如何维护客户.doc

以往在企业营销活动中，有相当一部分企业只重视吸引新客户，而忽视保持现有客户，使企业将管理重心置于售前和售中，造成售后服务中存在的诸多问题得不到及时有效的解决，从而使现有客户大量流失。然而企业为保持销售额，则必须不断补充“新客户”，如此不断循环。这就是著名的“漏斗原理”。企业可以在一周内失去100个客户，而同时又得到另外100个客户，从表面看来销售业绩没有受到任何影响，而实际上为争取这些新客户所花费的宣传、促销等成本显然要比保持老客户昂贵得多，从企业投资回报程度的角度考虑是非常不经济的。因此，以“漏斗”原理作为制定企业的营销策略的指导思想，只适应于传统的生产观念以及产品观念和推销观念为主导的时代。如今，买方市场情况下，产品同质化程度越来越高，同时，由于科学技术的发展，产品本身的生命周期也是越来越短，很多企业推出的营销策略和手段也大同小异，消费者已变得相当理智，所以对客户进行维护和售后的服务非常必要。下面我们具体分析下如何维护客户： 一、不为难客户 谈合作、谈项目一定要讲究时期。时期不好，好合作也会泡汤。当客户有为难之处时，一定要体谅别人，不要让客户为难。比如他正在有事，他认为那样做会不合适或不能做等，你就要马上停止你的要求，并告诉他不管怎么样，你都非常感谢他。你的善解人意会让他觉得很抱歉甚至内疚，下次一有机会他就不会忘记补偿你。当然，除了维护客户外，更重要的是如何获得新客户，外贸企业经常通过搜寻客户邮箱来找到新的客户，例如你的客户网站是，那么你可以在Google上通过搜索“email”来找到客户邮箱。 二、替客户着想 我们与客户合作一定要追求双赢，特别是要让客户也能漂亮地向上司交差。我们是为公司做事，希望自己做出业绩，别人也是为单位做事，他也希望自己办的事情办得漂亮。 因此，我们在合作时就要注意，不要把客户没有用或不要的东西卖给他，也不要让客户花多余的钱，尽量减少客户不必要的开支，客户也会节省你的投入。 三、尊重客户 每个人都需要尊重，都需要获得别人的认同。 对于客户给予的合作，我们一定要心怀感激，并对客户表达出你的感谢。而对于客户的失误甚至过错，则要表示出你的宽容，而不是责备，并立即共同研究探讨，找出补救和解决的方案。这样，你的客户会从心底里感激你。 四、信守原则 一个信守原则的人最会赢得客户的尊重和信任。 因为客户也知道，满足一种需要并不是无条件的，而必须是在坚持一定原则下的满足。只有这样，客户才有理由相信你在推荐产品给他时同样遵守了一定的原则，他们才能放心与你合作和交往。 比如，适当地增加某些服务和培训是可以接受的，但损害公司、客户甚至别人利益的要求绝不能答应。因为当你在客户面前可以损害公司或别人的利益时，他会担心他的利益也正在受到威胁。 五、多做些销售之外的事情 比如，我有客户要找教委的某领导，却找不到好的机会。如果我认识又有机会，我就会为他引荐。比如他们需要某些资料又得不到时，我就会帮他搞到。甚至，他们生活中碰到的一些困难，只要我知道又能做到时，我就一定会帮助他们，这样，我与客户就不再是合作的关系了，更多的就是朋友关系了。这样，一旦有什么机会时，他们一定会先想到我。 六、让朋友推荐你 如果前面的要诀都掌握并运用自如的话，你就会赢得客户和朋友的口卑，你的朋友就会在多数也是他同行的朋友中推荐你。那么你的生意就有如原子弹爆炸，会迅速在业界扩张起来。你就达到了生意的最高境界，让客户来主动找你。 七、不要忽视让每笔生意来个漂亮的收尾 所有的工作都做完了，你与客户的合作告一段落，是不是就是终结了呢？也许这是大部分业务员处理的方式，但事实证明这是一个巨大的错误。事实上，这次生意结束的时候正是创造下一次机会的最好时机。千万别忘了送给客户一些合适的小礼品，如果生意效益确实不错，最好还能给客户一点意外的实惠。让每笔生意有个漂亮的收尾带给你的效益不亚于你重新开发一个新的客户。理由如下： 如果你前面的工作尚欠火候，还不能从合作关系提升到朋友关系的话，这个时候这样做就能很好地实现这个目标。如果前面的合作可能有些不如意的话，这更是个很好的补救方案。因为大部分的人都认为既然合作完了，那么我们与客户的关系也自然结束了，所以对这种不求回报的最后感谢，他们马上就会把你从合作关系提升到朋友关系上来。那么下次再有需求时肯定跑不了就是你的。 八、以让步换取客户认同 在与客户进行沟通的过程中，一些销售人员以为自己在每次沟通中都扮演着“进攻者”的角色：为了达成销售目标一步一步地向前迈进，不断地说服客户认可产品或服务的品质、接受产品或服务的价格等等。这些销售人员的销售目标是明确的，为了达成目标而努力奋进的勇气也是值得赞扬的，但是他们为了实现目标所采用的方法却不见得高明，至少，我们不提倡销售人员对客户进行单一的、“进攻”意图明显的说服。 其实很多销售人员都会在销售沟通过程中有意无意地使用一些让步方式，以期让客户满意。比如在保证利润的前提下进行价格方面的让步，或者根据双方的诉求提出解决问题的折中方式等。销售沟通中的让步策略如果运用得当，那将有利于实现买卖双方的双赢，同时也有利于长期销售目标的实现。1、 用心-用你的心去了解客户的需求并加以解决，清楚客户的一切。例如客户的亲人是谁？生日是多少？结婚周年纪念日是几号？创业历史的过程是怎样等等！ 泰山不拒细壤，故能成其高；江海不择细流，故能就其深。” 2、 坚持-当你决定用心去维护客户关系的时候就要学会坚持。比方说每周给客户发一次短信问候；给客户一些有纪念意义的小礼品等。有些人发短信只是短时间付出，发一段时间就不发了，或是觉得花钱太浪费了。其结果就导致于客户认为你是三分钟的热度没诚意。为什么说要坚持呢？当你决定要做一件“傻事”的时候，那么就请你做一辈子吧，要不就别做否则就不叫用心了！其实所做的一切就是让客户感动、相信、并且对你付出！ 没有忘记许三多吧！3、 真诚-真诚的站在客户的角度上去思考问。想客户的需求在哪里？当客户不明白或是不了解互联网时，要有耐心的去讲解，要很真诚的说出我们能做到什么不能做到什么，把利与弊说清楚，让客户自己去挑选。我们只做建议而不是逼迫客户非达成协议不可；我们所做的一切都要让客户知道我们是为了他好，并且要很用心，够坚持，非常真诚的做事情。其实当你做人做事真诚的时候客户是能感觉到的，他也会被你的行为所感动，并且行动。顾客是上帝，顾客是企业的衣食父母。所以要想办好企业一定要学会如何吸引和稳定顾客，要尽可能做到每天都有新客户，要让大部分的新客户不断变为老客户。而要达到以上目的是需要技巧的。 一、承诺是金 我们不管遇到任何困难，一定要兑现自己对顾客的承诺，做不到的事一定不要轻易承诺。一旦因为意外而不能兑现承诺时要对客户诚恳地道歉，如果因此而给客户带来损失时要尽量赔偿，千万不要为自己找借口。否则客户只会记得你是言而无信的。与其找借口，还不如先老老实实承认自己的过失，然后再尽力化解危机，使事情朝良好的状态发展。 例如很多的世界性品牌汽车，经常会发生有瑕疵汽车被召回的事件。在这些公司宣布汽车存在质量问题并召回后，公司的信誉、汽车的销量并未因此而受到打击，反而会让消费者感觉到这样的公司及其产品是值得信赖的。因为没有什么是绝对完美的，顾客更需要感觉到你对他们是负责任的，你正在尽力作得完美，并且你是在设身处地地为他们着想。当你能承担所有责任并改正你的过失时，本来一个不好的事反而会让你赢得顾客更大的信任。 二、重视反馈信息 大多数顾客并不会将他们的不满告诉你，只是转身离开另觅交易罢了，当然还有可能将他们的不满告诉其他的消费者，如果这样的话对你就更不利了。要想留住客户，你可以用些额外的时间来争取他们的注意力，甚至对于重要客户可以约定时间当面拜访他们，或者与你的客户直接电话联系，或请他们回答一些调查问题，比如：您为什么选择我们的产品与服务？是什么使使您购买我们的产品而非其他供应商的？您觉得我们的产品和服务还需要哪些改进？通过调查，这些答案将会有助于你的生意。你会找到那些方面你已经做好了，需要继续发扬；哪些方面还存在不足，需要尽快改进。如果发现一个顾客不满意，你应该在他改变主意之前采取行动。当你主动联系顾客并向其征求意见时，就表明了你对他的重视，从而吸引顾客成为回头客。 我教会我公司的员工对顾客经常说起的一句话就是：请多提宝贵意见，您的每一个意见都会改进我们的工作。因而顾客总是能原谅我们的过错，而我们的员工也在不断的改进工作的同时变得越来越优秀了。 三、学会微笑服务 有人说，“一个经常面带微笑的高中生比一个经常冷若冰霜的大学生更能获得成功的机会”。经常微笑不但有利于自己的健康，而且有利于自己的事业，同时也是充满自信的表现。人们最愿意同那些充满自信的人做生意。你对自己坚定不移的信心也会同样使顾客对你的生意信心倍增。四、不要轻易损害竞争对手的声誉 你怎么在你的客户和潜在客户面前说你的竞争对手，他们也同样可以怎么说你。 当有人问你在同行业的某公司的产品怎么样时，你最好不要去贬低人家的产品。可以用这种方式回答：“某公司的产品的确很不错，但允许我告诉您，为什么顾客选择了我们公司。”然后向你的潜在客户说出你们有竞争力的优势。用这种方式，就轻而易举的将话题从竞争对手转移到你们的交易上来了么。而如果你可以去贬低人家抬高自己，很容易让人家产生反感，甚至有可能让眼看成交的生意马上泡汤。 五、要精心培育客户 在这个竞争激烈的市场中，千万不要理所当然地认为顾客在你这儿购买过一次，就会成为你的终生顾客。他最终选择的是你商品的质量、价格和服务，而提高服务质量是一个系统工程，不是一蹴而就的，要体现在“有心”和“精心”上。 六、给顾客额外的惊喜很多成功的商家都会抓住属于顾客的某些特殊日子，特别是重要客户的生日，给顾客寄去贺卡祝贺或者提供某种免费服务或商品，如在顾客购物时记住顾客的生日，老顾客在生日那天凭身份证可享受特别的折扣和一份神秘的礼物。在这一点上“中国移动”是作得非常好的，每个大客户的生日都可以收到“中国移动”送来的鲜花。有些商家会在某特定日期内采取特别服务的方式。例如“豪爵摩托”每年的春节前后，都要对客户进行上门回访并为客户免费更换机油及做好整车保养。使顾客感到成为你的客户是对他们有利的，也并不是唯利是图的一锤子买卖。 七、不断学习在本钱小的时候，创业者是经不起任何损失的，这是至理名言。隔行如隔山，只要从自己最熟悉和精通的行业开始创业，你可以事半功倍。在年轻的时候，你就要广泛地学习，努力发现自己的兴趣和特长所在，努力使自己成为一个知识面广又有很强专业能力的人才。你对你行业的了解和认知程度越深，你就越有专业优势。因为你卓越的专业能力使你能独辟蹊径，独具慧眼，进而更能规避风险，降低成本。三百六十行，行行出状元，不管你作哪一行，只要你能够成为全国的前100名或者全省的前50名，全市的前5名或者是全县的一、二名，你不想发财都难以做到了。一旦成为了你从事的行业的领先者，你提供的产品自然成为了行业中性价比最好的，顾客就会认可你的产品，从而使得你的公司成为消费者心目中的无可比拟的第一选择。这样无疑将给你的事业带来长期的发展前景和丰厚的利润。保险公司通过全方位的客户关系管理，随时地为客户服务，并且根据客户对公司贡献度，灵活地采取不同的对策，使普通的客户成为忠诚客户，进而成为终身客户、黄金客户。 所谓客户关系管理就是通过运用强大技术力量和信息处理手段对企业与客户间发生的各种关系进行管理，以增进客户利润贡献度的管理方法、解决方案的总和。它既是一套原则和制度，一种经营管理理念，也是一套管理软件和技术。作为一种经营理念，客户关系管理要求企业完整地认识客户的价值，提供与客户沟通的统一平台，提高企业服务客户的效率，提升客户的满意度和忠诚度。 作为以服务为主要经营主体的保险企业，实施客户关系管理尤为重要，保险公司必须把客户关系管理作为公司总体战略的一部分，真正树立客户至上的观念，把维系客户关系看作是公司保持市场份额的基础，看作公司持续发展的前提。 随着保险企业经营理念的演进，以客户为中心、从注重市场扩张转变为注重提高客户满意度的经营理念成为各家保险企业的共识。目前，各家公司正在如火如荼地开展业务流程诊断、推行客户经理制、推出客户服务专线电话、建立客户服务中心等工作，目的只有一个，即如何为客户提供更方便、更快捷的服务，最大限度地满足客户的需要。 然而从目前看，国内保险业在客户关系维系方面存在诸多弊端，从客户关系管理理念到手段、方式等方面仍处在粗浅、简单甚至不规范的原始阶段，各种服务举措缺乏在一个统一的理念下的有机整合，还基本谈不上客户关系管理。下面，就国内保险业(主要指产险公司)客户关系管理的现状及今后的改进方向作一点粗浅的探讨。 严格意义上讲，保险公司尚谈不上客户关系管理 现有客户关系类型 保险公司现有的客户大致可分为三大类：第一类是政府机关和国有企业，第二类是三资企业和大型民营企业，第三类是小型民营企业、个体工商户以及家庭和个人。这三类客户由于在公司中的业务收入比重不同以及所购买的产品不同，他们与保险公司的客户关系类型也是不同的。第一类客户是公司业务收入的主要来源，也是利润产生的主体，他们的保险意识一般，对价格的敏感度较底，对服务的要求也不高，时常有欠费的现象第二类客户的保险意识很强，对价格的敏感度较高，常把费率压得很低，对服务要求高，主要体现在对赔付的及时性和准确性七第三类客户的保险意识不强，对价格高度敏感，对服务的期望值很高，这类客户只占公司业务收入的很小一部分，但营销成本和赔付成本很高，在这类客户中销售的部分产品甚至是长期亏损的。 保险公司维系客户关系上很脆弱 对第一类客户，保险公司采取的方式主要是靠多年合作中建立起来的感情加上一定的利益关系对第二类客户公司采取的方式较为复杂，维系关系既有感情因素，又有价格因素、服务因素，客户对公司的实力因素考虑得也较多对第三类客户，公司考虑更多的是价格因素和服务因素，在维系客户关系方面投入得较少，主要靠一线营销人员个人联络。 一是客户资料严重匮乏，在维系关系方面难免盲目、被动；二是公司缺乏维系客户关系的统一理念和总体筹划，“消防队”式地零打碎敲，主次不清，资源浪费严重；三是维系手段陈旧，科技含量低，缺少服务附加值，服务水平低，参与客户风险管理的延伸服务严重不足；四是一些手段不规范，增加双方的心理成本。 客户关系管理大有学问 建立客户关系管理的统一理念 所谓建立客户关系管理的统一理念，就是把客户关系管理理念融入整个管理理念之中，在战略上制定统一的客户关系管理理念，对客户关系管理进行统一规划和控制，并通过完善的、科学的、效能的措施从上到下加以贯彻和实施，这样公司的对外形象才能始终如一，客户不管是通过何种渠道与公司进行接触，都能得到一致性的服务。只有理念的统一性和控制的标准化，才能提高客户关系管理的层次和水平，使公司建立紧密的客户关系，增强客户的忠诚度，保持稳定的客户群。建立客户数据库建立一个统一的客户信息管理平台已迫在眉睫。实施客户关系管理，必须把有关客户的资源整合在一个数据库中，建立一套完整的数据库系统，并将客户资料、销售线索、销售过程和售后服务全部记录在系统之中，与客户的联络信息在系统中随时更新。数据库资料由基层录入，分级管理，任意组合查阅，兼有提示功能，使数据库管理成为日常工作的组成部分。客户数据库的建设要分门别类，主次分明，可以按客户大小、业务种类、客户和公司关系的紧密程度等方面来建设。在数据库的管理上要实行动态管理，随时更新，随时查阅，使之变成公司的一项重要资源。客户数据是经由交往互动的，不只是计算机中保存的投保时填写的保单资料，保险公司应能根据不断变化的情况给顾客提供相应的服务。全面实行客户经理制要在分析客户资料的基础上，将客户进行细分，根据不同层次的客户，对应不同层次的客户经理，让客户经理介入到对客户服务的全过程，使客户在保险方面的任何需求都能通过客户经理加以沟通。客户经理也要随时随地为客户提供保险服务甚至保险以外的服务，而且这种服务完全是个性化和人性化的。要对客户经理进行全方位的培训，不断提高客户经理的业务知识、沟通能力和服务技巧。必须充分认识到，一支高素质的客户经理队伍，既是维系公司与客户关系的纽带，也是一种黏台剂，因为他们是保险公司进行客户关系管理的具体执行者。 细分客户，建立多层次的客户开发体系 实行客户关系管理，就是要解决如下问题谁是客户、谁是给公司带来最大利润的客户?正在赢得或失去的是什么客户?这种客户的变动对公司的赢利有什么影响?客户的构成如何，怎样才能更加优化?黄金客户在哪里，如何使一般客户逐步升级为黄金客户?要回答上述问题，就必须对客户进行细分。要根据客户对公司的贡献度，将客户划分为黄金客户、重点客户、一般客户、限制客户、淘汰客户。要想方设法调整自己的客户结构，并针对不同的客户，采取不同的营销策略。在细分客户的同时，还要细分市场，在努力留住现有客户的基础上，积极开发潜在客户。对现有客户，要通过调整产品结构和承保条件，使一般客户和限制客户逐步转变成优良客户；对潜在客户，要通过风险管理的提前介入，为客户设计承保方案，在积极塑造优良客户上下工夫。无论是老客户还是新客户，都要有一个再开发、再培育的过程，形成多层次的客户开发体系。当然，在开发和培育客户中要坚持审慎的原则和保持清醒的头脑，既要分析客户当前的综合效益，又要把握客户未来的发展前景。决不能因同业竞争激烈就对优良客户任意降低条件，使优良客户降为不良客户；也不一定因为一味追求优良客户而放弃市场，还要看到新客户的开发潜力。 重视新、老客户的营销整合 在著名的2：8规律中，老客户只需投入20的成本，却为公司带来80的收益；新客户要投入80的成本，却只能带来 20的收益。但是老客户并不是唯一的重要，新客户也绝非可有可无。对保险公司而言，新旧两群客户都具有重要意义。虽然老客户是保持市场份额的重要因素，但新客户也可以扩大既有的市场地位，并经由适当的努力，转化为老客户。要想持续发展，两者均不可偏废。 中国保险市场潜力巨大，我们绝不能只看到潜在客户而冷落老客户，也不能面对日益增长的新客户群体而无动于衷。保险公司要重视新老客户的营销整合，既通过对老客户销售老产品进行市场渗透；通过产品开发对老客户销售新产品，同时对新客户要通过销售老产品进行市场开发；通过市场细分也可以向新客户销售新产品。 为公司与客户搭建一个沟通平台 保险业实施客户关系管理，还要在强大的数据库的支持下，通过电子商务的手段，在公司与客户之间搭建一个随时能够沟通的信息平台。通过这一平台，保险公司把保险产品信息和服务信息发布出去，提供给客户。客户通过这种途径，了解公司情况，反映保险需求，还可以进行查询、投诉和抱怨，从而建立一种互动的沟通机制。与此同时，客户服务中心、客户俱乐部和客户经理也是必不可少的，因为他们可以代表公司为客户提供更加人性化的服务。转帖汽车4S店售后管理：如何维护客户关系？在社会各行业的企业营销活动中，有些企业只重视吸引新客户，而忽视保持现有客户，使企业将管理重心置于售前和售中，造成售后服务中存在的诸多问题得不到及时有效的解决，从而使现有客户大量流失。然而企业为保持销售额，则必须不断补充“新客户”，如此不断循环。这就是著名的“漏斗原理”。汽车销售也是如此。那么，怎样维护好与客户的关系，提高客户的忠诚度呢？一、 客户关系的维护1、 确定目标客户、抓住关键人成功的汽车营销人员会记住用户的生日、用户家庭成员的生日以及他们的住址电话等。应像建立大客户资料一样，对重点单位关键人的各方面资料作统计、研究，分析喜好。2、 真诚待人真诚才能将业务关系维持长久。同客户交往，一定要树立良好形象，以诚待人，这是中华民族几千年来的古训。业务的洽谈、制作、售后服务等也都应从客户利益出发，以客户满意为目标调整工作，广泛征求客户意见，考虑其经济利益，处理客户运作中的难点问题，取得客户的信任，从而产生更深层次的合作。3、 业务以质量取胜没有质量的业务是不能长久的。过硬的质量，是每项工作的前提。这要求充分理解客户需求，以良好的服务质量、业务水平满足客户，实现质量和企业利润的统一。4、 研究客户经营业务的发展动向勤于钻研客户业务，才能另辟蹊径，找到客户发展和邮政业务的契合点，制造业务。）研究重要客户、效益业务的年度计划。）研究潜在客户的项目，寻求可合作内容。5、 加强业务以外的沟通，建立朋友关系只有同客户建立良好的人际关系，才能博取信任，为业务良性发展奠定坚实的基础。二、 提供满意的售后服务1、 发出第一封感谢信的时间 第一封感谢信应向客户交车的24小时内发生。这样做的好处是：有可能在客户及新车尚未到家（单位）的时候，其家人（单位的同事）就已经通过这封精美的感谢信知道了。因为这封感谢信的作用，使大家不光知道了客户购车的消息，大家会恭喜他，更重要的是向大家传递了汽车销售公司或者专营店做事规范、令人满意、值得依赖的良好信息。而这个重要信息，说不定就能影响到在这群人当中的某一个成为你的潜在购车客户，即时地扩大了企业的知名度。这叫锦上添花。2、 打出第一个电话的时间在交车后的24小时内小汽车销售公司或专营店的销售经理负责打出第一个电话。电话内容，一是感谢客户选择了我们专营店并购买了汽车；二是询问客户对新车的感受，有无不明白、不会用的地方；三是询问客户对专营店、对销售人员的服务感受；四是了解员工的工作情况和客户对专营店的看法及好的建议，以便及时发现问题加以改进；五是及时处理客户的不满和投诉；六是询问新车上牌情况和是否需要协助。最后将该结果记录到调查表里，以便跟踪。3、 打出第二个电话的时间在交车后的7天内由售车的销售人员负责打出第二个电话。内容包括：询问客户对新车的感受；新车首次保养的提醒；新车上牌情况，是否需要帮助；如实记录客户的投诉并给予及时解决，如解决不了，则及时上报，并给客户反馈。最后将回该结果记录到调查表里。 4、 不要忘了安排面访客户可以找一个合适的时机，如客户生日、购车周年、工作顺道等去看望客户，了解车辆的使用情况，介绍公司最新的活动以及其他相关的信息。最后将面访结果记录到调查表里。5、 每两个月安排与客户联系一次其主要内容包括：保养提醒，客户使用情况的了解，投客户的兴趣听好，选择适当的时机与客户互动，如一起打球、钓鱼等。通过这些活动。增进友谊，变商业客户为真诚的朋友，协助解决客户的疑难问题等。最后将联系结果记录到调查表里，以便跟踪。6、 不要忽略平常的关怀专营店经常举办免费保养活动，经常举办汽车文化讲座和相关的活动，新车、新品上市的及时通知，天气冷热等突发事件的短信关怀；遇客户的生日或客户家人的生日及时发出祝贺，客户的爱车周年也不要忘记有创意给予祝贺；遇到好玩的短句、笑话有E-mail或手机短信发送一下与客户分享；年终的客户联谊会别忘了邀请客户一起热闹一番，等等。三、 让保有客户替你介绍新的客户1、 获得客户引荐，关键是你的声誉要想得到引荐，必须得让别人觉得你值得引荐才行。这样就要和客户发展良好的关系。但这还不能说，在向客户做过一次交易后，就可以有下一次的机会。相反，你得挖掘客户的潜在价值，使你能够在他们的有生之年，一次次地向他们销售成功，也能把他们作为中心影响人物而获得被引荐的机会。2、 获得客户引荐，还有好的方法要记住，你与客户的每一次联系都是在推广客户的业务。能够驾驭客户的想法是极其重要的，能让客户把你推荐给别人。只花了很少的时间，但却是有利的投资。明确客户需求，细分客户，积极满足顾客需求。 （1）更多优惠措施，如数量折扣、赠品、更长期的赊销等；而且经常和顾客沟通交流，保持良好融洽的关系和和睦的气氛。 （2）特殊顾客特殊对待，根据80/20原则，公司的利润80%是由20%的客户创造的，并不是所有的客户对企业都具有同样的价值，有的客户带来了较高的利润率，有的客户对于企业具有更长期的战略意义，美国哈佛商业杂志发表的一篇研究报告指出：多次光顾的顾客比初次登门的人可为企业多带来20%85的利润。所以善于经营的企业要根据客户本身的价值和利润率来细分客户，并密切关注高价值的客户，保证他们可以获得应得的特殊服务和待遇，使他们成为企业的忠诚客户。 （3）提供系统化解决方案，不仅仅停留在向客户销售产品层面上，要主动为他们量身定做一套适合的系统化解决方案，在更广范围内关心和支持顾客发展，增强顾客的购买力，扩大其购买规模，或者和顾客共同探讨新的消费途径和消费方式，创造和推动新的需求。 建立客户数据库，和客户建立良好关系。 在信息时代，客户通过Internet等各种便捷的渠道都可以获得更多更详细的产品和服务信息，使得客户比以前更加聪明、强大、更加不能容忍被动的推销。这样，与客户的感情交流是企业用来维系客户关系的重要方式，日常的拜访、节日的真诚问候、婚庆喜事、过生日时的一句真诚祝福、一束鲜花，都会使客户深为感动。交易的结束并不意味着客户关系的结束，在售后还须与客户保持联系，以确保他们的满足持续下去。由于客户更愿意和与他们类似的人交往，他们希望与企业的关系超过简单的售买关系，因此企业需要快速地和每一个客户建立良好的互动关系，为客户提供个性化的服务，使客户在购买过程中获得产品以外的良好心理体验。 深入与客户进行沟通，防止出现误解。 客户的需求不能得到切实有效的满足往往是导致企业客户流失的最关键因素。一方面，企业应及时将企业经营战略与策略的变化信息传递给客户，便于客户工作的顺利开展。同时把客户对企业产品、服务及其他方面的意见、建议收集上来，将其融入企业各项工作的改进之中。这样，既可以使老客户知晓企业的经营意图，又可以有效调整企业的营销策略以适应顾客需求的变化。另一方面，善于倾听客户的意见和建议，建立相应的投诉和售后服务沟通渠道，鼓励不满顾客提出意见，及时处理顾客不满，并且从尊重和理解客户的角度出发，站在顾客的立场去思考问题，采用积极、热情和及时的态度。同时也要跟进了解顾客，采取积极有效的补救措施。大量实践表明，2/3客户离开其供应商是因为对客户关怀不够。制造客户离开的障碍。 一个保留和维护客户的有效办法就是制造客户离开的障碍，使客户不能轻易跑去购买竞争者的产品。因此，从企业自身角度上，要不断创新，改进技术手段和管理方式，提高顾客的转移成本和门槛；从心理因素上，企业要努力和客户保持亲密关系，让客户在情感上忠诚于企业，对企业形象、价值观和产品产生依赖和习惯心理，就能够和企业建立长久关系。 品牌的层次与其顾客参与的程度存在着一种正比的关系。如果企业品牌在顾客心目中的层次和地位越低，顾客参与企业的愿望也相对较弱，而如果一个品牌在顾客心目中的层次和地位越高，甚至认为这个品牌关系到自己的切身利益，那么这个顾客就越愿意参与这个企业的各种活动，企业与顾客的关系越紧密，特别是当他们将品牌视为一种精神品牌，这种参与程度可以达到最高境界。因此，这就要求企业必须改变以往的单向的灌输式信息传播方式，而尽量与顾客进行沟通和互动，让顾客参与其中，才能建立起长期的稳定的顾客感情和友谊，从而立于不败之地。 培养忠实的员工，不断培训服务人员。 忠实的员工才能够带来忠实的顾客。一位推销专家深刻地指出，失败的推销员常常是从找到新顾客来取代老顾客的角度考虑问题，成功的推销员则是从保持现有顾客并且扩充新顾客，使销售额越来越多，销售业绩越来越好的角度考虑问题的。对于新顾客的销售只是锦上添花，没有老顾客做稳固的基础，对新顾客的销售也只能是对所失去的老顾客的抵补，总的销售量不会增加。 从服务利润链分析(如图)可知，要保持顾客忠诚必须从员工着手。具体可采取以下手段： （1）注重员工培训、教育，为企业员工提供发展、晋升的机会； （2）为员工尽可能创造良好的工作条件，以利于他们高效地完成工作； （3）切实了解员工的各种需求，并有针对性地加以满足； （4）提倡内部协作的企业文化