贵宾部百问百答小手册.docx

31、接待政府要客时应注意哪些问题？1、必须弄清要客人数、重要领导人的姓名、职位、性别、饮食习俗等情况。 2、准备接待，认真落实，各项工作都应有专人负责。 3、对接待过程中某些具体情况的变化，事前应有充分的考虑和准备。32、接待人员的准备工作有哪些？1、检查贵宾室的卫生情况。2、准备相应的茶水及小点心。3、了解要客信息、提前代办登机手续。4、在大厅门口做好迎接工作。33、每日上岗前去哪里取要客通知单？配载室34如果有要客需要走贵宾通道，应提前与哪个部门联系？安检。35、接待要客需要提前多久开始准备？ 20分钟。36、目前贵宾厅只接待政府要客应如何向商务旅客解释？不好意思，贵宾厅未正式投入使用，商务厅未开通，希望下次能为你提供服务37、如何帮领导办理托运手续？1、与领导随行人员或司机一同前往值机柜台办理托运手续；2、如果领导全权委托则应向领导说明注意事项（提前30分钟截止办理托运手续，余重行李费等）38、贵宾工作主要把哪3点做好？1、把自己打扮好；2、把卫生打扫好；3、把领导服务好。39、贵宾室巡查应注意哪几点？电源是否关闭、是否有遗漏物品、厅内卫生40、接待旅客时禁止做哪些行为？不得私自离岗、不得聚岗聊天、不得大声喧哗、不得接打私人电话。41、如何填写贵宾厅使用情况登记表？按顺序写明时间、接待单位、接待人数、提供服务种类、几号厅、服务人员。42、十字文明用语是什么？您好、请、谢谢、对不起、再见。43、服务中有哪些忌语？1、我不知道，这不归我管。 2、我不懂，问别人去。3、不是告诉你了吗？你这人真笨。4、别啰嗦，快点讲，有完没完？！5、急什么？慢慢等！44、在机场发现可疑物品或者可疑人员应该怎么做？物品：不得随意翻动，禁止无关人员接近，即使上报当日值班领导，等待相关责后协助其调查方可离开。可疑人员：保持镇定不要打草惊蛇上报相关领导描述其体貌特征协助其进行调查。45、有要客时需要了解哪些相关信息？领导的姓名、职位、所乘航班号、随行人数、几点到达贵宾室、是否走贵宾通道等。46、贵宾服务工作中的具体事务有哪些？ 负责引领旅客上下飞机，代办乘机手续，托运手续，提取行李，提供贵宾室休息，提供饮料、小食品。 47、旅客进厅后多长时间提供第一杯茶？ 3分钟内48、第一次填水不超过几分钟？ 8分钟49、航班延误需多长时间向旅客通报一次？ 每隔15分钟。50、问候语 “您好！”“早上好！晚上好！“您好”或“您好，见到您很高兴” 51、征询语 “我能为您做些什么吗？” “您还有什么别的事情吗？” “这样会不会打扰您？” 52、求助于人语请；请问；请帮忙。 53、感谢语 “谢谢！” “麻烦你了，非常感谢！” “谢谢您支持我们工作谢谢；让您费心了；实在过意不去；拜托了；麻烦您了；感谢您的帮助。 54、得到感谢语 别客气，不用谢。 55、道歉语 “很抱歉！这件事实在没有办法做到。”“真不好意思，” “真对不起，让您久等了！” “对不起，打扰了！” “对不起，请稍候！” 请原谅；对不起；很抱歉； 56、听到致歉语 不要紧；没关系；别客气；不用谢；请不要放在心上。 57、.应答语 “行，请您稍候” “好，马上就来”； “您不必客气，这是我应该做的” “不用谢，照顾不周的地方请您多多包涵”； “请您吩咐” 58、提醒别人语 请您小心；请您注意；请您别着急。 请您注意安全；过路请走人行道。 59、.赞美语 “你干得很好”、 “太棒了” “你真了不起” “你手真巧” “这太美了” 60、慰问语 “您辛苦了” “让你受累了” “给你们添麻烦了” 61、欢迎语 “您好”、“欢迎光临”、“再次见到您，真是十分高兴” 请进；请坐；请喝茶。 62、接待来客语 请进；请坐；请喝茶。 63、告别语 “再见”、“祝您旅途愉快”、“希望不久的将来还能在这里欢迎您”；欢迎再来；祝您一路顺风；请再来。 64、接打电话语您好!我是 ，请讲话。挂：谢谢，再见65、贵宾厅提倡的服务方针是什么？实行微笑服务，使用文明用语。66、微笑服务规范的要求有哪些？神态自若、双唇轻合、眉开眼笑、亲切自然。67、微笑的最佳时间长度是多久？ 7秒钟68、如何引领贵宾？引导时工作人员走在旅客的左前方，约为1米左右，到门口时，应走在前面打开门、拉紧，提供方便，让旅客先通过。69、在乘电梯时怎样引导旅客？在乘电梯时，旅客先上，下时也应旅客在先。如果需要，礼宾人员可先上负责操纵电梯。需要引导时，引导人员可先下。如果电梯人多，要分开众人让身份高的人先下，可以顺其自然或根据情况采取一些相应措施。在电梯里应避免背对旅客挡在前面，也不要面对面站立。70、办公室的礼仪是什么？进入办公室，均应事先约定或通知，并按时到达。无人迎接应敲门或按门铃，经主人允许后方可进入；若房门开着,也应礼貌地问一声我可以进来吗,待外宾回答请进时再进入房间。无人或未经允许，不得擅自进入。71、职业道德规范的基本内容是什么？爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务社会。72、仪容仪表的规范着装整洁、发型规范、精神饱满。73、接待中怎样做好服务工作？1、服饰整洁，熨平，头发梳理平整，指甲修剪清洁。 2、讲礼貌，待人和气谦逊，面带笑容。 3、熟悉接待礼节，上茶时，左手托盘，右手端茶。在一旁侍立时，姿势要端正，更不可互相聊天、谈笑。4、在贵宾厅内走动，脚步要轻快，动作要敏捷，要轻拿轻放。 74、服务中怎样处理意外情况？ 服务进行中，发生异常情况，应沉着应付。例如茶具碰出声响，可轻轻向旅客说一声“对不起”；茶水溢出茶杯，应表示歉意，及时递上纸巾，协助擦干。75、厅内服务人员的工作流程？1、引领旅客进入厅内休息2、打开电视电源，厅内大灯3、为旅客提供饮品及小食品4、通知旅客登记5、帮助旅客提拿行李6、引领旅客至登记口7、返回厅内、查看是否有遗漏物品8、收拾厅卫生、关闭电源76、厅内服务人员的工作要求？1、3分钟内为旅客提供饮品及小食品2、8分钟内添加第一次水3、每隔15分钟为旅客通报一次航班信息4、登机时提醒旅客带好随身物品5、将旅客送至登机口、礼貌道别77、发现厅内有旅客遗留物品时怎么办？1、及时将物品还给即将登机的旅客2、如旅客已走，及时上交相关部门，协助将其归还物