旅行社管理复习资料.doc

第一章 旅行社管理导论改革开放以来，我国旅行社在市场化和企业化导向的发展进程中大体经历了四个大的阶段：1978-1989年为中国旅行社业的初步形成阶段；1990-1994年，我国旅行社业进入快速增长阶段；1995-2001年，中国旅行社业进入了结构调整阶段；2002年至今，中国旅行社业进入全面开放和持续创新的新阶段。国务院于1985年颁布了旅行社管理暂行条例。这是我国旅行社行业第一部行政法规，标志着我国旅行社业行业管理制度的产生，说明国家对旅游产业管理的重要性有了较充分的认识。旅行社在旅游产业中的地位与作用：首先，旅行社是旅游产业中的中介商。其次，旅行社的出现改变了传统的旅行方式。最后，旅行社促进了旅游活动的产业化和市场化发展。旅行社条例(2009)将旅行社定义为“从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人”。旅行社的性质：营利性；服务性；中介性2009年颁布的旅行社条例取消了对“国际旅行社”和“国内旅行社”的划分，按照条例规定，可以同时申请经营国内旅游业务和入境旅游业务；取得经营许可满两年，并且未因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的，可以申请经营出境旅游业务。欧美国家旅行社的分类方法有二分法和三分法两种。二分法是将旅行社分为旅游批发经营商(Wholesale Tour Operator)和旅游零售商(Tour Retailer)两类。三分法则是将旅行社划分为旅游经营商(Tour Operator)、旅游批发商(Tour Wholesaler)和旅游零售商。旅行社的主要业务可以归纳为三项：产品开发，包括市场调研、产品开发与采购等业务；市场营销，包括促销与销售等业务；旅游接待，包括咨询、接团或发团与售后服务等业务。旅行社的职能：1中介的职能(l)组织职能。(2)销售职能。(3)分配职能。(4)协调职能。(5)信息提供职能。2生产的职能(1)产品的发现(2)整体产品生产申请设立旅行社，应当向省、自治区、直辖市旅游行政管理部门提交下列文件：设立申请书；法定代表人履历表及身份证明；企业章程；依法设立的验资机构出具的验资证明；经营场所的证明；营业设施、设备的证明或者说明；工商行政管理部门出具的企业名称预先核准通知书。旅行社管理的概念：以服务旅游者为中心，通过决策、组织、领导、控制和创新等活动来协调旅行社内外部资源，以实现旅行社预期的阶段目标和发展目标的过程。第二章 旅行社管理的基本理念管理理念在旅行社管理体系中的作用：旅行社中标准化的服务规程与规范化的管理制度都是一些抽象的管理理念的外显产物；企业服务标准和管理制度体系的失灵正是管理理念发挥现实作用的空间；管理理念是整个管理体系中基础性的支撑力量，也是管理系统的核心与灵魂。旅行社的创新体系：（一）观念创新（二）产品创新（三）技术创新（四）运作创新（五）人力资源与管理模式创新（六）价值创新第三章 旅行社的产品开发旅行社产品的类型：（一）按游客的组织方式划分1团体旅游产品2散客旅游产品（二）按产品内容划分1全包价旅游产品。全包价旅游产品是我国旅行社产品中最普遍的一种形式，对于旅游者来说，全包价旅游产品的价格较为优惠，而且由于旅行社提供了全部的旅游服务，使旅游者在旅途中不用担心各种烦琐的手续。但是，全包价旅游意味着旅游者要服从已有的旅游行程，而不得不放弃自己的个性。对旅行社而言，全包价旅游产品的预订周期较长，易于操作，而且大批量购买可以降经营成本。2半包价旅游产品。与全包价旅游产品相比，半包价旅游扣除了中餐和晚餐部分。这类产品满足了旅游者在用餐方面的不同需求，并且降低了旅行社产品的直观价格。3小包价旅游产品。小包价旅游产品又称可选择性旅游产品，非选择部分有住宿、早餐、机场（车站、码头）至饭店的接送服务和城市间交通费等，这部分费用需要提前支付；可选择部分包括导游服务、正餐、风味餐、文艺节目欣赏、游览参观等，旅游者可根据时间、兴趣和经济情况自由选择，费用可以预付也可以现付。4零包价旅游产品。旅行社只提供客源地和目的地之间的交通服务和代办签证服务，旅游者可以享受团体折扣的机票价格，并可以随意安排自己在目的地的旅游活动。5单项委托服务（三）按游客出游目的划分1观光旅游产品。观光旅游产品是旅行社产品的基础形式，也是最早出现的、最为常见的旅行社产品之一。2度假旅游产品3商务旅游产品4专项旅游产品旅行社产品的设计原则：1市场原则。2合理化原则。首先，游览顺序和游览距离的安排要科学、合理；其次，保证旅游活动的统一性和差异性相结合。再次，交通工具的选择要合理。3差异化原则。4时效性原则。5经济性原则影响旅行社产品开发的因素：（一）旅游地的资源稟赋1旅游吸引物2旅游设施3旅游服务4可进入性（二）旅游需求（三）旅行社自身条件旅行社产品的开发策略：1全面型开发策略。全面型开发策略是指旅行社开发多种产品，以适应各个不同细分市场的需求。这种开发策略有助于旅行社抢占更大的市场份额，但是对企业实力有较高的要求，开发成本也最高。这一策略的突出优点是经营风险较低。2密集型目标市场策略。密集型目标市场策略是指旅行社有重点地选取少数几个细分市场作为自己的目标市场，有针对性地开发适合目标市场需求的产品，以集中企业资源在该细分市场取得竞争优势。密集型目标市场策略有助于旅行社以较低的成本在特定市场中提高产品的占有率，并提升企业形象。但是由于目标市场比较单一，增加了旅行社的经营风险。3无差异目标市场策略。无差异目标市场策略是把整个旅游市场都作为企业的目标市场，集中开发一种产品推向不同市场的经营策略。其突出优势是经营成本低，有利于旅行社形成规模经济，促进产品的标准化和精品化。然而这种开发策略经营风险较大，而且在一定程度上限制了企业的创新精神。4差异性目标市场策略。差异性目标市场策略是指旅行社选择几个细分市场作为目标市场，根据不同目标市场的特点有针对性地推出适应不同需求的产品。优势是产品适销对路、针对性强，可以帮助旅行社迅速占领市场，树立专业化的市场形象，但是会增加旅行社的运营成本。旅行社产品的定位：1领先定位2比附定位3逆向定位4空隙定位第四章 旅行社的营销管理旅行社产品组合具有一定的宽度、长度、深度和一致性。旅行社产品创新战略：(1)成本领先战略。(2)差异化战略。实施差异化战略的第一个途径是品牌差异化。第二个途径是市场差异化。第三个途径是渠道差异化。最后，服务的提供方式、种类和质量保证也是旅行社产品差异化的关键要素。(3)成本集中战略。(4)差异化集中战略。旅行社产品销售渠道策略：1销售渠道长度策略。一般来说，在条件允许的情况下，短渠道优于长渠道。这主要是基于以下原因：就消费者心理而言，直接销售意味着价格比较便宜。从旅游产品流通的情况来看，在间接渠道的销售中，旅行代理商要向被代理的旅游企业收取佣金，旅游批发商则要在批发价格的基础上加价出售。前者无疑会减少有关旅游企业的收入；后者若加价过高，则会影响有关产品的市场占有率。此外，中间层次的增加，会影响生产者与旅游者之间信息沟通的速度和准确性。2销售渠道宽度策略。(1)广泛性销售渠道策略。广泛性销售渠道策略通常是旅行社在自设销售网点实力有限的情况下，为了扩大产品销路而广泛选用旅游中间商销售产品。(2)选择性销售渠道策略。选择性销售渠道策略通常是指旅行社根据自己的销售实力和目标市场的分布格局，在同一目标市场上选择两家或两家以上有实力、彼此认同的少数中间商销售自己的产品，并与它们建立紧密的合作伙伴关系。(3)专营性销售渠道策略。专营性销售渠道策略是指旅行社在一定时期、一定地区内严格限制中间商的数量，双方签订合同，规定中间商不得同时经营竞争对手的产品。旅行社促销的根本目的在于激发潜在旅游者的购买欲望，最终导致购买行为的发生。旅行社促销的本质是旅行社与旅游者之间的信息沟通。第五章 旅行社的技术管理信息技术对旅行社管理的意义：（一）信息技术给旅行社业带来的挑战1.旅行社的咨询服务功能会受到互联网自动查询功能的挑战。2.旅行社的包价旅游产品受到游客自主设计线路的挑战。3.旅行社中介服务地位受到网络上供需直接交易的挑战。（二）信息技术给旅行社业带来的机遇1.信息技术可以帮助旅行社更好地满足顾客的需要。2.信息技术有助于提高旅行社的竞争优势。3信息技术为旅行社的规模扩张提供了便利。4信息技术促进旅行社新旧业态的融合和演化我国旅行社在信息技术应用过程中存在的问题：（一）信息技术的应用处于较低层次；（二）信息技术的使用状况不平衡；（三）旅行社的联网系统范围较小；（四）网络硬件的落后限制了旅行社使用信息技术的积极性第六章 旅行社的职能管理旅行社组织设计的原则：1目标任务原则；2按岗定人原则；3责权利统一的原则；4精干高效的原则旅行社的组织结构：1直线职能结构。按照旅行社内部业务分工进行部门设置。其优点是：强调专业分工，信息传递速度快，工作效率高,权力高度集中统一。不足之处是：各个职能部门之间协调困难，重视本部门利益，忽视整体利益；组织结构缺乏弹性，不够灵活。2事业部制结构。事业部结构有产品结构、地域结构和市场结构等三种形式。其优点是：旅行社最高管理层是最高决策管理机构，它既能把握事业发展的决策权，又能够摆脱日常繁杂事务；有利于发挥各部门工作能动性；利于内部竞争转化为外部竞争增强凝聚力。其不足是：对部门经理的素质要求较高；管理成本高。3矩阵结构旅行社人力资源管理的对象是旅行社的全部人力资源，包括决策层、管理层和操作层。旅行社人力资源管理的特点：首先，企业规模普遍偏小，一人从事多项工作的现象大量存在。其次，员工工作内容较灵活，绩效考核难度大。最后，员工流动性大，招募、培训任务比较重。旅行社人力资源管理的过程：（一）制定计划（二）招募员工（三）人员培训（四）绩效评估（五）合理激励旅行社面临的主要风险：（一）财务风险（二）市场风险（三）人身财产风险（四）责任风险（五）不可抗力旅行社避免风险的主要措施：（一）树立风险意识（二）建立风险管理组织（三）分散经营风险1约束供应商2多元化经营3集团化经营（四）积极参加保险（五）培育企业与产品品牌（六）进行危机预案管理第七章 旅行社的客户与产业关系管理旅行社的客户关系管理是指管理者以顾客为中心，对旅行社拥有的客户资源进行分析和整合，以更有利可图和更有效的方式获取、维护和开发高价值旅游者，从而使客户利益和旅行社利益最大化的活动。客户关系管理的主体是旅行社的营销经理和总经理。旅行社引入客户关系管理的意义：（一）客户关系管理有助于维护企业资源（二）客户关系管理有助于新的营销手段发挥作用（三）客户关系管理是获得顾客信任的基础（四）客户关系管理有利于维护市场竞争秩序按照表现形式的不同，投诉分为显性投诉和隐性投诉。显性投诉是指旅行社的顾客为维护自身和他人的旅游合法权益，以书面或口头等公开的形式向有关旅游行政管理部门或者旅行社提出投诉，请求处理的行为。隐性投诉，是指当旅游者对旅游接待服务或有关接待人员不满时，旅游者不向旅游主管部门或旅行社提出投诉，而是以“用脚投票”的方式来表达不满，具体而言就是不再购买该旅行社的产品，或者传播旅行社的负面形象等。旅行社在处理显性投诉时应注意以下几点。一是高度重视。二是仔细倾听，保持冷静。三是尊重客人。四是调查了解。五是迅速答复。六是记录在案。七是积极改进。地接社的选择标准：(1)接待社的规模和经营管理模式。(2)业务量。(3)报价。(4)商誉。(5)专营性。(6)合作意愿。第八章 旅行社的战略管理旅行社战略管理的基本原则：（一）综合性原则（二）长期性原则（三）灵活性原则旅行社集团化的驱动方式：(1)市场推动型。(2)政府推动型。(3)混合推动型。旅行社集团化的成长方向：(1)横向一体化。旅行社通过兼并其他旅行社进行扩张，称为横向一体化。(2)纵向一体化。旅行社把旅游产业链上有前后关系的两个或两个以上业务环节结合起来进行整体经营和管理，称为纵向一体化。（3)混合一体化。旅行社国际化的影响：1国际化的有利方面。有利于我国旅行社业引进国外资金；有利于旅行社引进客源；有利于我国旅行社学习国际先进的经营和管理经验；有利于我国旅行社业的集团化发展。2国际化的不利方面。对我国原有旅行社的冲击；有可能导致资金外流。我国旅行社行业分工体系调整的目标模式：（一）大型旅行社集团化（二）中型旅行社专业化（三）小型旅行社通过代理实现网络化第九章 旅行社管理的制度环境我国旅游业政策的发展走向分析：（一）致力于发展旅游者与旅游目的地之间更为紧密联系的旅游活动；（二）旅游行业的管理重点应从供给管理调整为需求管理。1旅游客源地建设；2落实带薪休假制度；3促进农村人口的旅游消费；4大力发展青少年修学旅游；5提高老年人、残疾人等特殊人群的旅游便利程度（三）为各类旅行社企业提供平等的市场机会；（四）把国民旅游放在一个更为重要的位置上来行业协会属于我国民法规定的社团法人，是同行企业为发展生产、增进共同利益、在自愿基础之上建立的、接受政府指导的民间经济联合团体。行业协会的职能：代表职能；沟通职能；协调职能；监督职能；公证职能；统计职能；研究职能；服务职能。中国旅行社协会于1997年10月24日成立，注