信访接待中的的方法艺术与技巧.doc

信访接待中的方法、艺术与技巧 【提要】信访干部的工作定位在于要竭力当好信访人员的服务员、宣传员、信息员、调解员。信访干部还应具备较高且全面的素质，要熟悉法律知识和党的政策方针，熟悉风俗民情及相关部门的业务知识。文章总结了信访接待中的接待方法和语言艺术，并对平和型、外向型、缠访型、狡诈型、傲慢型、憨厚型、群体性、突发性等不同类型的信访人应采取不同的接待艺术与技巧作了阐述。 当前，人民法院被历史性地推到了化解矛盾和解决纠纷的前沿，在这样的现实背景下，思考人民法院信访干部的定位、应具备的素质及提高或创新信访接待中的方法、艺术与技巧，切实增强信访工作及矛盾化解的实际能力显得尤为重要。本文拟就这些问题，特别是信访接待中的语言艺术、接待艺术及对不同类型信访人应采取的接待方法或技巧，结合司法工作实践，作粗浅的探讨。 一、信访干部的工作定位 人民法院信访干部每天与信访人接触，倾听呼声，答疑解惑，其接待业务水平高低，举止是否得体，直接影响到人民法院的公信与形象。因此，信访干部要摆正位置，始终坚持权为民所用，情为民所系，利为民所谋，踏踏实实为信访群众解答、解决问题，竭尽全力当好信访人的服务员、宣传员、信息员、调解员。 (一)当好服务员 信访接待室是倾听信访人诉求，加强与人民群众联系的场所，是人民法院服务群众、为民司法的窗口，接待信访人的过程就是为人民服务的过程。要带着感情接待，自觉服务人民，真心实意为信访人办事，为信访人消气解惑，让信访人满意而归。 (二)当好宣传员 信访干部在接待中不仅要耐心听，还要不失时机地进行宣传教育，宣传党的路线、方针和政策，宣传国家的法律、法规，做好信访人的教育疏导工作，消除其不正确或模糊认识。引导信访人依法信访，对无理缠访、闹访的，应进行严肃的批评教育或训诫。 (三)当好信息员 信访人所反映的各种诉求及各类信访信息，特别是对于可能缠访、闹访、群体访、越级访等过激行为的信访动态，要及时汇总，作出科学决策，制定应急预案。对信访的成因及重点、热点、难点，进行专项调研，提出做好信访工作的对策和建议，做到早预防、早发现、早处置，使人民法院的信访工作始终处于良性运转之中。 (四)当好调解员 信访调解是信访干部的一项重要职能，是和谐司法的内容之一。调解既要听取信访人的叙述，又不能偏听偏信，不先入为主，要合情、合理、合法地处理信访事项，注重平衡各方当事人的切身利益，帮助信访人解决实际问题。 二、信访干部应具备的素质 信访人来自社会各个层面，文化、法律知识等方面存在一定差异，所反映的问题不仅涉及面广，且就同一问题，在认识上也可能存在差异，这就要求信访干部熟悉法律知识和党的方针政策，熟悉风俗民情及相关部门的业务知识，针对信访人所反映的问题作出准确处置，善于牵线搭桥给信访人指路，做好息诉服判工作。 (一)博学多思，提高自身修养 信访事项的成功处置，通常是多种知识融会贯通、各种能力综合并用、多年工作经验厚积薄发的结果，因此信访干部应学习掌握党的方针、政策、法律、法规，学习信访业务知识，学习适应形势变化和任务需要的新知识、新技能，不断拓宽知识面，优化知识结构，注重汲取处置信访事项的成功经验，对信访人反映的问题进行全方位思考分析，判断信访人的心理动机，提升选择适当处置方法的能力。 (二)态度亲和，确保举止得体 信访干部在信访接待中应当态度亲和，注重语气平和，举止得体，以面对面的接访艺术，倾听民意，化解民怨。用亲民、爱民、为民之心实行零距离服务，要从信访干部的点滴行为中体现司法的人文关怀，树立“进门一个微笑，开口一个“你好”，让好一个座位，递上一杯茶水，离时一句慢走”的司法理念，使信访人在心灵上得到慰藉，情绪上得到缓和。 (三)换位思考，取得信访人信任 信访接待中，信访干部要以热情送温暖的方式接待每一位信访人，突出细心、耐心和爱心。细心听取信访人倾诉，一丝不苟，严把细节；耐心听取信访人诉求，嘘寒问暖，加强感情沟通，用心贴心实现零距离沟通的接访艺术，拉近彼此距离，取得信访人的信任。带着切实维护好、实现好信访人合法权益的感情，善用换位思考法，悉心为信访人着想，认真为信访人办事，做好息诉服判工作。 三、信访接待中的接待方法 信访接待的重点主要放在疏导、解释、说理和教育等方面，通过疏导信访人情绪，释法解惑，评析教育，使信访人服判息诉。信访接待的整个过程应体现情理法的交融，立足于解决问题。用心接待，追求良好的接待效果；以诚接待，消除信访人的疑惑；刚柔相济，把信访定格在必要的限度内。不失时机地创新、拓展信访接待中的方法、技巧，提升信访处置的质量和效率，提高接访的知识含量，才能解决信访人的困惑。根据实践经验，提高信访接待能力和水平，应着重把握以下几种方法： (一)慎问慎答，注意方式 信访接待立足点要放在积极稳妥地解决信访事项上，信访接待中的一般信访人是容易沟通的，但也确实存在个别信访人自认为有理，无理闹访，甚至是无休止缠访的情况。接待该类信访人，信访干部对信访问题不要急于作答，而要慎言慎行，做合适解答，可以个人探讨的口气，甚至以假设的口气来试探信访人，在信访人情绪稳定后，再做适当释明疏导工作。对信访事项明确的，要做正面解释。对符合政策法律的，要通过“理”的教育，使之明白事理之所在，避免出现期望值过高的现象；对部分符合政策但目前落实尚有一定困难的，要说明情况，坦诚交换意见，争取信访人的理解和支持；对不符合政策法律的，应引导其全面了解政策法律，使之息诉罢访。对能一次性答复的问题要及时答复。对不能当场答复的，要及时向信访人通报进展情况。(二)文明接待,先礼后“兵”文明接待是信访接待工作的总体要求，但信访人形形色色，因此，信访接待中一味温和接待或者一味严肃接待都难以适应信访接待中的情况变化。信访接待实践证明，信访接待采取何种接待方法，应根据信访人的特点和来访事项，因案、因情、因人而定，找准焦点，抓住关键，如对注意礼貌、说话客气、语言平静的信访人，信访干部在信访接待中要注意礼节，态度和蔼，语调适度，在祥和的氛围中解决信访事项。对一些不是真正想解决问题，而是来闹访、缠访的信访人，信访干部一开始就应用严肃的态度，营造一种迫使其不敢嚣张的氛围。待其端正态度后，适时采用相应接待方式。既要营造平等对话的氛围，又要体现人民法院信访接待部门的优势，不能机械地顺着信访人，一味地息事宁人，要让信访人知道这是解决问题的地方，是有信访秩序和信访权威的地方。当然，对于无理取闹，出言不逊，甚至带有人身攻击性质的信访人，要给予必要的教育甚至斥责。(三)打破僵局，寻找突破信访人的诉求和心态往往非常复杂，有的对程序问题认识不清；有的对实体规定认识不同；有的对法律问题有不同理解；有的信访人心平气和；有的则大吵大闹；有的一开始心平气和，后逐渐提出不合理甚至过分的诉求，以致在接待中出现僵持局面，或纠缠于细节不放，若不及时打破僵局，甚至可能造成接待场所秩序混乱，影响接待效果。为寻求突破，可采取换人接待、研究汇报、冷却信访气氛等办法，寻求突破。换人接待有利于平衡信访人的心理，缓解接待紧张气氛，起到稳定信访人情绪的作用，找个台阶，避免局势升级。冷却紧张的信访气氛也是一种打破僵局的好办法。(四)叙叙家常，调节气氛部分信访人情绪激动，信访干部连话都说不上。此时一味的劝阻或急躁冲动，都只会适得其反，还不如索性任其发泄一番，伺机争取主动，劝其冷静思考，理性应对，或在接待中绕开一些信访问题，与信访人叙叙家常，说说家乡土话，聊聊风土人情等，调节一下接待气氛，拉近与信访人的距离。这样，即使其反映的问题不能立即得到解决，但却不至于在情绪上与信访干部产生对立。遇到审判、执行等专业问题时，可向信访人阐明，由庭长接待或预约接待，这样不仅有利于获得信访人的信任，更有利于信访人接受信访处理意见。四、信访接待中的语言艺术信访接待效果与信访干部所运用的语言关系甚密，因此信访干部要通过同信访人的接触，熟悉、积累和研究信访人的语言，掌握和锤炼语言表达的艺术，增强语言的魅力与效果。总体而言，接待语言的音节、语势、语气、表情要自然、适度，格调要准，并自然流露真情。(一)说热情语言，不说噎人语言应当看到，不少信访人是带着确需解决的诉求或疑惑来访的，有的甚至是不得不放下手头工作花了不少费用和时间来访的。信访干部要理解信访人的心情，即使信访人一时言行过激或出格，也不该计较嫌弃。只有态度和蔼，营造一种融洽、和谐的交谈氛围，使信访人感到亲切、温暖和受尊重，才能使其对信访干部产生信任感。如果信访人尚未开口，就说一些“快点说”，“别罗嗦”等冰冷噎人的话，其效果就会适得其反。 (二)说明确语言，不说活络语言对信访人的诉求，如在信访干部的权限范围内，应当予以明确答复，如对相关诉求能否解决，可解决到什么程度，不能解决的原因等问题，应作出明确的答复或解释。如果尽说研究研究，商量之后再说等活络话，就会使信访人心生茫然，对信访干部产生反感，有些心情急躁的信访人还会因此与信访干部发生冲突。对因种种客观原因不能很快解决或一时解决不了的，要向信访人解释清楚，取得信访人的谅解。(三)说规劝语言，不说指责语言思想疏导应贯穿于信访接待工作的全过程，信访人对裁判不理解或有疑问，信访干部要针对性地加以解惑、分析、劝导。对反映不属法院管辖的，要热情诚恳地向信访人宣传解释并告知受理的部门，或主动帮助取得联系；对部分正当、合理的诉求，要真诚地为其说话，帮其解决。信访人由于心情急躁，免不了要发一些脾气、说一些气话、过头话，信访干部应保持冷静不予计较，不要用指责、训斥类的话语刺激信访人，以免其产生逆反心理而扩大事态。(四)说通俗语言，不说深奥语言对不同层次的信访群体在语言表达上要区别对待、因人制宜，切不可生搬硬套，机械使用深奥难懂的语言。对文化层次较高的信访人，可讲些有理论深度的语言，对文化层次较低的信访人，要善于运用通俗易懂的语言，表达法律的规定和要求。如果千篇一律，不因人而异，尽管语言表达百分之百正确，信访人也会因不爱听或听不懂而对信访干部翻白眼，甚至产生隔阂激化矛盾。五、对不同类型的信访人应采取的接待艺术与技巧由于信访人社会阅历、文化、职业及诉求不同，人民法院信访干部在信访接待中，除把思想政治工作贯穿于信访接待全过程外，还需根据信访人的不同特点、不同诉求分别采取有问有答、避其锋芒、陈明利害、针锋相对、静观表演、营造氛围、依靠党委、消气灭火等相应的接待处置艺术或技巧。(一)接待平和型信访人的艺术与技巧对注意礼貌、说话客气、语言平静、态度谦明、对法院和法律、政策有一定的了解和认识的信访人，接访中要注意礼节礼貌，态度要和蔼，语调要适度。既要坚持原则，又要实实在在为其答疑解惑；既要体现理论和政策水平，又要使其易于接受，要用换位思考、沟通感情等方法赢得信访人的理解和信任。交谈时要正视对方，认真倾听其诉求，尽量让其把话说完，不要随意打断或插话。答复问题要将法言法语与通俗语言相结合，并注意法律政策界限，使信访人在心理上有一种亲切感、庄重感，达到在祥和的气氛中解决信访事项。接待此类型信访人可采取有问有答、平等探讨、亲和诚意、以理服人等信访接待技巧。(二)接待外向型信访人的艺术与技巧对性格外向、感情冲动、情绪激动、慷慨陈词、绘声绘色的信访人，接访中要沉住气，设法使其冷静。接待要热情、亲切、周到，但不正面交涉，要打迂回战术，让他把想说的话都说出来，不能采取拒之门外或不理不睬的方法。要善于寻找能够打动信访人心弦的言辞，避免信访人将怨恨转移到信访干部身上。既要态度严肃，给信访人一种威慑力，又要切忌针锋相对，火上烧油，不能与信访人处于对立状态，以防信访人铤而走险。接待此类型信访人可采取避其锋芒、摸清底细、沉着冷静、刚柔相济等信访接待技巧。 (三)接待缠访型信访人的艺术与技巧缠访型信访人一般多为上访老户，对法律、政策或诉讼程序有一定的了解或研究，但是只知其一，不知其二，其信访表现形式为一般自称法院枉法裁判，法官不作为，司法腐败，且常有多头访、越级访、赴京访，并以绝食走绝路等，威胁信访干部，企图通过闹访、缠访达到个人目的。接访中信访干部要把握住缠访老户信访的起因和诉求及缠访期间的思想演变情况，分析研判其诉求是否存在合理成分，是否存在可以突破的切入点，摸清症结，对症下药。要把解决缠访老户的实际问题同思想教育工作相结合，阐明法律、政策，态度坚定明朗，尽量避免无谓周旋。杜绝矛盾上推下卸或久拖不决。接待此类型信访人，可采取陈明利害、表明立场、法律威慑、心理加压等信访接待技巧。 (四)接待狡诈型信访人的艺术与技巧狡诈型信访人涉世较深，信访中一般表现为，有的说话圆滑，无理狡辩，处处设套，步步紧逼，有的甜言蜜语，请吃送礼，拉拢腐蚀信访干部。接访中应冷静观察，认真思考，慎问慎答，慎言慎行，或从探讨或假设角度试探信访人，然后找准焦点，抓住关键，步步推进，始终保持信访接待的主动权。接待此类型信访人，可采取针锋相对、攻其破绽、乘势而上、适度施压等信访接待技巧。 (五)接待傲慢型信访人的艺术与技巧 傲慢型信访人自认为有理有势，高傲自大，来势凶猛，咄咄逼人，目空一切。接访中应注重忍耐，注意方式，树立宪法与法律至上的观念，待其发泄平静后，在维护裁判权威前提下，向其释明法律、政策，并严肃告知法院信访窗口是解决诉求的地方，是有信访秩序和信访权威的，不能机械地顺着信访人，一味地息事宁人。发泄语言中有违法错误之处，必须严肃及时提醒，适当批评，提醒其正当地行使信访权利。接待此类型信访人，可采取静观表演、掌握节奏、挫其锐气、回击有力等信访接待技巧。(六)接待憨厚型信访人的艺术与技巧憨厚型信访人一般表现为文化层次不高，或者言语不多，沉没寡言；或者脾气固执且生硬，说话直来直去不转弯；或者充满畏惧，不敢言语，但自认有理并滞留法院不肯离去。接访中要以诚相待，态度和蔼可亲，问话温柔亲近，绕开信访诉求，用叙叙家常，聊聊天的方式，创造一个宽松的环境，待其安定下来再倾听其诉求，真情与其沟通，用通俗易懂