导购员在接待顾客时的注意事项.doc

导购员在接待顾客时的注意事项一、留意顾客的购物信号（1）当顾客反复触摸某一款时（2）当顾客抬头时（）当顾客突然停下脚步时（）当顾客的眼睛在搜寻时（）当顾客与导购员的眼光相碰时（）当顾客在比较货品时（）当顾客与其朋友品评交谈时（）当顾客长时间凝视某一货品，若有所思时二、当顾客试衣时（1）拿出顾客要试的裤子，帮顾客核对尺码。（2）帮顾客解开纽扣，拉开拉链。（3）把顾客领到试衣间，并提醒顾客把随身财物带进试衣间。（4）告知顾客自己的名字，以便顾客需要帮忙时招呼自己。（5）鼓励顾客走出试衣间，以使展开评述。（6）在顾客走出试衣间前，应及时与顾客的同伴沟通，以促进销售。（7）顾客走出试衣后，不要立即对顾客赞美，应帮助顾客整理衣物后，再适当进行赞美和评述，不要让顾客产生虚假的感觉。（8）当顾客所试的裤码不合适时，应实事求是，迅速给顾客找出一条最适合的尺码，没有适合顾客的尺码时，应推荐别的款式或与其试的款式相近的款式。（9）在顾客请求推荐时，应根据顾客体型和喜好，尽量做到一步到位，当给顾客连续推荐三款或以上时，仍未达到顾客满意，顾客将对导购和品牌失去信心。（10）在做试衣评述时，应结合顾客同伴的意见和建议，去迎合顾客及其同伴。（11）顾客不满意时，应鼓励顾客试别的款式。（12）在顾客试衣时，建议顾客搭配什么样的上衣和鞋子，效果是最佳的。(13)当试衣间里有别的顾客正在用时，应请顾客稍等一下或趁机再向顾客介绍别的款式。三、当顾客决定购买时（1）仔细帮顾客叠好裤子，然后放在手提袋里，并送给顾客印有店面地址和联系方式的信誉卡。（2）帮顾客包装裤子时，给顾客讲清楚原价和折扣价，以及正进行的促销或优惠活动，并把顾客领到收银台。（3）在顾客提货时，给顾客讲明打理和保养方法，包括熨烫、洗涤、保存等正确方法。（4）把顾客送到门口，并诚恳感谢顾客光临，希望她能再次惠顾。（5）告诉顾客免费修裤边和优质售后服务。四、当店内没有存货时（1）准确核查仓库内是否有存货，如果没有应如实告诉顾客，切忌拿别的尺码有意欺骗顾客。（2）确认没存货时，请顾客稍等，打电话从别的分店调货。（3）请顾客留下联系方式，有货时应积极、及时地通知顾客。（4）推荐能替代或相近的一款给顾客试。（5）征得顾客同意时，可试大一码或小一码的裤子。五、当顾客无购买意向时（1）问清楚顾客的需求，并真诚听取顾客的意见或建及时记录下来，并反馈公司。（2）问清楚顾客不满意的原因，尽量做最后挽留和补救。（3）留下顾客详细资料，包括身高、体态、喜好等，有符合顾客要求的新款到货时，应主动邀请顾客 试穿。(4)同样衷心感谢顾客的光临，把顾客送到门口，希望能再次见到她。顾客的消费心理一、顾客的消费心理消费者购买商品的心理，也与消费者的需求一样，是多种多样，并且是复杂的。因为每一个人的兴趣、爱好、个性、文化、经济状况等不相同，在购买心理上也因人而异，所以就形成了各种各样的购买动机。、求实心理指顾客在购买服装时，以追求服装的实用和实惠为主要购买目的的心理。求实心理把购买的重点放在产品的内在质量、实际效用上，而对它的外观造型是否流行新潮不太挑剔，并与顾客的经济收入和消费观念有密切关系。 、好胜心理指显示自己胜过别人，向别人炫耀自己的购买心理，这种顾客在购买服装时大都要求服装的牌子或档次。 、好奇心理指以喜欢尝试为主要目的的购买心理，这种顾客在选购商品时，常受到商品新鲜感的驱使，希望知道个究竟，自己觉得新奇而感兴趣，会产生即兴购买。 、求新心理指顾客在购买服装时以追求服装的流行潮头和新颖为主要目的的心理，这种心理着重于服装造型的新奇、独特与个性，注重色彩、花型和面料的时新，而对服装是否经久耐穿，价格是否合理，不太计较。 、求美心理指顾客以追求服装的美感为主要购物目的的心理，这种心理着重于服装的造型、色彩与艺术性，特别重视服装的颜色、造型、款式等特定的文化品位，所体现出的风格和个性，不喜欢服装过于花里胡哨，色彩杂乱，对服装本身使用价值和价格则较忽视。 、求名心理指顾客在购买服装时以追求表现自己身份、地位、价值观、财富等为主要购物目的的心理，比较注重服装的品牌、价位和公众知名度。 、求优心理指以追求优质产品为主要目的的购买心理，对服装的产地、生产厂家、商标等十分重视。 、求廉心理指顾客在购买服装时，以追求廉价、价格优惠为主要购买的心理。这类顾客比较在乎服装的标价，喜欢甩卖和打折的服装。 、模仿心理指顾客在购买服装时，以追求与名人消费同步为主要购买目的的心理，也称从众心理。 10、 求速心理 指顾客在购买服装时，希望得到快速方便的服务而形成的购买心理。这种顾客对时间及效率特别重视，厌烦挑选时间过长和过低的售货效率。 11、好癖心理 指顾客为满足特殊爱好而形成的一种购买心理，这种顾客以购买偏爱的商品获得最大的心理满足，具有持久定向性。 12、求安心理 指顾客以追求安全和健康为主要目的的购买心理，这种顾客比较重视商品的安全性、卫生性、无毒性及无副作用。二、影响消费的八大因素1、社会文化 指人类在社会历史发展过程中所创造的精神财富与物质财富的总和，包括风俗习惯、行为规范、宗教信仰、价值观念。 2、流行因素 指在一定时期内社会上迅速传播成风的事物，能够形成兴趣中心和消费热潮，给市场带来巨大的活力和冲击，也叫时尚或时髦。 3、服装商品的心理功能和特征 指服装商品具有唤起顾客高层次的需求或满足顾客高层次需求的另一部分，其特征主要表现为象征功能、审美功能、精神愉悦功能和流行特性、季节性、地域性和社会性。 4、商品名称 借用语言文字对商品的主要特征概括反映，有助于顾客了解商品的特点，记忆商品的形象，增强对商品的喜爱。 5、商标 指区别不同的经营者所经营商品的一种标记或符号，起着诱导消费心理、促进销售的作用。 6、商品包装 指用于盛装和保护产品的容器或包扎物，用来装饰产品，具有保护商品质量、美化商品、促进商品销售的作用。 7、商品价格 具有顾客对价格稳定的习惯心理，对价格变动的敏感心理，对商品价格的比较倾向性，对价格高低的感受性。 8、商品广告 具有缩短企业与顾客的距离，是建立企业与顾客之间的联系桥梁，诱发顾客产生购买欲望。一、钱是给内行人赚的世界上没有卖不出的货，只有卖不出的货的人。二、想干的人永远在找方法，不想干的人永远在找理由；世界上没有走不通的路，只有想不通的 人三、销售者不要与顾客争论价格，要与顾客讨论价值。四、带着目标出去，带着结果回来，成功不是因为快，而是因为有方法。五、没有不对的客户，只有不够的服务。六、营销人的职业信念：要把接受别人拒绝作为一种职业生活方式。七、客户会走到我们店里来，我们要走进客户心里去；老客户要坦诚，新客户要热情，急客户要速 度，大客户要品味，小客户要利益。八、客户需要的不是产品，而是一套解决方案，卖什么不重要，重要的是怎么卖。九、客户不会关心你卖什么，而只会关心自己要什么。没有最好的产品，只有最合适的产品。一、关于修身修养 相由心生，改变内在，才能改变面容。一颗阴暗的心托不起一张灿烂的脸。有爱心必有和气；有和气必有愉色；有愉色必有婉容。 口乃心之门户。口里说出的话，代表心里想的事。心和口是一致的。 一个境界低的人，讲不出高远的话；一个没有使命感的人，讲不出有责任感的话；一个格局小的人，讲不出大气的话。 企业跟企业最后的竞争，是企业家胸怀的竞争，境界的竞争。 看别人不顺眼，是自己的修养不够。 有恩才有德，有德才有福，这就是古人说的"厚德载物"。 人的一生就是体道，悟道，最后得道的过程。 好人就是没有时间干坏事的人。 同流才能交流，交流才能交心，交心才能交易。 同流等于合流，合流等于合心，合心等于交心。关于人才 用人之长，天下无不用之人，用人之短，天下无可用之人。 人才不一定有口才，但有口才的人一定是人才。在美国谁会讲话，谁口才好谁就当总统。 怀才和怀孕是一样的，只要有了，早晚会被看出来。有人怀才不遇，是因为怀得不够大。关于聪明和愚笨 最笨的人，就是出