通化地产物业培训.doc

物业服务礼仪培训2013-9-1 “人是创造一切利润的源泉！”员工的素质代表企业产品的质量，员工的言行代表企业文化、素养及信誉。地产物业的每一个岗位每一个员工都是地产物业的流动的文化符号，都是流动的风景线，他们的言行举止体现的服务形象会真切的影响来到物业的每一位贵宾对楼盘质量的和信誉的判定！所以每个岗位每一个员工做到尽善尽美心灵美、仪态美、行为美，彰显物业的卓越品质！为业主提供真正的积极、主动、热情、周到的卓越服务体验！使我们的业主如沐春风，真正享受在贴心管家的服务体验中，彰显业主尊贵的身份和地位！ 物业的服务品质也对楼盘销售有促销作用。因为我们为贵宾创造的服务愉悦体验，会使贵宾相信：我们的服务品质就是贵宾们未来入住后的生活品质“尊崇、温馨、温暖、温情、向善”培训目的：规范标准、提升品质、彰显品位、落实到位、养成习惯、为业主提供“宾至如归”的星级服务！培训收益： 1、提升员工个人素质， 塑造职业素养 提升员工个人形象 ， 塑造企业形象 提升物业客服形象品质，展现本地产文化气质2、为客户服务创造愉悦体验，提升楼盘美誉度、美名度 3、引领业主体验未来管家式的贴心度、舒心度、信任度， 提升企业的行业竞争力 ！ 4、创造口碑效应，产生社会价值及经济价值 5、是一次员工职业化，规范化，专业化的培训 6、是集心理学、营销学、成功学、管理学、公共传播学等综合性销售沟通的教育 7、学礼致用、知行合一、礼仪合一、礼兴人和、和气生财，促进团队文化建设 ！ 8、物业客服礼仪从不知道知道做到，价格创造价值！培训形式：讲解理论、案例分析、分部门岗位、现场模拟、角色扮演、示范演练、游戏互动、训练体验、分享领悟、辅助作业及考试培训特点： 注重实用理论、实战经验、实务管理、实际落地培训讲师：肇薇娜礼仪导师体验教练式礼仪导师培训内容：一、关于“物业服务” 的认识提升整体服务意识1） 问自己几个问题我是谁？我来到这个做什么？我的工作目的是什么？我的工资从哪里来？ 我与企业的关系责任就是使我无可替代2） 有关物业服务 什么是服务？ 服务的层次？ 我们的服务追求？ 几个关键服务时刻？二、梳理仪容仪表得体适度 发式：发式 发饰 面部；如何“淡”妆上岗 制服：整体、整齐、整洁 配饰：原则及细节要求三、物业客服的表情礼仪真诚适度 我的眼里由您注视眼神 物业服务中的眼神禁忌 我的心里由您真诚微笑 授课方式：讲解 分享 教习 训练 体验 演练四、物业客服的语言礼仪分寸有度 标准普通话 注意语气 语调 语音 音量 称呼有讲究 最给力的服务语言物业规范服务用语物业服务忌语 授课方式：讲解 分享 教习 体验 演练五、物业客服的举止礼仪有节有度一）引导礼、仪 场景、方向 、 手势、 表情 二）鞠躬礼、仪 欠身礼 意义、规范、要求、肢体、表情 三）递送礼、仪 意义、规范、要求、肢体、表情 四）手势语 五）奉茶礼、仪 六）开关门礼、仪 七）恭迎恭送礼、仪 授课方式：讲解 分享 教习 体验 演练六、物业客服的仪态礼仪气质修炼端正、挺拔的站姿 服务中站姿禁忌平稳、端庄的坐姿 服务中坐姿禁忌轻松、稳健走姿 服务中走姿禁忌 授课方式：讲解 分享 教习 训练、体验 演练七、物业客服的电话礼仪接听电话：235原则 有好的开头还要有圆满的结尾拨打电话： 需要注意的技巧转接电话：5W2H 原则八、物业客服的奉茶礼仪何时奉茶如何奉茶水温 水量 方位 手势 表情 语言九、公共礼仪 文化承传 匹夫有责培训时间计划全体：第一天：上午达成服务共识及服务规范共识 员工从不知道知道做到 第二天：表情及仪态，言语，举止细节雕琢，训练强化 员工从不知道知道做到（个体） 第三天：服务礼仪导入各岗位服务流程， 具体而深入的梳理、演练， 礼仪服务实效落地，规范标准，品质到位 员工从不知道知道做到（团队）保安部：仪容、仪表、仪态、表情、言语、举止客服部：仪容、仪表、仪态、表情、言语、举止 电话沟通技巧水吧：仪容、仪表、仪态、表情、言语、举止样板间：仪容、仪表、仪态、表情、言语、举止景观岗实地教习演练总经理，行政、 财务科根据时间参加各部培训培训时间：3个整天一个晚上 共计21个小时 其中：赠送化妆课 3个小时（第一天晚上） 赠送主讲老师现场督导半天（课程结束当天或者开业前）并提供反馈信息培训费用：21000元（不含税） 开具发票：24150（税点15%） 讲师及助理发生的食宿费用由贵方承担委派督导：培训后现场督导十五天督导职责：督导将继续负责对培训成果的检视、纠正、督导和落实。督导、督促和强化物业服务，树立服务意识“服务就是生产力！”，从而做到物业人员顺利上岗，客人服务熟练，