某某集团公司销售业务操作指南5.doc

某某集团公司销售业务操作指南一、 接待1、 主力设计师、助理设计师进行业务接洽咨询工作，填写客户资源统计表，交各分公司文员（客户服务部文员）录入客户资源数据库；2、 出平面方案、工程预算报价，并报部门负责人审核；3、 主力设计师、助理设计师跟踪服务，文员（客户服务部文员）对跟踪情况进行检查再跟踪。二、 签署施工合同1、 客户认可初步施工方案（含已签设计协议出施工方案的）、认可工程预算后，签署施工合同时，须将工程预算表、乙方提供主要材料明细表附在施工合同内，作为合同的补充资料；2、 甲乙方须在施工合同列明签名处签字（企业须加盖公章），工程预算表、乙方提供主要材料明细表须有甲乙双方签字；3、 公司负责人须在签署合同前对工程预算表、施工方案、乙方提供主要材料明细表进行审核签字，并将装修业主意见调查表交客户；三、 施工1、 开工(1） 签署施工合同，合同签署人将合同金额、合同施工日期交各分公司文员（客户服务部文员）录入数据库；(2） 与客户约定具体开工时间的规定：A、 签合同时间为上午的，与客户约定开工日期为次日上午；B、 签合同时间为下午的，与客户约定开工日期为隔日上午；C、 如客户要求签合同当日开工的，合同签署人须提前通知质管中心安排项目经理；(3） 施工合同签署后，合同签署人填写工程施工信息申报表报分公司经理审核签字传质管中心、销售部，质管中心须在接到工程施工信息申报表后三小时内安排施工项目经理，并及时将安排情况反馈信息申报人；合同签署人将工程施工信息申报表、工程预算表报分公司经理审核签字传销售部；销售部须在接到工程施工信息申报表、工程预算表后对工程管理费进行定点（30万元以上大型工程或集中施工的楼盘工程除外），并将定点情况通知质管中心及结算中心、信息申报人；(4） 如合同签署人或所属单位负责人对工程管理所定管理费比例提出异议，可提请质管中心进行审核复议；(5） 合同内相关条款如甲方有特殊要求（原合同文本有文字更改、增加）的，合同签署人须将合同复印件交施工项目经理，便于其履行合同；(6） 项目经理在质管中心领取工程施工信息申报表、在分公司领取相关合同文本，合同签署人陪同施工单位项目经理前往施工地办理开工手续。2、 施工：(1） 办理开工手续后，正式施工前：A、 施工单位负责人须通读所有施工文件（预算报价、施工方案图），并对施工项目内容进行施工工期、施工人员进行安排，填制工程进度表，一份张贴在施工现场，一份交相关工程监理，并就施工文件中的疑难问题及时向合同签署人或设计师咨询，并协商解决方案；B、 须将施工单位标志牌、签到表等施工张贴表格张贴在施工现场，备齐灭火器、医药保健箱、活动大便器等施工现场辅助用具；(2） 隐蔽工程：A、 施工前，设计师须与客户、项目经理一道进行现场勘测、方案确认；B、 施工单位按设计方案及客户意见放样画线，交客户签字认可后进行施工；C、 施工完毕进行下道工序前，施工单位项目经理须先通知工程监理部监理人员对隐蔽工程进行自检，并通知合同签署人开出验收通知单，通知客户进行验收；客户验收（未验收超期）后，填写隐蔽工程验收表，经客户签字认可后交合同签署人；D、 合同签署人将隐蔽工程验收表中工程量交文员（客户服务部文员）录入数据库；(3） 木制工程：A、 正式施工前，设计师须与施工单位负责人一道到现场对平面布局改造后的实际结构尺寸进行勘测，并核对设计施工方案尺寸，如发现尺寸不符，且须在勘测后五个自然日内完成方案修改及客户审定工作；B、 正式施工前，设计师须进行方案技术交底，配合施工工人读图，以便于其准确施工；C、 施工过程中，预算员、设计师、工程监理须到现场检查及巡视；(4） 泥水、油漆工程：A、 正式施工前，合同签署人须对隐蔽工程内容进行检查，并负责隐蔽工程验收表的落实情况；B、 设计师、合同签署人对因原结构原因导致的墙体裂缝、墙（天）面严重不平等事项知会客户，并提出相应整改方式及工程报价操作方式见“增加（变更）工程”；(5） 增加（变更）工程：A、 客户提出要求增加或调整设计方案时，须由合同签署人开出工程项目（内容）变更确认单交客户签字认可后，设计师出设计方案，施工单位施工；或设计师出设计方案，交合同签署人进行工程报价后填制工程项目（内容）变更确认单交客户签字认可后，施工单位进行施工；B、 合同签署人将工程项目（内容）变更确认单内容交文员（客户服务部文员）录入数据库；(6） 收、付款：A、 合同签署人为工程款收取主要责任人，负责工程款的催收工作，施工单位负责人为协助责任人，协助合同签署人收取工程款；B、 由合同签署人按合同约定付款时间提前二日开出付款通知单，付款通知单须注明客户须交款额、交款时间等内容，连同工程项目（内容）变更确认单、隐蔽工程验收表等相关附件交客户或项目经理转交客户，通知客户付款；付款通知单回执由通知人交客户签字后带回交合同签署人；C、 客户到公司交款：a、 公司出纳（公司安排收款员）在公司工作情况下，由收款责任人通知分公司出纳（公司安排收款员）直接收取；b、 分公司出纳（公司安排收款员）未在公司工作情况下，由分公司经理或收款责任人先行代收，待出纳（公司安排收款员）回到公司后及时转交或交总公司出纳（公司安排收款员），收取款项在非出纳（公司安排收款员）手中保管期限最长为12小时，不得滞留。D、 收款人到客户指定地点收款：a、 合同签署人在出纳（公司安排收款员）处开具收款收据并办理同等金额的欠条后，到客户指定地点收取款项，回公司后及时交出纳（公司安排收款员）收回欠条；b、 须项目经理协助收款时，合同签署人开具收款委托书、分公司经理签字同意并加盖公章后，以同上方式进行。E、 工程款转交：各分公司出纳在收到工程款当日，须将工程款及时存入结算中心指定帐户，分公司出纳留一定数额备用金以做周转；F、 支付施工款：a、 施工单位项目经理按客户交款的40%领取施工款；b、 施工用料，须按工程总预算的35%标准由材料超市进行统一配送；如施工特殊用料材料超市无产品供应、施工项目经理在外采购的，须凭材料采购发票经材料超市签字认可后，在财务处报销，抵做材料款；每个工程总材料款一般情况下不得超过工程总造价的35%，如有特殊情况，须突破时，须有质管中心签字认可。F、对收、付款情况合同签署人须报分公司文员（客户服务部文员）录入数据库。(7） 延期A、 无论是何原因引起工期变更，合同签署人须与客户办理施工工期变更确认单，经甲乙双方签字认可后，合同签署人存档并交文员（客户服务部文员）录入数据库。3、 竣工验收(1） 如期进行竣工验收竣工（整改完毕）3个自然日内的：A、 施工单位项目经理在工程正式竣工前三天通知工程监理部，对工程进行自我初验并通知合同签署人开出验收通知单，项目经理交客户签字认可后将回执带回交合同签署人；合同签署人、项目经理、工程监理根据客户约定验收时间，对工程进行竣工验收；B、 正式竣工验收分工程量验收、工程质量验收；工程量验收可由项目经理与合同签署人一道进行初级量尺，待客户到达现场进行复验；工程质量验收由项目经理、工程监理、客户一道进行；初期验收不合格项目，与客户约定整改及复验时间，由工程监理部督促检查整改情况，根据整改结果，合同签署人开出验收通知单通知客户进行复验；C、 验收合格，双方签署竣工工程验收表后，办理移交手续；(2） 未能如期办理竣工验收或客户不认可竣工工程量竣工（整改完毕）3个自然日内的：A、 因我方原因未能办理竣工验收或客户不认可竣工工程量的：a、 分公司经理须与合同签署人、施工单位负责人对客户进行沟通协调处理；如处理未果，通知质管中心、经营部，由质管中心、经营部与合同签署人、施工单位负责人一起与客户协商处理；b、 根据问题原因及处理（验收）结果，合同签署人在工程情况说明表中予以注明；B、 非我方原因未能如期办理竣工验收或客户不认可竣工工程量的：a、 分公司经理须与合同签署人、施工单位负责人对客户进行沟通协调处理；如处理未果，通知质管中心、经营部，由质管中心、经营部与合同签署人、施工单位负责人一起与客户协商处理；b、 处理（验收、移交）完毕，根据问题原因及处理结果，合同签署人在工程情况说明表中予以注明；c、 超过30个自然日未能处理，合同签署人将合同及相关附件交经营部最后处理。(3) 工程验收完结，由合同签署人向客户收回装修业主意见调查表。(4） 工程竣工日期及验收情况、装修业主意见交分公司文员（客户服务部文员）录入数据库；由客户服务部对整改情况进行全程跟踪管理。四、 结算1、 客户正常结算：(1） 验收（复验）合格办理移交手续次日，由合同签署人开出付款通知单连同工程竣工结算明细表、工程结算表等相关附件交客户或项目经理转交客户，项目经理交客户签字认可后将回执带回交合同签署人；(2） 客户在合同约定时间内付清所有款项，由合同签署人开出保修卡交客户；2、 客户逾期结算：(1） 客户逾期结算但未超过30天的：A、 验收（验收问题处理）完毕次日，由合同签署人开出付款通知单连同工程竣工结算明细表、工程结算表等相关附件交客户或项目经理转交客户，项目经理交客户签字认可后将回执带回交合同签署人；B、 超过合同约定付款时间7个自然日时，由合同签署人分次开出付款通知单（注明客户滞期交款的滞期费），交客户或项目经理转交客户，项目经理交客户签字认可后将回执带回交合同签署人；C、 客户交清结算款项，由合同签署人开出保修卡交客户；(2） 客户付款逾期超过30天的：A、 验收（验收问题处理）完毕次日，由合同签署人开出付款通知单连同工程竣工结算明细表、工程结算表等相关附件交客户或项目经理转交客户，项目经理交客户签字认可后将回执带回交合同签署人；B、 超过合同约定付款时间7个自然日时，由合同签署人分次开出付款通知单（注明客户滞期交款的滞期费），交客户或项目经理转交客户，项目经理交客户签字认可后将回执带回交合同签署人；C、 客户逾期超过30天，合同签署人将合同及相关附件交经营部最后处理；3、合同签署人将结算情况交分公司文员（客户服务部文员）录入数据库。五、 分配1、 工程结算（按合同约定时间结算及结算逾期但未超过30天）完毕分配：(1） 合同签署人将施工合同及相关附件乙方提供主要材料明细表、工程结算表、隐蔽工程验收表、工程项目（内容）变更确认单、施工工期变更确认单、竣工工程验收表、竣工工程移交清单、施工图交文员，文员核实存档，并填写合同资料交接表交合同签署人；(2） 合同签署人凭合同资料交接表、工程情况说明表、工程结算表提出分配请求，报分公司经理签字认可后向财务部提出结算申请；(3） 财务部根据工程具体情况，按公司规定分配方式及及分配比例，对工程进行分配核算与发放；2、 已完工但因我方原因导致工程结算逾期（超过30天）工程的分配：(1） 合同签署人将施工合同及相关附件乙方提供主要材料明细表、工程结算表、隐蔽工程验收表、工程项目（内容）变更确认单、施工工期变更确认单、付款通知单（回执）、验收通知单（回执）、竣工工程验收表、竣工工程移交清单、施工图连同工程情况说明表交销售部；(2） 由销售部偕同质管中心对工程责任进行认定，并出具书面报告，提出处理意见，交财务部进行工程分配核算及收付；A、 非问题责任人，其应得分配款项按实支付；B、 问题责任人，按其应分配款项及应承担处罚进行核算，收能抵支的，按其收支相抵差额发放；收不抵支的，在后续工程分配款项中扣除。3、 已完工但因客户原因导致工程结算逾期（超过30天）工程的分配：(1） 合同签署人将施工合同及相关附件乙方提供主要材料明细表、工程结算表、隐蔽工程验收表、工程项目（内容）变更确认单、施工工期变更确认单、付款通知单（回执）、验收通知单（回执）、竣工工程验收表、竣工工程移交清单、施工图连同工程情况说明表交销售部；(2） 由销售部偕同质管中心对工程情况进行分析核算，并出具书面报告，交财务部进行工程分配核算；A、 亏损工程，待工程处理完毕按处理结果进行分配；B、 保本工程（无利支付分配），视具体情况决定分配额，分配后收回的工程款，另行分配。C、 赢利工程，按实际收到款项进行分配，分配后收回的工程款，另行分配。4、 大型工程或特殊（收款方式）工程分配：(1） 合同签署人将施工合同及相关附件乙方提供主要材料明细表、工程结算表、隐蔽工程验收表、工程项目（内容）变更确认单、施工工期变更确认单、付款通知单（回执）、验收通知单（回执）、竣工工程验收表、竣工工程移交清单、施工图交文员，文员核实存档，并填写合同资料交接表交合同签署人；(2） 合同签署人开出结算分配申请书，凭合同资料交接表、工程情况说明表、工程结算表提出分配请求，报分公司（部门）经理签字认可后向财务部提出结算申请；(3） 财务部根据工程具体情况及实际收款金额，按公司规定分配方式及及分配比例，对工程进行分配核算与发放；5、 合同签署人将分配情况交客户服务文员（开发信息收集人员）录入数据库。六、 售后服务1、 所有售后服务由客户服务部统一安排；(1) 客户有售后服务要求通知合同签署人时，合同签署人通知客户服务部；(2） 客户服务部通知质管中心安排施工单位进行售后服务工作；A、 户服务部安排施工单位售后服务地点、时间、事项；B、 联系客户，协调配合时间及配合内容；C、 对服务过程进行服务质量跟踪管理；D、 将售后服务结果录入数据库。2、 质管中心对售后服务工作进行管理(1) 质管中心接到客户服务部售后服务通知后，安排施工单位进行服务；(2） 施工单位在质管中心领取售后服务返修通知单、售后服务情况反馈表后，及时进行售后服务工作；(3） 售后服务完毕，施工单位须将售后服务情况反馈表交客户签署意见，并将该表交质管中心存档；(4） 质管中心将售后服务情况反馈表内容交客户服务部录入数据库；3、