2014经营管理.doc

2014物业管理师经营管理第一章考点：现有商业模式 虽然我国目前有几万家物业服务企业，其自身定位、市场规模、产品类型、运营体系和经济效益千差万别，但是，从盈利模式的角度，大体可以将现有的物业服务企业的商业模式概括为三种类型： 1模式一：物业服务提供商 物业服务提供商，又称基础服务模式。其特征是，物业服务企业通过向业主及使用人提供物业管理区域内的保洁、绿化、秩序维护和房屋维修养护等综合性的基础服务，来获取物业服务费的收入。其实质是，物业服务企业直接向业主出售准公共性的物业服务产品。这是目前在物业管理行业占绝对优势地位的主流商业模式。这种模式下，还谈不上物业经营管理的开展。 2模式二：物业资源开发商 物业资源开发商，又称为多种经营模式。其特征是，物业服务企业利用其管理的物业资源和客户资源开展多种经营，通过搭建物业平台的方式，直接向客户提供家居生活服务或者间接促成商家与客户之间的交易，来获得物业服务费用以外的收入。其实质是，物业服务企业开发物业资源边际效益的多元化经营。这属于物业管理的经营。 物业资源开发商模式的商业逻辑是：物业服务企业的关注重心从业主的物业服务需求本身转向基于物业服务平台衍生的多元化需求。由于物业的不可移动性和物业服务的自然垄断性，决定了基于物业服务形成的消费平台的相对垄断性。 相对于拥有众多消费品的商家来说，物业服务企业的优势在于能够利用最为接近终端客户的地域优势，最为准确地为商家提供消费者的需求信息，最大限度地为商家降低服务成本，因此自然便于其利用与业主形成的物业服务关系搭建具有相对垄断地位的消费平台，最为便捷地撮合商家与业主之间的交易，并从中获得自身的商业利润。“物业搭台、商家唱戏、业主捧场”，当前一些企业试水的物业服务电子商务，正是运用最新网络信息技术探索平台收费商业模式的实践。这种模式已具有物业经营管理的初级形态。通常是具有地产开发背景且具备丰富的物业衍生资源的物业服务企业采用的商业模式。 3模式三：物业顾问服务商 物业顾问服务商，又称不动产顾问服务模式。其特征是，物业服务企业利用掌握的专业知识和专业技能开展顾问服务，通过向上游的开发企业提供投资咨询、前期策划和销售代理服务，向中游的物业服务企业提供管理方案设计、管理人员培训和管理现场指导服务，向下游的业主提供租务管理、投资建议和不动产理财服务，来获得物业顾问费用或佣金收入。其实质是，物业服务企业向客户出售专业化的房地产咨询和服务产品。这属于物业经营管理中的资产管理的内容。通常是具备丰富的不动产投资、开发、经营和管理经验的物业服务企业采用的商 业模式。2014物业管理师经营管理第一章考点：商业模式的概念商业模式的英文名称为Business Mode1，最初起源于20世纪60年代的美国。商业模式有广义和狭义之分，狭义的商业模式又称为盈利模式，广义的商业模式是指支持企业盈利模式的客户需求、产品价值、运营结构、合作伙伴以及关系资产等一系列商业要素的集成。从现象上看，商业模式是企业“卖什么”、“怎么卖”和“挣多少”的问题；从本质上看，商业模式是企业如何为客户创造价值以实现自身价值的问题。综合考量商业模式的现象和本质，结合物业管理行业的自身特点，物业管理的商业模式，是指物业服务企业运用专业能力，通过特定的业务流程，提供满足客户特定需求的物业服务产品，藉此获得其赖以生存和发展的价值回报的经营范式。商业模式是企业创造价值的核心逻辑，是“企业战略的战略”，它事关行业发展战略的定位、方向、原则和目标，这都决定了必须站在行业发展战略的高度来探讨物业管理的商业模式问题。2014物业管理师经营管理第一章考点：我国物业经营管理的出现 从总体上讲，我国物业经营管理始于物业管理活动，并借助物业管理的平台逐步发展。 可以从以下几个方面来认识物业经营管理在我国的出现与发展。 1业主需求的变化呼唤物业经营管理 为满足业主需求而进行的多种经营直接带动了物业管理经营范围、内容的扩展，这是物业经营管理最初的萌芽。主要体现在以住宅为主的物业中。一方面，业主随着经济收入提高、生活状态改善，对物业管理服务不断提出新的更多的需求。物业服务企业为适应这些需求，在传统物业管理服务基础上努力开拓各类专项服务和特约服务。另一方面，开发商及单一产权人对物业服务企业的委托内容也在增加。除基本的管理服务外，如一些顾问咨询类及销售代理类等中介服务业务也一并委托等。 与此同时，随着房地产投资规模的不断扩大和投资形式的多样化，对物业经营管理的需求与日俱增。物业的业主或投资者希望通过物业经营管理，不仅使其物业在运行使用过程中能够保值，而且实现增值。这就要求物业管理从传统的物业运行管理服务，向策略性的物业资产价值管理方向拓展。可以说，业主需求的变化呼唤物业经营管理。 2物业管理业态的扩展给物业经营管理提供了发展的空间 我国物业管理起步于住宅小区的管理，目前已覆盖到各种业态的物业。不同类型的物业对物业管理的需求是不一样的。如写字楼、零售商业更关注物业价值的体现和收益的多少；企事业单位(如政府机关、学校、医院等)的后勤改革要求物业服务企业在做好基本保障服务外，还要提供多种经营的增值服务；大型企业强调物业资产保值增值等。这都给物业服务企业开展物业经营管理提供了广阔的空间。 3物业服务企业自身良性发展的要求是企业开展物业经营管理的直接动力 物业服务行业发展至今，部分优秀物业服务企业经历了2030年的茁壮成长过程，已具集团化发展雏形。为实现集团化发展战略目标、抵御其他行业对物业管理行业的侵扰、扩大利润增长点以及增强企业抗风险能力，部分物业服务企业根据物业管理业务的内容和特点，以物业经营管理业务为发展方向，既是扬长避短的理性选择，也是主动谋求适应新的经济环境跨界经营的时代潮流。物业服务企业自身良性发展的要求是企业开展物业经营管理的直接动力。 4信息技术的出现给物业经营管理提供了进一步发展的技术支持 现代信息技术的运用和网络系统的开发，主要体现在系统集成技术、云计算的SaaS云服务、人员量化指标、物业管理的大数据、BI分析技术、移动信息技术和社交化平台等高新技术方面，为延伸和拓展物业经营管理提供了前所未有的技术支撑。如客户需求信息数据统计、客户购买商品时的便捷渠道、零散经营项目的集中管理、经营管理成本节约与即时有效控制等使得物业经营管理的内容、方式、空间发生了根本性的变革。信息技术在物业管理行业中的应用为物业经营管理提供了操作平台和技术保障，使物业服务企业的经营成为现实。以信息化、知识化、网络化、全球化为主要特征的新经济时代的来临，无疑为物业管理行业转型升级打开了另一扇大门。通过创新求变寻找新的经济增长点和生存发展空间已成为全行业努力的方向。一些品牌企业在商业模式的创新、互联网技术的应用、延伸服务的拓展、高附加值获取等方面做了很多有益的探索，收获了可喜的社会效益和经济效益。新技术的出现与应用为物业经营管理的未来发展提供了技术支持。2014物业管理师经营管理第一章考点：物业经营管理的层次 由物业经营管理的概念可以看出，物业经营管理不是一个特定的专业领域，而是由物业管理、物业资产管理和物业组合投资管理随着市场需求的变化，不断拓展、交叉和融合的结果。通常将其分为物业管理、物业资产管理和物业组合投资管理三个层次，其中，物业管理和设施管理以运行管理为主，物业资产管理和物业组合投资管理以策略性管理为主。(一)物业管理 物业管理的核心工作是对物业进行日常的维护与维修，并向入住的客户或业主提供服务，以保障物业始终处于正常的运行状态。对于居住物业，传统的物业管理不包括物业经营管理的其他内容。然而，对于经营性物业或大型非房地产企业拥有的自用物业，除了物业管理，还要进行相应的资产管理和组合投资管理工作。此时的物业管理除了进行物业的日常管理，还要执行资产管理所确定的战略方针，以满足组合投资管理的目标。(二)物业资产管理 1一般意义上的资产及资产管理 (1)资产的定义与特征。 资产是经济学中的一个重要概念。一般来说，资产是企业过去的经营或财产处置活动形成的、由企业拥有或控制的、预期会给企业带来经济利益的资源。资产有两大特征：一是其经济属性，即能够为企业提供未来经济利益，这是资产的本质。也就是说，不管是有形的还是无形的，要成为资产，必须具备能产生经济利益的能力。二是其法律属性，即必须是为企业所控制，能为企业所利用。也就是说，资产所产生的经济利益能可靠地流入本企业，为本企业提供服务能力，而不论企业是否对它拥有所有权。 (2)资产的分类。 资产依据不同的标准可以分为不同的类别。根据存在的实体状况，资产可以分为有形资产、无形资产；根据计价方式，资产可以分为货币性资产和非货币性资产；根据资产的作用，资产可以分为经营性资产和非经营性资产；根据经济周转特性的不同，资产可以分为流动资产、长期投资、固定资产、无形资产和递延资产等。 (3)资产管理。 一般意义上的资产管理，由管理和经营两大部分组成。其中管理重在对资产明示的质量特征进行有效控制；经营则根据资产作为收益性资产的性质，通过专业化、市场化操作达到保值增值和收益的目的。资产管理的内容包括资产功能的发挥、资产形态的转化以及资产价值的保值等。从管理对象来看，资产管理既包括对有形资产的管理，也包括对无形资产的管理；既包括对流动资产的管理，也包括对长期投资、固定资产、无形资产及递延资产等的管理。 2物业资产管理。 (1)物业资产管理的概念。 以资产的概念、特征以及资产管理的概念为基础，结合物业管理来看，物业资产管理是指物业服务企业受物业资产所有人的委托，依照委托人的意愿或请求，对委托的物业资产进行管理和经营，以实现资产保值、增值，实现资产价值最大化，同时能分享其价值创造的成果，实现多方共赢或其他特定目标的行为。 (2)我国物业资产管理的起步与发展。 我国物业资产管理是伴随着物业管理行业的发展而起步并逐步发展起来的。最初物业服务企业对物业资产管理知之甚少，随着房地产业的发展和市场与投资者需求的提出，一些物业服务企业开始通过不同的形式和途径涉足物业资产管理。大致有两种情况： 一是借助物业管理平台开拓资产管理，如：物业服务企业受建设单位或业主委托进行房屋及场地的租售经营与中介服务；集成业主需求信息，为社区商务服务供应商提供商务平台；利用物业管理专业经验、技能和信息为建设单位提供项目设计意见、设施设备选型、营销支持等。这些属于“借助物业管理平台开展资产管理活动”，考虑到这是当前我国物业管理行业开拓资产管理的主流，本书将其称为狭义的物业资产管理，即物业服务企业开展的，以物业管理为平台或媒介，运用资产管理理论方法、运作过程以及操作手段，对其所拥有的或通过物业管理活动所能利用的资产或资源等进行运作，以获取经济利益的一系列经营管理活动的总称。 二是物业服务企业独立从事资产管理经营活动，如独立投资房地产开发，专门从事对不良资产盘活业务，与其他运营商合作开展物业经营等。这是较为纯粹的资产管理。本书第十章给予简要介绍。 3资产管理与传统物业管理的关系 资产管理是在传统物业管理基础之上发展起来的，它不同于传统物业管理，却又与传统物业管理有着密切的联系。 (1)联系。 首先，二者的宗旨是一致的，都是为了获取相应的经济利益。业主通过购买物业管理服务方式，保障物业正常运作使用，发挥其应有的、正常的功能作用的同时，还要求物业服务企业通过努力延长物业使用寿命或降低使用成本等，达到物业的保值与增值。从物业服务企业而言，无论其管理的客观效果是增值还是保值，其核心目的是获取相应的管理服务效益。同样，资产管理则无论是直接运营还是委托管理，其根本的目的和要求均是增值或获取相应经济利益。 其次，两者互为联系、互相促进。良好的传统物业管理能促进资产管理的开展；物业资产管理又能延伸物业管理服务内容，满足业主深层次需求，进一步提升客户满意度等。 (2)区别。 首先，出发点不同。传统物业管理是基于管理服务，强调物业基本功能的正常发挥；资产管理是基于价值，强调物业和客户资产的保值、增值。 其次，内容不同。传统物业管理的内容主要包括物业维护、清洁、绿化等物业服务合同约定的常规服务项目和内容；资产管理的内容强调是多元化与开放性，其所包含的服务内容非常广泛。 再次，考核评价标准不同。传统物业管理的考核评价强调物业的正常运作使用与业主、物业使用人的满意度；资产管理的考核评价则以经济效益为主。 最后，运行效果不同。传统物业管理运作强调物业的运行维护，物业服务企业的收益主要集中于项目酬金或服务利润；资产管理由于涉及面宽，技术水平高，利润水平很多情况下明显优于传统物业管理，因此资产管理不仅开拓了物业管理的服务范围和行业新的利润空间，提升了行业质量与层次，而且能全面带动行业的优化、升级。 (三)物业组合投资管理 物业组合投资管理是在资产管理基础上，业务覆盖范围更深更广的高级物业资产管理形态。组合投资管理以风险控制和组合投资回报最大化为目标，并以组合投资的整体绩效作为组合投资管理者业绩评价的标准。组合投资管理所涉及的服务包括评估资产管理公司的表现，审批资产管理公司提出的物业更新改造计划以保持资产的良好运行状态和市场竞争力，帮助业主详细制定投资目标，并执行组合投资战略，以实现组合投资收益的最大化，如：就新购置物业或处置物业做出决