客户特约服务工作规程.doc

客户特约服务工作规程下面是某物业管理服务企业客户特约服务工作规程，供读者参考。客户特约服务工作规程一、目的规范客户特约服务工作，确保为客户提供及时、方便、满意的服务。二、范围适用于物业管理分公司、物业管理项目部的物业服务工作。三、责任者（一）公司领导负责特约服务项目及收费标准的审批。（二）财务部负责及时收取特约服务费用。（三）分公司（项目部）经理依据相关法规制定特约服务项目及收费标准，上报公司领导审批。（四）分公司（项目部）经理、副经理及相关部门负责人负责组织临时性特约服务价格的确认工作。（五）分公司（项目部）下属部门负责人依据岗位职责，负责特约服务工作接洽、组织，监督服务质量和协调处理服务过程中的有关问题。（六）分公司（项目部）客服主任或助理协调开展特约服务工作，相关部门予以配合或实施。四、工作程序（一）特约服务项目的制定与论证1. 分公司（项目部）经理结合所管项目客户实际需求制定特约服务项目。2. 分公司（项目部）经理负责召集所属部门经理、主管及相关人员，讨论特约服务项目的必要性与可行性。3. 分公司（项目部）经理与公司财务部制定切实可行的特约服务项目收费标准。4.分公司（项目部）经理将特约服务项目及收费标准报公司领导审批。5.特约服务项目及收费标准经公司领导审批后，由分公司（项目部）具体组织实施。（二）特约服务项目实施1. 客户服务中心根据审批过的特约服务项目及收费标准，以适宜的方式公告客户。2. 特约服务项目公告方式可采用下列方式。l（1）在大堂醒目处设立告示牌。l（2）将公告送到客户房间。3. 特约服务项目可包含但不限于下列几种。l（1）代理物业出租。l（2）室内卫生清洁。l（3）室内绿化保养。l（4）有偿维修。l（5）出租会议室。l（6）洗衣服务。l（7）复印。4. 客户可根据自己所需要的服务，采取电话通知或订立长期服务协议的形式，与分公司（项目部）联系。5. 客户服务中心将要求提供服务的客户名称、住址、服务项目、服务时间等作详细登记，同时查阅收费价目表，将相应费用通知客户，经客户认可后填写特约服务/维修单。客户服务中心将特约服务/维修单和特约服务/维修登记表送至相关部门。相关部门安排服务员工进行服务。如服务项目超出或改变特约服务/维修单的内容，应由客户服务中心及服务部门统一服务价格，经客户再次认可后由服务人员进行服务。6. 服务完毕后，经客户签字确认，由服务员工将注明“月结”（“即时结算的”应通知客户服务中心）的工作单第四联给客户，另三联返还服务部门主管。7. 下一工作日上午，各服务部门主管核对特约服务/维修单。8. 服务部门将当天客户特约服务、维修情况记录在特约服务/维修登记表内。9. 服务部门将标明“月结”的特约服务/维修单交至财务部。10. 财务部根据“月结”工作单统一制作收费通知单并由服务部门发至客户。11. 客户交清全部费用后，财务部将工作单第二联注明“已交费”字样并返回客户服务中心。12. 对订立长期服务协议的客户，应由财务部统一下发收费单，客户服务中心执行收费。13. 需要即时结算的，客户服务中心应持特约服务/维修单并陪同客户到财务部交费，通知单第二联盖财务“现金收讫”后客户服务中心存档。14. 客户服务中心负责特约服务的回访工作，具体操作按回访工作规程进行。（三）临时性特约服务1. 临时性特约服务为公司批准的特约服务范围以外的服务工作，包括但不限于小型施工改造等内容。2. 临时性特约服务价格由服务人员数量、用工时间、人员成本、材料费用、税金、管理费用等部分组成。3. 各部门负责人按照临时性特约服务涉及的内容确认相关事宜，编制预算或特约维修价格确认单并签字。4. 临时性特约服务的责任部门，汇总价格后上报分公司（项目部）经理批准。5. 服务实施执行相关规定。（四）开展特约服务的基本原则1. 优质服务的原则。2. 时效原则。3. 提供服务时不影响其他客户的原则。4. 保本微利原则。5. 社会效益与经济效益综合评价的原则。6. 严禁服务人员与客户私下结算，不接受客户任何赏赐原则。（五）开展