食品陈列总原则.doc

述职报告 来华润苏果已经三个月了，在这里学了好多，也总结了好多。第一章 食品部课长/副课工作职责1）负责课室月/年度业绩预算指标的达成；。2）负责课室关键业务指标的达成；3）制定本课室的周/月工作计划；4）定期处理日/周/月各项报表；5）定期完成各品类及供应商日常盘点工作，及时处理异常库存；6）定期及时处理高库存、零销售、淘汰清退、近保质期、坏损商品等。7）依据国家食品相关法规、公司相关制度严格控管商品品质；8）确保各品类陈列符合公司的陈列标准；9）依据季节性、年节性，完成各品类商品换季工作；10）确保课室订货合理，保证货源充足，满足销售需要；11）合理进行商品季节性及年节性调整，有效提升商品销售额；12）落实公司的各类促销方案与档期审批清单；13）落实新品进场陈列工作，确保商品存活率，有效完成滞销品淘汰工作;14）落实市调，提高市调准确率，及时反馈市调结果并跟踪；15）制定每月课室排班表，进行日/月考勤管理；16）定期参加部门及门店管理人员例会，并传达给下属；17）依据苏果超市门店员工考核细则进行员工日常行为考核；18）依据规范、流程完成新员工入职培训；培训、指导下属；注重梯队建设；19）依据公司促销员管理制度及门店营运需求，合理安排促销人员日常工作；20）检查并确保课室所有标识符合公司规范；21）每日定时巡查仓库，确保符合仓库管理规范；22）跟踪落实赠品单执行情况，定期检查员工二次验收执行情况，抽查贵重商品交接记录。23）定期检查商品质量安全跟踪卡执行情况；24）制定清洁计划表，督促员工、促销员进行卫生清洁工作。25）做好课室交接班工作；26）积极快速的处理门店的各项突发事件（如客诉、顾客争执、自然灾害等）；27）做好各课室的协调沟通工作；保持与采购、供应商的良好沟通；28）负责部门设备、存货等资产的管理及安全，指导员工合理使用与维护；29）提高设备的使用效率,开源节流，落实各项节能措施；30）每月/季定期组织人员进行冷冻冷藏设备的清洁、维护保养工作（日配课）；31）每日定时检查冷冻冷藏库运行情况并检查温度记录卡填写情况（日配课）；32） 完成上级交办的其他事务第二章 商品陈列1、分类陈列2、显而易见3、伸手可取4、丰满陈列5、先进先出6、关联陈列7、前置陈列8、纵向陈列9、从左至右10、由小至大一、冲顶商品要求：1、每一排货架冲顶区域必须采取同样的方式。每一节货架以一个单品冲顶或每一节货架以最上层的排面向上冲顶。2、冲顶区域和排面商品统一。3、以背为单位，一背一单品，相邻的两节不可采用同样的商品。4、冲顶商品不得露背板，同时整排货架的冲顶商品高度需保持在同一水平线。5、冲顶商品选择包装适中的，容易退货的或畅销品二、特陈商品陈列要求：特陈商品需为特价或买赠商品，以安全、大方、丰满整齐、标识齐全、标识对齐、通道畅通、方便顾客挑选为原则。1、实物地堆陈列2、适用商品：大瓶装商品、礼盒类商品等；同一组地堆的商品类别需一致，不得跨类别陈列；每块板商品的最多陈列2个单品，同一价格不同口味的不得超过5个单品；每组地堆选择的商品包装接近一致。适用高度：1.5M-2M，最高不高于2M(靠墙、靠柱子陈列的除外，节日商品不得高于2.2M)，如因条件受限，最低不得低于1.2M.陈列要求：每组高度需保持基本一致，做到前低后高，前面商品不遮挡后面商品视线； 做梯形陈列时，第一层的高度不低于1.2M.2、促销桶陈列：适用商品：袋装商品、小盒装或小瓶装商品等；同一组地堆的商品课别需一致，不得跨类别陈列；同一组地堆最多有2种包装（袋装、盒装或罐装）商品，不得同时陈列袋装商品、盒装商品、罐装商品或其它包装;每个促销桶商品的最多陈列2个单品，同一规格同一价格不同口味的最多5个单品；每个地堆不得陈列两种包装的商品。适用高度：超出护栏20CM，袋装商品需呈米垛形状，小瓶装商品最上一层可用E型板。陈列要求：每组高度需保持基本一致，做到前低后高，前面商品不遮挡后面商品视线；3、促销墙陈列：适用商品：端午、中秋、春节等节日商品与司庆商品、会员商品、季节性商品；可用作端午、中秋商品单品出样；也可用于做促销区，但促销墙前面需伸出2块红栈板的宽度，做梯形陈列；每节背最多陈列2个单品。适用高度：最前面一层高度不得低于1.2M，商品的梯级以3-4个为宜，后面接货架层板陈列。陈列要求：端午、中秋商品、节庆商品按公司的要求布置陈列氛围；非节日、节庆商品用商品冲顶，冲顶的高度保持一致（2CM范围内）。适用商品：端午、中秋、春节等节日简装商品、均一价商品等其它小包装商品；每一列（竖立）的叠篮最多陈列4个（端午与中秋的简装商品除外）单品，并且在包装与规格上需接近。适用高度：最少4层，最多5层，靠墙陈列的除外；商品的陈列需同两边的边框齐平，可以做假底； 陈列要求：顶层用相对应商品做KT板氛围。4、促销墙陈列：适用商品：端午、中秋、春节等节日商品与司庆商品、会员商品、季节性商品；可用作端午、中秋商品单品出样；也可用于做促销区，但促销墙前面需伸出2块红栈板的宽度，做梯形陈列；每节背最多陈列2个单品。适用高度：最前面一层高度不得低于1.2M，商品的梯级以3-4个为宜，后面接货架层板陈列。陈列要求：端午、中秋商品、节庆商品按公司的要求布置陈列氛围；非节日、节庆商品用商品冲顶，冲顶的高度保持一致（2CM范围内）。5、叠篮陈列：适用商品：端午、中秋、春节等节日简装商品、均一价商品等其它小包装商品；每一列（竖立）的叠篮最多陈列4个（端午与中秋的简装商品除外）单品，并且在包装与规格上需接近。适用高度：最少4层，最多5层，靠墙陈列的除外；商品的陈列需同两边的边框齐平，可以做假底； 陈列要求：顶层用相对应商品做KT板氛围。6、正常端架陈列：适用商品：除包装规格体积较小的商品外，每个端架最多陈列2个单品，同一规格同一价格不同口味的最多5个单品。适用高度：按货架的高度，最下面一层货架板需对齐，最上一层不得露背板。陈列要求：端架的左右需用商品遮挡，不得露假底；端架下方不得露假底；7、冻柜端架陈列：适用商品：需要冷藏或冷冻的商品，每1组端架最多陈列4个单品，同一规格同一价格不同口味的最多6个单品。适用高度：高柜不得露背板、卧柜与红线标注齐平，可以做假底。8、伸出端架陈列：定义：将端架做延伸陈列特陈，以达到美陈的效果。（通常延伸1块板、2块板、4块板、6块板不等）；适用商品：价格特别优惠的商品，如年节、会员、应季等商品；每个端架最多陈列2个单品，同一规格同一价格不同口味的最多5个单品。适用高度：按美陈的要求陈列，以安全、大方、美观、整齐为原则。陈列要求：伸出陈列的商品不得用促销桶（上面用挂钩陈列外）、促销平台垫在下方，需打实物地堆或割箱陈列；货架背板减少使用KT板。购物广场商品订货流程3.1.2商品配送类型:3.1.2.1库配商品：配送中心收货后先进行存储，再根据门店订货需求将存储的货物拣选后配送至门店的物流模式。3.1.2.2直流商品：指货物在仓库或配送中心收货后不存储，直接发往门店的一种物流模式。3.1.2.3直配商品：南京门店由供应商直接配货至门店的商品3.1.2.4三方商品：南京供应商将商品送至第三方物流公司统一配送至南京以外地区门店的商品。3.1.2.5代配商品：外埠门店当地供应商直接配送的商品3.1.3库配商品订货流程：3.1.3.1库配订货前期准备工作:a、根据百年内相关信息及日常积累的相关信息将所有商品的配送方式及对应的供应商、所经营的品种进行建档。（见附件一）商品档案内容包括：商品编码、商品名称、商品货号、商品条码、规格型号、销售单价、历史最低价、历史最低价执行时间、现执行特价价格、现执行特价时间、特价属性、计量单位、单位比率、系统经营状态、门店经营状态、供应商编码、供应商名称、送货行程、5级分类编码、5级分类名称、系统订货方式、是否在马群目录、门店订货方式、最小排面量、重复出样量、备货量。注释：（1）、历史最低价及历史最低价执行时间需在有价格变动时及时更新。（2）、特价属性只需填写特惠/惊爆/会员。（3）、系统经营状态为百年系统里面标注的状态。（4）、门店经营状态：根据门店现经营商品的属性进行填写，将门店滞销商品的信息及时维护进档案。（5）、送货行程：综合业务部根据直配供应商代理商品品种数、销售情况、周转天数初步拟定供应商送货行程。原则上：一般供应商一周送一到两次货，最多一周不超过三次送货。对于个别供应商代理品种少，商品周转天数高的可以考虑两周送一次货。综合业务部将拟定的供应商送货行程交营运部门审核确认，营运部门根据商品的实际陈列情况及供应商的配合程度进行修改、确认。将最终确认的供应商送货行程交店总审核后存档，以备投入使用直配商品的网上订单流程。（6）、系统订货方式为百年系统标注的配送方式，作为参考。（7）、门店订货方式主要针对市内门店部分既可库配又可直配的商品，门店在正常订货时一般选择的订货类型，尽量确定唯一性。（8）、最小排面量：该商品正常货架陈列所需最小数量。（9）、重复出样量：二次陈列所需的数量。如正常排面商品又在收银口货架、包柱、冲顶区域二次陈列所需的数量。（10）、备货量：部分顾客易整箱购买或大批量购买的所需存储的合理库存。b、及时关注内网发布的马群目录，更改所有商品的配送信息。（见附件一）c、及时关注内网发布的淘汰商品信息，做好档案维护工作。（见附件一）d、门店特价商品清单（含普通特价、会员价、惊爆价），根据每日新增及结束特价进行及时维护（此表分为两份，一份为当日的价格留存、一份为所有特价的留存汇总）（见附件二）e、建立特殊陈列商品档案，并每天对变动的特陈信息进行维护，具体样表如下（见附件三）f、对门店所有在经营的商品建立排面量的档案，并在基础陈列量发生改变、新品引进、滞销品淘汰时及时维护（见附件一）每日订货前期准备工作：a、督促门店财务部门及时加载并验收数据，以保证当日商品库存的及时性和准确性。b、关注内网与购物广场管理部下发的商品淘汰、下架、禁止销售等相关信息，根据此类信息对商品档案和辅助分类进行维护。c、每日加强店堂巡视及与门店营运部门的沟通，了解门店的现场缺货情况和特殊陈列调整情况，以便及时对档案进行调整与维护。d、营运部门在调整排面后及时和综合业务沟通，以便及时对商品档案进行维护。订货量的计算：正常商品订货数量=（ 最小排面量 + 重复出样量 + 备货量 + DMS*订货周期 ）-（当日库存数量 + 在途数量）DMS=(订货日前1日往前推6天的日均销量*70%+订货日前1日的销量*30%) - 订货日前1日的团购量特殊陈列订货量=正常商品订货数量+特陈最小备货量备注：(1)、订货周期：两次订货日期间隔的天数。(2)、紧急商品订货（主要用于大宗、团购、短期大量需求商品或可能缺货商品的追加补单）。大宗、团购订货必须根据店总或店总指定人员签字的大宗订单方可确认下单。库配商品需立即与订单中心和配送中心确认是否收到订单。(3)、按照公式拉出订单后请根据季节性因素、团购因素导致的不必要的大批量订货进行重新审核确认。3.1.3.3订单执行流程：a、综合业务部根据以上所述订货方式及计算公式将订单于每日10：00前交于各课课长，各课课长根据各课商品的实际情况进行订单的修改确认。并将确认好的订单于规定订单发送时间的前1.5个小时前经部门主管签字确认后交回综合业务部。b、对于订单修改需增加或减少数量较大的需注明原因。如因排列量、备货量、重复出样量不准而导致要货差异，课长因在返回的订单上就注明目前的排列量、备货量、重复出样量。c、综合业务部对营运部门修改的订单进行核实，对于修改较大的无明确理由的不给予订货，对于有争议的交店总审核，由店总确定是否给予订货。d、将审核确认后的订单在发送订单规定时间前将订单发送。e、对于无特殊原因引起的商品缺货与高库存综合业务部与商品部门都需承担相应责任。订单跟踪：a、利用订单跟踪查询库配商品到货情况，如两次订货不到货或紧急备货应与配送中心了解库存情况并向采购管理中心请求协助处理。并上报困难货源。（见附件一）b、商品的订购量与实际到货量不符：若确认此商品无货，立即通知采购管理中心请求协助解决。仓管收货：a、仓管收货员从订单管理界面的直配订单验收里面调取订单，核对订单数量无误后，直接打印直配单。b、所有商品收货必须调取电脑订单，任何纸质订单均无效。c、若厂商送货数量少于订单数量时，收货员可以直接在订单上进行修改。但是，若实际送货数量高于订单数量时，收货员不能进行修改。若确为畅销易断货商品，由营运部门主管签字确认后至综合业务部录入电脑方可收货。d、根据供应商订货行程确定订单有效期（一般有效期为2次订货之间的间隔时间，供应商如有特殊需求可以适当更改），有效期结束后订单自动作废。3.1.4.4后期跟踪：a、综合业务部每周六对供应商的送货满足率（上周六至本周五）进行统计（按供应商），分四种方式统计：送货次数满足率订货次数是指在一个订货周期里（单日有效期结束的时间段里）订货的单个供应商视为订一次货，送货次数是指在一个订货周期里（单日有效期结束的时间段里）供应商送货即视为供应商送一次货，如供应商一个商品都未送货，则视为未送货，送货次数满足率是将统计时间内的单日有效期结束的送货次数汇总除以订货次数汇总）SKU满足率订货品种是指在一个订货周期里（单日有效期结束的时间段里）订货的单个供应商订货品种的数量，送货品种是指在一个订货周期里（单日有效期结束的时间段里）单个供应商送货品种的数量，送货品种满足率是将统计时间内的单日有效期结束的送货品种数汇总除以订货品种数汇总订单件数满足率订货数量是指在一个订货周期里（单日有效期结束的时间段里）订货的单个供应商订货的数量，送货数量是指在一个订货周期里（单日有效期结束的时间段里）单个供应商送货的数量，送货数量满足率是将统计时间内的单日有效期结束的送货数量汇总除以订货数量汇总。送货金额满足率订货金额是指在一个订货周期里（单日有效期结束的时间段里）订货的单个供应商订货的数量乘以单价，送货金额是指在一个订货周期里（单日有效期结束的时间段里）单个供应商送货的数量乘以单价，送货金额满足率是将统计时间内的单日有效期结束的送货金额汇总除以订货金额汇总。（此数据根据满足率高低按课别进行排行交营运部门。同时，在每周六将直配（含代配三方）供应商的订单满足率发至购物广场管理部。样表见附件一b、对于一个月内二次未按时送货的，次月门店所有特陈均不考虑该供应商的任何商品。对于一个月内四次未按时送货的，除不考虑特陈外还将对该供应商的商品陈列面缩小20%。对于一个月内六次未按时送货的，除不考虑特陈和缩减陈列面外，还将淘汰该供应商销售最差的一个单品。c、对于一年内有三十次未按时送货或平均订单满足率低于70%的，门店将建议采购淘汰该供应商，重新选择新的供应商。客诉处理的基本技巧。a、客诉处理是兼具原则性与灵活性的工作，在遵守上述处理流程的同时，也要注意运用一定的工作技巧，以推动投诉的最终解决。b、在处理客诉时，要始终保持良好的心态，要始终站在顾客的角度想问题，说话要客气，语气要温和。c、在处理客诉时，如我方员工已与顾客发生争执，应第一时间将顾客带离现场，到办公室等较为安静的场合处理。d、在处理客诉时，一定要让顾客确信你是能够为他解决问题的，要记住并熟练运用这样的语言：“您好，我是这个超市的负责人，有什么问题请跟我说，我会尽力帮您解决！”在处理客诉时，当顾客的要求超出合理范围得不到满足时，常常会表示投诉至媒体，这时应保持镇定，按消法的相关规定向顾客阐明我们的解决方案，并向顾客表示：“我们欢迎新闻媒体对我们的商品和服务进行监督，但您的要求确实已经超出消法的规定，导致这个问题无法解决。”退换货细则1.2.1.1、退换货期限：一般商品，15天内，能出具购物小票，外包装完整，不影响二次销售，均可退换货。如该商品有赠品的，在退货时须将赠品一并交回。1.2.1.2、下列商品如无质量问题不予退换：A、生鲜食品；B、保质期低于15天的定型包装食品；C、冷冻、冷藏食品；D、保健食品；E、烟、酒；F、贴身衣物（如：内衣、内裤、袜子等）；G、已经修改的服装；H、化妆品、计划生育用品、药品等；I、电池、胶卷、油漆、灯泡（管）、电动工具；J、音像制品及软件。（3）电器类商品：按照国家“三包”规定执行。（4）鞋类商品：按照鞋类商品“三包”规定执行。（5）其他未涉及事宜按国家有关法律规定执行。损耗产生主要因素损耗可以分为作业错误、偷