会籍销售技巧强化培训.doc

健身俱乐部会籍顾问销售技巧培训第一章 健身俱乐部的使命建立健身俱乐部的声誉以更大,更好,更强,提供优质的健身服务及产品,遍及本地区,以至全国.健身俱乐部的价值我们更大是基于:*我们推广健康及健身的益处*我们关怀我们每一个亲爱的会员及来宾*我们不断专业,业务更不断增长我们更好是基于:*我们将服务社区的模式改变*我们常常追求改进我们现有的服务*我们关注自己的仪容整洁及俱乐部每一处的洁净标准我们更强是基于:*我们集中发展业务及训练,使我们的队伍成功*我们将从基层做起,招揽有兴趣及有潜质的客人,增加我们的收入*我们重视俱乐部投资者的利益,因为有赢利,俱乐部向市场扩张发展更快,分店越多越成功，最终的得益者是我们健身俱乐部的理论:专业会籍顾问的目标是帮助客人,以客人为本,帮助他们将疑难及障碍清除,籍此令客人在最短的时间内达到强身健体的目标.我们要做及不要做的事:1. 永远不要说: “我不知道”2. 随时说 “你好”及 “再见”3. 永远将心中的烦恼及忧虑在上班前抛于俱乐部外4. 常常笑,笑,笑.5. 认真听取批评及意见6. 对会员及客人的要求作出及时反映,如不能解决,寻求其他部门的帮助7. 不要与会员或客人对抗及争辩8. 时常关注仪容整洁及穿上整齐的制服9. 时常主动向会员及客人提供协助10. 时常关注及报告俱乐部内的健身器材及设施的损坏情况11. 任何情况下每一件事都要向好的方面去想与会员或客人对话的技巧1. 必须具有友善的眼神接触2. 随时保持朝气和活力3. 学会聆听并且专注4. 紧记对方每一句话5. 不要表达个人意见6. 不要在谈话中打断对方7. 随时以俱乐部的利益出发第二章 健身俱乐部专业会籍顾问沟通技巧个人技巧以下是两项强而有力的个人技巧元素1. 谈话2. 聆听发问适当问题,确保得悉客人有关资料1. 发问适当问题,籍以控制谈话范围2. 将客人的兴趣独立处理3. 确认客人提供的事实4. 只认同客人小部分的意见5. 引发及增强情绪上的需要6. 将客人的疑虑独立处理问题形式1.是与否这一类问题,最终是引导客人回答是或否.例:1) 我们健身俱乐部的设施很完善,您说是吗?2) 您很希望尽快达到您的健体目标,是吗?3) 一个专业的场所和合理的健身计划是健身必须的,您同意吗?2.优先选择(预约参观)这一类问题,通常有两个答案,最终是引导客人作出抉择.例:1) 我可以在今日下午4时30分给您安排参观或是下午6时,哪个时间对您比较合适?2) 您选择用现金交付会籍费用还是使用信用卡?3) 您会利用午饭时间来俱乐部健身或下班后呢?3.反问式回答问题,用另一个问题回答,最终探索多一点资料及保持谈话的控制权.1)客人问: “你们提供私人教练课程吗?”回答: “我们的私人教练都是非常专业的，您希望尽快实现哪种健身目标呢?”2)客人问: “你们有提供健美操吗?”回答: “您喜欢哪一种健美操呢?”4.如果你在介绍或参观会所期间,你对应发问什么问题有疑问,那么,发问的目的是为了探索你欲了解客人的事件.WHO? WHAT? WHEN? WHERE? WHY?例:1) 谁推荐您来我们的俱乐部?2) 您初步的健身目的是什么?3) 您在何时开始有改善您身体的想法的?4) 您在什么地方工作或居住?5) 您为什么不在今天就开始您的健体计划?有效聆听的好处1. 这可以提供清楚的沟通而减少冲突并节省时间2. 你能从聆听中建立你与客人的共同语言3. 你能与客人建立一个较高层次的认同,记注,每一个人都喜欢别人静心聆听三类听众1.不理想的听众不理想的听众从来不听取别人的说话,因为他心中只有下一句要说的话2.中等听众这类听众会听到大部分说话,但听者未必能捉摸说话的精神和隐藏的意义3.强而有力的听众他们会集中说话者的每一句话,他们会吸收说话者句中的意义,并观察对方的身体语言从而作出正确的判断。你不能成为一个出色的聆听者的原因1.疲倦如果你时常疲倦而缺少运动,你的睡眠也不会正常,那么你很难集中精神聆听客人的说话.2.精神不集中在俱乐部内,同一时间会有很多事情进行,切无让其他的事情打扰你和客人的谈话及介绍,习惯用办法去克服其他打扰.3.谈话的步伐如果你说的很快而你的客人说的慢,意识中你常常想终止客人的谈话,而不想听客人谈话的内容.请尽量调整你与客人谈话的步伐.4.行内语请小心你的一般行内用语,若用得过多而客人未必理解,这会令客人不能完全明白你的内容而去猜测,从而让客人误解你所想表达的意思,故此,不要用太多的技术性词语.创造正面用词负面用词 正面用词价钱投资订金预付款月费每月投资合约入会申请表买拥有课时费服务费用较便宜较经济顾客客人或会员来访未来的会员困难挑战 第三章 如何处理电话查询会籍顾问的基本职责你的基本职责就是利用我们教导的方法去创造新会员的导线.除了靠你自己创造新会员的导线,俱乐部亦会以下列方法增强新会员的导线.*广告*市场推广工作*公共关系-每一个来电查询的个案都是俱乐部以可观的市场推广费和大量的工作得来的-接听来电的目标很简单,就是与来电者通话吸引其至俱乐部参观并入会-电话查询的原则,就是我们必须预约成功不少于70%之总查询电话.当然,90%以上才是理想的目标.完成电话查询的八个步骤一.介绍首先，你必须保持充沛的精力，通过你的声音传递健康的信息，在接听电话的第一句: “您好， 健身，有什么我可以帮忙的?请问您是如何了解俱乐部的？”来电者通常会问: “请问你们俱乐部办卡是多少钱?”你要以反问来控制对话 “很高兴您能致电给我们,请问您贵姓? 您以前是否参加过其他俱乐部从事健身运动？我们的俱乐部能为您提供最高档的设备设施、最专业的服务和最优惠的入会价位，而且我希望您在了解俱乐部现有的优惠前亲自来俱乐部参观和体验一下，相信我们为您提供的多种会员组合一定会令您满意的”来电者通常还会问: “我只关心你们俱乐部办卡是多少钱?”这时你应该说：“很抱歉，在您来俱乐部参观之前我是不被允许向您报价的，而且我们的卡种非常丰富，您不想亲自来体验一下俱乐部的氛围吗？来电者若继续问: “我以前去过那里参观，现在只关心办卡是多少钱?”你应该说：“那您上次没有入会的原因是什么呢？我们俱乐部又拥有了更优秀的集体课程教练，忠心欢迎您来感受一下，我给您安排在这周几合适呢？”记住，致电第二次的客人一定是准会员（除非没有消费能力）二.分类问来电者: “请问您从哪里了解我们俱乐部的呢?”这问题会帮助你发掘一些重要的提示或资料.例:*由会员介绍 你可以问介绍人的姓名,来电者是否想与会员一起到俱乐部健身,同时你应该介绍会员联络,感谢他的推荐,并希望他能对来电者做一些鼓励.*从报章广告或宣传优惠信息这情形显示来电者对会籍的优惠感兴趣，关心优惠信息的访客是重视免费体验的，而且体验当天不能签单你的成功几率就降低了一半。三.确认对象这步骤是一连串的问题,从而了解来电者他们来电的动机及他们对健身目标的意见.*你查询会籍是为自己吗?*你现在有在进行什么体育运动吗?*你以前加入过其他俱乐部吗?如答案是,查出前所属俱乐部的名称.*查询他们对以前俱乐部喜爱什么和不喜爱什么.*他们为什么退会.*查询来电者最想从健身计划中获得什么效果.四.建立俱乐部的威望虽然你以知道富地健身的发展方向及所提供的服务,但;来电者可能对本俱乐部并不了解.故此,你应该询问来电者: “你对富地健身了解吗?”*富地健身是上地地区最大的健身俱乐部;*我们有最多,最齐备的健身器材;*我们拥有高水平的健身教练员并提供免费指导*我们提供欧美最流行的健美操及集体训练课程. *我们的入会价位绝对是超值的五.总结俱乐部的设施及服务以提高来电者的兴趣简单介绍俱乐部的设施及服务,设立来电者的要求,并尝试一些另人兴奋的语言.例:“您想减去腰部多余的脂肪吗?我们俱乐部有40多台有氧器械,它们是世界上最顶级的.我们更有专业教练提供免费健身课程,可以另您达到目的.除此之外,我们有桑拿,蒸气浴,休闲区,我想您一定会喜欢的.”六.邀请在总结俱乐部设施及服务后,继续控制谈话的内容及邀请对方参观俱乐部.*我们欢迎您前来参观,我在此邀请您来我们的俱乐部参观.到时候,我会回答您所有的问题并且向您详细介绍入会的程序.七.约会(参观)永远提供一个选择性的时间.“您好,今晚6时或7时我接待您来参观都可以,哪一个时间您更方便？”八.让他们写下资料最重要的资料是:*来访嘉宾的姓名*约会(参观)的时间及日期*俱乐部的地址,电话,方向(例如地铁站出口)“您好,?请您记下以下资料,我的名字叫 ,您能在今天晚上6时前来参观俱乐部吗？您是否会邀请其他朋友来参观呢? 您知道我们的地址吗?”若对方不方便记你的联系方式，记住说“您方便告诉我您的手机号码吗，我会把我的联系方式和姓名用短信发到您的手机上，您可以随时和我联系。”三个步骤处理价格查询一. 顾问:您好，感谢您致电富地健身,请问您想了解什么呢?来电者:请问你们的卡用怎样办的?我想问入会费是多少?顾问:我们提供不同的会籍,最重要的是哪一种会籍较为合适您,我们是预约参观的,那么我想最好的办法是我先和您预约个时间,然后详细介绍俱乐部的场地和服务,今天晚上7时或8时,哪一个时间对您比较合适?二. 来电者:我真的只想知道入会的价钱?顾问:我们通常在电话中不被允许介绍会籍费用,因为每个人的需要不同,但我想如果你能在参加前先参观及了解,如果您参观后,觉得会籍对您不合适,我会送你一个免费体验俱乐部设施的机会,您看好吗?如果来电者不想预约参观, 怎样处理?一.临时约会(参观) 顾问: “我知道您很忙,但我可以暂时约您一个时间,如果你不能应约的话,只需要给我打个电话改时间就可以,那么您想今天来俱乐部吗?”二.免费试用 顾问: “我想提供一张免费的体验卡给您，您可以先试用我们的俱乐部设施,今天晚上您方便来领取免费试用卡吗?”三.索取资料最后,如果预约不成功,那么可试图索取来电者的地址,传真或电邮.顾问: “我想,不如你留下您的地址,那么我们可以将资料寄给您或哪天我给您送过去.”电话查询时留意要点1. 永远控制谈话内容2. 与来电者和睦,不要语气生硬,必要时在电话中道歉3. 避免在电话中提及任何入会价格用最基本的方法完成约会1. 最好的方法是您来俱乐部参观,然后我会详细介绍给您.2. 您不会在没有看过计算机前就把他买下吧?3. 是否先来俱乐部参观,然后再决定，这样您的感觉更直观不是吗?4. 最坏的打算,就是您来之后,我向经理给您申请一张体验卡!成功的电话查询案例1.介绍顾问:多谢致电富地健身,有什么可以帮助你的吗?客人:我想查询入会的费用.2.分类顾问:请问您是怎么知道我们俱乐部的?客人:我的朋友是会员.顾问:请问您的朋友叫什么名字?客人:她叫 ,她常常在你们俱乐部健身.顾问:那么您是否希望和 一起来健身呢?客人:或许的, 也曾提过带我来参观.3.确认对象顾问:请问您在什么时间开始想来健身的?客人:差不多两个月了.顾问:我很高兴您能联络我们,您只是自己想入会吗?客人:是,但我希望我的老公也可参加.顾问:那就太好了,我们有一种家庭会籍非常优惠的,您现在有运动吗?客人:很少，有时跑步.顾问:您以前是其他健身俱乐部的会员吗?客人:是,我以前是浩沙俱乐部的会员.顾问:那么,你为什么退会呢?客人:我不喜欢那里的器材,都是破的,而且地方也不干净.顾问:我保证我们提供的是世界顶级的器材,并且我们很重视俱乐部内的环境，我相信您一定会满意的.您期待在健身过程中得到什么效果?客人:我想减大约2公斤,最重要的是肌肉结实一点.4.建立俱乐部的威望顾问:你熟悉我们富地健身俱乐部的设施吗?客人:不太熟悉.顾问:我们所使用的器材都是世界一流的,并且我们提供专业的教练员指导，您在我们这里一定会在短期内达到您所期待的效果的.5.邀请客人:你们的会籍费用是怎么算的?顾问:我们有不同的会籍种类,我相信其中一种一定适合您的需要,我想邀请您来俱乐部参观,然后我会详细给您介绍.6.完成约会顾问:今天晚上6时到10时哪一个时间比较方便您参观?客人:7时半比较方便.顾问:好的,到时我在俱乐部等您，请问您贵姓?客人:我姓王.顾问:能告诉我您的联系方式吗，我可以把我的姓名电话用信息发到您的手机上，这样您可以随时和我联系?客人:83256017.顾问:您是否和家人一起来参观，感受一下专业的健身俱乐部呢？客人:这是一个不错的注意，我和老公一起过去。顾问:我们的约会是今天晚上7时半,当您到达时,请在前台提我的名字,我会在俱乐部等您的.如果您要更改时间的话,请先给我打个电话我们再约.我们俱乐部的地址是_.客人:好的.今天晚上见. 第四章 利用健康调查表确认的顾客确认程序确认过程,是在谈话中确定客人的小认同而引至大认同,从而使你的客人成为会员.每个客人均在一定程度上想改变他们的健康及身体状况.所以,越早了解他们的需要,对你的销售就越有帮助.确认制度1.现在你需要了解客人现在从事什么运动改善自己的身体,例如,喜欢跑步的话,在参观时,多花点时间在有氧区内;如果喜欢集体训练,你就多向他们介绍健美操及集体训练课程.2.享受了解他们从事运动的享受基础,并且查询他们的初步兴趣.3.改善了解客人来俱乐部的目的,是否希望在使用设施期间,改变他们的生活模式及他们的体态.4.决定者很多人都不能在首次参观时决定参加成为会员,了解客人身边具有影响力的人物.例如:丈夫或妻子.例:任佳,决定改变你自己的身体是很个人的,如果今天所有条件都对你合适,你还要咨询他人的意见吗?5.方案我们提供有针对性的健身计划去改变你的体态,身体功能,您看我们的会员档案柜，每位会员的计划都是很详细的，只要您按照计划进行训练并配合教练的指导，您可以很快实现您的健身目的的.*当你首次接触你的客人时,你应知道他们的名字,并用亲切的笑容迎接他们.*用每一个机会和你的客人建立和睦的关系及共同话题.*客人只喜欢向喜欢的人购买,即使是非常需要的.*请客人填写嘉宾来访登记表,解释只需要数分钟,然后带领客人参观设施.*如你感觉客人有点紧张或表现的不自然,可与客人在前台多聊一会儿.例:1.询问他们采用哪种交通方式到达俱乐部.2.查询他们是否有朋友是会员.*永远不要自我批判客人的资历,对待所有客人一视同仁,因为每一个客人或身后的人都有机会成为你的会员.*婚姻状况-决定谁是决策者*家庭会籍-如已婚,伴侣可成为另一个潜在会员*孩子-孩子是否成熟可成为会员,或需要使用会所托儿服务*雇员-得悉公司名称,将来可发掘成为你的企业会员，公司资源是极具潜力的将客人分类尝试找出客人是如何得知富地健身的,很多时候,你可知道客人是否由现有会员推荐.确认客人的问题健康调查表11.你以前是否参观过富地健身.如果是的话,询问他们喜爱俱乐部哪一部分.2.会籍是否为个人使用.了解客人是否有伴侣一起参加或是否需要征询别人意见.3.俱乐部是离上班或住宅的地方哪个近.这会让你了解客人从上班或住宅前来是否方便.4.会在每天什么时候使用俱乐部,早晨,午饭还是下班后?这是参与的问题,查询客人参加后使用俱乐部的时间.5.有没有健康障碍,而另会员不能运动.若客人身体有障碍又想参加,事先必须要得到医生批准.6.每星期会运动多少次?*最少3次*完全没有*过去有,现在停止了7.你满意你现在的身体状况或健康吗?如果客人不满意,鼓励他们参与,从而改善.健康调查表21.你的健身目标是什么?仔细查询这项,了解客人健身目标的细节.例:您想怎样改善您的身体?例:您想减脂多少公斤?例:身体哪一个部分,您是比较注重的?2.为什么目标这么重要?每一个目标都有根源,我们知道根源后,会产生一种让你的客人参加俱乐部的动力.3.你想改变身体的念头存在多久了?如果客人在此时有点犹豫,提示他们之前填的资料,鼓励客人近早开始.4.你想在什么时候完成你的目标?让你的客人设定一个时间达到目标,不要浪费宝贵的时间再作考虑.5.由1分至5分,你觉得你要达到目标的认真程度是多少?(1分为最认真)由于你在过程中了解他们的需要,如客人选择3分或4分,你可提示他们之前填过的资料.6.你知道如何饮食及配合适当的运动中,在短时间内达到一个最好的效果吗?大部分人在没有专业教练的指导下,均不能达到效果.7.你想我们如果提供专业的教练课程,你觉得有帮助吗?初学者均希望有专人指导.8.你以前是否是其他俱乐部的会员?如是的话,他们喜欢和不喜欢什么?如不是的话,为什么他们从没有开始?.9.你为什么选择富地健身?当他们告诉你选择富地健身的原因后,就很难告诉你为什么还不开始了.10.你为什么决定现在开始?如果他们回答: “我想我再难忍受,那挺出来的腹部，我想减去5至10公斤,那么你就要接着说: “恭喜你,成为我们的会员后,你便可梦想成真了，您一定会为您今天作出的决定而高兴的.”11.你有没有和你的爱人讨论?这可以了解客人在决定参加中有没有其他障碍,或可否成为家庭会籍.重点1. 常常以热诚的态度对待客人2. 寻求机会与客人建立相同话题3. 带领参观俱乐部设施，避免在参观过程中回答有关会籍费用的问题4. 带领你的客人至谈判区,以减少骚扰及控制气氛5. 常常了解客人的需求已更好地与其建立联系，这将会给你带来更多的会员参观俱乐部的四个意义1. 表示会籍顾问不单只是一个销售员,而且更加是一个专业的健身顾问2. 利用参观去了解客人的健身目标，进而激发购买欲3. 利用参观过程去建立与客人的共同语言和良好气氛4. 利用参观过程去试探客人参加的机会率令客人在参观过程中投入越令客人投入,你介绍会籍就更容易.而令你的客人能:*观察所有在俱乐部进行的活动*触摸每一件器械*听到另人振奋的音乐及感受会员高涨的情绪*感受到高度的洁净和良好的空气*见到教练员对会员指导的专业气息购买讯号集中客人喜好的范围,引导客人产生强烈的购买讯号.这个讯号可以让你剪裁你的参观旅程.辨别购买讯号从客人的动作及语言中,你可以察觉到客人的喜好.例:*客人开始查询某一种健美操的时间表*开始感觉兴奋及有良好的笑容*要求重复参观某一些设施*要求试用某一种器械*希望你能示范使用某一种器械*当你提及某些事物时,客人有强烈的反映*当你介绍时,他们不停的点头 试探客人参加的机会率试探客人参加的机会率是发问任何问题都假设客人已是会员.例:“你准备在每天什么时间健身,早上,下午还是晚上?”“你想参加踏板健美操还是动感单车课程?”“你喜欢使用跑台或是全功能健身器减少脂肪?”“您想在什么时间进行身体机能测试，今天晚上方便吗?”带领参观*保持顺畅*尽量不要接打电话*和你的客人步伐一致,不要距离客人太远*不要用技术性太强的语言解释器材的使用或课程内容*对客人集中注意力*保持轻松的气氛*避免用 “假如你参加的话”的语句*保持你自己是在帮助客人达到健身目标的概念突破技巧*在问题之后引证事实，用已发生在现有会员身上的成果感染客人*寻求机会发问,让客人成为参观过程中的一份子*另一个吸引客人注意力的是让客人试用几种器械,尤其是与他们健身目标有关的*每次让你的客人试用前必先示范*尽量让客人尝试简单易用的器材并且集中告诉客人训练的效果简单的提问另客人能联想到得益*你感觉的到吗?*你身体哪一部位感觉到?*你能看见,就是这么容易做到!*你看这器械是多容易并且多么安全!要令客人参与,你必须建立和创造双倍客人投资的价值*与客人讨论俱乐部的形象和建立目标会给客人带来成果,告诉客人公司投资在设备及器材的金额.例:我们俱乐部有价值超过1千万的健身器材,适合各类不同要求的会员.*保持专业性,尽量认识每一种不同器材的名称及功能例:我们这种LIFEFITNESS,是全球最新的有氧运动器材最后和最重要的是告诉客人所见和试用的器材都会带给他们最佳的效果!其他帮助你在参观过程中可利用的资料1. 开放时间-俱乐部在每天早上9时至晚上10时开放,方便任何会员使用2. 带同朋友使用-可提名亲友免费试用俱乐部加深测试客人参加的机会率例:”您同意我们俱乐部的设施是最好的,是吗?” “您的工作有很大的压力,合理的健身运动可以帮助你减压，您说呢?” “俱乐部开放的时间很长,我想你每星期来2至4次,肯定没有问题吧?” “你的工作地点就在附近,这不是很方便你运动的地方吗?”在参观过程中要与不要的要:1. 常常提及客人的名称并建立和睦的关系2. 利用健康调查表的资料去提示客人的兴趣3. 告诉客人俱乐部的每一个区域和设施如何帮助他们达到目标4. 发出问题后,用实例去印证能带给客人效果5. 保持充沛的精力和兴奋的态度6. 避免回答客人一些小的负面问题7. 永远心想:这个客人马上就会成为我的会员8. 在参观中,介绍一个你的会员(尤其是已达到效果的)给客人认识9. 请求教练员帮你解答专业上的问题，促成签单不要:1. 不礼貌的称谓和举动2. 过分的用强迫性的语句令客人有压迫的感觉3. 有过分的身体接触4. 用太多专业的名词,除非你能透彻的了解5. 带客人去拥挤的地方,例如:健美操班完毕后的淋浴间6. 在参观过程中回答有关会籍的费用-影响别人的优良技巧促进融洽和谐的关系 带出彼此的兴趣 给予礼物 给予提醒 讲述一些故事 提供例子 给予赞美 做一个聆听者 提供优良的服务*例：“这俱乐部太多人了！”-是的，但不久您就可能和我们的每一位会员成为朋友，而且您不觉得在这里进行训练是很有动力和运动气氛的吗？ -健身俱乐部会籍顾问的基本销售技巧内容提要:一. 目标管理:二.交流三.倾听的技巧四.时间管理一. 目标管理:1. 目标的重要性:“毫无目标比有坏的目标更坏” - 卡耐基目标对于我们每一个人和俱乐部都是十分重要的!会籍顾问如果没有销售目标的引导,他/她的行为是散乱而无序的.想成为一个成功的会籍顾问,必须首先有明确的销售目标,它会把你所有的销售行为都聚集到同一个方向.2.目标管理:场景:北京某健身俱乐部有三个新加入俱乐部的会籍顾问在谈论自己的计划,看看谁最优秀:TOM: 我要成为全北京最优秀的会籍顾问.SALLY: 我要成为全国最优秀的会籍顾问.BEN: 我要成为全俱乐部下月业绩最优秀的会籍顾问.目标设订的SMART 原则Specific - 具体性Measurable - 可衡量性Attainable - 可实现性Realistic - 现实性Time bound - 限时性无论何时,当你为自己设立目标时,都要遵循上述五条原则.所设立的目标首先要具体,并具有可衡量性没有衡量标准的目标是可以等同于没有目标!所谓制定目标的现实性是要求你在设订目标时对当时的现状进行仔细的分析研究目标的限时性是指设立目标时必须同时设定目标的有效期; 忽视了目标的限时性往往会造成许多设立的目标不了了之.虽然会籍顾问的主要目标是促进会员卡的销售, 但是销售并不是唯一的目标;还有其他的几项相关的目标.获取信息:许多优秀的会籍顾问都把获得信息作为他/她第一次会见顾客的重要目标;因为销售是一个长期的过程,第一次见面即获订单是不太现实的.提高曝光率: 设施设备再完备的俱乐部,如果不能叫客户看到,那也是推广不出去的,会籍顾问必须将提高俱乐部的曝光率作为自己的目标之一.会籍顾问部经理在每一个月末,都应对每一位会籍顾问的各项目标的实效性进行评估,包括以下内容:本月销售目标, 实际业绩, 达成率, 达成原因(或未达成原因), 团队表现及问题, 下月销售重点以及要求或其他部门的支持.3.目标进程管理在目标设订后,就应考虑实现他的进程并制定一套详尽的行动计划.A. 进行周进度控制表通过填写周度行动管理报表来明确未来一周的行动计划及工作任务;B. 每日计划表C. 每日销售报告D. 评价销售效率基于每日销售报告的基础上,对当天的实绩进行评估,从而得出销售效率E. 市场状况反映表会籍顾问在与客人的交流过程中,会掌握许多信息,如客人对我们产品的建议,竞争者新的促销活动等F. 销售会议:目标进程管理的一个重要手段是:销售会议,包括:早会,晚会和周会.但应注意: - 必须有明确目标 - 是总结前一阶段的业绩;还是安排下一阶段的任务,是准备新的促销方案,还是解决销售中的问题- 不要离题材 - 要控制会议时间- 要解决实际问题 - 必须具有价值二. 交流 1. 书面交流要想成为优秀的会籍顾问,必须增强自己的书面交流能力!请列出书面交流的几种方式由于电话等各种无线通讯技术在现代生活当中的发挥着越来越重要的作用,许多会籍顾问便忽视了与客人或会员的书面交流.实际上,书信交流的地位并没有减弱,减弱的是会籍顾问的意识,他们忽视了书信交流的作用,更主要的原因是他们不知道怎样更好的运用书面交流2. 电子邮件:信息时代的宠儿- 电子邮件的主题句:相当于备忘录中的主题句,必须具体,简练,重点突出- 电子邮件的格式:应该按照信函格式来写,在邮件末尾注明自己的名字,地址,头衔和公司名称等.- 电子邮件的礼仪:严禁整篇文章都用黑体;不要表达不友好的信息,只传递对方需要的信息;按照适合对方的系统发送信函.3. 口头交流口头交流的重要性:沟通是门艺术,也是一名优秀的会籍顾问不可或缺的能力.但是,成功与否,与其说是在于交流的内容,不如说在于交流沟通的方式沟通不良的后果:时间与资源的浪费;造成误解不融洽的合作关系事情进展缓慢,久拖不决失去大批业务良好沟通的益处:清楚自己该做什么促进团队目标的实现工作进程的高效率正确掌握相关信息问题被高效解决缩短销售过程 口头交流的过程可分为三个部分:A. 信息收集会籍顾问所需要收集的信息有:客户的需求客户需求的条件和限制客户面临的问题及成因B. 信息验证既是对信息的分析,消化和处理的过程会籍顾问在验证信息时要注意:由于说话的环境,说话的时间不同,同一句话,可能其含义也不尽相同.C. 信息传达既是:使用沟通技巧来确认和锁定双方沟通的内容三时间管理“忙是一种心态,但却经常不是事实”会籍顾问有效时间管理法:A. 每日行动表:每日的工作时间仅是八小时,作出一张工作表,列出每天当中所必须完成的工作及所需要的时间,会帮助你合理的安排时间.每天都要有一个固定的时间开始工作以及设定一个相对时间结束一天的工作.每天最重要的几个电话或预约应安排在最好的销售时间段里.B. 安排报告时间:与销售时间相比,由于文件工作时间并不能增加收入,所以大家不应该占用主要的销售时间来完成他们.但是万万不可忽略工作报告的重要性,因为它会给俱乐部的整体运筹及方针的制定提供一个信息的来源!C. 准备一个每日工作清单:写出每天必须要做的事情,不仅可以让你在心理上对全天的工作做好准备,还可以帮助你在制定在整体的战略上考虑更全面.D. 决不浪费时间:浪费时间的几种方式:- 在等客人时时光匆匆溜掉- 早上起的晚,宝贵时间在犹豫不觉中浪费掉- 在交通途中浪费掉- 在午饭时间浪费掉- 在谈论一些与当前工作无关联的事情中浪费掉E. 80/20法则“确保重点,照顾一般”用你80%的时间来去面对20%的准会员,以20%的时间来对付80%的普通询问者.如何提高健身俱乐部业绩作者：管理员 发布于：2012-04-28 23:10:07 文字：【大】【中】【小】摘要：（1）俱乐部的投资回报，根据俱乐部的总投资、投资商预期回报率、会员发展预测由总经理、财务人员确定基本价格。 （2）同等俱乐部的价位参考，通过调研同等规模、服务水平的俱乐部的价格来确定价格。 一、健身俱乐部的定位（一）健身俱乐部的价格定位1、决定因素（1）俱乐部的投资回报，根据俱乐部的总投资、投资商预期回报率、会员发展预测由总经理、财务人员确定基本价格。（2）同等俱乐部的价位参考，通过调研同等规模、服务水平的俱乐部的价格来确定价格。（3）根据俱乐部的特色，如教练团队的优秀、特殊设施等确定价格。2.常见价格体系国内常见的价格体系分为会员制和办卡制两种，俱乐部目前普遍采用办卡制。（1）会员制：必须交纳一定的入会费，同时对入会的身份有严格的限制。（2）办卡制：国内近年通行会员制实际上还是办卡制，或者如1998年月坛天行健身定义的大众会员制，即采用收取入会费等方式。各种价格的卡类型满足健身者或者常说的会员，其中健身卡的常见设置分类有：1.按时间分类。月卡、季度卡、半年卡、年卡、记次卡等。2.按服务期限分类。根据享受的服务结合有效期的长短，又可分为金卡、银卡、翡翠卡、钻石卡等。3.按场地使用峰期分类。为充分利用场地又分为高峰期、非高峰期卡，单号卡、双号卡等。（二）健身俱乐部的市场定位1.根据俱乐部的硬件、软件条件及市场情况确定俱乐部的核心客户群体，制定销售计划。2.在俱乐部运营中必须坚持其市场定位连贯性，要先知先觉而不要跟在别人后头。3.永不进行价格竞争，立足开拓市场。4.集中力量巩固现有的会员。二、健身俱乐部的预销售策略（一）选择合适的宣传媒体企业对外的影响及信息是依$&*相关媒体进行的，它直接关系到企业的生存与发展。媒体大致可分为：1、平面媒体主要是报刊、杂志、与相关印刷制品。2、电子媒体主要以电视、广播、IETERNET为主。3、企业活动主要以专业活动、公益活动、宣传活动为主。4、会员影响主要指俱乐部会员的传播能力。媒体选择与公司所设定的企业宗旨、业务范围、服务对象有着必然的相关联系，主要考虑媒体的专业性、影响范围、影响人群是否与企业所期望一致。（二）组织会员参观俱乐部主要流程是预约-引导参观-讨论健身意义-约定第一次健身时间-跟进。1、预约问候，定下基调，注意电话谈话技巧。2、引导参观为了让人们深入了解健身中心，会籍工作人员应主动引导来宾参观健身中心的开放区域，在参观时应注意以下几点：（1）在参观前，首先应请来宾填写一张“客人基本情况调查表”，如客人提出异议，应向客人解释“不会耽误您很长时间（只是几个小问题），填表是为了针对您的具体情况，建议您并提供更适合您的服务或训练方式”。（2）参观应遵照事先制定好的路线行走。（3）引导人员应走在客人前面。（4）当停下来介绍时引导人员应站在客人的左前方，并保持适当的距离，为客人介绍场地时应伸出左手，以手掌指示目标，不能用手指指指点点。（5）在通过门时应该现为客人开门，让客人先进，然后跟上。（6）在客人感兴趣的地方多花些时间。（7）要稳重，不要慌慌张张，更不能看表。（8）如来宾的鞋不合要求应请之换上鞋套。（9）如未获经理允许，来宾不得在健身中心内摄影照相。争取首次拜访要求销售，向潜在的会员优惠价格或宣传品。3、讨论健身意义、提供售价主动热情向来宾交流健身给人带来的益处，积极引导来宾思考健康投资与健康之间的联系，适当时机，明确说明俱乐部各个服务的价格，同时说明价格与价值比。4、约定第一次运动当接受一位新的会员时，应主动了解客户的需求，并在客户最适宜的时间约定第一次运动的时间。值得注意的是负责认得的是负责任的告诉客户最佳的运动时间，同时，要尊重客户的时间安排与愿望。在客人感觉到健身需要时，尽快联系他们参与健身运动。5.运动后的跟进及时得到会员或潜在客户第一次运动后的反馈资料，并加以分析。健身过程中如果出现问题，应及时加以解答，坚定他们对健身的信念。在你的客人成为会员以后仍然要与他们联系，让他们感觉到你是他们的朋友，使他们把健身溶入到自己的生活中去。健身俱乐部的经营一、继续市场推广在进行成功的预销售以后，自身的推广将成为俱乐部今后发展成功的关键所在。作为经营者应当以各种形式、利用各种机会，向大众进行健身理念的宣传，展示俱乐部的优势和特点，让更多的人了解俱乐部。推广分为内部和外部两个方面外部：对外的宣传，采取各种不同方式如广告宣传、媒体宣传，组织大型活动、举办或参与公益活动等方面。内部：针对俱乐部会员，为他们提供最优质的服务，让会员感觉到健身的乐趣，让会员在自己健身的同时也带动周围的人一起加入。二、会员保留（一）会员保留的因素1.动力（多样化、反馈、质量）（1）需要：基本的需要和因环境形成的需要。（2）情感：热情和冷淡。（3）期望：设备的洁净，友好的态度，产品的质量。2.期望值的实现（训练效果教育）咨询团体、专题讨论会、实地指导。3.设备管理（1）定期进行的器材的维护。（2）员工内部的培训。（3）提供特殊的服务（如看车、洗衣、网络平台）。（二）具体注意事项1.礼貌适时的向会员体现礼貌，在会员去留的问题上作用很大。2.效率如果会员的需求能得到员工及时的反应，他们会获得良好的感觉。俱乐部的会员服务（一）服务原则优质的服务是俱乐部发展的重中之重。其主要原则是：1.了解会员的态度和期望。2.对待每一位会员都如同贵宾。3.注意礼仪。4.表现出强烈的友好。5.尊重会员间的种种差异。6.尽力提供最优的质量、个性服务以及凭着不断进取的信念而最终获得会员的认可。（二）如何对待简单意外事件或非常规会员1.如何处理会员损坏事件（1）绝大部分会员损坏器具用品应该是不小心所致，对此任何员工不应向会员提出批评或职责。（2）如有玻璃打碎时应先打扫干净，以免扎伤会员影响上课。（3）如有受伤应先包扎急救，然后再处理问题。如果出现保护公司财产与施救伤员相冲突，则应以抢救、护理伤者为第一要务。（4）如果造成公司或会员财产损失，普通员工不得对赔偿等问题做出决定而是要尽快通知经理或相关主管来解决。（5）无论事件大小以及如何解决，前台人员都应将事件详细经过和解决方式记录在当日日志上。2.如何对待衣冠不整的客人和无员工陪伴的客人进入锻炼区参观。（1）前台工作人员向会员解释会馆有关衣着规定，请客人在正确着装后再次光临。（2）感谢会员的理解与支持。（3）如遇客人依然表示不满，应请示经理协助解决，在解决过程中要尊重对方/（4）整个过程一定要注意态度，讲究礼貌，应该说“请您在这边参观”而不是“你出来”；应该说“我们这样做是为了保证会员的正常练习，请您理解”而不是：“我们就这样规定的”决不能说“那你