建立VIP客户服务体系.ppt

1 建立VIP客户服务体系达成面向优质顾客的优质交易 市场部2007年8月 2 概述 珠宝馆定位于中高端 面向拥有中高层次及以上的消费者提供销售服务 而这部分消费者除价格因素外 会更看重消费体验和感受 虽然 珠宝馆拥有胜过其他珠宝单体店一筹的硬件 软件环境 但由于成立时间短 知名度低 不可能在短时间内迎来大众的青睐 因此对小众人群的把握无论对 短期还是长期都有着重要的意义 VIP客户的服务项目有 更为优惠的销售政策和完备的售后服务 尊荣馆提供的附加值服务及战略联盟合作企业提供的附加值服务 建立VIP客户服务体系所需完成的工作包括 拟定VIP章程 成立VIP客户服务机构 完备VIP客户服务体系的软硬条件 建立VIP积分回馈体系 开发VIP客户管理电脑系统 3 主要内容 为什么对VIP会员进行客户分类管理VIP会员的划分原则及标准VIP会员服务的项目及成本投入分析VIP会员服务项目成功的关键因素VIP会员服务项目的工作计划 4 为什么要建立VIP客户服务体系 VIP客户服务的重要性 VIP客户服务的紧迫性 VIP客户服务的可行性 毋庸置疑 随着珠宝消费的显性化进程 必须消费品 商务礼仪馈赠品 时尚装扮用品 竞争对手亦将采用VIP营销手段 因此建立 的VIP客户服务体系迫在眉睫 尽快建立VIP客户服务体系是 当前一项紧迫的重要工作 它的建立 将提升公司的品牌 提高公司的核心竞争力 为 建立在南京市场的行业竞争优势 珠宝市场仍处于高利润阶段 针对VIP我们有足够的空间为其提供各种增值服务 以开发他的购买量 从而从消费总额上获得更多的盈利 绝大部分消费者在珠宝消费上仍是典型的一次性消费 不能给企业带来持续的销售和盈利 我们应将客户服务的重点放在数量少 但能重复消费购买的消费人群上 5 主要内容 为什么从VIP会员进行客户分类管理VIP会员的划分原则及标准VIP会员服务的项目及成本投入分析VIP会员服务项目成功的关键因素VIP会员服务项目的工作计划 6 确定尊荣馆VIP客户标准的原则及因素 珠宝消费 现实贡献原则 消费潜力原则 人数适度原则 其它原则 VIP客户 现实购买珠宝产品的金额 拥有高消费能力且需求明显 具有代表性 控制在1 考虑其领袖影响力和口碑传播力 体现原则的因素 购买频次 平均金额 交际影响 潜在价值 7 宝庆尊荣珠宝馆VIP客户的具体标准 现有VIP会员推荐 一次性购买4万以上者或一年内购买5万以上者 一年内累计购买金额在6万以上者 一次性购买金额在4万以上者 一次性购买金额在5万以上者 一年内累计购买在5万以上者 资格获取 资格维持 以上数据为暂定 一次性团购VIP 单位或团体一次性购买在30万以上享受VIP会员折扣 8 主要内容 为什么从VIP会员进行客户分类管理VIP会员的划分原则及标准VIP会员服务的项目及成本投入分析VIP会员服务项目成功的关键因素VIP会员服务项目的工作计划 9 销售政策和售后服务 VIP会员所购买的价值3000以下产品提供一年免费清洗保养服务 3000元以上产品提供三年免费清洗保养服务 应VIP会员要求免费提供改圈 刻字 换绳 重新嵌装等服务 仅收取材料 工本费 黄金类产品 银饰产品 清洗保养 二次加工 销售政策 黄金类产品在 珠宝馆正在执行价的基础上每克便宜5元 银饰产品按标价的 折面向VIP会员销售 售后服务政策 换货服务 VIP会员购买产品后一个月内 在不影响二次销售的前提下 可调换同等价格的珠宝产品 或贴现购买价格高于原产品价格的珠宝产品 设立VIP服务专线 9 00 19 00为VIP会员提供咨询服务 VIP专线 其他产品 钻饰 翡翠 彩宝类产品按标价的 折面向VIP会员销售 10 提供的附加值服务 值节假日 元旦 春节 中秋节 国庆节 圣诞节 和生日 珠宝馆送上祝福问候和温馨礼物 每年至少两次以上获赠由 珠宝馆提供的演唱会 音乐会 话剧等文化演出的门票 节日贺礼 免费邮寄 文化活动 不定期邮寄 珠宝馆时尚DM杂志 免费停车 每年多达20次的专属泊车区的免费停车服务 每年至少一次特邀会员参加 珠宝馆组织的旅游活动 可携一人 旅游活动 由指定销售顾问提供的专属顾问式服务 免费使用专业VIP产品包厢 VIP销售服务 VIP沙龙聚会 由 珠宝馆举办的每年一次的VIP沙龙聚会 11 战略联盟合作企业提供的附加值服务 在 珠宝馆常规消费可产生相应积分 此积分可兑换成 珠宝馆战略联盟合作企业的礼金券 用于消费 积分购买 产品 服务体验 享受由战略联盟合作企业提供的产品或服务的免费体验 自愿 享受 珠宝馆战略联盟合作企业提供的优惠购买政策 购买政策 资格消费中除黄金类以外产品每12元积1分 资格消费以外部分除黄金类以外产品每10元积1分 每20分可换一元礼金券 12 VIP客户服务项目投入成本测算 年投入 需要投入成本 节日贺礼 文化活动 项目说明 300元 年 人 免费停车 一次性投入成本 VIP销售服务 积分购买 贺卡 礼品 20元 20次 300元 2次 200元 1次 旅游活动 VIP沙龙聚会 2500元 1次 4000元 年 人 利润减少1 VIP专线 先期建设费用 先期建设费用 13 VIP会员消费金额40000元 人 年 初期投入费用为 元 初期VIP会员服务费用占盈利的比例为 VIP体系成熟后 服务费用占盈利的比例为 VIP会员服务项目投入成本测算 VIP会员服务人均投入固定费用4000元 人 年 VIP会员服务一次性投入费用摊入人均 14 主要内容 为什么从VIP会员进行客户分类管理VIP会员的划分原则及标准VIP会员服务的项目及成本投入分析VIP会员服务项目成功的关键因素VIP会员服务项目的工作计划 15 主要成功因素 具体描述 服务机构 硬件设施 VIP章程 VIP会员服务体系既是客户服务系统 同时也分担销售任务 因此服务机构必须同时具有服务职能和销售职能 以组织的形式将VIP会员圈定 并以组织名义开展销售和提供增值性服务 以积分形式向VIP会员提供在价格上的进一步让渡 同时作为维系战略联盟合作企业主稳定关系的主要形式 VIP积分回馈体系 建立VIP会员服务体系关键成功因素 针对VIP会员顾客 所专门配置的各种硬件条件和硬件环境 软件设施 按照五星级酒店的服务标准对咨询 接待 销售 组织活动等服务进行规范 形成统一标准 以电子形式记录VIP会员资料 消费纪录 回馈记录 并能根据相关条件查询 调用VIP会员信息 VIP资料电脑管理系统 16 主要成功因素 具体描述 服务机构 硬件设施 VIP章程 VIP积分回馈体系 建立VIP会员服务体系关键成功因素 软件设施 VIP资料电脑管理系统 VIP运营经理定位 VIP会员服务体系责任人数量 1人职责 制定VIP会员服务体系阶段性目标和考核办法 制定VIP会员服务体系的全年销售计划 回馈计划 审核并监督具体销售活动和回馈活动 考核VIP服务机构内各成员的工作绩效 VIP运营助理定位 VIP会员服务体系策划人数量 1人职责 协助制定阶段性目标和考核办法 协助制定全年销售计划 回馈计划 撰写并监督具体销售活动和回馈活动方案 具体活动方案的外联执行 VIP产品专家定位 单项产品资深专家数量 按产品分类定职责 应会员顾客要求 提供单类产品深度讲解咨询服务 专业产品知识讲座 对应产品销售专场的主讲人 17 主要成功因素 具体描述 服务机构 硬件设施 VIP章程 VIP积分回馈体系 建立VIP会员服务体系关键成功因素 软件设施 VIP资料电脑管理系统 VIP专属顾问定位 VIP会员服务体系服务 销售 联络人数量 8人职责 针对自己所辖的VIP会员提供专属顾问服务 针对自己所辖的VIP会员开展联络和邀约 针对自己所辖的VIP会员开展深度开发 协助其他专属顾问提供接待服务 VIP专属顾问每四人为一组 设立组长 组长具体安排组员的轮班工作 指导组员各项工作的开展 18 主要成功因素 具体描述 服务机构 硬件设施 VIP章程 VIP积分回馈体系 建立VIP会员服务体系关键成功因素 软件设施 VIP资料电脑管理系统 第一条俱乐部名称中文名称 珠宝馆尊御俱乐部会员卡名称 珠宝馆尊御俱乐部会员卡第二条俱乐部性质 珠宝馆尊御俱乐部是 珠宝馆针对VIP顾客专门成立的会员组织 它具有以下特点 1 专属性 俱乐部仅吸纳具有VIP资格的顾客 并针对VIP顾客提供专属的各项服务 2 服务性 珠宝馆设立VIP包厢 并由专业人士提供咨询 鉴定等多项免费服务 3 开放性 馆将不定期举行内部活动和外部联合活动 打造开放式的俱乐部环境 19 主要成功因素 具体描述 服务机构 硬件设施 VIP章程 VIP积分回馈体系 建立VIP会员服务体系关键成功因素 软件设施 VIP资料电脑管理系统 第三条俱乐部宗旨1 拥护四项基本原则 遵守国家的各项法律及规章制度 崇尚良好的社会道德风尚 2 倡导高品位的生活方式 促进俱乐部成员生活 消闲品质的提高 3 为会员提供了一个和谐睦好 增进友谊 交流事业 兴趣的园地 第四条会徽 会员卡 会员手册1 会徽用于俱乐部举行重大的内部活动及各项联合外部共同举办或参与的场合 2 会员卡将成为俱乐部成员的主要身份证明 拥有专属ID号 具有唯一性 成员发生变动亦不重复使用 同时还将成为俱乐部成员享受各种会员待遇的凭证和依据 3 会员手册告知会员成员俱乐部具体章程和针对会员成员的销售政策 增值性服务内容 并记录会员成员的消费记录和宝庆尊荣珠宝馆对会员成员的回馈记录 20 主要成功因素 具体描述 服务机构 硬件设施 VIP章程 VIP积分回馈体系 建立VIP会员服务体系关键成功因素 软件设施 VIP资料电脑管理系统 第五条俱乐部会员享有以下权利 略 第六条俱乐部会员承担以下义务1 自觉遵守俱乐部的章程及各项规定 自觉维护俱乐部声誉 2 俱乐部组织的各种活动 会提前发出书面或电话邀请 会员应及时作出是否参加的答复 应邀参加的严格按照预约时间到达 3 会员间互相尊重 注意礼节 共同维持和谐 融洽的俱乐部氛围 第七条活动的参加1 俱乐部在举行各种活动之前 将以各种方式通知会员 会员也可主动与有关人员联系 2 参加俱乐部活动既是会员的权利又是会员的义务 会员应尽量出席俱乐部组织的各种会员活动 3 会员如遇特殊情况不能参加常规活动的 必须事先向俱乐部服务人员说明 21 主要成功因素 具体描述 服务机构 硬件设施 VIP章程 VIP积分回馈体系 建立VIP会员服务体系关键成功因素 软件设施 VIP资料电脑管理系统 VIP专线 VIP包厢 VIP专属免费泊车位 其他硬件设施 针对VIP的货品组织 22 主要成功因素 具体描述 服务机构 硬件设施 VIP章程 VIP积分回馈体系 建立VIP会员服务体系关键成功因素 软件设施 VIP资料电脑管理系统 基本礼仪规范 VIP接待工作程序 VIP销售咨询规范 VIP客户维系方法与技巧 VIP邀约 活动组织规范 23 主要成功因素 具体描述 服务机构 硬件设施 VIP章程 VIP积分回馈体系 建立VIP会员服务体系关键成功因素 软件设施 VIP资料电脑管理系统 资格消费 详见前 除黄金类以外产品每12元积1分 资格消费外部分除黄金类以外产品每10元积1分 每20分可换一元礼金券 礼金券可直接在 珠宝馆购买珠宝产品 亦可在 珠宝馆联盟商户使用 24 主要成功因素 具体描述 服务机构 硬件设施 VIP章程 VIP积分回馈体系 建立VIP会员服务体系关键成功因素 软件设施 VIP资料电脑管理系统 VIP会员资料信息表 基础信息 25 主要成功因素 具体描述 服务机构 硬件设施 VIP章程 VIP积分回馈体系 建立VIP会员服务体系关键成功因素 软件设施 VIP资料电脑管理系统 VIP会员资料信息表 消费能力及珠宝消费 26 主要成功因素 具体描述 服务机构 硬件设施 VIP章程 VIP积分回馈体系 建立VIP会员服务体系关键成功因素 软件设施 VIP资料电脑管理系统 电脑管理系统 27 28 主要内容 为什么从VIP会员进行客户分类管理VIP会员的划分原则及标准VIP会员服务的项目及成本投入分析VIP会员服务项目成功的关键因素VIP会员服务体系的工作计划 29 VIP客户服务近期工作计划 具体工作内容 8 208 279 19 89 15 预期成果 确定VIP章程 含积分回馈 建立VIP服务机构 VIP基础物料设计制作 VIP手册 卡 宣传页 硬件设施 软件设施 培训 其它工作 VIP章程确认并完成制定针对会员的销售政策 售后服务以及所提供的增值性服务 人员分工到位 并确立相关职责和工作作息办法 设计并制作手册 卡 宣传页 申请表等各种基础应用物料 硬件设施改造完毕 并投入使用 完成完成对VIP服务机构成员的饿各项培训 领导积极指导VIP工作的开展 并给予物力 人力 财力上的支持 30 VIP会员服务体系实施专案项目组架构与职责 专案项目组 组长 总副组长 总 珠宝馆