3季度销售话术测评题及参考话术.xls

序号问题 问1 顾客说 你们卖东西的时候都说得好 哪个卖瓜 的不说自己的瓜甜呢 应该如何处理 问2 遇到不知道要多少价位的顾客或者不愿意说的顾客 应该如何处理 问3 我们笑颜以对 可顾客毫无反应 或冷冷回答 我 随便看看 应该如何处理 问4 顾客在柜台前看手机 应该如何处理 如何开口切 入营销 问5 客户说 我现在用的是你们电信72元2M包月的宽 带 速度一般 有没有速度快点的 应该如何 切入销售 问6 YD公司送宽带促销政策 手机保底消费150元 2M 宽带免费 手机保底消费188元 4M宽带免费 第 二年宽带无优惠 2M宽带480元 4M宽带600元 必 须开通数字电视24元 月 如果你是销售员 如何 推介e159套餐 问7 如何给老e9 129办理159套餐 能带来什么好处 问8 碰到犹豫不决的客户你一般怎么推介 用到什么促 成技巧 问9 客户进营业厅 问 宽带怎么装 如果你是营业员 怎么回答 问10客户在手机卖场内慢慢闲逛时 应该如何提问 问11客户在手机体验台前左看右看 犹豫不定 某个销 售员就推介其中一款高价的三星I939手机 这种做 法是否妥当 如果你是销售员 应该怎么做 问12 客户进店直奔手机体验台 拿着华为C8812手机问 问 这款手机怎么卖 问13 酷热的夏天 咱们正在做促销 一个三十多岁的妇 女带着大约十岁的小孩进营业厅 开场白该怎么说 参考答案 参考答案 应对方法 以长期经营事实 打消顾客疑虑 参考话术 您看我们每天卖XX台手机 刚才才有客户拿走一台 如果不好 怎么会有这么多客户购买呢 我们经常有客户还介绍他朋友来买这台机子呢 参考话术 应对建议 替顾客拿主意 参考话术 您看这款如何 才XX元 而且是智能手机 是千元智能中主屏最高的 也是性价比最高的 您看这款2000多的与这台价值1600的 您更喜欢哪一款呢 我详细给您说明一下 参考答案 应对方法 站好位 管好嘴 积极主动 不回避 参考话术 没关系 买东西是要多看看 有看中的款式可以体验下 有需要我可以为您介绍下 顺着客户意思 语气轻松真诚 参考答案 应对方法 先不要急于说话 可以先观察几秒钟 如果发现他的目光停留在某款产品超过两秒钟 说明他对这款产品一见钟情 参考话术 先生 您真有眼光 这是我们这个月卖的最好的新款 刚才一位和您一样的大哥刚拿走一台 您是自己用 还是送人 呢 参考答案 一句话介绍优惠切入 很多像您这样的宽带老用户都升级电信免费4M 20M宽带了 我可以为你介绍一下 告诉用户很多人办 理了 打消用户的顾虑 挖掘全家一起用需求 请问您用的是电信的手机吗 每月手机话费大约消费多少元 您家人消费多少 根据手机消费推荐 回答思路 对比算账营销 比竞争对手省多少 参考回答 比价格 如果用户家庭成员共计每月消费150元话费 使用电信一体化套餐 两年用户共计需要支付3816 159元x24个月 但 是用户使用移动两年 则需要支付4656元整整多出了840元钱 并且宽带还是4M的 话费还送的更多 比宽带 电信网络好 速度快 不掉线 电信宽带十年 品质保障 比手机 电信3G手机 绿色环保低辐射 3G网络覆盖广最广 速度比移动快 流量多 超出更比移动更便宜 比数字电视 ITV不用看广告 可点播 可会看 看什么节目自己做主 结论 1 每个月支出更少 网速快一倍 5倍且不会涨价 2 还能免费拿手机 3 使用的itv不用再看广告 回答思路 算账对比营销 与老套餐对比 如果用户是他网用户 还要与用户现在用的他网套餐对比如全球通 动感地带 参考回答 1 每天多缴1块钱 网速翻一倍 话费多一倍 2 节省了数字电视支出 看电视还不用看广告 3 免费换手机 回答思路 假设同意法 做出受理动作提醒 帮助客户做决定 参考回答 您看我是该收您现金还是帮您刷卡 先把身份证给我帮您复印一下吧 回答思路 了解客户家庭整体通信消费情况 算账营销 针对性推介 参考回答 同第8题 回答思路 1 请问想买点什么呢 刚见面就问 买什么 会加重顾客的防范心理 2 您好 欢迎光临 请随便看看 随 便看看 含有暗示顾客看完就走的意思 3 您好 喜欢的话可以试试 太过平淡 起不到拉近彼此距离的作用 也不能挖掘出 有效信息 纯属废话 参考回答 您好 欢迎光临X X 手机专卖 请随意挑选 买不买没关系 有看中的款式告诉我 我拿给您试一下 回答思路 不妥当 应该问话挖掘客户需求 针对性推介 是自己用还是给其他人用 喜欢什么品牌 款式 参考答案 先生 您好 我们这都是品牌天翼3G智能机 您可以尽情体验 请问您是给自己买还是送人呢 了解客户喜欢哪款手机的问话 不适宜问选什么价位或是选国际品牌还是国内品牌 小品牌 这样做容易伤客户自尊 应委婉提 问例如 1 您好 先生 看手机啊 想选什么配置的呢 目前有没有看中的款型 我拿给您试试吧 2 先生 我看您好像挺关注 X X 品牌的 有没有看中哪个款型 3 下午好 美女 请问您喜欢哪种款式的呢 是时尚前卫 还是精致小巧些的 回答思路 最好不要直接告知价钱 用拖延战术给顾客一个心理准备 巧用 移花接木 的方法 将问题不露痕迹地转移到产品 性能上去 只有在顾客已了解产品性能的前提下才告知价格 参考答案 您真有眼光 华为C8812是目前性价比最高 销量最好的一款智能机 一句话吸引客户 5秒开机快 高清屏幕 视觉效果非常好不伤眼睛 人脸识别解锁功能 让手机更加安全 带前后摄像头的手机 无论是自拍还是拍照都很方便 三个 卖点打动客户 这么精良的装备现在零售价1099元 但合约价最低只需199元哦 优惠政策促成 回答思路 要根据不同场景做个性化开场白 拉近与客户的距离 参考答案 大姐 今天真热 里面有冷气 进来歇会 小朋友真可爱 我们正好有天翼智能机免费体验 小朋友可以玩一会 单题通过的判定标准 需完成两点才算通过 1 首先挖掘客户需求 2 能够推荐合适的套餐 3 给出1个以上的合适理由 场景模拟题目内容客户背景 需销售人员挖掘 问14 一对中年夫妇来前台咨询办理手机 推荐何种套餐 推荐理由是什么 背景 男的想要一部中高档机 女的想 办一部比较便宜的 目前使用的是移动 手机 男的消费80元 女的消费60元 家里目前办理的是e8 88元产品 基本上 就是浏览网页 女的上淘宝买买东西 问15 一位中年商务人士 男性 卖场看手 机 想换手机 客户背景 想买一部高档手机 如note 苹果 手机每月消费200元左右 可以 报300元上限 目前用移动手机 家住在 六安 已婚 家里办理的是e8 108 4M 产品 问16 一位20岁左右用户来前台咨询宽带 如何办理 客户背景 女士 单身 刚到六安工作 每月手机话费50元 男友在合肥 租 房住 小区移动已经进入 竞争激烈 移动宽带每月40元 2M 问17 一个年轻男性客户看中华为C8812 如何给客户推荐合适的购机方案 客户背景 单身 租房住 暂无宽带需 求 手机每月消费50元左右 手机消费 以市话为主 基本无长途和漫游 问18一中年女士在前台看手机 客户背景 儿子刚刚考上合肥的大学 目前放假在家 想装宽带 妈妈一个月 消费30元左右 电信手机 爸爸手机 每月200元 所住小区为光纤覆盖小区 问19 客户使用80元包月宽带 感觉速率 慢 如何推荐 一家两口 夫妻二人每月移动通讯费用 150元左右 答案适合渠道 推推荐荐159159套套餐餐 推荐理由 两人手机费140元以上 还能送88元 宽带和iTV费用 全家通信费用能省100元以上 还能存话费送 两部大屏智能手机 3G上网更方便 随时随地上淘宝 浏览网 页 满足夫妇双方需求 全家通信总支出减少一半 两人通话 且互打完全免费 营业 流动营销 首推e9自助版 办理289套餐加主副卡 推荐理由 1 高端智 能手机免费拿 没有超过报销限额 也不用另外自己付费 2 话费可给家里人使用 这样家里人打电话不用交钱 且两人之 间通话全免费 办理一个生活号 工作生活两不误 3 4M宽带 免费送 卖场 营业 流动营销 答 推荐飞Young 39元 乐享49 宽带480包 购机入网送 话费 推荐理由 1 话费超过39元的用户 也可以享受宽带480包年 且电信宽带质量更好 2 刚到六安工作要换号 办理新号码 的同时可以免费换一个新3G手机 一举两得 3 可以与将男朋 友的号码设置为亲情号 可享受本地500分钟通话免费 不再担 心高额费用 4 3G可以随时上网 且有很多精彩应用如合肥通 刷公交 可查地图看周边好玩的 看书读报都免费 营业 流动营销 购机政策 推荐35 定比返还的合约计划 手机零售价1099元 用户花1099元购买终端 就能享受1099元的话费赠送 多打多 送 手机套餐 消费50元左右 且以市话为主 主推办理飞Young 39元大众卡 每月可冲减您话费的35 也就是说您消费越多话 费冲减越多 卖场 营业 流动营销 推荐199光速套餐 办理双智能机 推荐理由 1 办理199光速产品 可以享受免费送20M宽带优惠及iTV费用 每月可以省190元宽带费用 2 存话费两部千元智能手机免费拿 儿子可以将手机带到外地 使用 与199光速产品办理两城e家优惠 卖场 营业 流动营销 挖掘客户全家通讯需求 推荐159元套餐 若客户对速率需求较 大 所在小区为光纤小区 可推荐199套餐 159套餐推荐理由 1 每月全家通讯费用减少80元 宽带速率还能翻一倍 从2M提 升到4M 送4M宽带 2 免费送itv 3 预存1590 可免费拿到两部智能手机 营业 流动营销 单题通过的判定标准 需完成两点才算通过 1 首先挖掘客户需求 2 能够推荐合适的套餐 3 给出1个以上的合适理由 终端知识题目内容 问20华为C8812营销话术 问21中兴880E营销话术 问22酷派5860 营销话术 问23联想A790e营销话术 问24海信E920营销话术 问25iPhone 4S 主推的几种销售政策 问26 说出千元左右 两千元左右和高端双网双待机各 两款 问27 有人问华为8812这款手机怎么样时 经常有销售 人员说这手机很不错1G的CPU 4寸的屏幕 内 存512M 这样说法对吗 问28 说出最近促销的五款大屏智能手机是那几款 适 合哪些目标客户 共有的特点是什么 有什么促 销政策 问29 用一句话的卖点也形容以下手机品牌 HTC 华 为 中兴 问30天翼品牌介绍 问31诺基亚 问32摩托 问33三星 问34苹果 问35联想 问36天语 问37酷派 问38海信 问39小米 参考答案适合渠道 一句话卖点 全球首款安卓4 0操作系统的双摄像头千元智能机 1G高速CPU 2各摄像头 4寸高清大屏 安卓4 0系统 4色炫丽外壳 4G存储 5秒极速开机 5点触控 这是一款目前主推的4寸大屏智能手机 1G处理器系统反应快 4G内存容量大 2个摄像头支持360度全景拍照 一句话卖点 综合性价比超高的千元智能机 1Ghz速度快 2种版本 2电2充安卓2 3 4 0 4 1版本可供用户选择刷机 硬件支 持WP7 5 第三方支持 3D图像硬件加速 玩3D游戏更流畅 4寸屏幕 4GB 内存 5点触控 5种配色 这是一款目前主推的4寸大屏智能手机 1G处理器系统反应快 4G内存容量大 1650毫安大电池 超长待机 一句话卖点 高配摄像头像素的千元智能机 1Ghz速度快 2色外壳 手感好 4寸大屏幕 500万像素摄像头 这是一款目前主推的4寸大屏智能手机 1G处理器系统反应快 附赠4G内存卡 容量大 500万摄像头 支持数字化影院效果 一句话卖点 大屏 精美UI 的千元智能机 流线型设计 四叶草界面 4寸屏幕 这是一款目前主推的4寸大屏智能手机 1G处理器系统反应快 价格便宜 只 需要990元 一句话卖点 4寸高清大屏急速千元智能机 1Ghz速度快 4寸大屏幕 这是一款目前主推的4寸大屏智能手机 1G处理器系统反应快 支持WALN无 线路由功能 电脑可以连接手机无线上网 还支持 屏幕互传 功能 视频音乐 可以和电视互相传送 1 办理乐享上网版289元套餐 预存5780元 分24个月返还 送手机 每月仅 需49元 可享受990分钟通话和1 5G上网流量 2 用户4999元购机 办理飞Young及乐享套餐 每月可享受套餐价值量42 话 费赠送 3 存费送机其他政策 用户办理乐享套餐 预存5780元 根据办理套餐档次 可享受一定价格的购机优惠 卖场 营业 流动营销 1 千元左右 中兴N855D 天宇E619 酷派5232 2 两千元左右 华为8825D 三星I779 HTC328D HTC Z510D 3 高端 moto XT928 三星i919 929 卖场 营业 流动营销 回答要点 不能光说参数 要说利益点 这手机很不错1G的CPU 内存 512M 运行速度很快 玩游戏非常流畅 打开网页或程序速度非常快不会有 卡的感觉 另外它有4寸的大屏 您用他看电影 电视 浏览网页也很舒适 这款手机还有一个前置摄像头 这样即使你远在外地 也很方便的和家人视频 聊天了 卖场 营业 流动营销 5款大屏幕智能机共有的特点是千元智能机 合约价990元 4寸屏 1G的 CPU 适合年轻学生群体 职场新人等年轻人 促销政策为 手机零售价1099 元 只要预存990元办理129及以上乐享套餐 就可以0元购机 还能享受宽带 折扣优惠呢 政策2为预存1099元 话费35 定比返还 卖场 营业 流动营销 1 HTC是这两三年崛起台湾手机品牌 智能手机做工非常好 各方面性价比也 比较好 2 华为 是目前国内手机销售的前三名 推出的手机性价比非常的高 经济 实惠 各项性能参数也不错 很实惠 3 中兴 是目前国内手机销售的第二名 推出的手机性价比非常的高 经济 实惠 各项性能参数也不错 很实惠 比较著名的如刀锋手机 全国销量突破 100万部呢 大家的选择肯定都没错哦 卖场 营业 流动营销 天翼品牌是中国电信推出的移动业务品牌 天翼的手机都是电信定制机 自动 安装了很多内置软件 使用起来非常的方便 电信定制的天翼手机包括三星 摩托 华为 中兴等大厂的手机 都是行货手机 售后服务有保证 是全球第三大手机生产商 其生产的一系列手机配备了许多服务和软件 使用 户能够体验音乐 游戏 商务等功能 现推出的Lumia800C在诺基亚Lumia系 列手机中颇受欢迎 摩托罗拉是国际大厂 手机质量非常可靠 推出了很多超薄的手机 手机经久 耐用 三星是现在卖的最多的手机 三星的手机屏幕特别好 手机的外观非常的好看 苹果您就不用说了 是现在卖的最火的一种手机了 全世界都在疯狂的抢呢 联想品牌也是国内主流品牌之一 联想电脑大家都知道 性价比 产品的质量 都是非常的好的 是国内自主品牌之一 手机的做工很不错 性价比很高 酷派是目前国内自主品牌销售的比较好的手机品牌 海信手机是主要是海信集团重点投入的区域 手机的外观 质量都很不错 价 格也公道实惠 新兴品牌 高性价比 面向时尚发烧友 两个考点 1 能用异议处理四步法进行回答 2 较合理的解释理由 终端知识题目内容 问40电信的宽带一办就是两年 是霸王条款 问41 你们送的手机就等于是我预存的话费 哪里不 要钱了呢 问42Iphone4S 0元购机方案套餐消费太高 问43我不要手机 只办480的宽带 问44 合约计划存话费用不掉异议处理 你如何回答 问45同样功能的手机 你们的手机太贵了 问46你的这款手机品牌没有听过啊 问47 客户说 买你们的手机号码也要换 我的号码 已经用好多年了 如何回答 问48 电信手机是专卡专用或说电信卡专卡专用 不 能插到移动手机上 你如何进行解答 问49 我每月话费就几十快钱 办理移动宽带2M才40 元 月 e159套餐费高 套餐门槛高 异议处理 问50异网宽带价格低的异议 问51 向客户介绍完终端 客户会问手机价格 这时 销售人员应该怎么说 问52 针对我们推介智能机 客户说我现在用的也是 移动送的智能机 你说的功能都有 该如何说 问53 异网客户 我家里面已经好几个手机了 这个 手机我不需要 参考答案 解决建议 强调协议既是对义务的要求 更是对权利的保障 强调套餐的优惠和实惠 参考话术 认同 我明白您的感受 赞美 看来您一定是一个对法律比较了解的人 转移 其实协议是对双方权利和义务的保障 并不仅是对客户的 中国电信是世界500强企业 是负责任的电信运营商 请您仔细阅 读协议内容 我们对客户的服务承诺如果没有做到 协议就是您维权的依据 针对一体化套餐 宽带融合套餐 另外我们的套餐非常划算实惠 像E159套餐 4M宽带免费送 用多久都不会嫌长 并且在网时间 越长 在网积分就会越多 享受的优惠也更多 如果您中途确实因为某种原因 需要退订 可以在 论坛上发出转让申请 会有人办的 针对存费送机 是这样的 36个月是您预存话费的返还 本身套餐是没有协议的 但是所租给您的设备是有两年协议的 这也是为 了保障您的售后服务 让您用的更安心 而且这是个网络时代 您不可能只是短暂使用 反问 您觉得呢 认同 嗯 赞美 看得出您比较细心 转移 不过 您预存的话费 我们是会按月给您返还掉的 其实手机您没花钱 就像银行存钱整存零取拿利息一样 利息是送你的 但是我们送一台智能手机 那可比利息高多了呦 反问 您说是吧 认同 恩 能理解您的感受 赞美 但是Iphone4S真的很适合您 转移1 我们的套餐是可以办理副卡的 您和您的家人可以共用这个话费 这样您就能超值拥有Iphone4S了 转移2 Iphone4S是高品质手机 有很多好玩实用的应用 保证您用上之后会爱不释手 玩应用需要消耗流量 我们的289套餐不仅赠 送了大量的话费 而且还赠送1 5G的流量 比您以后额发现流量不够用时 额外办理流量包划算很多 反问 您说是吧 认同 嗯 赞美 看得出您是一个很直接的人 转移 不正面回答 能方便问一下您一个月话费大概多少呀 了解客户话费使用情况 根据您的话费情况 我们有手机 宽带的套 餐相当适合您 您打电话平时也要缴话费 只要预存一些话费就可以免费领到一部3G智能手机和0元宽带 折价宽带了 价格比480元 还便宜实惠 而且手机是送您的 用电信的卡打电话还绿色环保 更省钱呢 如果客户办理飞Y39 480包年的 进行算账营销 办理飞oung 39元套餐 赠送240分钟通话时长和240条短信 实际价值为60元 240分钟 0 15元 分钟 240条短信 0 1元 条 您 手机话费反正要付 如果办理这款套餐 实际宽带费用只有19元 反问 您说是吧 回答思路 强调话费返还是手机打折 参考回答 嗯 您真是一个细致的人咧 您办理合约计划手机话费越多话费返还也就越多 即使您返还期间使用不完 您买手机也是 相当划算的 相当于您享受了手机打折 比单独买机子还是要实惠多了 反问 您说是不是 认同 嗯 赞美 您是一个精打细算的人 转移 虽然这款手机定价很高 但是手机功能很全 配置很高 以这样的价格 买到这样超苹果性能的手机真的不算贵哦 你还可 以参加我们的合约计划 预存话费送手机 手机等于不要钱呢 反问 这样算下来是不是很划算呢 您还犹豫什么呢 仍有异议 推较便宜机型 如C8650等 认同 是的 赞美 看来您很在意手机的品牌啊 转移 先生 女士 买手机首先要看品质和性能对吧 手机好用才是最重要的 虽然品牌不是特别响 但是我们这个品牌做得已经 很成熟了 换句话说 所有大品牌不也是从小品牌做起的吗 我们的手机承诺三十天退换货 质量您都可以放心 反问 您还犹豫什么呢 仍有异议 推品牌机型 如MOTO 三星等 两个考点 1 能用异议处理四步法进行回答 2 较合理的解释理由 回答思路 双网双待 改号通知 替换号码与联系人的概念 异议 参考话术 选择1 我们有双网双待手机 你原来的号码用来接 新号码用来打 这样不但不影响你 还能用上天翼3G智能手机 选择2 你打开手机看看 现在手机里面记得都是名字 现在人们根本不记电话号码 选择3 我们有改号通知服务 帮您轻松解决换号烦恼 别人拨打您的老号码就会听到语音提醒或收到短信通知 你也可以群发短信通 知亲朋好友 选择4 给所有联系人群发一下改号通知 告诉他们一声 所有朋友都能找到你了 不会影响你们的联系的 选择5 说故事 有个朋友换了四次号 第一次是139 用了大概6年 换了小灵通 用了也有6年 再换156 用了不到2年 最后用189至今 其实真朋 友没因换号而少一个 亲人们也没因换号失去联系 还是那句话 想找你的人换什么都能找到你 不想找你的人你为他保留一辈子号 码你也等不来他的声音 回答思路 凸显天翼3G差异性 另外表达所有手机都是专卡专用 嗯 您真是通信行家啊 以下回答均可 参考回答1 比喻型 你把dvd碟片插到vcd碟机上当然放不出来了 电信天翼高速上网3G卡当然不能在2g低速手机上跑了 参考回答2 电信天翼3G智能手机 因为发射频率低 辐射小 绿色环保 通话清晰 上网速度快 所以使用的是专有的卡 现在是3G 时代啦 每家运营商的卡都是专卡专用的 如果您实在不愿意丢弃您原来的号码 我们也有很多款双模双待机供您选择啊 您看是不是这样啊 回答思路 算账营销 算客户家庭整体通信省多少 体现套餐的实惠 参考回答 嗯 您真是一