服务员笔试考核内容3.doc

大明足道养生阁 前厅人员笔试考核 姓名 入职时间 部门 岗位 一、 填空题（每题2分）1、大明足道的企业文化是： 。2、大明足道的执行总裁是 王永利 先生，运营总监是 孔研 先生。3、本店共有包间 23 个，其中双人间 13 个房间号分别是 ，三人间 7个，房间号分别是 四人间 2 个、房间号分别是 五人间 1 个、房间号分别是 。4、本店单人间足浴现金价 经典足疗88元80分钟、贵宾足疗98元100分钟、肾保健138元60分钟、中式保健98元60分钟、贵宾足疗套钟168元120分钟、刮痧：28 元 拔罐： 28 元 修脚： 38 元 采耳： 38 元。5、本店外线电话内线办公室是 6926 。6、本店提倡的“六个一样”服务是指 内宾外宾一个样、闲时忙时一个样、生客熟客一个样、消不消费一个样 、领导在与不在一个样、白班夜班一个样 。7、本店提倡的“三轻服务“一快服务”是指 说话轻、走路轻、操作轻 服务速度快 。8、在过道行走时应 靠右行走。遇到客人间隔一米时应站立鞠躬问好。遇到领导或同事时，应 点头问好。9、目前为止，大明足道在全国共有 1 家分店，地址是 东二环延伸线北辰大道15号路西 。 10、五声：1、迎宾声 2、 送客声 3、致歉声 4、致谢声 5、 问好声 。11、总台经常使用到的充电器、雨伞等只对 客人服务，所有从总台借出去的物资都要在 总台登记。12、新员工入职前有 3 天岗前培训期，培训后进行考核，考核不合格者予以劝退，没有工资。13、领导下达的指令，无论是否合理，都应该做到先服从，后上诉。14、接听其他岗位员工电话应称呼“您好”并报上自己所在的岗位名称。15、店面遇到临检时，迎宾应第一时间通知总台 ，得到消息后，收银应第一时间开启长明灯，服务员应 第一时间通知顾客。16、什么是微笑服务： 微笑服务要露出 棵牙齿。不定项选择题（每题2分）1、走路时动作要轻快有节奏，不可有 A B C 等不良动作，双臂自然摆动，手不可插入兜内。 A、躬腰 B、瞅地 C、晃肩 D、端托盘2、以下关于超前服务正确的是 ABD 。 A、竭力预测客人的下一步需求，并把你的行动放在客人需求提出之前，及时解决客人遇到的问题。B、当顾客的任何一种需求出现时，都应有服务员立即出现并妥善处理。C、任何岗位的员工除努力完成本岗位工作外，还必须具有强烈的整体服务意识。D、客人的需求时常不是表现在语言上，而更多的是流露于眼神、表情和某种暗示，甚至实际需求与语言不一致，服务员必须能准确揣摩，观察出客人的各种实际需求，快速反应。3、以下属于仪容仪表，礼节礼貌项目的是 ABCD 。 A、上班前不能饮酒，忌葱、蒜、韭菜等刺激性的异味食物。B、掌握基本常用礼节，包括问候礼节、应答礼节、迎送礼节、操作礼节，对客服务须用普通话。C、工装干净、无褶皱、须扣好衬衣或外套领扣，不挽袖、无破损、无开线、掉扣、正确佩戴工号牌。D、员工进入店里营业区域必须按规定着装，不缺项、标准、无污渍、无随意着装上岗现象。 4、出现火灾时，现场人员的疏散途径是 B 。 A、窗户 B、消防楼梯 C、员工通道 D、电梯 5、以下关于处理无理来电的正确方法是 A 。 A、了解来电人的意图，引导来电人将对话转入正题。B、不能直接对客人说“不知道”之内的话。C、不能将不确定的回答答复客人。D、给客人多种选择。 6、以下选项错误的是 B 。 A、一线男员工要穿黑色皮鞋，部分岗位因现场情况要穿黑色布鞋。B、衬衣下摆不可扎入裤腰里面，袖子切不可挽起。C、着工作鞋时，必须保证干净、大小合适、无破洞。D、男员工应穿中筒袜子，以防在抬腿时露出小腿的皮肤。 7、引领客人时，一般走到客人前方 ，距离保持 左右，以使自己走在过道边侧，让客人走中间。（ D ） A、左侧，0.5米 B、左侧，1米 C、右侧，0.5米 D、右侧，1米 8、关于服务仪态的正确选项是 ABCD 。 A、切忌卖弄，也不卑屈或过分殷勤，但要自然，不做作。B、和蔼可亲，温文尔雅，保持微笑。C、充满爱心：工作出于自愿而不是被动，树立正确的人生观，在工作中表现出有爱心，对顾客有爱心，对御指天娇有爱心，对本职工作有爱心。D、任何时候都不允许员工挡住客人的视线。 9、下列女员工仪容仪表规范中关于化妆的错误选项是 A 。 A、除技师外的女员工化妆以精致为原则。B、淡妆的粉底不可打太厚，应均匀、接近肤色。C、眼影以不易被察觉为宜，眼影勿勾画得太重，眼眉描画自然。D、化妆效果须与工作现场灯光、色彩、环境气氛相适宜。 10、消防安全管理包括 ABCD 。 A、自觉遵守各项安全管理制度。B、宿舍内不得使用电热炊具、电熨斗及各种交流电器用具等存在火灾隐患的物品。C、人离熄灯，必须自行关闭门窗、锁好门，切断电源。D、严禁点燃废纸、杂物，严禁熄灯后点蜡烛。二、 判断题（每题1分）1、接听电话时，如果发生掉线、中断等情况，应主动重新呼叫。 （ ）2、客人因为自己一个失误而出洋相、闹笑话时，但他自己能解决，又恨不得谁都没有看见才好，服务员看到后，要立即为他挡住别人的视线，为其掩饰尴尬，或由同性服务员过去，悄悄找个不引人注意的地方，协助其解决。 （ ）3、客人消费完毕后，有物品遗留回来认领，应填写遗留物品签收表，并请客人出示证件方可领取。 （ ）4、火灾现场第一发现人发现烟火时，立即报告店长，说明自己的姓名、职务、失火地点、火势大小。 （ ）5、个子高的服务员遇到矮小的顾客询问时，应主动靠前，以示尊敬。 （ ）6、引领熟悉的客人时，可与客人保持大致平行以表亲切。 （ ）7、服务一致对外，任何一个问题，一个差错都绝不暴露在客人面前，一旦出现情况，发现者要抢先补位满足客人，内部问题事后再解决。 （ ）8、员工在服务时，手势不宜过多，但幅度要大，以示热情。 （ ）9、当顾客向你提出不属于你本人、本部门内的要求、愿望或投诉时，任何人员都必须代表御指天骄接待、安排、指引，并让客人向有关部门或负责人反映。 （ ）10、员工标准站立，若感觉累了，右脚可向后退半步，但上身仍要保持笔直平稳，或依靠旁边所能依靠的物体。 （ ）三、 陈述题（第一题15分，第二题25分）1、请陈述处理投诉的一般步骤。 答：A：认真倾听，保持冷静； B：同情、理解、安慰客人； C：给予客人足够重视； D：注意过程的询问、记录