赢在药店-精英店长训练营A1-A3,B1-B3.doc

尊敬的各位河南的朋友们，各位河南的精英朋友们，各位河南的老总们：下午好。非常开心当然也非常的荣耀，每一次有机会站在讲台上，每一次对我来讲都是学习和挑战的机会，但当我每一次站在讲台上，我看到许许多多的朋友们在下面一种非常期盼的眼神的时候，让我感受到在这个舞台上的时候，这种责任非常的庞大。就象今天在座的每一位朋友，大家今天正在进行的行业，我们叫做医药行业，医药零售行业。随着我们中国国家加入WTO的这种步伐的推进，我想我们中国的连锁药店到今天也发展了十几年的时间，那这十几年以来各位朋友你有没有想过，我们身上肩负的是两种责任：一方面我们针对医药行业，针对千千万万的患者，这些群众，为他们的健康是否做些贡献。有没有把他们的健康当成我们的使命，当成我们的一份责任，这是第一个方面。第二个方面，我们各位大家都在经营自己的事业，我们作为一个企业，作为一个公司，作为一个门店，我们大家面临的是在做经营，各位如果我们谈到经营，谈到生意，那我们每一天都在投入我们的血汗，时间，投入我们的经历，投入了许许多多，那我们应该得到什么，我们应该有所回报，所以第一各位是个医药健康工作者，医药工作者。作为这份职责，这份使命，赋予我们大家的，我们大家就要找寻一种快乐，一种成就一种责任。因为我们的医药，因为我们的专业，因为我们的服务，而让越来越多的患者感受到健康，让他们的健康，让他们的美丽得到进步，得到增长。那我们应该感受到一份快乐，为了这份快乐，我们大家应该非常努力去工作才对。第二各方面呢，我们说我们要经营，我们投入了许多，最终我们有所回报，当然我们也应该感到开心感到快乐，今天我们大家聚在这里一起来探讨的话题叫做药店经营店长训练营。各位何为精英呢？我们大家今天实际上都是精英，那我们怎么样去在精英当中变成更加优秀的人才并且让我们把优秀变成一种习惯，开动我们的思维，大家一起去探讨的，那么作为店长来讲，他在我们今天这个行业里面，他是我们药店里边的一个台柱子，他起着的是承上启下的作用。当然在药店里边，我们的店长既是一个经营者也是一个管理者，也是一个领导者，同时我们还是一个销售人员，我们是一个培训师，我们有许许多多的职责在我们的身上。不管你是你是连锁公司的老总还是连锁药店的店长，还是一名精英的人员。各位我们当你走进药房的时候，你的责任是非常庞大的。那讲到我自己，我也要非常荣兴。跟大家简单做个介绍，那我呢来自深圳思翰企业管理咨询有限公司，那我今天之所以敢站在这地方跟大家一起来分享一起来探讨。我要讲我自己大学是临床医学毕业的，本身也是一名医生。那当我大学毕业以后，我去到药店里面站柜台，那是在8年以前的事了，我们很多同学很多家人都说一个大学毕业的学生应该去做医生而你选择到药房来做营业员，那我自己在想，因为去一些好的医院，我们进不去，而去到一些小的医院呢又感觉的不太乐意，所以最终我们只有一种选择，就说我们要来熟悉整个医药行业里面这些药品，当我熟悉这些药品以后，那我进不了大医院。我就自己来开一家医院，那那个时候目标是这样。所以当我踏进药房以后，我有我每一天的这个将近16个小时的时间来学习，来工作，所以我把药店里的几千个产品非常的熟悉，然后用笔记本把它全部抄写下来，只要公司开新店我一定去帮忙，只要公司有商品陈列，或对顾客的调查，我一定会第一个冲出来的，而当我这样去做呢我发现。三个月的试用期还没有到的时候，我就被公司提为店长，后备店长。那就从云南的昆明派到深圳来学习，当我踏上从昆明到深圳的列车的时候，我从来没有想象作为云南山沟里的一个穷小子，能够有机会到深圳这样一个经济非常发达的地方去，我感觉到未来对我来说人生也许非常的精彩。那是因为我在药店里站柜台，来到深圳我做药店的店长，然后我也去服务顾客，我也去培训我们的店员，也跟大量的药厂去打交道，我感受到了来自于药厂，来自于药店之间的这种合作那是非常重要的一个环节，因为我们是一个供应链当中的两个不同的环节，而这两个环节我们是相互统一，是和谐统一起来的。当我最终去了西安杨森，在一家外资企业来做销售代表的时候，我又跟大量的连锁药店来打交道，于是我发现我自己在药店里边有所积累，又去工业企业里边有所积累的时候，我想象一下。我们都知道，作为一个药店，在中国，在深圳的连锁药店在中国是起源最早的地方。我从这个地方来，我能不能从这地方淘到一颗金子，实现我的梦想，所以我开始开我自己的药店。2001年的时候 ，我就在深圳开了两家药店，我那个时候其实大学刚刚毕业，借了几十万开始开药店，那和各位一样开始进入药品的这种零售行业，所以再一次感受到了药店的这种零售行业，让我回想起来有一句话，那是1978年的时候，世界卫生组织曾经提出来一项要求，赋予我们药店的一种使命，那就是要求我们药店的工作人员，大家一定要为我们的患者提供专业的用药指导和专业服务，因为我们的消费者，我们的患者对于药店对于药房的这种要求越来越高，我们都知道大病要去医院，小病来药店，这已经成为一个不争的事实，各位虽然我们知道消费者有这样一种需求，国家或者是世界卫生组织也好赋予我们药店这么一份使命，我请问各位，大家在经营药店的时候是否真的做到了让每一个患者走进我们的药房，我们为他提供的都是专业的用药指导和药学服务。如果我们没有做到，那就说明我们未来的那种潜力还非常的巨大，我们未来需要去改善的部分还非常的多，所以我在想作为药店来讲，我们自己的药店是这样子，那我每一天都在思考，有没有机会可以去让更多的人一起来分享这种智慧，来分享这些知识体系，所以开始就进入了培训行业，那我想到今天为止，我从医药的工业、商业，从零售，从性质来讲，我在民营，民营上市公司，外资企业，国有企业这些企业我都有一定的积累，所以今天站在这地方也不敢说我讲的都对，我只希望今天下午和明天，我们讲的一个观点一个方法对每一个伙伴，每一个朋友来讲有启发有用。然后呢我们感觉到非常的欣慰。开始培训和开始交流之前呢，我要请教以下各位，大家是期望把我们的员工当成牛来看，还是把我们的员工当成人来看。首先大家说说看，我们把员工当牛看还是当人看？你可能不知道，让我们想想，在中国职场有这么一句话说：如果你把员工当牛看，他会像人一样跟你算；如果你把员工当人看，他会向牛一样跟你干。所以各位此时此刻，你有没有想到你要把员工当牛看呢还是把员工当人看呢，各位（）如果我们把员工当人看呢，那我们的员工会全力以赴来配合我们把我们的工作做好，我们各位店长各位老总，如果你服务好员工，去充分的尊重他们，他们在公司里边感受到一份开心，一份快乐，感受到一份进步，最终他们去服务顾客的时候，会做的非常的到位非常的棒。所以今天呢我们要从管理的角度，从经营的角度，从服务的角度，从很多方面呢和大家一起探讨有关药店精英店长方面的话题。那我们分两个部分，今天下午呢我们将会从五个模块，精英店长的素质，店长的经营，以及经营商品的管理，还有营销管理以及生动化陈列，从这五个方面和大家一起分享。那明天的时间呢我们将从以下五个方面来和大家探讨。好了，我们今天的第一个部分叫做精英店长的素质，其实众所周知，我们大家作为一个连锁药店的店长，或者作为一个老总，我门自身的素质那从某种程度上就影响着或决定着这个药店的生意好还是不好，所以我们的素质本身就非常的重要，那这些素质本身包含哪些方面呢？我们快速来看一下，第一各方面我们首先来看一看，精英管理者的三个必备的条件。各位我们大家要做好准备，第一，我们能否给店员带来一种信任感，一种信赖感，作为一个主管，在美国普林斯顿大学他们有一项调查，美国普林斯顿大学对一万名管理人员进行调查，同时也对这一万名管理人员的员工进行调查，后来找出来那些离职员工，对这些离职员工进行调查，发现有95的离职员工他们离职的原因都是来自于上级主管对他们的信任感信赖感不足，所以各位，我们作为一名主管，我们应该时时刻刻去思考去探讨，我们在我们的员工在我们的部署的心目当中，有没有培养起来这种信任感，有没有培养起这种信赖感，这是第一个方面。第二个方面呢，我们的员工跟你在一起工作，他要时时刻刻得到些激发，所以我们说要去激发员工的这种工作欲望，那这种工作欲望怎么来激发呢各位。不是说你要努力工作你要努力工作，整天这样去讲就会有欲望了，不是这样的，那我们怎么来激发他们那种工作欲望呢，作为主管我们应该不断的去不断的去研究不断的去发现，我们的部署他们有哪些优势，有哪些劣势，他们在工作中需要什么资源，需要什么信息，我们作为主管来讲，我们就应该给他们分配资源，去支持他们的工作，然后在工作当中帮助他们找到快乐，找到这份工作的快乐，就像我刚才给大家讲的。作为一个连锁药店的店长，作为一个连锁药店来说，我们的快乐来自于两个方面，第一方面我们作为一个医药专业工作者，我们为患者治病，为他们救死扶伤，我们为他们带来了健康带来了美丽的增长，成长，他们会反过来感谢我们，因为你的专业让他们的健康得到增长，所以这个过程我们应该有所快乐；那我们各位作为管理人员，你有没有去帮助你的店员，帮助你的员工去找到去发现这份快乐。我自己在药店里面常常会发现这么一个景象：我们有一位女孩子，她是24岁，其实长的非常的胖，那么在深圳这个地方我们招聘营业员是要讲究形象的，太胖的营业员呢有的时候是不需要要的，可是当这名女孩子到我们药店来应聘的时候呢，我很多伙伴说：赵总不能要这位。不能要他因为太胖了。各位其实胖并没有错，可是他非常的可爱，这个女孩子，我们愿意给他机会尝试一下，后来经过一个月的培养我发现，有很多的老顾客到我们药店来的时候都说：唉，你们那个肥妹在不在呀？有的时候我们的肥妹在她就出来了，肥妹非常热情，她笑容可掬，对待我们的患者服务的非常的到位，于是我们的患者跟我们的肥妹这位小姑娘，聊的非常的开心，就是这种服务让顾客购买了很多产品；有时候我们也发现，顾客到我们药店来，问你们的肥美在不在呀？说对不起肥妹今天休息，那他什么时候上班啊，明天上班，奥那我明天再来。各位这个过程是什么，就说明我们给顾客服务的时候，我们给顾客心目当中，因为我们的专业因为我们的热情服务，给顾客留下了一种非常好的印象，所以顾客会经常到我们的药店来，他们需要的是这样的服务，那我们就常常去帮助我们的肥妹，我就跟他讲，因为你有很多的顾客认同你，所以你是否感到非常的快乐非常的开心。他说是啊，但有一天顾客到我们药店来问我在不在，我不在就不卖药的时候，我发自内心的感觉到一种快乐，当她有这种快乐的时候他的欲望才会好吗，各位因为人活着都为了被人尊重，被人认同的一种欲望，我们就应培养我们的员工，帮助他们找到这种欲望。第三个方面，我们是否具备领导和统一能力，我们有没有具备这方面的能力，往往很多时候，我们以为我们是董事长，我们是总经理我们是店长，所以我们就一定有领导能力，那未必各位，真的未必是这样，你在那个位置上并不等于你就一定会做那个位置上的事情，这是需要去修炼的，我们这种领导能力，我们这种统一能力那是需要去修炼的，那怎么去修炼我们的能力，在今天课程当中我会和大家一起来探讨。现在我们来看，作为精英管理者，他应该具备十个必备的素质。第一个方面我们叫做能够观察出消费者变化的知识和能力，必须要具备这样一种能力，如果我们和消费者一起聊天的时候，我们只顾自己药房的一些管理，只顾药房的一些营销和经验呢，我们就忽略了消费者的一种变化，忽略了他们心里的变化，你比方说，我们看到一个顾客他走进我们的药房来，这时我们的营业员非常的热情，比如说，你好先生，你需要什么帮忙吗？这时候顾客就在我们药房开始走路了。于是我们发现一个员工跟在顾客的后边，一边走一边问，先生有什么可帮你的吗？那个顾客反复转过头来看了很多次，就发现我们的营业员一直在后面跟着，各位，如果，你现在是那名顾客，你心里在想什么，我想我们一定有一种做贼的感觉，他们为什么一直跟着我呢？顾客转了一圈，就离开药房了，没有购买任何东西。各位其实作为这个时间，我们营业员应该要懂得去分析，我们做店长应该懂得去分析消费者这时候心里在想什么？他们一定是需要一个非常轻松，非常自由，非常舒适的购物环境，并不需要我们一直跟在后面一直去转，让他有种不舒服的感觉。结果他本来要浏览一下我们的药房看一下我们的商品，但是由于我们营业员一直在后面这么追，让他很快就离开我们的药房去了。所以我们一定要揣摩以下每一类消费者的心理变化。这一方面也是需要我们有知识，有能力去揣摩的。第二方面，我们要具备关于医药药品零售行业的变化，以及今后演变的知识，大家都知道作为中国的连锁药店，1995年在深圳开启了第一家连锁药店，到现在为止也就是12年的时间，各位这12年的时间发展过来，我们药店一路上经历了太多的变化，从开始我们成立了第一个店，到我们跑马圈地，到我们的平价大药房，到我们开专业的药店，到中国其他行业的资金进入，到外资企业的进入。你比如说，今天大家非常了解的国美电器，那国美电器，他也进入了连锁药店这个行业，各位我们这些信息，我们有没有掌握，有没有分析一下国美电器的黄光裕这个潮州小子也要来开连锁药店，而且他还不是要开连锁店这么简单，他还联合美国第一的连锁药店，叫（）2006年的销售是430个亿美元，美国的第一名的连锁药店，在中国我们第一名的连锁药店也就是1020个亿而已。而在美国第一名的连锁药店430个亿美元各位。而这家药店到中国来，和中国的国美电器已经签定了协议，他们第一个店将会开在通州，据说黄光裕要用2030个亿人民币打造药店的航空母舰，在中国开连锁药店，各位为什么，他们要来竞争要来开连锁药店呢。我今天来的时候听说，我门河南的这些药店都是单级药店为主，各位当我们是单级药店的时候，就等于说我们是散力游泳，我们一个单店，你去竞争，跟这么庞大的连锁药店去竞争，跟来自国际的连锁药店去竞争的时候，我请教各位你的竞争力在哪里？如果我们在规模上我们比不上，在价格上比不上，那各位我们能控制的就是从经营管理的层面，从顾客服务的层面，我们让顾客对我们有更多的满意，更多的感动，哪怕我们从小范围获得一些竞争也好。这是美国第一名的药店，那我们来看美国第二名的药店，叫CVS，CVS药店他们确定了三项任务，在CVS他们05年的销售是380亿美元呀。那么这家公司去年在深圳有个企业家论坛，那么这家药房部经理的张辉雄博士来深圳演讲时候他讲到，CVS，C是代表通过关心关爱顾客来获得顾客的认同，最终获得顾客对他们药房的这种平安，这是第一个方面，第二个方面呢我们说V，value，我们说价值，为顾客提供非常有价值的产品，让这些顾客到CVS药房来，所购买的这些产品是非常有价值的，那这个产品怎么来延伸怎么来塑造呢？张辉雄博士介绍他们的经验，是这样讲的，我们是一家药房，我们要经营的产品是由关健康的产品，那有关健康在我们家庭里边有药品，有食品，有保健食品，有消毒用品，甚至还有些生活用品，日用品等等各种各样的商品，凡是与家庭健康生活有关的产品，都是CVS的经营范围经营项目，各位我们现在要给顾客提供这种多元化，一条龙，一站式的服务，那我们产品的品类组合你准备好了吗？这是第二方面价值的问题，第三个方面叫做service，就是服务，他们要为顾客，第一要为顾客关心关爱顾客，第二要为顾客提供有价值的产品，第三个放面要给顾客提供优质的服务。那么这三个方面共同组合起来，是这家药房不断的吸引顾客走进药房的非常核心的三个点。C关心关爱；v，value提供有价值的产品；第三个方面service，就是服务，要提供优质的服务，所以讲到这个地方我要送给大家一句话，如果你想你的药房创造无限的利润的话，各位优质的产品+优质的服务=无限的利润。你有没有想象一下你的产品足够优质吗？你的服务也足够好吗？我们讲说优质的产品可以将我们的服务增值，优质的服务可以让我们的产品增值。大家有意的去想象一下，从我们产品的角度，从我们服务的角度，都让顾客满意，都让顾客感动。这就是美国我们要给大家介绍的两家连锁药店。在中国，大家同样也知道，李嘉诚也牵手了同仁堂，联想集团也控股了先声药业，大家也知道，国内很多企业包括湖北九州通也引进了外资，所以这就说明什么呢，其他行业的资金逐渐的走进医药行业，然后呢外国的资金也逐渐走进这个行业，也就是说，我们这个行业医药零售来说，在中国这种潜力非常的巨大。可是我们大家过去会说，我们只要把我们自己的店经营好就可以了，不用去管其他的，我想请教一下各位，真的把你一个店做好你就能做到吗？不可以的，因为我们不想进入全国的竞争，不想进入全球的竞争都不行，因为这些外资企业虎视眈眈，因为其他行业也在虎视眈眈，他们要进来把我们身边的市场变成国际化的市场的时候，如果你的经营还是在一个小范围经营，你凭什么来竞争呢，各位。好了，我们凭什么竞争呢，我们凭今天下午探讨的我们会找到很多的方法，好了再来关于公司的历史，制度，组织，理念，关于我门业界的一些变化，关于交易商，进货商公司的往来知识，然后关于一些效益的方法技巧，我们也会和大家一起来探讨，关于我们在座的各位作为一个主管来讲，我们说一个药店的主管，一个公司的主管。你是最好的培训师，那当你去培训你的员工，去教育你的员工的时候，你有没有一种好的方法，有没有研究你的员工需要什么培训，以我罗列我跑过的这上千家的药店，我去和他们互动呢，其实我发现，这些连锁药店最需要的呢就是两个方面，第一个方面呢，他们需要的是医学和药学的专业知识，医学和药学的专业知识的培训；第二个方面呢他们需求量非常大的就是销售服务技巧，因为因为我们知道如果医学，药学甚至我们的商品知识非常的丰富呢，那么无论什么样的顾客来我们可以从医学从药学的角度给他们提供专业的用药指导。同时因为我们非常熟悉我们的商品，顾客需要什么产品我们都能及时的推荐给他们。那么我们这个就等于有了武器，我们有个非常良好的销售技巧，比方说，我们去分析任何一个商品，我们都把这个商品能给顾客带来的某种好处分析出来，你比方说，我们来拿宛西制药的六味地黄丸这样一个产品来分析，你有没有想象一下，如果我们去培训我们店员，让他来推荐六味地黄丸这个产品，我们要不要去分析一下这个产品的优势，他的特性他的属性是什么？比方说从厂家来说，他是宛西制药生产的，或者说他是某个知名企业生产的，从这种品牌厂家生产的产品有什么好处呢？值得信赖。我们再从他的剂型来看可能有水蜜丸，可能有那个大丸，如果是大丸 ，有些顾客消费呢就会觉得可能会纯正，对于水蜜丸，对顾客来说有什么好处？容易服用。那么我们有没有时时刻刻把握产品本身所带来的某种好处推荐给顾客，然后我们再从他的量上来说，一盒药品他有多少量可以服用三天，五天一个月还是多长时间，对顾客来说解决他的燃眉之急，以备他急时之需，还有没有从他的颜色，从他的包装，从他的口味呀，方方面面，我们有没有分析下这种产品顾客带来的某种好处，把这个好处推荐给顾客，这就是我们所说的销售技巧的问题，所以我想千千万万的商品都一样，大家回去训练我们的员工的时候，我们要去帮助我们的员工，在我们的药店里面有两千个，三千个商品，每一个商品我们都对他的特性进行分析，从他的厂家进行分析，从他的剂型，从他的规格，从他的成分，从他的功效，从他的颜色，从他的体积，从他的包装，从他的有效期，每一个方面都去分析，特性找出来，最后因为这个特性将会给顾客带来什么好处，就把这个好处记下来，然后去询问顾客的一些需求，有些顾客会在乎价格，就告诉他价格；有些顾客在乎不良反应，就告诉他这类的事情，有些顾客在乎他的功能，有些顾客在乎他的体积，有些顾客在乎他的口味，在乎什么，就给他推荐什么，总之就是把这个产品对顾客来说他的好处推荐给顾客，这就是我们所讲的销售技巧。再来我们说服务技巧，当我们训练我们的员工有非常好的服务技巧的时候，我们有没有去想象一下：什么叫好的服务技巧呢，首先从我们的言行举止方面，从我们的着装来说我们就给顾客一种可信的感觉，当顾客来到我们药房的时候，我们第一句话打招呼的时候，你好，请问需要帮忙吗？还是说你好欢迎光临。各位，我走过千千万万的药店，我每次到药店我就回去观察，药房门口摆一个红红的地毯，很多地毯上写着四个字，说欢迎光临。各位，回忆一下你们的药房门口是不是摆得欢迎光临这四个字呢？如果是，那我的建议就是回去你马上把他换掉，为什么要换掉欢迎光临呢？各位，我们知道卖煤的人希望天气冷，那卖药的人是不是希望顾客天天生病呀！不是这个道理，当然人是否生病不会因为我们的意志发生转移而改变，他们要生病呢还是会生病，他们生病了呢自然会想到药房，想到医生，只要我们把我们的服务做好了，他们有需要他门自然会想到我们。我们从内心深处，我门都希望我们的顾客他们永远是健康的，所以我们不要写欢迎光临，那么他们离开药店的时候，你有没有说欢迎下次光临，各位如果欢迎下次光临就是欢迎下次继续生病，所以说我们说服务怎么来服务，由此我在药店里面服务我的一个顾客，他两夫妻走到我们药店来了，因为我一直给他们服务非常的到位非常的好，所以那位先生家里面的很多家常都会跟我讲，就是他太太要生小孩了，他太太的月经这些事情他有时候都会跟我讲，因我是医生，有时候这两夫妻来我们药店来了，他一走进药店，我就和他打招呼了，老王呀好久没见你了，我就和他说了这么一句话，各位猜猜看，当顾客听到好久没见你的时候，如果是你们你们会怎么想，会不会感到很亲切，不是的各位 ，顾客到我们药房来你跟他说，好久没见的时候，他的心里边第一反应会是这样想的，你这是个药房，你卖的是药品，药品是拿来治病的，你要见到我就等于我要生病，你才有机会见到我。难道你希望我天天生病吗？所以各位，我们可以说你最近在那里高就呀，最近在哪里发财？看你这么开心这么活跃，你太太长的真漂亮，讲这些就好了，千万不要去讲好久没见你，所以，各位这些都是我们服务里面的一些技巧的问题；所以有时候如果我们发现本来是一句非常好听的话，但由于我们服务员讲的时候不到位，由于我们的面部表情不够亲切，不够热情导致我们的顾客给我留下一些负面的影响，下一次就不来了。即使他要来也不会是优先选择你而来。而是考虑一种便利才会来，所以我们在吸引顾客的时候有很多招数，等着我们大家去思考的。再来我们说服务技巧，我在深圳观察到一家非常知名的连锁药店，我每次走过他们的药房我都会看到一个喊话器，喊话器挂在他们药房的门口，那个喊话器有一段录音常常是这样讲的：今天是会员日，88折全场88折。各位你感觉那地方好像是卖杂货的。是一个小店铺，小卖铺而不是一个非常专业的非常科学的这么一个药房。没有感觉到一种专业的药学服务，而甚至于我在昆明的时候我去一家药店，我还发现一种非常奇怪的现象，本来呢我们的顾客走进药房来，我们要过去打招呼，说：你好，请问需要帮忙吗？你好需要什么帮助吗？我们是这样，一种非常亲切的人与人之间富有人性化的这种地方应该非常多才对，可是我们这家药房在做什么呢？他们用一个录音机录了这么一段语音，说欢迎光临，谢谢，说欢迎光临，谢谢。每个顾客只要一走进门口，第一时间听到他们的录音机在喊欢迎光临，欢迎光临。我们说本来人与人之间的服务非常亲切，非常好的，可是他们把一个人性化的东西变成了机械化的东西，那就完全失去了打招呼的意义了。所以各位，假如今天我们这种交流这种互动，我可以把我讲的这些东西用录音录下来，然后大家在这个地方就对着两个音箱，开始今天的培训了，你感觉怎么样？你一定会觉得非常的不舒服，所以人性化的服务我们也要加紧训练，那么讲到这个地方，我就要给大家讲三句话，各位把它写下来。我们的服务三化，第一一定要有科学化；第二我们要有标准化；第三个方面我们要人性化。当每天我们大家回去训练我们的员工，去要求我们的药房去做服务的时候，我们就想第一个我们有没有非常科学，这科学就等于缩短我们的工作流程，节约顾客到我们药店来的时间，让他们来我们药房的时间都用来观察我们的商品，用来跟我们的店员互动，而不是做一些无谓来回跑，买单这样的动作，这是我们给顾客的一种非常好的服务一种科学化，所以我常常想到药房来，我们的顾客第一个动作应该是走进药房来，我们和她打招呼，打完招呼然后问请问你需要什么帮忙吗？他说我胃痛。然后带他到消化系统的柜台，当顾客到这地方来我们去和他交流的时候，顾客需要那一个商品，如果我们方便我们应该把这个商品直接交给顾客，顾客那这这个商品到收银台买单，买完单就可以离开药房了。然后你看这个我路程他没有重复的路线，但是我们也发现呢，很多这些药房里面，就是让顾客在药店里重复，我曾经去广西一家药店培训，那天我刚好到这地方，吃东西吃坏了，也有点着凉，然后到一家药房来，打算卖点胃痛的药物，我一走进那个药房去呢，我说肚子痛啊。给我推荐店药，其实我是知道买什么药的，我就想考验一下那家药房他们的服务怎么样？然后他们的第一个营业员就跟我说，在那边。然后我就绕着他们中间那个柜台走到对面那个柜台去，我走到对面那个柜台我就问，我胃痛买点什么药物比较好啊，他又跟我说在那边。我有转，转过来了，其实我眼睛已经看到了消化柜台的药物，但是他们就没有亲自把我领过去，而是让我在里面绕重复的走了两边。浪费了我在药店里边的行程，当我买完那个药品以后，我就问请问有没有水让我马上吃吃药呀。他们说对不起没有水，那也没有为顾客提供，所以我在想走进这家药房以后呢，我走到这边他们说那边，走到那边他们说在那边，我这样转来转去终于买了一个药了，然后他们给我开单，我又看他们收银台在门口那地方，我就拿着那收款单到收银台去买单了，买完单以后有返回来娶了药，取了药以后有返回来才走出药房来。你看其实我走进这药房的时候我走了很多重复的路线，所以各位想象一下你们的药房里面有没有去思考这个问题。我们的顾客到我们药店来，因为我们设计的一些路线，一些流程，让他们在我们的要点做一些无谓的工作，也许你会说这样方便我们的商品管理，方便了我们的流程，可这样你就麻烦了顾客，既然你麻烦了顾客，你跟其他的药房没什么差异，那我们就没有顾客优先选择我们的机会了。所以我们要去想象一下，一个顾客到其它的药房去要经过五个动作才能买到药品，那我们可精简一下到我们药房来可能四个动作甚至三个动作我们就可以让他们买到药了，我们有没有精简一下这种服务，这就是我们要讲的服务的问题。各位我们回去真的要去思考一下。好了我们再来看下面关于计算，理解药店这么一些统计的数值的知识。关于医药零售行业的一些法律法规知识。这就是我们经营店长你要去掌握这么多知识，技能。而每一点延伸出来都是非常多的内容。那我们前边讲到的这种店长的素质，第一个要热情，第二个要机警，那华人首富李嘉诚先生呢他也说过，有记者去采访李嘉诚的时候说，我请教一下李先生如果您来选定员工，您最看重什么？李嘉诚讲了两个字，热忱，一定要充满热忱。充满热忱不单单在工作当中，我们说一个人又没有热忱在工作当中，在生活当中，在他的整个人生当中，都可以看的出来。你从你的家里边就可以看到出来，有时候我们早上起来，我们说六点起床就一定六点起来，说吃早餐就一定迅速的吃早餐，整理好上班就迅速的搞定，每一天做任何事情都是风风火火的，这叫做充满热忱。一个人充满热忱的时候，他会用心去投入一份工作，投入他的整个人生就会变得非常的快乐。所以我们作为一个店长来说你一定要充满热忱，一定要积极向上，如果你坐在你的店里边你就是没有精神，没精打采的这种状态呢，你的员工比你的状态也许更差，所以我们要去做好这种模范；第二个方面呢我们说要讲诚信的问题，这个诚信我们怎么来做，诚信作为我们药方来说一定有非常多的例子。我给大家讲一个诚信的例子，在广东省的惠州，有一天我们去吃饭，有一个餐厅呢他们是一个四层楼的大楼，我们走进这家餐厅，我们总共十八个人那天，当我们坐下我们发现他四层楼每一层都有几十张桌子，全部是坐满的。而且我们看他们每一个营业员那些端菜的服务生呢端着盘子是在跑步前进，但是不管他们端着菜还是空手站在那各地方，还是在走路还是在做任何的事情，只要看到顾客在他们的餐厅里边，他们都会一定跟你说一声你好欢迎光临。当然他们是个餐厅可以说欢迎光临，然后当你用完餐以后你要离开，他们的每一位营业员都会对顾客说谢谢欢迎下次光临，谢谢，下次光临。我讲诚信，我们坐下来开始点菜的时候，点菜我们十八个人打算点菜，然后他们的点菜员就过来给我们进入介绍，这个菜呢过几个人的分量，这个菜呢几个人的分量，那个才呢几个人的分量。那当他给我们推荐我们点了十几个菜得时候呢，我们还想继续在点，因为想着人多吗，多点一些吗，结果你才那营业员怎么跟我们说，他说先生我建议你暂时不要点了，因为点多你们可能吃不完，你们如果中途不够吃的我随时过来为你们点菜都可以，你不要点多了，各位不要点多了这样一句非常简单的话，就让消费者的心中留下一个非常好的印象，这就是一种诚信经营。我想大家有没有一种经历，当你们到餐厅里边去点餐的时候，有很多点餐员，明明那份菜五个人都够吃的，他会告诉你不够吃啊，两个人可能都不够吃奥，结果你就拼命的点结果你两个人去吃饭，点了五个菜，点上之后说哇你们家的菜分量这么足呀。才发现点五个菜你根本就吃不完的，可是很多的顾客没有去在意这个事情，我们的的服务员也没有很好的为顾客提供一种点餐的方案，所以说餐饮行业发展到今天，出现了一个新的职业叫做点菜师，点菜师的这种培训，那么我们今天在药房里边各位，你有没有想想你的这种诚信是怎么做的？我们知道我刚才讲的广州惠州的这家餐厅6年以前是一个非常小的小店铺啊，但是就因为他们每次说我建议你们暂时不要点菜了，就说一句话，就让消费者只要到广州，只要到惠州，你看今天我到河南来，我都在为这家餐厅在做宣传，所以说他们从一个小小的店铺发展成一个四层大楼，每层楼都有几十张桌子，爆满，生意非常的好，为什么就是诚信两个字，我们再来，我们知道PKO有个联盟组织，药店联盟是不是，在河南也许有点加盟了，那么上个月我去深圳，因为他们PKO的总部在深圳，我去拜访他们PKO的 副总李总的时候，他给我讲了一个药店的诚信的故事，他说有一次他去武汉开一个他们PKO的店，他走进那家药房去观察，因为那家药店想要申请加入他们PKO的组织，结果他说他要先去观察先去研究一下，这家药房的服务怎么样。结果他去以后他发现一个故事，一个案例就让他当场发就做了决定，一定要吸引这家店来加盟，为什么它能够被这么吸引呢，因为那家药店里有一个女生，有一位阿姨到他们药店去买药的时候，不是今天我们的药店出现贴牌的产品吗，那么贴牌就出现许多知名厂家的产品，同时也出现很多同类产品，而同类产品贴牌的那些呢可能会有很低的价格，也就说同一类产品有几种价格不同的产品，那么其中有一个产品，他们没有把具体的产品名称讲给我，他就讲给我呢，有一个阿姨进来买的那个药十块钱一盒，那么我们这个营业员就开始和阿姨讲了，你看阿姨呀，您要买的这个商品呢他的疗效是非常好的，但是由于呢他是一家上市的知名的企业生产的，所以说他的价格相对来说会比较昂贵一点，你看我这边有另外一块商品，功能啊成分啊和你要买的这一款差不多，而且他的价格只是两块钱，您看您要买哪一款呢？其实买两块钱这一款呢他的功效也是非常不错的，哇，那阿姨一听，这个女孩子居然这样子为自己省钱，他把那个女孩子当成自己的女儿一样对待，各位一旦顾客把你当成他的亲人，你想象一下，他接下来一定会对你产生信任的感觉，那到这个地方各位你可能会说，那每个顾客他到我们药房来，他买100块的，我们都建议他买30块的，那我们就不用做销售了，其实这个是完全不用去担心的各位，我们都知道作为销售来说，作为药方来讲，我肯定希望卖那些零售额比较高的，我们也希望卖那些毛利比较高的产品，可是如果你第一时间把这种产品推荐给顾客呢，那么你在顾客心中没有一种信任的感觉的，所以你看看我们这位服务员这位女生呢，其实他非常的聪明，然后这位阿姨呢对他产生信任以后，就说哇还没有见到哪一家药房帮我这样来省钱，然后就非常相信这个女孩子，然后接下来不但买了女孩子推荐的那块产品，还同时跟这个女孩子说，我在家里身体经常不好，经常都会感冒，抵抗力一点都不好，这女孩子顺势就说，既然抵抗力不好，其实我建议，就像我自己的母亲我经常给她买一些冬虫夏草回去给他煲鸡汤呀给他补一补，这阿姨说冬虫夏草有这么好吗？阿姨就说冬虫夏草，你给我介绍一下吧，那这女孩子开始说冬虫夏草呢，可以补气补血，可以调节免疫力，可以增强抵抗力，然后每次你只要买10克，煲一只鸡，煲瘦肉呢，您全家三口四口，您就会吃的非常的舒服，长此以往这样下去全家人身体都会变得越来越好，哇10克冬虫夏草，你不说多，就说50块钱1克呢，10克冬虫夏草也是500块钱，我们帮顾客省了8块钱，其实最后赚到的是谁呀，肯定是这家药房的，为什么它能够赚到这样呢，因为他们在顾客心目当中留下了一种值得信赖的感觉。顾客认为你在帮他省钱，他就相信你，所以有时候我们赚钱是要讲究策略的，我们可能吃了小亏就赚大便宜了，如果你吃不了小亏呢就损失了大利益，这就是有关我们诚信的问题。你怎么来思考这个问题呢各位。好第五个方面我们再来看看，作为经营店长来讲我们说我们应该是医药行业的专家才对，我们知道过去在药房里面呢，或者说到今天很多内地的药店去看，实际上我们很多药店的营业员他们根本就不是医药行业的专家，也更谈不上一个专业人士，充其量他们只谈的上是个售货员而已，为什么说他是个售货员呢？因为有很多顾客走进我们要药房来了，说先生有没有某某药品呀，有多少钱一盒，8块钱一盒，你现在买单，买两盒我们可以送您一盒，好这个顾客掏钱买，买了就走了。你想这个过程当中，我们营业员纯粹没有专业的服务在里面，要是我们顾客走进来，现在比方说我给大家举个例子啊，如果有个顾客到我们药房来，他说，你好先生我要买一盒念慈庵，还特别和你指明要京都念慈庵那个枇杷膏，好了。然后你就把这个顾客，你们会怎么办？把顾客是不是带到那个柜台，或者把那个念慈庵有300ML的有150的，有75的这些产品就拿过来交给顾客，问他要买哪一款，好了这位顾客呢买了一瓶150ML的念慈庵，然后把钱付了就走了，各位我请教一下各位，我们的药房就刚才所说的这个动作，我们有没有损失呀，有人摇头有人带点头，说损失，我们现在分析一下，如果你认为没有损失呢，我们的确没有损失，因为顾客掏了钱的，买了的，买了单的，所以我们说谢谢请慢走，已经打过招呼了。如果我们说有损失体现在哪里呢，我们来看看一个疾病的治疗原则从四个方面来讲，一个我们说任何一个疾病的病因治疗，比方说他为什么来服用念慈庵呢？也有可能是声音嘶哑，也有可能是因为感冒有咽喉炎甚至有肺炎，闹我们知道念慈庵能止咳化痰还可以润肺对不对，甚至于说我是老师经常讲课，我的咽喉不好，那么我就会偶尔喝一点念慈庵，它可以帮助我的咽喉调整，可以让我的声音更有磁性，那这就是念慈庵的好处，可是更多的顾客来买念慈庵的时候是因为他们感冒了，各位你知道急性上呼吸道感染的病因是什么？是病毒感染导致的，是不是这样，好了我们知道70%-80%的原因是病毒感染导致的这么一种上呼吸道感染，那我们销售药品的时候，在病因方面是不是要卖抗病毒的药物给他，比方说板蓝根，比方说病毒灵，比方说阿昔洛韦等等，当然了，治疗急性上呼吸道感染我们常常是用比方说板蓝根呀，抗病毒口服液这些抗病毒的这就是在病因方面要去解决的，顾客还跟你说我咽喉还疼痛啊，各位咽喉疼痛口痰还多，这个口痰还是泡沫痰呢说明什么问题？说明他有细菌的感染了，他有可能继发火并发了细菌的感染，所以这个时候我们要不要给他推荐个抗生素，如果他没有青霉素过敏的话，我们可能卖一个阿莫西林给他，或者是买个红霉素，买个严迪给他，好了在病因方面我们就有两个药品可以选择了。我们再来看看第二个治疗原则是什么呢？叫做对症治疗，那他如果是有感冒了急性上呼吸道感染他的症状是什么，他又咳嗽甚至有咳痰，还有头痛，头晕四肢肌肉都无力，鼻痛鼻塞等等，是不是有这么些症状，甚至还有些发热，那么既然在症状方面他有这么多体现，你有没有去问一下顾客有没有这方面的表现，如果顾客有这些方面的表现，那你想想看解热镇痛的有阿司匹林啊有这些药物你有没有卖给他，然后呢如果他是有咽喉疼痛或头痛的话，或者是四肢肌肉无力，你有没有去推荐一些其他的药物给他。这就是症状，第二个治疗原则。第三个原则呢，可能顾客再跟你交流的时候，他会跟你说，啊呀我经常感冒我的身体都不好，你们有没有去训练我们的营业员，当听到顾客说经常感冒经常生病的时候，其实提醒你他的抵抗力不好，其实他的免疫功能也不够好，那既然抵抗力不好免疫能力不好，我们要怎么办呢，在我们药店呢要有一些辅助治疗的药物，辅助治疗的药物有什么呢？如果消费能力好一点的我们可以买冬虫夏草，可以卖氨基酸啊，可以卖螺旋藻啊，可以卖一些阿胶补血颗粒这些等等这些补气补血调节免疫力的，那些有钱不爱花或者没有钱的人怎么办呢？买一盒维生素C给他也可以，如果一瓶VC100片他都嫌多，我们可以配一配，每天三次每次两片，一天就是六片，那么服用三天就是18片维生素C，你有没有拆零销售给顾客，那VC呢也叫抗坏血酸片，那他的功效是什么呢就是辅助治疗，也可以调节免疫，也可以增强抵抗力。那这就是第三个方面叫做辅助治疗。第四个方面叫做补充治疗，当你和顾客聊天的时候你发现他面色苍白啊，这个角膜也是变得苍白，说话的时候中气也不足，声音都很微薄，那就说明这个人缺乏营养，那你有没有想象一下帮他补充这方面的营养呢？各位我们以上所说急性上呼吸道感染，从治疗原则来说，他跟任何疾病都一样，病因症状辅助和补充治疗，如果任何一个疾病，任何一个顾客到我们药房来，我们第一时间有这么一种意识去问问顾客有没有一些其它相关的不足，然后从这四个方面来推荐药品呢。各位我们医药行业的专家就是从此来体现的。假如我们变成了医药行业的专家，对于顾客来说他得到了全面的治疗，因为我们常常和跟顾客说，你光用一个止咳化痰的药物不能够，解决问题，你需要在病因把炎症控制住，分泌的分泌物减少了，你的口痰才能控制住了，所以，我们去跟顾客讲清楚顾客就明白了，奥，你们这样专业这样去给我推荐我的疾病酒店得到全员的治疗了，治标又治本。对于我们药房来说有什么好处呢？顾客只想买一个产品的，因为我们这种非常专业的推荐呢，顾客买了四个甚至买了五个。本来顾客只想买二十块的，由于我们这样专业也许买了五十块，也许他买了一百块。我们销售额是不是就因此增加了，一天如果我们营业员服务十个顾客，我们不说多了就算服务十个顾客，有五个顾客相信你多买了些产品，那平均每个营业员让每个顾客多买个五十块钱，其实非常容易就做到了。那你算一下你药房里面又有十个营业员，一天每个人多买五十块一天就多买五百块，一个月就多卖了一千五百块，那么这个营业额其实大帐不可细算的各位，好了我们现在就是医药行业的专家我们怎么来做到的，所以要求我们有医学药学的专业知识，同时我们还要有一些疾病治疗的相关的常识，要懂一些法律法规，懂的怎么样去维护消费者的健康和他们的用药安全的问题，好了还有个坚强的意志问题。我们说这个坚强的意志力怎么来培养怎么来培训，每一个创业的人都是一样的，我们把也当成个创业者，我们必须有坚强的这么一种意志，如果我们的意志非常的薄弱，那我们做任何事情都很难做，我想意志这个问题我们不需要讲的太多，我们只需要从另一个方面来讲一个疾病，比方说我们从肿瘤从癌症这个治疗来说，我们大家去和癌症的患者去交流你会发现，癌症治疗也是从四个方面来说的，第一外科手术治疗，及时切除那个肿瘤，第二各方面内科的药物化学治疗，第三个方面就是营养治疗，第四个方面就是在意志方面。一个人他患了癌症以后他认为是绝症，那么他一直夸下来了，治疗起来也是非常的困难。所以我们说意志不倒信念不倒，任何事情你成功的几率都增加。到这个地方我们给大家讲一个有非常坚强意志的人。韩国有一个孙振意这个人他在人本出生，那这个孙振意是干什么的呢？他19岁那年他创办了他的第一个企业，他开了他的第一个公司就招了两个新员工，搬个苹果箱，站在苹果箱对他的员工进行演讲。他就对她的两个新员工这样开始演讲了。我现在模拟一下给大家看。好这孙先生就开始演讲了。他说：我孙振意今年19岁，我要在20岁的时候拥有一项事业，向全世界人民宣布自己的存在。我要在30岁的时候拥有一亿美元的资金，这资金足够我干一项大事业，我要在四十岁的时候重新选定一项事业并且把这项事业做到全世界第一名或者第二名。我要在50岁的时候完成我的事业，他说他60岁的时候并不是交给下一代回去怡想天年呢，两位新员工就马上辞职不干了，因为刚刚来的新员工就听到老板这么演讲，老板一演讲结束就说老板疯了，马上就辞职不干了。各位孙振意你以为它有没有疯呢？我们来看看大家今天一定经常的上网，那上网你一定再用互联网，那互联网发展到今天呢他起源于美国，那今天在我们中国对整个全球来说，互联网它本身对我们人类起着非常大的贡献，那孙振意呢主要是来投资互联网的，在中国我们知道有一个阿里巴巴，93年的时候阿里巴巴的马云先生从大学里边开始辞职不干开始创办企业的时候孙振意也跟着进行了投资，结果两年以后呢，孙振意到中国来招了他投资的三十几个企业家也包括马云，你们讲讲看我们投资你们两年了，到底这个互联网干的怎么样？然后马云说了这两年呢我讲的故事是一样的。我跟两年前不一样的是我往前迈了一步，所以这个孙振意就是专门做这个互联网的数据游戏的，2001的时候我们知道孙振意他49岁，按照他的设计他50岁的时候他才完成他的事业，而2001年的时候他的财富是760亿美金呀各位。他就是日本软银集团的董事长。那世界首富比尔盖茨是780亿，他是我们的的亚洲首富，各位为什么这个人能获得如此的成功，跟他的坚强的意志，跟他当初设计的非常良好的目标是分不开的。所以各位今天哪怕说我们是个单店或者我们有十个二十个的店了，你的意志如何换句话说碰到困难碰到逆境你的能力有没有表现出来，这是我们的一种意志所决定的。A2我们再来看第七个方面，我们刚才讲到的第三个方面叫做逆境商术，现在我们再来看一下预测成功的世界性指标他有那三个方面，现在我们一起来给大家画个图，我们来看一看啊，我们讲预测成功的这种世界性指标，现在我们来看一下，好各位现在我们来看一下预测成功的这种世界性指标，现在我们来看一下三个方面，如果我们把这个比作一座山，那比作一座山呢，刚才我们说预测成功的三个指标怎么表现呢，第一个方面我们叫做IQ，那么这个IQ是什么呢？就是我们一个人有起码棏知识和起码的智慧，那么我们一个人如果足够的聪明，他的智慧非常的不错呢，因为我们说这个世界聪明的人非常的多，知识丰富的人也非常的多，可是真正能够获得巨大成功的人，这些聪明人非常的多，但很多不能获得成功，为什么呢？因为他们光聪明光有知识，他们不够根据卡耐基培训学院的一项调查呢，发现一个人的这个成功呢，取决于他的人际关系有多好，一个人有多成功取决于他的人际关系有多好；所以说第二个方面我们叫做EQ，我们来看一下这个EQ，他的情商人际关系怎么样，如果一个人有起码的知识和智慧，他做人也不错，人际关系相当不错，这叫做他的EQ不错，所以IQ我们叫智商，然后EQ我们叫做情商，一个人有起码的知识和智慧，然后有良好的人际关系，它可以做的非常的好，那如果有了这两个方面呢，人生旅途开始爬山，我们说爬山呢有三种情况，我们来看一下，第一种情况呢，他就是在山脚这地方，他们说我们这辈子呢平平淡淡才是真，不希望追求一些高官，也不希望追求厚禄，但是这时候他们就说不希望高官厚禄这是人生的一种选择，因为不是人人都想干大事业的，有些人就像这辈子平平淡淡的能够去照顾老公照顾好太太，照顾好小孩，能够养家糊口，能够活下来就不错了，这样的人生如果是他自己选择的他也会过的非常的快乐；那我们来看第二种情况，第二种情况是什么呢，这些他们爬山爬到半山腰的时候呢，他们会发现这个地方呢比上不足笔下有余，如果向上看呢他们觉得我在下面，如果各位他爬到这的时候呢他往下看，发现他在上面，各位如果你认为你今天很棒了，那是因为你比一些不如你的人，如果你今天你觉得你做的很不行 ，那是你跟一些比你做的