客户关系管理复习资料.doc

一、单项选择题（每小题只有一个正确答案，请将正确答案填在括号内） 1.CRM是指（ ） A、客户关系管理 B、企业资源计划 C、供应链管理 D、人力资源管理 2.客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？（ ） A、垄断忠诚 B、亲友忠诚 C、惰性忠诚 D、信赖忠诚 3.在卡诺模型的三类质量特性中，期望质量和顾客满意度之间呈（ ）。 A、线性正相关关系 B、线性负相关关系 C、没有线性关系 D、平行关系 4.在ACSI模型中可以看到，客户满意度与客户对产品的感知价值（ ）相关 A、直接负向 B、直接正向 C、不 D、间接正向 5.客户期望的服务质量可以用（ ）来表示。 A、公司价值 B、客户让渡价值 C、客户忠诚度 D、客户关系价值 6.客户的利益忠诚来源不包括（ ） A、价格刺激 B、促销政策 C、产品推广时的优惠 D、方便 7.在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”，这个原理指的是 ( ) A、VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布 B、企业利润的80或更高是来自于20的客户，80的客户给企业带来收益不到20 C、企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80 D、企业的利润的80是来自于80的客户，20的客户给企业带来20的收益 8.在客户关系管理里，客户的满意度是由下列（ ）因素决定的。 A、客户的期望和感知 B、客户的抱怨和忠诚 C、产品的质量和价格 D、产品的性能和价格 9.客户的忠诚类型不包括（ ） A、信赖忠诚B、垄断忠诚 C、潜在忠诚 D、历史忠诚 10.在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现 ( ) A、对企业的品牌产生情感和依赖 B、重复购买 C、即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉 D、有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿 11.客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括（ ） A、产品的品质和功效 B、客户对产品的态度和情感 C、客户对产品的期望 D、产品的效用 12.从客户价值的定义中，可以看出衡量客户价值的重要标志是（ ）。 A、客户对企业产品的感知质量 B、客户的期望 C、客户的关系价值 D、客户忠诚度 13.下列不属于客户忠诚度衡量指标的是（ ） A、购买时的挑选时间 B、对价格的敏感程度 C、对品牌的关注程度 D、客户购买产品的次数 14.在客户关系管理系统的功能当中，以下（ ）不在客户关系管理的范畴之内。 A、销售管理 B、采购管理 C、呼叫中心 D、数据挖掘 15.客户满意的最基础层次是（ ） A、精神满意 B、物质满意 C、社会满意 D、企业行为满意 16.在客户关系管理战略实施层次中，处于最高层的是（ ） A、公司远景和公司战略 B、企业价值 C、业务流程设计 D、企业文化 17.在客户满意的纵向层次中，处于最高层次的是（ ） A、物质满意 B、精神满意 C、社会满意 D、视觉满意 18.从本质上说，现代企业的生产可能边界是由（ ）决定的。 A、企业核心能力 B、企业规模 C、生产的纵向链条 D、生产的横向链条 19.企业与客户接触的直接渠道的基本模式为（ ） A、生产者中间商消费者B、生产者消费者 C、中间商消费者D、生产者中间商 20.公司核心理念与公司价值观的关系是（ ） A、公司价值观是公司核心理念的外化B、公司价值观与公司核心理念完全一样 C、公司核心理念是公司价值观的外化D、公司价值观和公司核心理念无关系 21.客户关系管理的终极目标是（ ）的最大化。 A、客户资源 B、客户资产 C、客户终身价值 D、客户关系 22.关于渠道和接触点，下列说法正确的是（ ） A、渠道和接触点可以互相补充 B、渠道和接触点是企业的两个互不相关的资源 C、渠道包括电话、传真、邮件等 D、接触点只有直接接触点和间接接触点两种 23.根据客户与企业的关系将客户细分，下列划分正确的是（ ） A、一般客户；企业客户；渠道、分销商和代理商；内部客户 B、零售消费者；企业客户；代理商；内部客户 C、VIP 客户、主要客户、普通客户、小客户 D、屈从型；关怀型；适应型；冷漠型 24.企业主动与客户进行接触，以便客户较深入的了解产品、服务的特征和优劣势，以及企业信誉等多方面的状况。这是企业针对（ ）而言的。 A、潜在期客户服务 B、开发期客户服务 C、成长期客户服务 D、成熟期客户服务 25.企业业务流程再造时，组织应该以 ( )为中心。 A、服务 B、产出 C、任务 D、信息 26.企业业务操作流程主要由（ ）三部分组成。 A、营销、销售和客户服务 B、采购、生产和销售 C、采购、营销和客户服务 D、生产、销售和客户服务 27.CRM管理环境下客户合作管理流程的再造的内容分为（ ）。 A、业务信息系统、联络中心管理和Web集成管理 B、 呼叫中心、业务信息系统 C、业务信息系统、联络中心管理 D、联络中心管理和Web集成管理 28.企业业务流程的起点是（ ） A、客户服务 B、客户的需求 C、客户满意 D、以上均对 29.关系营销的特征不包括（ ） A、双向沟通 B、合作 C、双赢 D、提供优质服务 30.下列不属于客户描述性数据的是（ ） A、降价销售 B、行为爱好 C、客户家庭成员情况 D、信用情况 31.CRM营销的核心是（ ） A、以客户为中心 B、集成 C、数据库应用 D、数据挖掘 32.根据数据仓库的概念，可以发现数据仓库的特点不包括下列（ ） A、面向主题 B、集成 C、相对稳定 D、不反映历史变化 33.如何最大限度地建立和增加客户价值，贝瑞和帕拉苏拉曼归纳了创造顾客价值的关系营销层次，其中层次最高的是（ ）。 A、一级关系营销B、二级关系营销C、三级关系营销D、四级关系营销 34.关于客户数据的说法中，正确的是（ ） A、只能来源于企业外部 B、只能来源于企业内部 C、既可来源于企业内部，也可来源于企业外部 D、以上均错 35.互动营销强调（ ） A、企业和相关企业之间只是交易和竞争的关系 B、企业和消费者间交互式交流的双向推动 C、企业对消费者的单向推动 D、以上均正确 36.下列属于市场促销性数据的是（ ） A、客户类型B、礼品发放形式 C、公司名称 D、行为爱好 37.客户关系管理营销策略成功实施的关键是（ ） A、发掘潜在顾客B、留住低贡献客户C、保持客户忠诚度D、培育负值客户 38.汽车品牌专营店一般采用前店后厂的方式，采用统一的店面外观设计，俗称为“4S”店，一般具有的功能有（ ） A、整车销售、备件供应、维修服务和信息反馈 B、整车修理、备件供应、维修服务和客户联系 C、整车供应、备件零售、客户服务和信息反馈 D、整车销售、备件供应、客户服务和客户联系 39.数据库营销一般经历数据采集、（ ）、使用数据、完善数据等六个基本过程。 A、数据存储、寻找理想消费者、数据处理 B、数据存储、数据处理、寻找理想消费者 C、寻找理想消费者、数据处理、数据存储 D、数据处理、寻找理想消费者、数据存储40.（ ）越大，客户满意度就越高。 A、公司价值 B、客户让渡价值 C、客户忠诚度 D、客户关系价值 41.在竞争度较高的行业里，客户满意与客户忠诚的相关性（ ）。 A 、较大 B、 较小 C 、无关 D、成一定比例 42.企业开始从内部挖掘潜力转向争取客户，客户的地位被提高到前所未有的高度，这是（ ）的观点。 A、客户满意论 B、客户中心论 C、产值中心论 D、利润中心论 43.（ ）是客户对产品属性、服务效用及使用结果的客观评价。 A、客户资产 B、关系资产 C、品牌资产 D、价值资产 44.（ ）是客户为企业带来的价值。 A、客户价值 B、客户关系价值 C、客户资产价值 D、客户购买行为 45.（ ）是指客户对某企业产品和服务的心理偏爱并进行持续性的购买行为。 A、重复购买 B、客户忠诚 C、客户满意 D、客户偏好 46.客户购买的总价值与客户购买的总成本之间的差额我们称之为（ ）。 A、客户让渡价值 B、客户关系价值 C、客户满意价值 D、客户服务 47.（ ）是主要针对未产生投诉的客户进行调查，通过客户满意研究来全面认识客户的不满和需求。 A、客户投诉管理子系统 B、客户满意管理子系统 C、信息管理支持系统 C、客户信息系统 48.客户的（ ）是企业在提供客户产品或服务并获取利润的同时，通过联合销售、提供市场准入和转卖等方式与其他组织合作所取得的直接或间接收益。 A、信息价值 B 、溢价收入 C、附加价值 D、口碑效应 49.（ ）是互动双方相互视作“平等关系”，而且双方努力保持与对方的平等地位。 A、互补性互动 B、 互换性互动 C、平衡性互动 D、 对等互动 50.下列选项中不是数据仓库的特点的是（ ） A、面向主题 B、随时间变化的 C、相对稳定的 D、集成的 51.以下说法正确的是（ ） A、争取新客户的成本低 B、保留老客户的成本低 C、争取新客户的成本与保留老客户的成本差不多 D、争取新客户和保留老客户的成本要根据实际情况来定 52.决定客户购买总价值大小的关键因素是（ ） A、产品价值 B、服务价值 C、人员价值 D、形象价值 53.当企业与客户之间逐步产生信任感后，客户开始重复购买产品，客户价值逐步提高，而企业为客户关系所需付出成本大幅度降低的时期，是处于客户关系生命周期的（ ）。 A、培育期 B、成长期 C、稳定期 D、回报期 54.销售完成后，企业及时联系客户，询问产品是否符合客户的要求，有何缺陷或不足，有何意见或建议，以帮助企业不断改进产品，使之更加符合客户需求，这是一种（ ）的客户关系。 A、互动型 B、能动型 C、负责型 D、伙伴型 55.客户为什么要投诉，最根本的原因是（ ） A、客户没有得到预期的期望 B、客户没有得到实惠 C、企业的产品质量不好 D、企业的后续服务不好 56.下列关于企业和客户接触点的描述，不正确的是（ ）。 A、接触点是指客户与公司和公司的代表接触、交往时所通过的媒介 B、接触点包括商店、电话、邮件、传真、专卖柜台、自动取款机和因特网等 C、每个接触点对提供服务和潜在地增加客户的满意度都是很重要的 D、客户和企业的接触点很多，每个接触点都具有实质性的帮助 57.关系营销的核心是（ ）。 A、提高客户关系价值 B、提高客户忠诚度 C、提高客户满意度 D、保持顾客 58.客户关系管理的营销策略创新表现在诸多方面，其中包括（ ）。 A、以4P为基础开展市场营销 B、以市场占有取代市场开发 C、以定性营销取代定量营销 D、以定量营销取代定性营销 59. 客户关系管理营销策略成功实施的关键在于（ ）。 A、客户的开发 B、客户的获取 C、客户的维系 D、客户的互动 60.客户对产品的评价、对服务的评价等信息，属于客户数据类型中的（ ）。 A、客户描述性数据 B、客户交易性数据 C、市场促销性数据 D、客户汇总数据 二、多项选择题 （每小题提供的答案中有两个以上答案是正确的，请将正确答案的序号写在括号内） 1.下列属于客户忠诚度的衡量指标有（ ） A、客户重复购买次数 B、从客户的角度出发 C、从点滴小事上关心客户 D、客户对产品的敏感程度 E、客户需求满足率 2.客户忠诚度最重要的三个影响因素是（ ） A、方便 B、满意 C、愉悦 D、信赖 E、承诺 3.客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中，客户购买的总成本包括（ ） A、货币价格 B、时间成本 C、精神成本 D、体力成本 E、历史成本 4.客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中，客户购买的总价值包括（ ） A、产品价值 B、服务价值 C、人员价值 D、形象价值 E、未来价值 5.在CRM的应用系统中，解决方案主要集中在以下几个方面：（ ） A、业务操作管理 B、客户合作管理 C、数据分析管理 D、客户满意度管理E、客户忠诚度管理 6.CRM的概念集中于具体的企业经营管理模式中，主要体现在（ ） A、市场营销B、销售实现 C、客户服务D、决策分析、战略管理 7.在“理想产品”模型中，影响客户满意度的因素有两个（ ） A、产品本身 B、用户对产品的期望 C、客户服务 D、客户让渡价值 E、客户对产品的敏感 8.客户忠诚给企业带来的效应包括（ ）。 A、长期订单B、回头客 C、额外的价格D、良好的口碑、员工的忠实 9.客户满意的横向层面包括（ ）。 A、理念满意 B、行为满意 C、精神满意 D、社会满意 E、视觉满意 10.关于客户关系管理的战略实施层次，下列说法正确的是（ ）。 A、处于最高层的是公司远景和战略 B、企业价值观和文化建设是企业的“指路灯” C、基础信息系统是最低层次 D、人力资源管理属于企业文化建设 E、以上均对 11.客户关系管理环境下业务操作流程再造包括的内容有（ ）。 A、客户合作管理再造 B、市场营销的再造 C、销售流程的再造 D、客户服务流程的再造 E、数据分析管理再造 12.关于企业边界，下列说法错误的是（ ）。 A、企业边界不能扩张 B、企业边界止于至善 C、企业边界具有静态特征 D、市场边界可以制约企业边界 E、社会认知也可以制约企业边界 13.“接触点”指客户与公司和公司的代表接触、交往时所通过的媒介。接触点包括（ ）。 A、传真B、专卖柜台 C、因特网D、商店、中间商 14.公司价值观形成包含的要素有（ ）。 A、时代特征B、公司特征C、社会责任D、团队力量E、个人创新 15.客户细分的标准有很多，主要包括（ ）。 A、客户与企业的关系B、客户的价值C、企业产品服务的角度 D、企业对客户的反应E、企业的业务流程 16.企业整个业务流程的核心是（ ），整个业务流程就是围绕这几个目标进行的。 A、以企业为中心 B、以客户利益为中心 C、以员工为中心 D、以效率和效益为中心 E、以市场为中心 17.对企业来说，销售渠道的作用包括（ ）。 A、产品本身增值 B、物流 C、资金流 D、信息流 E、增加产品的附加值 18.CRM在市场营销中的功能按其本质可以分为（ ）。 A、决策支持 B、营销推广 C、沟通 D、销售渠道 E、服务支持 19.基于“4P+4C”的关系营销策略是客户关系管理的营销策略创新之一，即在传统的“4P”基础上增加围绕客户的“4C”，其中，4C除了消费者需求和消费者获取满足的成本外，还包括下列两项：（ ）。 A、购买的方便 B、价格 C、沟通 D、销售渠道 E、数据挖掘 20.客户数据库包括的客户类型有（ ）。 、现有客户、潜在客户 、分销商 、流失的客户 、VIP客户21.关系营销的特征包括（ ）。 A、双赢 B、合作 C、双向沟通 D、亲密 E、控制 22.在卡诺模型中，卡诺把产品和服务的质量分为三类（ ）。 、当然质量、期望质量 、满意质量 、迷人质量 、理想质量 23.客户的期望受许多因素的影响，主要包括（ ）。 A、产品和服务属性 B、促销因素 C、环境因素 D、竞争产品的影响 E、客户特征 24.客户满意的纵向层面包括（ ）。 A、物质满意 B、精神满意 C、理念满意 D、社会满意 E、视觉满意 25.收集客户满意度数据的基本方法有（ ）。 A、问卷调查法 B、电话调查 C、专题小组 D、面访 B、客户投诉文件分析 26.客户服务根据客户生命周期分为以下几种（ ）。 A、潜在期客户服务 B、开发期客户服务 C、成长期客户服务 D、成熟期客户服务 E、衰退期客户服务 F、终止期客户服务 27.根据客户的价值将客户进行细分，可分为（ ）。 A、优质客户 B、VIP客户 C、主要客户 D、普通客户 E、小客户 F、劣质客户 28.对企业客户合作流程的优化和再造围绕着以下三个方面开展（ ）。 A、业务信息系统 B、联络中心管理 C、Web集成管理 D、客户服务管理 E、数据分析管理 29.客户关系管理的核心目标是（ ）。 A、提高客户满意度B、加强客户识别、细分、获得、忠诚和赢返 C、提高客户忠诚度D、加强对组织及其服务的理解 、牢记客户的经济价值并迅速有效地回应客户需求 30.按照企业为客户关系付出的成本的大小变化，客户关系生命周期可分为（ ）。 A、客户关系培育期 B、客户关系成长期 C、客户关系回报期 D、客户关系挽留期 E、客户关系终止期 31. 按照一个客户在客户关系生命周期内为企业创造的价值的不同实现情况，客户关系价值可由三部分构成（ ）。 A、历史价值 B、现实价值 C、当前价值 D、未来价值 E、潜在价值 32.市场营销大师菲利普.科特勒把对企业建立的不同程度的客户关系概括为以下几种类型（ ）。 A、基本型 B、被动型 C、负责型 D、能动型 E、伙伴型 33.ACSI模型认为：客户满意的三个前提变量（ ）和三个结果变量（ ）之间存在着复杂的相关关系。 A、客户预期 B、客户满意 C、客户忠诚 D、客户抱怨 E、感知质量 F、感知价值 34.企业对客户的深层调研工作主要有（ ）。 A、确定影响客户满意度的具有代表性的指标 B、量化评价指标 C、进行客户的广泛调研 D、对企业目前的客户满意度状况进行评估 E、寻找企业的优点和缺点 35.企业与客户的主动接触方式很多，一般的措施有（ ）。 A、主动发函给客户，询问客户的需求和意见 B、定期派专人访问客户 C、时常召开客户见面会或联谊会等 D、将企业新开发的产品和发展目标及时告知客户 E、把握每一次与客户接触的机会 36.按客户价值区间细分客户主要是依据一些变量，这些变量包括（ ）。 A、客户响应力 B、客户销售收入 C、客户利润贡献 D、客户忠诚度 E、推荐成交量 37.客户细分的关键是（ ）。 A、确定客户细分市场的数量 B、确定客户细分的标准 C、根据客户与企业的关系进行细分 D、选择细分的聚类技术 E、评估细分结果 38.依据企业对客户的不同反应，可以将客户分作以下几类（ ）。 A、适应型 B、关怀型 C、屈从型 D、互动型 E、冷漠型 39.衡量客户数据库内容的质量好坏，主要通过以下一些指标表现（ ）。 A、数据的准确性 B、数据的时效性 C、数据的详细性 D、数据的实用性 E、数据的全面性 40.客户注意力分析包括如下内容（ ）。 A、客户行为习惯分析 B、客户意见和建议分析 C、客户咨询分析 D、客户接触评价 E、客户满意度分析 F、客户忠诚度分析 三、判断题（对的划，错的划） 1.企业的客户就是其用户。（ ） 2.客户服务就是指售后服务。（ ） 3.客户不仅是企业的营销对象，也是企业的重要资源。（ ） 4.对市场份额的争夺实质上是对客户的争夺。（ ） 5.并非所有的流失型客户都值得挽留。（ ） 6.企业收到请求后，通过电话、邮件、上门等方式提供服务属于主动服务。（ ） 7.建立和维系客户关系，其基础是企业的服务水平。（ ） 8.客户价值和客户关系价值构成了客户关系管理的两大价值支柱。（ ） 9.客户价值是客户为企业带来的价值，客户关系价值是企业为客户创造的价值。（ ） 10.客户对企业产品的感知质量是衡量客户价值的重要标志。（ ） 11.客户关系价值是企业建立、维持和增进客户关系的前提和基础。（ ） 12.客户关系价值可以用客户终生价值来衡量。（ ） 13.处于客户让渡价值劣势的企业要想争取客户资源，有两个可供选择的途径：一是增加总的客户价值，二是降低总的客户成本。（ ） 14.销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息，属于负责型的客户关系。（ ） 15.为客户群分类，一定程度上运用“8020规则”来区分不同的客户，往往能收到较好的效果。（ ） 16.只有大企业才需要实施客户关系管理。（ ） 17.实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。（ ） 18.客户关系管理模式将客户服务视为最关键的业务内容，视为企业的盈利来源。（ ） 19.那些采用了CRM系统的企业相对于没有采用CRM系统的企业，可以降低对某些重要销售人员的依赖性。（ ） 20.CRM的终极目标就是帮助企业满足客户的需求。（ ） 21.客户抱怨的主要原因是客户对产品或服务的实际感受未能符合原先的期望。（ ） 22.为了赢得客户满意，企业应尽可能地承担额外的服务义务。（ ） 23.客户的期望值比产品质量更重要。（ ） 24.客户满意度取决于可感知效果和期望值之间的比较；如果可感知效果低于期望值，客户就不会满意。（ ） 25.消费者不满意肯定就会转向别家，而满意却不一定保证就忠诚。（ ） 26.客户对企业表示满意和对企业保持忠诚之间存在必然的联系。（ ） 27.忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。（ ） 28.事实上，客户满意度、客户忠诚度和客户保留度越高，客户利润贡献度就越大。（ ） 29.企业和客户的接触点包括商店、电话、邮件、传真、专卖柜台、自动取款机和因特网等。（ ） 30.客户定位就是要最快最准确地发现客户的有效需求，然后致力于解决该类型客户的需求。（ ）31.目前流行的会员制管理中一般会员、金卡会员、白金卡会员、钻石卡会员的等级划分，就是一个简单的客户细分的例子。（ ） 32.世界各大企业通用的客户细分是将客户分为以下四类：VIP客户、大客户、中客户、小客户，并构成一个“金字塔”式