欲求和意见并及时主动的向公司反馈。以充满活力的笑容投入工作，并享受其中的乐趣。五、语言规范礼貌用语发自内心的热情和尊重顾客,见面“您好”，邀请说“请”，结束说“谢谢”吐字清晰尽量避免使用“摁”“啊”等含糊字眼音量语速以顾客听明白为准，把握节奏音调语气使用音调语气，赋予情感，加强感染力措词准确使用完整句式，表达清楚避免俚语以免产生误解六、外表仪态1、发型 禁止染发 发饰以单色为主，红、紫或黑 长发将头发往上扎起，不可遮到“双喜”字样或LOGO。2、化妆 化妆必须要配合服装，讲求清爽自然的感觉 不要在活动场所内补妆，必要时到洗手间补妆。 不使用带气味的洗手液，不使用味道太浓的香水和化妆品3、装饰 不能佩戴夸张的饰物，最好不佩戴4、指甲 在分送样品时，手指的美态绝不能忽视 指甲不可太长，尽量不要涂指甲油5、制服 制服是团体形象的代表 重视制服的统一美6、丝袜 选用接近肤色的颜色 携带备用品7、站姿 站立时，仪态美的重点在于背部姿势、颚部线条及眼神 身体平直，背伸直 两肩平移，双手自然下垂，虎口交叉，左手覆盖右手 收小腹，重心放在腹部眼看正前方，头微向后倾（一根线从头往上拉的感觉） 膝盖伸直并拢 身体成一直线8、行进中的姿势 直线向前走 重心往前移 腰要挺直 视线凝视正前 不可任意摇晃头部9、交谈中的仪态 目光正视（不随话题改变） 面带微笑（体现信心、进取姿态） 稍息立正（双手垂立或放背后，与顾客交谈时身体稍前倾，拉近距离） 严禁摸鼻、扰头、看表、耸肩等不良习惯 与顾客打招呼要有热情、礼貌，优雅七、推介技巧发现顾客的需求讲解产品的独特性对顾客适当赞美耐心听取顾客的意见、不随意打断顾客讲话，做到边听边点头、微笑、轻应。适当与顾客交流不断的心理暗示排除异议（价格、质量）认真询问顾客的吸烟感受在突出自己长处的同时，不批评其他同类产品 八、目标对象识别本次推介活动的目标对象就是有可能购买双喜逸品的消费者，对这一部分的消费者有如下要求：高档品位，这部分消费者一定是消费30元以上的卷烟才可能。消费者有一定的身份以及经济能力。送礼居多，以应节者购买为主。烟草柜台的陈列一般都遵从左高右低、上高下低的原则，注意消费者的移动方向和视线位置，注意观察高档烟柜台的消费者往往是目标消费者。部分消费者属于其他品牌的忠诚客户，这部分客户进店后会有明确的语言提示：“来一包”这部分客户往往选择中华、玉溪、芙蓉王等竞争品牌的烟时，需特别注意。注意年龄在【28-45岁】的消费者，这部分群体的消费能力往往较强，接受新品牌的可能性也较高，推荐往往可以起到较好的效果九、推介标准操作1、规范的动作导购员应主动判断进店消费者是否属于双喜逸品目标消费群体，如判断对方是双喜逸品目标顾客，则推介员应【致以问候】 小细节1：推介员应该与消费者面对面站立【介绍递烟点火】向目标顾客介绍双喜逸品，同时递烟、点火（手持烟包，保持与消费者眼神接触的同时介绍）， 小细节：在打开的品吸烟中将一支抽出一半，然后双手将烟奉上，由顾客自行抽出，点火时先行点燃，然后移至客户面前点燃。并在品吸的过程中向消费者简短提示双喜逸品的特点和卖点。2、标准话术A：主动拦截客户当有顾客前来购买香烟时，主动上前问候，并介绍：“先生您好，我是双喜逸品的形象推广小姐，现在正在举办双喜逸品推介活动，欢迎您的参与。购买两条双喜逸品即赠送高档保温杯一个。B：对于主动参与的客户“逸品是双喜品牌出品的顶级香烟，尊贵典雅、香味悠长，现在举办品牌推广活动，欢迎您品鉴。”C：愿意倾听者，或周围人比较多的时候，向其详细介绍产品、品牌及活动内容。当顾客没有表现出明显的排斥或拒绝时，推介员应及时主动介绍产品及促销活动的内容。如：“逸品，是双喜品牌出品的顶级香烟之一。它选用国内外最优质烟叶，人工选片，采用高科技过滤技术，还原了烟香最极致本真体验。无论是行业内专家还是消费者，都对“逸品”系列给予了极高评价，认为它“柔中带刚”，“不但有江浙烟的细腻，也有云南、湖南烟的香气”，是“目前中国最好的卷烟”。 双喜的文化是“喜悦，唯分享，才有价值”，愿您能与您的亲朋好友、家人/同事/员工/客户一起分享成功、分享团圆、分享喜悦。（继续介绍，引导客户购买）观察顾客反应，介绍产品及回答问题。如：“您看双喜逸品口感温顺，定价XX元/包，非常适合您这样尊贵儒雅的成功人士”。D：免费品吸并寻找客户利益点促进成交。如：“您平时都抽什么品牌的香烟呢？您看，你都是抽这个价位的香烟，不妨尝试一下双喜逸品，口味一定能让你满意，你不妨免费品尝一支看看。”“您看，您无论自己抽还是送人都很合适，马上就到国庆/中秋节了，您不妨考虑一下买几条送给亲戚朋友，好抽，也拿得出手，好东西要大家分享嘛。”E：达成成交后做好记录或感谢顾客的倾听，并希望下次能达成购买。如顾客确认购买，应及时让店主和客户完成交易，同时迅速准备好礼品（纸袋、产品手册等），给顾客后表示感谢并请其签字留下联系方式。如：“非常感谢您的参与，能否请帮我签个名证明您收到了赠品，方便的话留下联系方式好么，您将成为“双喜逸品”品牌的VIP客户，我们会定期回访，并有精美礼品赠送。”如顾客不愿购买，应微笑表示感谢并道别。如：“没有关系，谢谢您听我的介绍，希望下次您会有兴趣再参与我们的活动。”3、解决抗拒的话术A：假如公司或企业来批量购买，首选品牌是其他4555的烟，如何进行推介？双喜逸品时尚简约，朴实典雅，是顶级烟中销量最好的品牌之一，代表卷烟的最高水准。喜欢逸品的人，有着与生俱来的沉稳与智慧。请您品鉴！（品鉴过程中）双喜的文化是“喜悦，唯分享，才有价值”，愿您能与您的亲朋好友、家人/同事/员工/客户一起分享成功、分享团圆、分享喜悦。（一边（品鉴将结束）谢谢您对双喜逸品的认可！（继续介绍，引导客户购买）B：我平常都抽中华的，中华是国家知名品牌为什么要买你们的烟？中华烟的确不错，不过现在抽中华的人太多了，口味也几十年不变。而双喜逸品专属于像您这样有身份、有见识的高端人士，是新时代儒商的最佳选择。或：中华体现的只是社会地位，抽双喜逸品的客人除了社会地位高以外，更重视学识与品位，更有文化涵养。C：你们的烟看起来不像是四五十的高档烟？双喜逸品的包装就像做人一样，简单、实在，有一种与生俱来的沉稳与智慧。好多人都说这个包装非常朴实典雅，适合他们为人处事的风格。D：你们烟太贵了，我抽不起(开玩笑的口气)。这样的人有点幽默感，比较喜欢开玩笑，容易沟通。推介员可以同样的玩笑回应。如：“您太幽默/风趣了。庄户人家过年还吃顿猪肉呢，更何况像您这样的大老板。马上就国庆/中秋节了，买几条庆祝节日，送送朋友、同事，趁这个机会还一还平日的人情什么的，非常有面子。”E：下次再买你们的烟吧，这次先买XX牌了。这时候，不要流露出不满和失落的情绪。这种顾客，一定要让他试吸，俗话说：吃人嘴软。吸过双喜逸品之后，最终买了别的牌子，会有点不好意思。实在不能勉强的话可以这样说：“先生，您刚刚也品吸过了，双喜逸品的口感确实不错。双喜希望与您早日结缘，逸品也不愿与您失之交臂。这样吧，今天您可以先少买两条，试着给朋友发一发，我想他们一定也会喜欢双喜逸品的，您觉得如何？拿两条还是三条？”F：对于比较容易打动的客户和想买一两条试一试的客户。昨天有个大老板，一次拿走一箱。您也品吸过了，逸品的口感的确非常好，要不您多带几条回去？一次购买双喜逸品5条以上的贵客，将成为双喜品牌的VIP贵宾，享受相应的优惠。我们会定期回访，赠送您精美礼品推介员应根据实际情况随机应变，选取经验丰富的推介作为培训师进行演习。忌与顾客抢话，忌用机械的标准语言表达，应将话术转化为有亲和力的、适合自己的口语化语言。 十、薪酬考核制度逸品推介人员收入分为基本工资和绩效工资两部分（另外在活动过程中购买意外保险）。基本工资根据推介人员的出勤天数确定（包括以下的处罚标准）绩效工资则根据活动点销售目标进行考核。迟到/早退：无故迟到或早退，10分钟以上的扣除当日工资。旷工：无故旷工按日工资的200%罚款，累计2日或以上立即解雇，不发放工资。消极工作：不积极、主动接近顾客，工作缺乏热情，视具体情况给予口头警告或罚款0-200元的处罚，直至辞退；弄虚作假：私自或串通他人虚报销量，隐瞒事实一经查实立即解雇并视情节严重处以0-300元的罚款。物料管理：私吞物料按其价值三倍赔偿并立即解雇；丢失物料按礼品实际价值二倍赔偿。不服从管理：不服从公司的管理，经劝说无效，立即解雇。造成损失的，处以0200元罚款。上岗七日内自动离岗，不发当月工资。不及时按要求反馈信息：每次罚款50元，连续三次立即解雇。不按要求进行客情关系维护：每次罚款50元，连续三次立即解雇。不按要求着装：每次罚款50元，连续三次立即解雇。做与工作无关的事情：如闲聊、打私人电话、吃东西、耳机听歌等，每次罚款50元，连续三次立即解雇。顾客投诉：由于导购人员的失误或态度不好，造成顾客投诉的，视情节情况处以0200元罚款，连续三次立即解雇。泄露公司秘密：一经查实处以0200元罚款。督导员巡查：督导员巡场时如有导购人员不按时到岗