质检方案及细则.doc

质 检 方 案在酒店硬件设施不断跟进的同时，软件服务质量的检查和培训工作应全面展开并不间断进行。开展质检工作是为了提高酒店的全面服务质量，做名副其实的四星级旅游涉外酒店。从酒店软、硬件设施着手，提高全体员工的服务意识和加强酒店服务质量的管理，力创佳绩，力争达到四星级旅游涉外酒店的服务标准。各级管理人员、各岗位员工都要有正确的认识，要意识到服务质量是酒店的生命线。因而各部门人员要积极和主动配合质检工作的开展，逐级贯输质检工作开展的宗旨和目的。为保证服务质量的检查工作能够行之有效，整改工作能够主动和积极落实，酒店制定出质检标准和奖罚制度。现初步规定程序如下：一、 酒店质量检查架构：1、各部门管理人员例行检查；3、质检部质检员的每日巡检；4、值班经理每日抽查 4、每周五下午14:：30开始酒店质检小组例检二、质检工作内容：(1)、服务质量；(2)礼仪礼貌；(3)操作规范；(4)遵章守纪；(5)卫生保洁；(6)设备维护保养；(7)安全措施；(8)工作效率；(9)宾客评论；(10)综合协调。三、质检途径：质检考核途径除了直接检查，行政总值记录、质检检查还包括总经理检查、其他人或部门所反映情况，客人的投诉等。但是考核要体现公正，合理的原则。四、工作流程：1、对客人具体质量投诉由酒店前厅部经理负责，并将重大投诉的情况及处理意见整理后以书面的形式上报质检部经理及总经理。2、质检标准参照涛源国际大酒店质检奖惩细则，按扣分制执行。3、质检部质检员及各部门管理人员巡视中发现违纪违规人员，可现场扣分，质检部制作每日质量日志交质检部经理，并将检查结果以书面的形式反馈至相关部门和行政人事部备案。4、酒店要求各部门完成的工作及各部门每月需上交的工作报告等，若部门未按时完成并反馈的，经总经理同意由行政人事部直接对部门负责人或相关人员扣分。6、质检小组每周组织的全面检查，质检奖励、处罚原则上只针对部门，处罚的结果由部门落实到责任人并报行政人事部在当月的工资中扣除，无具体责任人，由当班全体人员分摊并报行政人事部在当月工资中扣除。如质检现场发现员工违纪违规则对当事人直接扣分。7、质检部要将质检小组每周对酒店进行的质量大检查结果上报总经理并通报各部门，并对情况好的进行奖励，对差的进行批评或处罚。8、质检部每月制作各部门质量检查总结表，将评比结果在专栏上进行公布。9、每月开展部门质量评比，具体方式为：质检部每月以部门为单位进行统计，部门质检总扣分实际工作人数，所得平均分作为部门参考指数。10、对当月质量评比优秀的部门酒店给予部门奖励，最后一名给予部门处罚。五、质检小组的组织机构和工作制度 (一)组织机构质检组长-艾天冰质检成员各部门经理、质检主管（二）、质检小组例行质检时间：每周五14：30（二）工作流程1、质检成员如果无法参加周质检，必须向质检带队领导请假，征得批准后，由指定候补人参加检查。2、带队领导在每次质检前要召集所有参加人员到位，在质检本上签到，未按时到者扣10元/次 不到者扣当事人部门质检分2分/次，当事人扣20元/次。3、每次质检，可侧重某一部门或方面，具体可由质检组成员临时协商确定。质检组长质检前部署当日质检侧重点。质检后要召集质检小组召开质检结果总结讨论会，并提出改进建议由质检主管上报总经理及行政人事部备案。并将检查的结果以书面的形式反馈至相关部门。4、在每周进行质检工作过程中，各部门应派专人（领班级以上）在本部营业或工作场所等待接受检查，带队领导要督促质检人员的检查内容和检查态度。5、参加质检小组人员应将发现的问题，提出的建议记录在质检表上，在检查完毕后，立即将表单交予当天检查的带队领导，由领导确认总数无误后，报质检部由质检部整理后报总经理。4、质检中如遇有疑问的事件或问题无法判定，要如实记录在质检情况表上，（表格附后），并提出个人看法。六、质检中存在的问题，按如下程序处理：1、检查出来的问题是容易解决的，要当场责成部门负责人立即改正并上报实施结果；对于那些需要经过一定努力方能解决的问题，则限期改正，明确时间和操作方法，并报告总经理。在实施中质检部部进行监控追踪，使每次工作都得到落实。2、在第二次检查时，要以第一次检查记录为依据。首先查看上次的问题是否已经改进，是否重复发生。如果上次的问题没有改正，将加倍扣质检分。七、检查只是手段，改进才是目的。以上质检内容为初步内容，质检制度针对不足之处逐步完善。附：涛源国际大酒店质检奖惩细则涛源国际大酒店质检奖惩细则一、质检奖励办法对有以下行为者，根据情况给予相关员工一次性奖励2-50分。（有重大突出贡献的个人和部门，经质检委员会讨论给予相应的奖励（参照员工手册奖励办法）1、 开支、节能降耗有显著成绩者；（5000元-10000元，奖5-10分；10000元以上，根据实际效果，奖10-20分）2、 对客接待中服务态度好，为饭店树立良好声誉者，多次受到宾客意见书及宾客表扬信意见极佳者。（奖3-5分）3、 发现事故隐患，及时采取措施，防止重大事故发生或扩大者；（根据实际情况奖20-30分）4、 为保护饭店财产和客人生命安全，见义勇为者；（根据实际情况奖20-30分）5、 提出合理化建议，经实施有显著成效者；（奖10-20分）6、 技术革新，经营改革有成效者；（奖20-30分）7、 拾金不昧者；（奖2-5分）8、 积极参加饭店、行业组织的各项活动，并为饭店赢得荣誉者；（奖10-30分）9、 设备维修、保养、管理有显著成绩者；（奖3-5分）10、 其它表现突出者，成绩优异者；（奖3-5分）11、 为维护饭店利益受到委屈者。（奖3-5分）二、质检细则（一）仪容仪表序号检 查 细 则扣分情况1未按要求统一着装12制服（有破洞、折皱、纽扣残缺、污痕，衣袋有杂物、上衣衣袖挽起、衬衣下摆未扎好、有领圈、内衣袖头露出衬衣外）13工号牌（未佩戴或未按要求佩戴于工作服左上方）14发型（不清爽、有明显头皮屑、吹烫怪异发型或彩色染发）15头发长度（男员工发脚触及衣领、盖过耳部、留鬓角、蓄胡须、鼻毛外露；女员工留海遮过眼部、一线服务部门未束发）16化妆（眼影、唇膏使用产生夸张效果的颜色）17个人卫生（牙齿不清洁、面部有污痕、身体有异味）18指甲（未修剪整齐、露出指头外、藏有污垢，涂染彩色指甲、手部有涂写现象）19佩戴物品（除婚戒以外不得佩戴任何非工作需要的其它饰物、标志）110鞋袜（男员工未穿黑色鞋子和深色袜子；女员工未穿肉色袜；丝袜有折皱、破洞、抽丝或袜口外露）女员工不得穿靴子及过高的高跟鞋1（二）工作纪律及酒店内日常行为规范序号检 查 细 则扣分情况1工作时态度不认真（如工作时间串岗、闲聊、吃零食，看与工作无关的书、干私事、听随身听、看电视）1-22在酒店客用场所吸烟23上下班不打工卡14在酒店内讲粗言秽语25不使用指定的员工通道16上下班无故迟到、早退17使用酒店电话作私人用途18未经许可使用专供客用设备及物品1-29下班十五分钟后，无故逗留在酒店范围内110工作柜内存放食物、饮品或异物111未经部门经理许可，穿着制服外出饭店112在酒店内随地吐痰、乱扔垃圾1-213擅自带亲友或其它人士到酒店参观114上班时未使用标准语音，未按规定姿势、规定时间站位1-215倚靠、趴在吧台；将手放入口袋中闲逛1-216在宾客面前打哈欠、抓耳、搔腰、掏鼻孔117当班期间精神不振，无精打采118当值时睡觉或严重脱离工作岗位1-219对客人或上级粗暴或不礼貌（嘲笑，背后指指点点，不理会询问，争吵或在态度上、动作上撒气等现象）2-320在酒店内售卖私人物品1-221制造谣言或恶意中伤其他员工，拉帮结派，排挤同事或其他部门1-222上下班要求别人或代别人打卡（双方均要受到惩处）123在酒店内乱写乱划，而使饭店遭受营业或名誉损失的1-224在酒店内私自动用饭店厨具，烹制饮食，偷吃偷喝1-225私自代客外购物品，而使酒店遭受营业或名誉损失的1-226工作时间内围观或参与赌博1-327向客人索取小费或其它报酬1-328工作时间内酗酒或服用麻醉物品2-529在酒店内互相殴斗，挑拨煽动打架事件，聚众闹事2-530在酒店内恐吓、挟持客人，造成人身安全威胁2-531有意损害饭店声誉，偷拿或蓄意损耗、损坏酒店或客人财物2-532收受贿赂或向别人行贿造成酒店损失2-533泄露饭店机密情报造成酒店重大损失2-534伪造证明，涂改记录以谋取非正常收入2-535员工餐厅：1） 不刷卡，不排队取用饭菜2)仪表不整齐（穿拖鞋、赤膊）3)扔垃圾及食物残渣4)量取食，浪费粮食2221036更衣室：擅自弄开或损坏更衣柜137员工宿舍1） 晚上外出，未履行请假手续，经查没有按时归宿2） 22：00后接待外来人员，留宿外来人员。3） 23:00后仍在娱乐，吵闹，影响他人休息 4） 宿舍垃圾未提到指定地点放好 5） 私拉乱接电线或使用不符合规定装置及电器 6） 摆放不整齐，卫生脏乱差 7） 私自调换门锁 44421041038当值时违反酒店规章制度或操作规程而造成：1） 严重宾客投诉，月末最后得分扣3分；2） 造成重大责任事故，给予酒店或宾客造成重大经济损失和人身伤害，月末最后得分扣6分。39若重复违反细则中之各条款，将视其情况加倍处罚（三）清洁卫生部门项目序号检 查 细 则扣分情况前厅标准总体印象1规划不合理、布局杂乱；灯光、空调、气味使人有不舒适感22因卫生质量造成客人投诉3设施3房价挂牌有积尘、水迹14艺术品有积尘、水迹15电脑、打印机有积尘16总台台面不清洁，有积尘17大堂副理桌面不清洁，有积尘1电话8电话筒有唾液、有异味19机身、电话线不清洁110按键不灵活、数字号码不清晰1行李房11门扇、门框不清洁，有积尘，门把手有污迹112墙角有蛛网113配电箱有积尘114空调送风口有积尘1客房公区标准总体印象15规划不合理、布局杂乱；灯光、空调、气味使人有不舒适感216因卫生质量造成客人投诉3玻璃门（墙）17玻面不洁净，有灰尘、水迹118拉手有积尘、水迹1地面19不清洁、光亮，有痰迹、有纸屑、烟头、垃圾等120地毯有油渍、破损、污迹、褪色1厅堂21休息座椅、茶几积尘1烟缸22不清洁，有污垢、破损1沙发23表面不清洁，有破损124折面处有积尘125坐簧有缺损1电梯26电梯门开关按钮未每日清洁，未定期消毒127电梯内四壁未每日清洁，未定期消毒128电梯内地毯（地毡）未每日清洁1卫生间29洗手池、便坑、马桶不清洁；纸篓未及时处理130墙面、地面有污渍、痰迹1空调31有积尘、松动、变形现象1客房公区标准总体印象32规划不合理、布局杂乱；灯光、空调、气味使人有不舒适感2房门33因卫生质量造成客人投诉334门扇、门框不清洁，有积尘，门把手有污迹1墙面35墙纸破损、剥落；墙角积尘1窗户36窗帘不洁净有污迹137窗框、玻璃有污迹、水迹1电视机38整体有积尘，周边不洁净139按键不灵活、有污迹1杯具40杯面、杯底有水迹141杯口有裂纹142托盘不清洁、摆放位置不符合要求1电话43电话筒有唾液、有异味144机身、电话线不清洁145按键不灵活、数字号码不清晰1床头集中控制柜46部分按钮不灵活、无效147柜面积尘、未按要求放置“请勿吸烟”卡1沙发(座椅)48表面不清洁，有破损149折面处有积尘150坐簧有缺损1烟灰缸51有积垢、破损，摆放位置不符合要求1垃圾桶52垃圾桶内、外不清洁、有污迹153桶内未放垃圾袋、摆放位置不符合要求1地毯54边角有积尘，有污迹、地面有毛发1床铺55床单、枕头等床上用品未按要求保持一客一换156床垫、床头不洁净，有破损、有头发丝等1梳妆台57镜面、台面有积尘158镜框有积尘1墙面59墙壁不清洁有水迹160抽风口有积尘161瓷砖地破损脱落，瓷面有污渍1地面62地面不清洁、光亮、有积水积尘163地面四周有纸屑、毛发、烟灰1马桶64外壁、上盖及坐圈不洁净有污迹165桶内壁有尿碱、尿迹水印，未按要求每日有清洁水洗净、有异味166水箱不清洁，有滴漏现象沐浴箱67四周有污渍，有污垢168浴帘不干净，有水迹、污迹169皂液台有水迹、污迹，松动170浴箱底部有污垢、有毛发1面盆71面盆台面及瓷盆内壁有污迹、水迹、皂迹、毛发172龙头有冰滴水现象173下水道口脏物；水系统不正常，水流不畅通1浴镜74表面不洁净光亮、照人不清晰175有皂渍、有溅渍、有水珠、有破裂1卫生用品76洗发液、沐浴液、浴帽、香皂、梳子、漱口杯、牙刷、牙膏未按标准配齐，数量不够或摆放杂乱无序1灯具77灯炮（管）表面有灰尘，灯罩有积尘、有溅渍，灯炮（管）使用不正常1信号指示牌78文字不清楚，表面有污迹，不能提供正确指示2餐饮部后厨标准食品卫生79未按国家食品卫生相关标准执行2总体印象80规划不合理、布局杂乱；灯光、空调、气味使人有不舒适感281因卫生质量造成客人投诉3门82玻璃面不洁净有污迹183拉手松动，开合不便1地面84地面有水迹，不清洁光亮1窗85窗帘不洁净有污迹，高度不一致1空调86有积尘、松动、变形1卫生间87空气混浊有异味188洗手池、便坑不洁净，纸篓不及时处理189墙面、地面有污渍、痰迹、烟灰等1桌90会桌布置排列不整齐、美观191桌、椅不稳固有明显变形，有污迹、灰迹、水迹1餐具92不坚持对餐具进行餐前消毒193餐具光洁度不够，有破损、手印、污迹1总体印象94规划不合理、布局杂乱；灯光、空调、气味使人有不舒适感295因卫生质量造成客人投诉3设施96加工间的水道不畅通，有积物197未保持厨房地面清洁，有污渍198未定期清洁排烟、排风等设备199炊具不洁净，物品收拣无序1100灶面、操作台、搁物架不清洁，器具摆放无序1101槽内外不清洁，有油渍、污渍1102物料收拣不符合食品卫生法要求1103食品卫生：未按国家食品卫生相关标准执行1凉菜间104凉菜间保持洁净度不够、有杂物1105生熟菜墩和生熟切刀未分开使用1106工作人员在工作时间不按规定着装1贮藏卫生107食品仓库卡、证、物三者不相符1108生熟菜食品不分开，存放变质食品1109食品仓库设施检查不具有防潮性能1110库房通风较差，未定期清扫、消毒、除臭1111库房内有鼠、蝇、蟑螂1冷藏卫生112生、熟未加以区分1113冷藏柜不清洁、有污迹1餐饮部前厅标准总体印象114规划不合理、布局杂乱；灯光、空调、气味使人有不舒适感2115因卫生质量造成客人投诉3食品卫生116未按国家食品卫生相关标准执行2信号指示牌117文字不清楚，表面有污迹，不能提供正确指示2环境卫生118地面、墙面不清洁，有污迹、灰尘、蛛网等2119门窗破损、有污迹、灰尘，玻璃不明亮1120灯具缺损，有灰尘和杂物1121桌、椅不稳固有明显变形，有污迹、杂物1122垃圾桶外不清洁，桶外壁光洁度不够，污物未及时处理1123餐桌排列杂乱、不美观1进餐卫生124餐巾、桌布不平整、干净、有破损、油渍1125空气不清晰、有异味1卫生间126洗手池、便坑、马桶不清洁，纸篓未及时处理1127墙面、地面有污迹、痰迹1工程保安部总体印象128规划不合理、布局杂乱；灯光、空调、气味使人有不舒适感2129因卫生质量造成客人投诉3信号指示牌130文字不清楚，表面有污迹，不能提供正确指示2环境131地面不清洁，有污迹，墙角有蛛网1132配电板表面不清洁，有油污1133物品、材料堆放无序1仪表134工作时间着装不规范，留长发、胡须1135工作值勤时精神不饱满、热情，语言不文明1各部办公室环境136地面不清洁，有痰迹、纸屑、烟头等1137墙角蛛网1138办公室桌面不清洁，资料杂乱，有积灰1电话139电话筒有唾液、异味1140机身、电话线不清洁1141按键不灵活、数字号码不清晰1（四）服务规范序号检 查 细 则扣分情况1二线部门无视一线部门需求或不给予协助，造成逸工现象12违反操作程序，客用设施、工作器皿摆放不当13客用器皿不符规定数量、形式等14违反服务标准，如站姿、坐姿不符规定等15违反规定服务程序而造成投诉1-36当目光与宾客或上级相遇时，未向宾客或上级点头示意1-2（五）后勤保障部门工作规范部门项目序号检 查 细 则扣分情况行政人事部1未按时完成，呈报各类报表或报表出现错误22名牌、员工卡、更衣柜管理不善，及时办理有关人事手续23档案管理不善，内容缺乏24宣传栏内容过期，管理不善55通知未及时传达各部门46未在规定时间内上交各类文件47培训计划不全，考核不及时48考勤考核管理不严格29员工餐厅1、 未做好餐前准备、食品保洁工作不佳。扣222、 未及时清理桌面，餐厅欠整洁。23、 厨具及设施未及时清理。24、 未及时关闭水、电、煤气阀门。55、 未严格执行菜品验收制度，收入腐烂、变质的食品、调料等原材料。10财务部总体印象1报表不及时、出现差错。22违反费用报销审批手续和现金领用管理制度。23违反支票领用手续。24收银员未保管好收银用的各类用品。25收银员违反收银操作规程。26收银员离开收银台，未锁好收银抽屉。17账单错误或漏结账28财产管理帐卡不健全，固定资产盘点不严。29发票不按规定使用，虚开发票者。310仓库物品堆放杂乱，危险品、贵重物品未分类分柜摆放511日用品、消耗品备用情况未及时通知，造成断档512违反物品领用制度，未经许可擅自借用仓库物品313仓库物品保管不善造成损失414进仓和领用手续不全，验收把关不严。415对采购入库的物品未及时通知申购部门领取216仓库重地让无关人员进入。217采购不及时。18采购物品与要求不符合，以次充好。19采购部擅做主张多采购物品20采购