导诊培训与管理.doc

导诊培训与管理一、导诊护士的礼仪培训 组织全体护士观看护士礼仪培训录像，内容包括：护士礼仪基楚、护士仪表礼仪，护士服饰礼仪，护士语言礼仪、护士工作礼仪。抽调导诊轮流参加示范表演培训。规范各项服务流程，使护理流程细节化、标准化、人性化，内容涵盖各个岗位，各项操作，如：门诊接待礼仪、患者就诊挂号礼仪、回答患者提问礼仪、接听电话礼仪等。导诊护士的礼仪服务有利于树立良好的第一印象。因此，必须学习和掌握礼仪知识，将礼仪服务融合到门诊导诊的工作中。导诊护士应当具有稳重、端庄、宽和文雅的礼仪风度，在工作中举止轻柔、谈吐和蔼，给人以端庄、自信、热情的感觉。美的仪表能让自己愉悦，还能给病人良好的视觉感受。二、导诊护士的文化修养与专业知识培训 1、服务热情，主动导医：工作中做到四个勤：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。导诊护士多点一下头，多一句称呼，会得到很好的效果。2、知识丰富：导诊应不断地学习专业知识，充实自己，这样对病人的提问才能恰如其分，给予科学的解释。要有敏锐的观察力，发现危急病人需送到急诊科，对疑难病症患者安排专家诊疗。3、较强的情绪控制力：带有饱满的热情上岗，能理智地控制自己的感情，不因个人的情绪影响工作。三、主动沟通与关爱的培训打招呼是人际关系的起点，问一声“早上好”或“您好，我是门诊的导诊护士，请问：我能帮您做什么吗？”。对不同的病人有不同的问候，如“您快请坐，一定很累吧！” “我来扶您一下” “请您到诊室就诊吧！”，指示必须明确、清晰，招呼的同时完成了分清患者轻、重、缓、急的任务，完成了患者就诊程序的前后顺序。病人由于求医心切，问话往往滔滔不绝，导诊护士应耐心倾听，不要轻易打断病人的陈述或显得不耐烦，并随时点头，以示领悟。工作忙碌时，应保持沉着、稳健。有时常出现同时几个病人对导诊进行提问，此时最好分先来后到的顺序回答问题，特殊情况下对急需者及年长者提供优先服务。在多人提问同时，要“眼观六路，耳听八方”，以最快的速度解答问题，对性急的患者可稍加安慰.四、如何提高优质服务实施人性化护理服务，体现亲人般的呵护，学会换位思考，多替病人想一点，多听病人说一点，多给病人讲一点，多为病人做一点，提供“四个一”服务：一声问候、一个微笑，一杯热水，一张便民联系的连心卡。导诊是一个考验多方面素质和能力的岗位，每天接触大量病人，所以必须点滴要着、热情、慎独的态度。护理学的奠基人南丁格尔说“使千差万别的病人达到治疗和康复所需要的最佳心身状态，本身就是最精细的艺术。”导诊在工作中要通过不断学习，不断总结工作经验，才能更好的为患者提供优质服务. 善于把握微笑 病人会时常仔细观察护理人员的面部表情，特别量当他们寻求护理人员帮助时。因此护理人员应意识到时自已展示在病人面前的表情会给病人带来什么样的感受，并尽可去控制一些可能会给病人造成伤害的非语言情绪。人们常用的最有效的面部表情量微笑。微笑可以表现出温馨、亲切的感情。微笑具有一种魅力，微笑常常可使强硬的对方变得温柔，使在发怒的人无法发为，使满腹牢骚者无法开口中。微笑可以使困难的局面变得容易。有人说微笑是人际交往中的润滑剂，是广交朋友，化解矛盾的有效手段。有人说，微笑是一种服务。于是在日本有了“微笑学校”专门培训“微笑”。也有人说，微笑是女人最好的化妆品。可见，微笑在日常生活和人际交往中是多么的重要。英国的斯提德说：“微笑无需成本，却能创造许多价值。”美国希尔顿酒店总公司董事长康纳希尔顿在他50多年的经营生涯中，经常去他设在世界各地希尔顿酒店视察工作中，他必问酒店员工的一句话就是：“你今天对客人微笑了没有？”可见，微笑对服务行业量多么的重要。在护理临床工作中，在护患沟通中，微笑更是重要和可贵。因为护理人员的微笑能使病人消除陌生感，缩短护患间的距离，因此护理人员面带微笑接待病人是进行沟通的首要条件；而护理人员从容、沉着、和蔼的表情也容易被患者所接受和得到他们的信任和好评。同时，微笑也是预防护患纠纷的有效措施之一，常人道“赠人以笑，恩怨全消”蕴含着深刻的哲理。护理人员常常面带欣然、坦诚的微笑，对病人极富感染力。病人焦虑时，护理人员面带微笑与其交谈，本身就是“安慰剂”；病人恐惧不安时，护理人员镇定、从容不迫的笑脸，能给病人以镇静和安全感。微笑已不可替代地成为沟通的法宝，也被称为世界通用的语言。同样，微笑在护理实践中也起着重要的作用。护士真诚的微笑，能使病人不由自主地微笑，从而将正性情绪传递给病人。护理人员发自内心的微笑是真诚和友善的，而真诚和友善的微笑是最能打动人的了。运用好“微笑”，可营造一种和谐、温馨的气氛，造就一种融洽、亲切的氛围。举个最简单的例子，当你步入一家医院，迎面所见的是导诊小姐的微笑，病人的第一感觉是这家医院不是微笑带来的效应，也是微笑形成的氛围的影响。微笑是一种极富魅力的非语言信息，但护理人员的微笑应该适度，不能滥用微笑，要善于把握好自己的微笑。一方面，微笑可传递欢迎、轻松、愉快、友好等非语言信息，另一方面，不恰当的笑容可引起误会，有时会使人感到莫名其妙。如果面部表情不能够表示清楚的信息时，语言性反馈可以帮助信息发出者表达思想。 微笑应发自内心 几年过去了，回头看看，我们的工作似乎与以往没有什么不同，还是一日复一日地重复着每天琐碎的护理。可是，有一件事我一直努力做着，就是用真诚的微笑来对待每个住院的病人，用自己的细心和耐心去护理他们。曾经，我以为微笑没有什么难做到的。可是要常年累月地坚持做到身穿护士服，开始一线的繁琐作业时面带微笑，就不是那么简单了。这些，就需要不懈的努力。它之所以能持之以恒，是因为来源于我们健康、积极的心态，来源于我们对社会责任和自身价值认认真真地追求。这种微笑，不仅仅是护士仁爱之心的自然流露，还是我们崇高价值追求的鲜明表现。微笑，在我们的日常护理工作中发挥着重要的作用。在以病人为中心、整体护理的今天，病人对我们的要求已经不仅限于是医疗操作的执行者了。他们需要感受温暖，得到尊重。人的感情都是有共鸣的，设想一下，当你独自一个人在一个陌生的地方，很无助，很迷茫的时候，看到一个微笑着的友人，关心地问你遇到什么麻烦，并愿意帮助你时，你的内心是什么样一种感觉？而我们每天都在扮演着那个友人，每天都在让不同的病人遇见，在任何时候都不能让他们一个人面对疾病，我们时时刻刻都会予以帮助，和他们一起面对。护士的工作可以得到病人的赞许，是很不容易的。但我将会一如继往地用同一种态度，微笑着面对他们。每天晨护帮他们掖掖被子，整整床单无，值夜班时帮忙关灯。当得到他们的理解和信任的时候，我体会到自己所做的不仅仅是奉献和付出，我们的人格同时在对患者的关怀、理解和爱中得到了升华。我希望用自己的愉悦、信心和患者的沮丧、绝望做交换，用微笑抚慰他们伤痛的心灵。一个真诚的微笑，一个关切的眼神，如冬日里的一股暖风，拉近了人与人之间的距离，增加了理解和包容。渐渐地，我懂得了：不能把对生命的怜惜和救助划为纯粹的工作，更是一种对爱的本能。用你真诚的微笑去为病人服务，其实没有那么难。因为我们有健康、积极的心态，有认认真真的态度和自身价值追求。对一位首次来住院的病人，我们微笑迎接，一句简单的问候，会给病人很大的安慰，能使他们消除陌生感，从而增强病人战胜疾病的信心和勇气；在日常治疗护理中，给患者一个自信而坚定的微笑，能消除紧张，打消顾虑，让他们更好地配合治疗；当患者病情好转和康复时，给予一个赞许的微笑，说一句鼓励的话语，能愉悦患者曾经伤痛的心；当面对临终或“回天无术”的病人时，除了做好必要地解释，坦承自己的内疚和无奈之外，也不要忘记表达歉意与渴望谅解的微笑。只要身穿护士服，工作在临床一线时就要学会面带微笑，真诚地微笑。我要拒绝的不是平凡而是平庸，我会为我的梦想插上一副现实的翅膀，让梦想变得伟大而实际，那么出现在病榻前的就不仅仅是一名护士，而是您的朋友、亲人。即使是戴着口罩，挡住了容貌，也挡不住我们的微笑。因为我们都是悄悄开放着向日葵，有着一样的阳光般的微笑。 门诊咨询、导诊与优质护理服务 去年，卫生部倡导开展了优质护理服务示范工程活动国，我院也积极参与，门诊也积极投入到了此项活动中，门诊虽不是示范病区，但是医院的窗口，是接待病人的第一站，我们认为优质护理服务应贯穿于病人在医院的每一过程。任何一个环节服务不到位病人都会产生不满意情绪。所以作为门诊护士长，带领门诊护理团队积极投入到优质护理服务活动过程中，根据实际情况制定了相应的优质护理措施，并认真执行，一年来取得了良好的成绩：门诊投诉减少，病人满意度提升.一、服务行为仪表：护理人员淡妆上岗，着装规范，仪表端庄，举止文明，稳重大方，不带与工作无关的物品上岗，手机关静音. 服务：实行“首次接待负责投制”，要求护理人员热情接待病人，态度和蔼，礼貌待人，能急病人所急，主动为病人服务。称呼适宜，语气亲切，使病人感到时被关心，被尊重。二、微笑：要求护理人员微笑在脸上，请字在口上，做好微笑服务，正确应用微笑服务，用这种特殊语言拉近与患者、家属之间的距离，维持好就诊秩序，化解病人与收费、取药、检查科室之间不必要的矛盾纠纷。三、服务流程热情流程：实行“首迎负责制”。微笑迎接病人，主动询问需要，及时准确分诊。用适当的肢体语言，让病人感到温暖、信任。耐心解释：实行“首问负责制”，耐心解答病人的咨询，耐心解释病人的问题，让病人和家属满意。细心观察：导诊护士及时巡视，认真观察，观察就诊病人病情变化让病人得到及时正确的诊治。观察就诊环境设施是否完好，发现问题及时处理，防止意外发生。规范护送：按我院入院病人护理流程热情规范护送门诊病人入院，严格执行门诊与病房交接病人流程，让病人进医院后得到全程的优质护理服务。主动帮助：主动帮助老、弱、幼、残、等病人的挂号、诊治、检查、取药等，尽量帮助病人解决他们需要解决的问题，让病人感受到真诚的帮助。四、服务质量时间：门诊护士做到每班提前半小时到岗，备好服务用品，诊疗用品，健康教育资料等，让病人真正得到全程的、连续的优质护理