三鹿牛奶县区业务主管操作手册.doc

城市驻地组织县区业务主管操作手册文档编号-页号：CZSC-ZD-11第26页发行日期：2020-01-12版本：1.0责任人签名批准人签名：目 录第一章 序言 1第二章 公司简介 2第三章 团队信念 4第四章 县区业务主管定位 7第五章 县区业务主管工作职责 8第六章 县区业务主管日常工作 11第七章 县区业务主管工作表单 13第八章 业务代表工作技能 14第九章 业务代表工作规范 21第十章 附则 26第一章 序言本人谨代表石家庄三鹿集团股份有限公司欢迎你加入本公司。三鹿集团能够获得今天的持续成长，离不开全体员工对事业的不懈努力和竭诚投入。各位业务代表将是紧密联系公司和市场的桥梁与纽带，你们代表着三鹿形象，体现着三鹿风貌，客户对三鹿的满意和忠诚将来源于你们杰出的工作。 通过对众多求职者的认真甄选，我们认为你拥有较高的素质和敏锐把握市场的能力，在服务态度、工作技巧、与人交往等方面均有较好的表现，具备成为自信自强“三鹿人”的发展潜质。本公司将在薪酬待遇上充分体现你的自我价值，同时为你营造良好的工作环境，提供专业的业务培训，使你有更好的发展机会，成为三鹿高素质城市驻地市场团队中不可或缺的一员。 这本城市驻地组织县区业务主管操作手册是为你了解本公司而制作的，以使你尽快适应新环境。同时，本手册介绍了县区业务主管的定位、工作职责和日常具体工作，对你完成本职工作，为企业和个人创造价值具有重要的指导意义。请仔细阅读手册内容，若有疑问，可与三鹿供销中心液奶事业一部或本区域团队经理联系。 再次欢迎你加入三鹿城市驻地组织，让我们共同为推进三鹿的百年事业而奋斗！ 石家庄三鹿集团股份有限公司供销中心 液奶事业一部 部长第二章 公司简介石家庄三鹿乳业集团是集奶牛饲养、乳品加工、科研开发为一体的大型企业集团，是全国三大乳品生产企业集团之一。2002年实现销售收入30.7亿元，利税3.6亿元，同比分别增长30以上。 三鹿集团坚持与时俱进，开拓创新，走自我发展的道路。集团主导产品三鹿系列配方奶粉产量逐年增长，连续10年实现了产量、销量全国第一；液态奶进入全国前4名。三鹿奶粉、三鹿灭菌奶被国家质检总局确定为免检产品，并双双荣获“中国名牌产品”荣誉称号，被国家卫生部确定为第一批卫生安全食品。三鹿产品有 40个品种被中国绿色食品发展中心认定为绿色食品。三鹿商标是中国驰名商标，三鹿产品畅销全国31个省(市、自治区)。 三鹿集团顺应国际乳品工业发展趋势，坚持高起点的发展道路，不断开发出科技含量高的产品投放市场。企业通过了IS09000质量体系和产品认证，为三鹿产品走向世界奠定了坚实的基础。集团坚持走“科、教、企”联姻之路，与全国16家科研院所合作，聘请国内外食品、营养、畜牧、金融、企管等28名专家为顾问，开发新产品，实施技术改造，推广应用新工艺、新技术、新装备，不断提升产品质量，形成三鹿配方奶粉风味独特、营养合理的风格，深受广大消费者青睐。三鹿产品有9大系列111个品种，配方奶粉达40多种，液态奶30多种，满足了人生不同年龄段的营养需求以及特殊人群的保健需求。 三鹿集团坚持走新型工业化的道路，不断扩大生产规模，通过整体设计、分步实施，走出了一条投资省、还本快、效益好的民族乳品企业发展路子。通过实施资产重组，以产权为纽带，以品牌为旗帜，先后与河北、天津、河南、甘肃、广东等省市的18个公司进行合作，盘活资产7.8亿元，使6000多名下岗职工再就业，使企业很快摆脱困境，并均成为当地利税大户。近年来，核心企业三鹿集团股份有限公司荣获全国轻工十佳企业、中国食品工业优秀企业；全国质量管理先进企业、农业产业化国家重点龙头企业、全国先进基层党组织、科技创新型星火龙头企业、中国保健食品行业百强企业、中国企业500强等荣誉称号。 三鹿集团自1986年开始与农民联合，开创了“奶牛下乡、牛奶进城”的发展奶业之路，继而推行“四统一分一集中”(即，统一领，导、统一规划、统一管理、统一服务、分户饲养、集中挤奶)的奶牛基地管理模式，有效地带动了河北奶业的大发展。现有奶牛13.8万头，日产鲜奶2000余吨，奶牛饲养辐射80个县(市，区)，2100多个村，与3.2万农户结伴发展奶业，带领30余万农民走上了致富奔小康之路。 从1986年起，三鹿一直在快车道上高速行驶。“八五”期间，年均增长速度保持在40以上；“九五”期间，年均增长速度达32.8。三鹿集团的“十五”发展规划，重点实施“311512”工程，即：坚持“三化”目标，把握一个优势，夯实一个基础，提升五个名牌产品，形成一体两翼的产品结构。20032007年滚动发展的规划目标简称“13181616”战略目标，即到2007年，奶粉产销量13万吨，液体奶产销量180万吨，销售收入160亿元，利税16亿元。 三鹿集团将一如既往地坚持向社会提供多品种的优质乳制品，为提高全国人民的身体素质，振兴中国民族乳品工业，做出新的更大贡献! 第三章 团队信念第一条 共同愿景成为高品质乳品行业的领导者，为社会创造价值，真诚服务客户；成为业内第一执行力团队。第二条 使命宗旨创造价值，回报社会，是我们的神圣使命；享受品质，成就未来，是我们的最高宗旨。第三条 核心理念成功起始于合作，合作的前提是双赢，在合作的过程中必须学会协作。第四条 价值观念要致力于为社会做出贡献，致力于最大限度服务客户，致力自身素质的不断提升，最终实现团队与员工的共同成长。第五条 营销精髓 营销基于竞争，营销就是扼住竞争对手的喉咙，满足客户需求，创造企业价值；营销创造价值，价值源于能力，我们必须不断提升抢夺市场和对市场变化快速反应的能力。第六条 文化基调外圆内方内部管理讲究原则性，外部经营注重灵活性。 以人为本员工的人格得以尊重，个性得以舒展，才能得以发挥，价值得以提升。信守承诺信守承诺，不承诺做不到的事；只要说到，务必做到。求真务实今日事今日毕，注重效率，崇尚结果。勤俭高效有可为，有可不为，做正确的事比正确的做事要更重要。开拓创新创新是团队快速发展之本，员工持续成长之源。知难而进在战略上藐视困难，在战术上重视困难。变困难为挑战，变压力为动力。忧患意识居安思危，方能临危不乱。居危思危，方能化险为夷。第七条 三鹿精神团队精神我帮你，你帮我；大家管大家，自己管自己。学习精神向对手学，向客户学，向同事学，向书本学，永远的学无止境。奋斗精神在艰苦的条件下成长，在奋斗的过程中发展。激情精神激情就是不断挑战自我极限，不断超越自我。奉献精神爱岗敬业，忠于职守，在奉献中寻求成功。坦荡精神言路畅通，鼓励争论，但决议一定，严格执行。第八条 服务意识客户满意是团队生存的基础；客户满意是我们工作的意义；客户满意是我们最大的满足。我们拥有极强的服务意识，为了最大限度服务客户，公司建立客户需求快速反应体系。第九条 职业意识对客户，我们的员工以感恩的心态对待，因为客户是我们的衣食父母。对公司，我们的员工以感激的心态对待，因为公司为员工创造了成长的空间。对员工，我们的管理者以感谢的心态对待，因为员工的努力成就了公司的事业。第十条 三鹿员工员工是公司最宝贵的资源，员工是公司最巨大的财富。公司与员工拥有共同的事业，共同的成长，共同的利益。第十一条 员工品格诚实心口一致，真诚正直，公私分明，严于律己，宽以待人。俭朴不攀高、不奢贪，不铺张浪费，勤俭朴实。勤奋以勤劳钻研的精神向着既定目标努力奋斗。踏实既有对既定目标的认识，又有脚踏实地的技能和精神。专注对事业专注，对家庭专一，对工作专心。第四章 县区业务主管定位第一条 县区业务主管定位1.1 县区业务主管负责本片区的市场推广、市场管理、促销管理、货物管理、信息反馈、工作进度控制等具体的日常市场业务，是公司外驻市场的一线人员，是开拓和维系终端关系的桥梁和纽带；1.2 县区业务主管的直接上级为城市经理，在业务开展过程中接受团队经理、城市经理和城市经销商的业务指导。第二条 工作沟通关系市场推广市场管理促销管理货物管理信息反馈工作进度控制事业部部长团队经理城市经销商市场终端液奶事业一部合作伙伴城市经理县区分销商县区业务主管县区A、C店县区业务代表第五章 县区业务主管工作职责第一条 市场推广1.1 依据城市月度执行计划，协助城市经理制定县区市场周计划（附表1），包括销量、渠道发展和费用预算； 1.2 依据县区市场周计划将各项目标分解到每个县区落实到每个县级业务代表；1.3 和县级分销商进行沟通，建立起良好的客情关系，协助城市经销商落实有关合同条款，不断巩固和扩展县级分销网络。第二条 市场管理2.1 根据城市月度执行计划分解表，结合本职工作和市场情况填写业务主管周执行计划表（附表1）和业务主管日行动计划表（附表2），并将执行计划落实到每个县区业务代表的周执行计划上，帮助县区业务代表完成每月销售任务和当月辅助目标；2.2 县区业务代表管理：对县区业务代表的工作进行日常巡查和督导，将县区业务代表的终端日销售记录卡汇总填报业代日报汇总表（附表5）；2.3 协助城市经理对县区业务代表进行业务管理和指导，协助城市经理完成县区业务代表的培训和考核工作；在日常工作中帮助县区业务代表提升业务能力；2.4 定期巡访终端，建立和终端良好的诚信关系，并保持经常性的沟通，及时更新终端客户相关资料，实现对客户的动态管理。在巡访过程中，宣传三鹿的公司理念和市场政策，按照销售战略实施信息采集、产品促销、新品推介、市场推广等工作，同时了解终端在销售和使用过程中遇到的各类问题，以及他们对企业政策、产品和服务的意见和建议，及时汇总反馈加以解决，填写市场巡查表（附表4）；2.5 维护事业部规定的零售价格，坚决控制价格异动。第三条 促销管理3.1 协助城市经理和驻地促销专员制定每月县区促销计划和促销执行方案，准备把握公司的各类促销政策和促销策略意图，参与和指导整个促销执行过程，定期评估促销效果；3.2 计划和统计赠品使用情况，做好促销费用控制。3.3 检查各类促销用品使用情况。第四条 货物管理4.1 及时监督负责区域内的货物流向、流速、流量；4.2 帮助业务代表进行终端客户的库存管理和店内产品陈列的生动化。第五条 信息反馈5.1 每日关注销售配送和竞品信息，汇总后组织研讨，并上报城市经理；5.2 协助城市经理召开县区的周会，协助内勤上报各项数据；5.3 及时掌握县级各渠道的货物流向、流量、流速，保持县级分销商的安全库存，填写业代日报汇总表（附表3）；5.4 每周统计终端市场基础资料变动信息及时通知内勤修改数据；5.5 每旬统计区域内的网点状况和库存周转等旬报所需信息向内勤提报；5.6 旬度总结销量和终端信息汇总填写旬报表（附表5）上报城市经理。第六条 工作进度控制6.1 按时完成本区域内的各项工作的周计划，并严格执行，并在周末做出每周总结；6.2 帮助导购员、县区业务代表按时做好每日工作计划，并监督导购员、县区业务代表有质量的按时完成，并在晚会上研讨总结积极配合城市经理的月度工作计划，完成各项工作目标。第六章 县区业务主管工作职责第一条 月度工作1.1 每月20日前参加城市经理组织召开的业务主管会，协助城市经理制定出下月城市经理月度计划预案表；1.2 每月30日前参加城市经理组织召开的业务主管会，根据下月城市月度执行计划，协助城市经理制定出下月城市月度执行计划分解表。第二条 旬度工作2.1 每旬统计片区内的网点状况和库存周转等旬报所需信息向内勤提报；2.2 每旬总结销量和终端信息汇总填写旬报表（附表5）上报城市经理。第三条 每周工作3.1 根据城市月度执行计划，协助城市经理制定县区市场周计划（附表1）3.2 根据城市月度执行计划分解表，于每周末填写下周业务主管周执行计划表（附表2），并将执行计划落实到每个导购员、县区业务代表的周执行计划上；3.3 每周统计终端市场基础资料变动信息及时通知内勤修改数据；3.4 协助城市经理召集召开县区业务代表周例会；3.5 按时完成本区域内的各项工作的周计划，并严格执行，并在周末做出每周工作总结（附表4）。第三条 县区业务主管的日常工作4.1 8：00根据业务主管日行动计划表（附表3）开始走访市场，重点拜访县区C店；4.2 10：00拜访县区A店并与导购员沟通；4.3 11：00同县区业务代表沟通，了解近期工作了解经销商情况，研讨县区市场的问题；4.4 14：00同县区业务代表到县区分销商处，沟通和了解近期工作；4.5 16：00同业务代表和县级分销商一起走访重点客户，加强沟通和客情，填写市场巡查表（附表5）；4.6 17：00总结和指导业务代表工作，检查各项报表及促销品的使用情况；审核业务代表提交的订单，填写业代日报汇总表（附表6）报内勤； 4.7 18：00总结工作，对照业务主管日行动计划表（附表2）的工作事项，思考第二天工作。第七章 县区业务主管工作表单第一条 县区业务主管主要工作表单1.1 县区市场周计划（附表1）1.2 业务主管周执行计划表（附表2）1.3 业务主管日行动计划表（附表3）1.4 县区业务主管每周工作总结（附表4）1.5 市场巡查表（附表5）1.6 业代日报汇总表（附表6）第二条 县区业务主管主要参阅流程、规范和表单2.1 城市经理月度计划预案表2.2 城市月度执行计划表2.3 城市月度执行计划分解表2.4 业务代表填报的业务代表周行动计划表2.5 业务代表提交的终端及分销商产品订单和客诉单2.6 业务代表填报的终端日销售记录卡2.7 县区商超导购员填报的商超导购周报表等工作表单第八章 业务代表工作技能第一条 业务代表拜访终端八步骤业务代表作为公司外驻的市场一线人员，很重要的一项工作就是积极帮助经销商出货，也就是要帮助经销商做好终端的工作。因此，业务代表必须掌握拜访终端的基本技能和有效方式，提高终端客户的忠诚度和扩大销量、铺货率，提高拜访终端客户的数量和质量。总的来说，拜访终端所要完成的任务有：销售产品、终端维护、终端店员培训、店老板的感情沟通等工作，对于一次终端拜访而言一般有以下八个步骤：1.1 步骤一：事前计划从每天上班开晨会到准备出发巡店的这段时间，每个业务代表都要对照业务代表周行动计划表，思考并计划以下事项： 事前计划是要让业务代表明确拜访目的，这次拜访是收货款、是理货、是终端POP的维护、是向老板宣传销售政策还是加强感情。不同的拜访目的直接影响了拜访的成败。 在计划的时候，业务代表要根据业务代表周行动计划表和终端日销售记录卡，思考当天所要前往的终端拜访路线，明确拜访终端的顺序以及在每家店停留的时间是多少。 做事前计划时也要了解到店老板的工作规律，店老板的空闲时间可能是在9：00-9：30这个区间，或者是下午5：00-6：00的这个区间。其他的时间可能被处理进货、内部管理、闲杂人、销售等事情占满。如果业务代表有重要事情和店老板谈，就要选择合适的时间和场合。1.2 步骤二：掌握政策业务代表通过晨会或其他沟通方式，必须了解并掌握公司和经销商近期对市场的政策，以及市场变化的动态信息： 业务代表在出发拜访终端客户前要利用晨会时间明确销售政策。同时还要掌握经销商的有关政策和市场需要。 同时还要了解公司的促销政策。新的促销活动用什么方式，什么时候开始。现在促销活动进行到什么阶段，赠品什么时候到、到多少，分配的原则是什么。这样才能和终端沟通的时候吸引对方的注意。1.3 步骤三：拜访准备在出发巡店前，要根据当日的巡店目的和工作内容，做好如下准备工作： 要注意携带本片区终端资料表、终端业态分布图、竞争对手情况表等等工具，这样自己的准备工作才算完成。同时，注意在拜访终端的时候要及时更新上面的资料，以便及时分析市场情况，丰富公司对市场的“知识”。 携带一些相关活动的POP、礼品等市场资源。 携带名片、定单，整理个人形象，以饱满的精神状态出发进行终端巡访。1.4 步骤四：观察了解 首先观察店外，了解自己POP的摆放情况，自己店外产品的展示情况，竞争对手 POP的情况，竞争对手店外广告的变化情况，掌握第一手的市场情报。 进店，和店老板、店员打招呼，进行自我介绍。 观察店内产品展示及广告用品的布置情况。 清点本品和竞品的库存，观察本品和竞品的价格。 发现店内产品是否按照要求进行展示。1.5 步骤五：解决问题 调整店内外产品的展示位置，擦拭三鹿产品及其货架。 补充并安置宣传用品和POP。 和老板、店员进行沟通，建立良好的客情关系，倾听他们对公司和产品的建议、意见，传达公司政策（包括价格、促销和展示陈列要求），解决权限内问题。 收集店老板反映的价格异动、窜货等异常信息，在本辖区内的加以解决，跨辖区的情况记录并上报城市经理。1.6 步骤六：催促定货 业务代表访问终端店的最根本目的是出货，只有在一定出货量支持下的拜访，才是有价值的。所以业务代表要了解终端店的销售情况和销售结构，如果货源不足就要建议进货。根据终端的实际需要，按要求填写产品订单，店老板在产品订单上签字确认。1.7 步骤七：现场培训 业务代表一定要让三鹿和三鹿产品成为终端最了解的公司和产品。所以培训终端店的老板、业务人员和店员就是业务代表巡店的一项核心任务。 主要培训的内容有产品知识；三鹿的历史和未来；三鹿的经营理念；促销活动的操作办法；介绍其他店的销售技巧等等。1.8 步骤八：做好记录 对于简单的问题尽量现场解决，现场解决的问题越多，在终端店老板心目中的威信就越高。 通过观察以及向终端人员询问，在巡店全过程中记录该店销售的本品、竞品的价格、库存、销量、促销方式等销售信息，认真填写终端日销售记录卡。第二条 安排商品陈列工作要点2.1 安排商品陈列的原则 最大化原则：商品陈列的目标是占据更多的陈列空间，尽可能增加货架上商品的陈列数量，只有比竞争品牌占据较多的陈列空间，才会有比竞争对手更多的销售机会。 全品项原则：尽量把公司的全品项产品(所有规格和品种)分类陈列在一个货架上，既可满足不同消费者的需求，增加销量；又可提升三鹿公司形象，增强产品在售点的影响力。 满陈列原则：尽可能把自己产品摆满陈列架，做到满陈列。这样既可以增加产品展示的饱满度和可见度，又可以防止陈列位置被竞品挤占。 重点突出原则：在一个堆头或陈列架上，陈列三鹿的系列产品时，除了全品项和最大化之外，一定要突出主打产品的位置，这样才能主次分明，让顾客一目了然。 伸手可取原则：要将产品放在让消费者最方便、最容易拿取的地方，进行有效的陈列。 整体性原则：所有陈列在货架上的三鹿产品，必须做到整齐划一、美观醒目和清洁卫生的陈列效果。 另外，商品陈列还要与购物环境相匹配，生动地展现产品，引起顾客注意，激发购买欲望。2.2 争取好的陈列位置 好的陈列位是一种极为有效的促进销售的工具，业务代表必须想方设法争取到最好的货架位和陈列位，如此才能突显三鹿产品，而不至于被淹没在商品的海洋中。 黄金陈列线。目前普遍使用的陈列货架一般高165180厘米，长90120厘米，在这种货架上最佳的陈列段位不是上段，而是处于上段和中段之间的段位，这种段位称之为陈列的黄金线。以高度为165厘米的货架为例，黄金陈列线的高度一般在85120厘米之间，它是货架的第二、三层，是眼睛最容易看到、手最容易拿到商品的陈列位置，所以是最佳陈列位置，业务代表应该将主销产品和主推产品放于该位置。 C类店店的最佳陈列位置。 柜台后面与视线等高的位置； 中靠左的货架位置； 靠收银台或磅秤旁的位置； 离老板最近的位置； 柜台上的展示位置； 柜台前的陈列架、路边摊位等。 要避免差的陈列位置。 仓库、厕所人口处； 气味强烈的商品旁； 黑暗角落； 过高或过低的位置（因为过高不易拿取，过低不易看到商品）； 店门口两侧的死角。2.3 争取好的堆头位置堆头一直是厂家争夺的焦点，业务代表必须按照以下原则和卖场协商，争取得到醒目的堆头位置。安排堆头陈列时要注意以下几点： 堆头陈列要讲究美感。堆头在卖场需要讲究美感，而不是随便在卖场摆几箱货，随便做个堆头这么简单。做的出色的堆头，一定是既堆出了三鹿产品的美感，也堆出了三鹿的品牌形象。 堆头陈列要照顾各种层次的消费者视线。有的堆头在卖场的中间部位，堆头四面可以走人，这类堆头，充分照顾了各种层次的消费者视线，从每一个角度，消费者都可以看到三鹿的产品。 除非有促销指定品项或空间限制，一个堆头陈列仅陈列一种产品为佳。 考虑到消费者拿走其中一件商品时，其余商品能保持稳固，而不是使消费者担心堆头坍塌。2.4 价格必须正确醒目标示清楚、醒目的价格牌，是增加购买的动力之一。既可增加商品陈列的醒目宣传告示效果，又让消费者买得明白，可对同类产品进行价格比较，还可以写出特价和折扣数字以吸引消费者。如果消费者不了解价格，即使很想购买产品，也会犹豫，进而丧失一次销售机会。使用价格标签时要注意： 所有产品要有相应的价格标签； 价格标签要反映准确的价格； 价格标签应清晰醒目。2.5 正确摆放商品商品的摆放要符合顾客的购买习惯，并且容易被顾客找到和发现。摆放商品时要注意以下几点： 以包装正面面向消费者进行商品摆放，使消费者对商品的商标、品名等留下深刻印象。侧面摆放商品会造成销量下降。 多重陈列面能够提高冲动性购买率。业务代表要争取最多的陈列面，最好要同时有三个以上的陈列面，只有一个陈列面则易被价签挡住；陈列面的放置应稳定，不易翻倒。 商品摆放到货架上应考虑到周围邻居商品的情况，包括产品包装颜色须与同色包装产品错开，以免使消费者造成混淆。 确保货架商品饱满，并保持足够的库存量。 陈列预留出至少两个缺口，让人感觉产品正在热销中。 最好的货架位置，留给最快销的商品。 新产品或重点推荐品种紧挨销售最快的产品，通过强势产品集中陈列带动其销售。 商品摆放要从左到右，标价牌固定在第一件商品下端，作为商品位置起点标记和隔邻商品的分界线。 商品陈列在货架上端时，要稍微向下倾斜，使顾客能看清楚。 不同品种的产品应安排不同的排面单独摆放，不能使不同品种重叠摆放，否则会造成销量下降。2.6 用宣传品配合陈列宣传品加陈列比单独陈列的效果强得多，在使用宣传品时要注意以下几点： 使用最新的宣传品。 定期更新宣传品。 把宣传品运用在所有能够吸引消费者的地方：货架上、促销陈列架上，以及商店内等。 参照其他产品情况，增加宣传品的使用。 2.7 先进先出，及时补货 货架上的商品卖出后，需要不断地补充商品。补充商品的方法是从后面开始，而不是从前面把商品推进去。具体的方法是把货架上原有的商品取出来，放入补充的新商品，然后再把原来的商品放在前面。按旧货在前、中期存货居中、新货在后的顺序摆放产品。 随着货架上的商品不断地被顾客买走，尤其是商店高峰期后，有许多商品会凹到货架里面。应及时地把凹到里面的商品往外移，避免因许多商品没有被顾客看见，错过了销售的机会。 充分利用好既有的陈列空间，以发挥它的最大效用和魅力，切忌让它有中空或货源不足的现象，以免竞争者乘虚而人。目前货架位置的争夺已进入白热化状态，寸土必争，如果对自己的阵地没有悉心照顾，巩固好防线，稍不留意，就会被竞争对手挤进。第九章 业务代表工作规范第一条 沟通用语及行为规范1.1 自我介绍与打招呼：与客户会面时，应主动与客户问好打招呼，然后做自我介绍。 问好时，态度要真诚，面带微笑，动作要规范，声音要适中，努力给对方留下良好的第一印象； 对其他人也要点头致意； 作自我介绍时，应双手递上名片； 随身携带物品，在征求对方后，再放置； 打招呼时，不妨问寒问暖； 若对方负责人不在，应与其上级或下级洽谈，千万不能随便离去； 若对方很忙，要等对方忙完后再洽谈。若自己能帮上忙，应尽力趋前帮忙，边干边谈，与对方尽快亲近，是打开局面的良策； 注意察言观色，相机行事，千万不能妨碍对方工作； 准确地称呼对方职务，过高过低都会引起对方不快。问好打招呼示例： “您好，我是三鹿的业务代表。” “早上好，又来打扰您了。” “先生（女士），您好，我是三鹿的业务代表，打扰您了。”1.2 话题由闲聊开始：业务代表和客户沟通的过程，实际上是一个相互交流、相互信任的过程，所以不能开门见山，一见面就让对方提供你所需要的信息。所以，通过闲聊，了解对方，也让对方了解自己，是寻找洽谈契机的不可省略的过程。 闲聊的话题是多种多样的，但原则有一个：使对方感兴趣，如天气、人文地理、趣闻轶事、体育、社会时尚、企业界或业界动态等； 注意不要老生常谈，人云亦云，尽量少谈政治、宗教等问题，以免因观点不同引起分歧，破坏谈话气氛； 注意不能自己一个人滔滔不绝。耐心地听对方高谈阔论，更能取得好感； 见好就收，一旦发现对方对某一话题不感兴趣，应立刻打住，再找其他话题； 切勿忘掉与客户闲谈的本意是为了切入正题，因而应将话题向企业经营、对方资料、市场竞争等需要了解的价值信息方面引导； 在闲聊中注意了解对方的故乡、母校、家庭、个人经历、价值观念、兴趣爱好、业务专长甚至是个人生日等细节信息； 在交谈过程中，注意了解客户经营情况、未来发展计划、已取得的成就、具备的资源优势以及面临的实际困难； 在交谈过程中，善于征求对方对市场走势、产品销售、经营对策、产品价格、需求动向、竞品状况等的意见。不论对方意见如何，都要虚心听取，不能反驳； 在交谈过程中，要注意自始至终给予对方优越感； 在交谈过程中，应不断地向对方提供与其业务相关的实用信息。聊天引题示例： “近来天气变化无常，你可要多注意身体。” “现在正是销售旺季，尤其今年行情看好，你们得抓紧上货，及时调整库存啊。” “眼下三鹿利乐枕购销两旺，各家店对三鹿利乐枕进货都抓得很紧，你们怎么样？”1.3 业务洽谈沟通：由双方共同感兴趣的话题直接转入业务洽谈，往往是顺理成章的。一旦时机成熟，业务代表就应该根据本次访问的主要目的与客户进行直接的业务沟通或洽谈。 可以通过赠送公司的小礼物作为洽谈的开始，并表明了解相关信息是更好地为对方服务； 在洽谈过程中，要介绍三鹿产品的优势、企业的信誉，并使客户对三鹿产品形成整体认识，同时告知识别产品真假的方法； 通过列举一些实例，说明其他某商店因经营三鹿产品取得了多大的经济效益；但一定要不卑不亢，不要以哀求的口吻要求对方接收三鹿产品； 在推介产品时，要首先根据销售策略突出重点产品（比如主打产品、新品），由重点产品连带出其他产品，不要四面出击；并且适时地拿出样品，辅助推介； 在推介新品时，要突出新品的卖点（和竞品的差异性），增强客户对新品的兴趣； 在涉及其他企业及产品时，要注意战略战术，进退适宜，攻防结合，不能使用攻击性语言，不能出口伤人； 当客户对三鹿产品感兴趣，询问产品价格时，按预先规定的价格向客户报价，并建议订货； 不得在客户处吃饭、娱乐等。当客户强烈挽留时，要说：“这是公司的规定，我不能违反。”。业务洽谈沟通示例： “我初步了解了一下你们的库存情况，纯奶已无库存，酸奶也库存不足。按照正常的情况，这个季节纯奶的库存量应保持在件，酸奶的库存量应保持在件。要是缺货，本公司可以保证供应，你可以现在定货，我们保证两天内到货。” “去年这个时候你们向三鹿定货量在件的规模，今年敬请保持去年的订货量噢！” “上次我到贵店，您说可以考虑考虑，今天我又来了，希望能有所收获，我也好回去有个交代啊。” “从我们掌握的销售规律来看，纯奶的销售旺季一般是在月到月，目前正值销售的黄金季，其他店都已经开始备货啦，贵店可不要丧失良机啊。至于货源没有问题，保证给你最先供货。” “为开发这种产品，我们公司可没少费劲，现在这种产品已经成为我们的拳头产品，销售势头很旺，而且还获过大奖，质量绝对没有问题，敬请放心。” “这种产品全年适销，一个月最起码可以销售件，一年下来销售件没有问题，为保险起见，您可以先订个，试销一下如何？” “近来商品比较热销，您应该将这种商品放在较为显眼的位置。” “您在介绍这个商品时，应着重强调这个商品这样几个卖点” “希望您能和三鹿保持良好的长期业务关系，我们一定会在各方面给您支持，帮助您挣钱致富是我们三鹿最为高兴的事情。”1.4 沟通受阻处理方式：沟通受阻是业务代表经常遇到的情况，对于业务代表来讲，作为一线市场人员最重要的就是乐观地对待失败，有坚定的取胜信心。而且，沟通受阻并不意味着失败，所以不必垂头丧气，更不能自寻台阶，知难而退。这时必须保持冷静的头脑，化被动为主动，冲破障碍，方能柳暗花明，绝处逢生。 若客户拒绝使用三鹿产品时，首先应问清楚原因，以对症下药； 若客户提出资金方面有困难时，应强调经销本企业产品风险小，周转快，利益回报大（可以列举具体数字说明及承诺）； 若客户接待人员回答负责人不在，