客户关系维护.doc

_客户关系维护目的：让学员了解客户关系维护的重要性；掌握如何进行客户关系维护的方法，确保顾客满意度以提升销售。授课大纲：一、为什么要进行客户关系维护？二、如何进行客户关系维护？一、为什么要进行客户关系维护？在现代社会，企业要向长期盈利、走向强盛，就要赢得永久顾客，保持顾客忠诚度，提高顾客满意度。但作为零售企业，可以对自己的目标市场进行准确的定位，要真正理解顾客需求并不容易，在竞争极为激烈的零售业，顾客满意度很难与忠诚度划上等号。随着社会经济的发展和人民收入水平的提高，顾客对于产品非功能性利益越来越重视，在很多情况下甚至超越了对功能性利益的关注。在这种状况下，谁能提供令顾客满意的服务，谁就会加快销售的步伐。客户关系维护作为企业立足市场的核心竞争力，是所有企业及相关人员过去、现在和将来都必须重视而且作为首要工作和任务。因为它是保留客户、占取更大市场份额、进入更多市场的关键；减缓现有客户流失的速度，它是最容易促进增长的一个方法。在商业竞争中，对手可以模仿产品、定价甚至促销方式，但不能模仿的是服务。面对越来越激烈的商业竞争，卓越的服务不再是一种选择，而是一种必须。二、如何进行客户关系维护？我们的客户有两类，一是普通的消费者，还有一类是必不可少的外联单位。（一） 消费者关系维护第一，满足顾客期望，创造顾客满意1、关注顾客满意度（1）顾客满意度的含义（2）顾客满意调查的重要意义A、顾客满意是品牌店铺持续发展的根基B、顾客满意是店铺持续盈利的保证C、顾客满意是店铺竞争的安全保障D、顾客满意是店铺应对需求变化的调解器2、变顾客满意为顾客信任（1）认识顾客信任（2）培养顾客信任的重要意义第二，用行动留住顾客1、为顾客提供个性化的产品2、提供有效服务3、让你的顾客知道更多4、提高顾客获得值5、给顾客更多的关怀6、提高顾客对产品、服务的评价7、与顾客保持联系（二）外联单位关系维护1、外联工作的重要性外联工作是集团连锁发展事业中的重要组成部分，外联工作的效果直接关系到工作的成败。随着集团的快速发展，需要与政府部门沟通协调的问题不断增加，在对外事务处理过程中，特别是处理涉及司法机关（公检法机关）和行政机关（政府各职能部门）的事务中，专业性要求非常高，稍有不慎，就可能会使公司丧失处理时机、公司面临风险、造成公司损失。二、外联的目的：l 突显苏宁大企业的社会地位l 突显苏宁公众公司的社会形象l 建立危机防范的社会资源体系l 达到我司连锁发展事业的阶段性目标三、外联工作的对象1、各级政府部门： a：省、市、区政府b：省、市、区有关的部、委、办、局c：消防总队、支队、大队d: 公安局、检察院、法院2、社会团体及部门：a：全国工商联、省、市工商联 b: 各级消费者协会和相关行业协会c: 与房东方的合作共赢四、外联工作的范围：凡与我司各方面工作有联系，特别是有年检、审批等各类手续的外联对象都是我们的工作范围，一般包括：1、工商营业执照的领取2、税务登记、法人代表证及卫生许可证等的领取3、连锁店外立面规划、审批手续及办理4、户外广告手续的审批及办理5、户外策划活动的许可办理6、消防许可证的办理五、外联的技巧、方法与途径：1、基本原则：以苏宁品牌和国家重点扶持的大企业的特有地位与外界往来、沟通和联系，不断发扬和光大苏宁品牌和企业的光辉内涵。2、利用各种方法和途径接触外联对象3、要做到与外联对象见过面、聚过餐；礼尚往来日常维护重要的外联关系4、重要的外联关系建立定期互访制5、危机事件防范与应对措施（1）工商检查（2）物价检查（3）技监检查（4）市容、城管检查（5）公安、交通检查（6）消防检查（7）劳动监察（8）顾客投诉（9）媒体曝光五、外联工作需要注意的问题1、外联工作的主动性，不要等出了问题再去做外联，临时抱佛脚是做不好的2、外联工作的超前性，在开展某项工作之前就要做好外联工作；例如连发前期的政府拜访等等3、外联