房务部管理人员培训考核试题答案.doc

房务部管理人员培训考核试题姓名： 职位： 总分：一、 填空问题：每空1分共20分。1、 酒店职业道德：酒店业属于服务行业，向顾客提供（优质服务）是其（工作的宗旨）。2、 一个没有职业道德的人不会敬业守业，遵守相应的规章制度，必定不会作出有悖于职业道德要求的事情来。因此，任何行业任何工作极为（强调培养）和（树立职业道德）。3、 什么是有效沟通?（接受者准确地理解传送者所发送的信息含义 ）。 4、 限制时间就是要求在酒店管理过程中，对每项工作任务，都有一个（时间限制 ）、（时间结束 ）和（时间长度 ）上的要求。5、 激励的好处 ：1、（对督导员的益处 ） ；2、（对员工的益处 ）6、 谈心是管理者与员工之间相互（交流思想）、（沟通认识）、（加深感情）的一种活动，是最直接、最具亲和力的沟通方式。7、 识别各种不同投诉的方法 1、（怒形于色）的客人 ；2、（怒藏于心）的客人 。8、 矛盾是对立的（观点 ）、（想法 ）和（利益 ）之间的不协调,不一致。9、 改善员工工作表现是指提高员工工作的（数量 ）和（质量 ）。二、 多项选择题：每题2分共20分。1、现代清洁保养工作的四大重要因素（A、C、D）A、机械；B、酸性清洁剂；C、人力；D、时间。2、酒店职业道德（ A、C、D ）A、热爱本职，忠于职守；B、提倡贪小便宜；C、对酒店的忠诚。D、绝对服从，令行禁止。3、为什么要激励员工？（ A、B ）A、减少员工的流失率 ；B、节约时间和金钱 ；C、降低生产力和工作标准 ；D、提高缺勤率 ；4、矛盾冲突的结果（A、B、C ）A、负负；B、胜负；、C胜胜。5、什么样客人最难应付 （ A、C、D ）A、高傲的人 ；B、心情舒畅的人；C、野蛮的人；D、自卑感过重的人 。6、人际关系在工作中的重要性（ B、C）A、降低员工的工作情绪。B、增加团队的合作精神。C增加整体的工作效率。D、提高工作纠纷和抱怨。 7、 参与培训人们能够记忆（C ）A、 他们阅读过的20%；B、他们听到过的30%；C、他们教过别人的95%； D、他们看到过的100%。8、赞扬是激励因素：（A、C、D）A、改善士气 ；B、可以用命令式的口气安排员工工作。C、明辨是非 ；D、提倡表扬 。9、督导员在人际关系中所扮演的角色对下属方面（A、D、E）A、发言人；B顾问；C、推销员；D、裁判；E、辅导者。10、如何成为一名出色的处理客人投诉者（ A、B、C、D）A、提高自己的文化程度；B、了解公司的政策及规章制度 ；C熟识自己部门的每个操作细节及工作标准 ；D、不断积累经验，处理过的投诉要分析、总结。三、判断题：每题1分共10分。对的（ ）、错的（ ）。1、清洁的正确方法上是被清洁物品受到不同程度的破坏和损害（ ）2、使用腐蚀性（酸性、碱性）清洁剂时要带胶手套，避免接触到眼睛、皮肤等，如果万一接触到眼睛，马上用清水冲洗，并到医院检查留医。（ ）3、使用油性清洁剂时，可以滴在或喷在光滑的地面上，以保持地面光滑度（ ）4、作为酒店的一员可以肆意破坏酒店环境、浪费能源和食品、严重的有挪用公款甚至卷款而逃；还有一些人擅自离职，完全无履行合同的观念与责任感。（ ）5、激励是源于人的内心，由于人自觉或不自觉地对某种事物的需求或期望而产生推动力，是通过各种行为表现去达到自己的目标的一种力量。（ ）6、时间管理：客人进店办入住手续应在10分钟之内；客人在客房内需要服务，客房中心要在12分钟之内提供服务完毕。（ ）7、 处理投诉时，处理客人情绪，要让客人平静下来；并向道歉；体谅；提问；给予回应（ ）8、给员工奖励或开罚单只需要员工确认就可以了，是不用通过部门经理审批的。（ ）9、当上司有信息需要传达给下属时，下属（聆听者）是可以随便打断传达者的说话。（ ）10、楼层部长、主管有事可以直接向陈总、马总反映工作上存在问题或工作汇报（ ）四、问答题：每题10分共50分。1、什么样的员工不容易管理？脾气暴怒的人与冷嘲热讽的人 ；抱怨不断的人 ；沉默不语、内心苦闷的人 ；沉默的蒸汽炉 ；麻木不仁、扫兴的人 ；万事通 ；吹牛家 ；脆弱的人 。2、沟通前的准备步骤？心里明确你沟通的目的；收集沟通对象的资料；决定沟通的场地、方式、时间；准备沟通进行的程度和时间。3、引起客人投诉