会所管理工作指引.doc

第 1 页 共 8 页 会所管理工作指引会所管理工作指引 1 1 概念 概念 会所作为小区的配套服务功能设施 其目的是为住户提供一个高品位的社交 饮食 文娱 健身的场所 通过配套这一设施 以创造良好的物业形象 不断 提升物业价值 增强小区的文化氛围 包括 服务管理 设施管理 会所经营 管理原则及相关注意事项 2 2 会所经营管理原则会所经营管理原则 2 1 2 1 坚持计划管理与灵活性管理相结合的原则坚持计划管理与灵活性管理相结合的原则 会所在坚持严格的计划管理的同时 还必须坚持一定灵活性 因为在实施计划 过程中会遇到原有长期计划和现有短期计划都无法预料的情况 2 2 2 2 坚持以人为中心的管理原则坚持以人为中心的管理原则 是指企业管理工作要以激励员工的积极性为中心 以不断提高和充分发挥员工 的才智为中心 2 3 2 3 加强经济核算的原则加强经济核算的原则 在同一时期 会所各项活动有的收入多 有的收入少 这就应该分项核算各项 收入的来源 各项费用支出 以便于进行分项经济活动分析 从而找出原因 改进工作 2 4 2 4 管理现代化原则管理现代化原则 2 4 1 管理思想现代化 主要是指在管理思想上由传统转向现代型 由内向转向外向型 2 4 2 管理方法现代化 要把会所管理从主要依靠老式的工作经验和其他行业的管理方法及直观判断转 移到主要依据本行业特点来管理的科学方法上来 把定性分析和定量分析结合 起来 把管理现象和管理活动模式化 第 2 页 共 8 页 2 4 3 管理手段现代化 管理手段现代化主要是将电子计算机运用于各个管理环节 逐步形成管理信息 系统 便于管理人员及时掌握企业经营管理全貌 为经营管理决策提供详尽 全面准确的数据资料 并为市场预测和管理方法由定性向定量发展创建基本条 件 2 5 2 5 管理人员知识化 专业化原则管理人员知识化 专业化原则 管理人员知识化 专业化是社区会所管理现代化的关键 聘用酒店管理或物业管理专业的毕业生 3 3 服务管理服务管理 3 1 3 1 员工形象管理员工形象管理 3 1 1员工以站立姿势服务 站立的姿势应是 双脚以两肩同宽自然垂直分开 体重均落在双脚上 肩平 头正 两眼平视前方 挺胸 收腹 3 1 2身体 面部 手部必须清洁 3 1 3上班前不吃异味食物以保证口腔清洁 3 1 4上班前要梳头 提倡加少量头油 头发不得有头屑 3 1 5女员工上班要化妆 但不得浓妆艳抹 男员工不得化妆 3 1 6不得佩带任何饰物 流长指甲 女员工不得涂色在指甲上 3 1 7必须佩带工卡 工卡佩带不得歪歪斜斜 注意修整 发现问题及时纠正 3 2 3 2 礼仪礼节礼仪礼节 3 2 1会所员工上班必须穿工作服 工作服要整洁 纽扣要扣齐 不允许敞开 外衣 3 2 2微笑 是员工最起码应有的表情 3 2 3面对客人应表现出热情 亲切 真实 友好 3 2 4与客人交谈时应眼望对方 频频点头称是 3 2 5双手不得叉腰 交叉胸前 插入衣裤或随意乱放 不抓头 抓痒 挖耳 第 3 页 共 8 页 抠鼻孔 不得敲桌子 鼓击或玩弄其他物品 3 2 6行走要迅速 不得搭肩 不得横冲直撞 粗俗无礼 3 2 7要注意称呼客人姓氏 未知姓氏之前 要称呼 先生 或 女士 小姐 3 2 8接待员要熟练操作收银机 如打单过程中出现差错须注明原因 3 2 9接待员注意收发 随时清点和管理好更衣柜的钥匙 3 2 10 失物招领 在交接日志上注明 以便下班同时跟进 3 2 11 接受客人提交的会员卡办理申请及失卡重领办理 建立丢失卡台帐 客 人交齐身份证复印件 住户卡等资料后方可开临时会员卡 并查询该住户 住宅单位是否已缴纳会员卡费用 如未缴纳者收取人民币 50 元 张卡 3 2 12 每天检查各类票据 场地使用券 如数量不足以应付营业时须及时向当 班经理领取新的票据 禁止出现一票多用的现象 3 2 13 注意点 接听电话要在铃响 3 声之内必须接听 如正在接听 必须提醒 正在通话 中 转接电话必须小心操作 并在转接前简单提醒 正在给您转接电话 可能 会掉线现象 小心操作转接电话 不要误操作 如是投诉电话 尽可能不 采用转接方式 而直接找来负责人来接听 办理会员卡时 应审阅业主资料齐全与否 即使不齐全或不能正确判断 也可先收下已拿来的资料 告知补器资料或找来责任人办理 不得以任何 理由推委业主 业户租用或预定场地时 如遇到场地已满 应耐心地有礼貌地向业户解释 3 2 14 管理员操作注意事项 熟悉会所设施如健身室 健美操室 乒乓球室 台球室 壁球室 网球场 游泳池 男女更衣室 桑拿干湿蒸房的使用守则和运作 注意避免只订一张球桌但占用多张球桌的现象 第 4 页 共 8 页 不定时来回巡视健身室 更衣室等地方 密切留意桑拿房的情况 以免患 有高血压 心脏病的客人使用桑拿引起的不适 不要让客人擅自开启桑拿 注意锁网球场铁门 有夜场则须按时开灯 关灯 提醒客人带齐自己的物品 协调好会所的营业工作 3 3 3 3 收费管理收费管理 3 3 1业主及租户均可申请成为会员 并按要求缴交年费及各项设施的标准收 费 业主申请会员卡的同时 随时与管理处联系 查明住户是否欠交管理 费 如是 应协助管理处催交管理费 方法要求灵活委婉 3 3 2前台服务员要熟练操作收银机 打单 收费 找赎 发出票据 场 地使用券 凭住户卡发钥匙 如打单过程中出现差错须注明原因 3 3 3每天检查各类票据 场地使用券 如数量不足以应付营业时须即使向当 班经理里领取新的票据 禁止出现一票多用的现象 3 3 4统计当班营业收入 饮料售卖情况 并填写工作日志 3 4 3 4 环境管理环境管理 3 4 1清洁 除了日常的保洁工作外 定期对大堂等地方进行地面打蜡 下雨时 注意在大门前铺地毯 防止出入人士滑倒 并保持大堂地面的干 爽 及时清扫冲凉房 保持干净 与清洁公司沟通 遇到有住户落下的衣物 及时交到服务台 以便归还住户 3 4 2绿化 定期施肥 杀虫 保证会所内的植物长势良好 无枯枝败叶 无虫害 定期更换室内植物位置及更换花 做好节日和特殊接待任务的环境及绿化布置工作 3 5 3 5 文体活动文体活动 第 5 页 共 8 页 活动要求多而新颖 尽量满足业户的需求 如形体操 交谊舞学习班 外出旅 游等 3 5 1活动开展前 先征询各用户意见 并根据意见结果 拟定活动的实施方 案 报管理处经理审批 3 5 2管理处组织 协助会所完成活动前的准备工作 并负责及时向业户及有 关单位发出举办活动的通知 3 5 3根据开展活动的形式 管理处负责有关人员做好安全防范工作 防止意 外事件发生 3 5 4将具体设施方案征询业主委员会意见并报其审批或备案 3 6 3 6 安全管理安全管理 3 6 1病菌伤害 对游泳池 桑拿室 等共用水必须按规定进行水循环 并投放消毒剂 每日要检测水中的细菌含量 一旦发现超过标准指数要迅速采取措施 对与客人身体相接触的设备和工具每日进行擦试消毒 必要时要用红 线消毒 如美容美发用具 健身器械等 当发现带有传染病的客人进入小区会所时 工作人员有权劝其离开会 所 3 6 2会所的消防管理 采用耐火材料或阻燃材料进行装修 安全出口不少于两个 安全门指示标识间距不大于 20 米 按规定配备足够的灭火器和自动消防装置 规定每年要对电器线路进行至少一次的绝缘遥测 发现有可能引起打 火 短路或绝缘不良等情况时 必须立即更换 员工要熟知必要的消防知识 熟悉应急流程 做到会报警 会使用灭 火器材 会组织人员疏散 会火场逃生 第 6 页 共 8 页 4 4 设施管理设施管理 4 1 刊物管理 各种报纸 刊物及时更新 尽量满足业户需求 保持阅览室 阅读角 的清静 并提醒住户不得带离刊物离开阅读范围 并要求服务员在工作时间尽量避免闲 聊 影响住户的阅读 会所的背景音乐要选轻音乐 4 2 游泳池管理 救生员要持有救生员证 并坚守岗位 人不离池 注意力集中 反应灵活 密 切注意池内泳客的情况 发现意外及时救护 保证客人生命安全 4 2 1礼貌劝阻泳客不要在泳池内跳水 追逐 打闹及闲杂人员进入泳池 劝 阻十二岁儿童在没成人陪同的情况下进入泳池 4 2 2游泳池专供小区住户的使用 嘉宾必须由住户陪同方可使用 4 2 3服务台人员提醒身高 1 2 米以上的住户必须购买泳票方可进场 十二岁 以下儿童必须由成人陪同方可使用游泳池 4 2 4管理员随时提醒凡身体不适 饮酒后 患有高血压 心脏病 传染病或 皮肤病等住户不可使用游泳池 4 2 5劝阻住户不要在游泳池范围内摄影 4 2 6劝阻住户不要在游泳池内吸烟及饮食 4 2 7注意水质的变化 若发现水质变化 要立即汇报及时采取措施进行处理 如雨后使用游泳池要立即检测水的含余氯 酸碱度 保持在 0 3 0 5 之间 PH 值 保持在 6 8 8 5 之间 水的透明度等是否达标 4 2 8密切注意池内泳客的情况 特别是儿童 4 3 4 3 网球场管理网球场管理 4 3 1 注意提醒客人切勿在场内吸烟 4 3 2 使用半小时后下雨 不可改期 使用场地前或使用半小时之前下雨 可 申请改期 预定者必须在此之前提出申请 已缴付之场地租金概不退还 4 3 3 除管理处批准之教练外 其他人士不可在网球场范围内进行教练活动 第 7 页 共 8 页 4 4 4 4 健身室管理健身室管理 4 4 1提醒十四岁以下儿童严禁使用健身室设施 4 4 2除管理处批准之教练外 其他人士不可在健身室范围内进行教练活动 4 4 3在教练不在场时劝阻客人使用杠铃深蹲架和卧推架 4 5 4 5 桑拿室管理桑拿室管理 4 5 1提醒身体不适 饮酒后 患有高血压 心脏病 传染病或皮肤病等住户 不可使用 4 5 2禁止儿童使用 4 5 3管理员不定时 至少 5 分钟 1 次 巡视更衣室 桑拿室 并注意控制桑 拿室的温度在 60 摄氏度以内 4 6 4 6 中西餐厅管理中西餐厅管理 4 6 1要求餐厅提供环保证件 营业执照 从业人员健康证等证件 并一年检 查一次从业人员的健康证 4 6 2要求餐厅提供卫生部门抽样检查的结果等相关文件 4 6 3留意住户对餐厅的服务所做出的反映 主动与住户沟通 如服务台小姐 在适当的情况下 询问住户用餐情况或通过间接了解 得知住户的反映 价钱是否适当或味道是否适应 及时与餐厅沟通 为住户提供价格既便 宜 味道又好的餐饮 4 6 4执行合同条款 按时催缴租金 水电费 4 7 4 7 美