客房服务员培训复习资料.doc

客房服务员培训复习资料一、填空题1. 服务员进客房前，应敲门并自报身份“您好，服务员”，开门至30公分后，重复身份再进入房间。2. 铺床单时，发现床单破损、有污迹、有毛发时，要及时更换。3. 清洁房间时，工作车应紧靠房门停放，并与墙面平行；客人在房内，可将工作车靠一侧墙放置，方便客人进出。4.烟缸内的烟头应先浸湿后倒清。5.倒清垃圾桶时，应检查垃圾桶内是否有文件或有价值的物品。6.清洁房间时，换下的被子、枕芯不得放在地面。7.用抹布擦尘的顺序是从上到下，环形擦拭，清洁灯、电器时必须在断电情况下进行。8.补充客用品应遵循住客房补缺不撤的原则。9.无烟房客人需要烟缸，须满足客人要求。10.杯具要求明亮干净，无水迹、无手印、无破损。11.如连续二、三天空房，则要做地面和马桶的清洁。12.规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻。13.住客房与走客房的清洁标准一样,但要注意不得乱动宾客物品。对宾客的笔记本、文件、报纸、杂志、药品、影集等只须稍加整理，不要弄错位置，更不准翻看。14.空房的清洁主要以检查物品和设施为主。15.客房服务人员的上班时间7:4016:20、16:0024:00、24：008:0016.二楼会议室电话：54112 ；四楼会议室电话：51672 ；商务中心传真：54050 中餐厅吧台电话：53192、53082；西餐厅吧台电话：5353217. 馨雅楼宾馆豪华套间共3间，分别为335、435、535.18. 客房清扫的基本方法：从上到下 、从里到外 、环形清理 、干湿分开 、先卧室后卫生间 、注意墙角19. 燃烧必须具备三个条件：有可燃物、有助燃物、有着火源。20. 注意经常检查电器设备的安装使用情况，用完后要切断电源。2、 选择题1.服务员在检查退房时间必须控制在 C 分钟内，超过时间前台将默认查房结束。A：5分钟 B：4分钟 C：3分钟 D：2分钟 2.遗留物品处理过程中，非贵重物品处理时间为：AA：三个月 B：六个月 C：三天 D：一年 3. 杯子清洗消毒过程中，杯子必须放入专用消毒池浸泡 B 分钟。A：20分钟 B：15分钟 C：10分钟 D：30分钟 4.进出门流程中，第一次敲门后，服务员自报身份用语：“ _B_ ”。 A；Hoserkeeping B：“您好！服务员” C：“您好！客房服务员” D：“你好！有人吗？”5. 客房服务员进入客房或办公室，用手指敲门_B_下A 、1 B、3 C、4 D、26. 客房服务员工作时、必须将工作房卡_B_ A、放在工作车上 B、随身携带 C、放在房间内 D、放在工作间7. 客房的被套、枕套、床单等床上用品应做到_A_ A. 一客一换 B. 3天一换 C. 每周一换 D. 随时更换8.一般情况下，清扫客房顺序应为_A_（1）走客房 （2）空房 （3）VIP房 （4）挂着“请清理房间”牌子的房间 A、（4）（3）（1）（2） B、（3）（4）（2）（1） C、（3）（4）（1）（2） D、（4）（1）（3）（2）9.客衣服务的主要工作内容包括收取、清点客衣和_C_等。 A、填写洗衣单 B、保管洗衣费 C、检查客衣有无破损情况 D、洗涤客衣10.查房时，发现烟缸内有未熄灭的烟头，服务员_B_。 A、不必理会 B、应立即熄灭 C、查房后扔掉 D、应扔进废纸篓11.走客房清扫的质量要求是_D_。 A、客房物品无毒无害 B、客用物品齐全C、房内设备工作正常 D、卫生达到清洁无毒、设备用品齐全洁净12.当客人突发疾病时，客房服务员应_B_。 A、为其购药 B、及时报告上级 C、按客人嘱附，为其取药 D、给其服药13.客房服务要使旅客具有生活在家中一样的感觉，就是要给客人以_D_感。 A、方便细致 B、安全宁静 C、安全方便 D、宾至如归14.卫生间是客房的盥洗空间，其卫生“三大件”是指_C_。 A、浴缸、恭桶、水箱 B、面盆、浴缸、水箱 C、面盆、浴缸、恭桶 D、毛巾、浴巾、地巾15. 客房内压缩毛巾的价格为_C_，电筒的价格为_，火腿肠价格为_。 A、15、20、2 B、10、15、3 C、10、20、3 D、15、15、216.到期的酒水、食品不可食用，因此服务员_D_。 A、应将到期的酒水、食品处理掉 B、应及时更改商标日期 C、应以旧换新 D、应提前调换将到期的酒水、食品17.下列行为举止正确的是_D_。 A、同客人讲话时凝视对方 B、同客人讲话时指手划脚 C、同客人讲话时边工作边聆听 D、同客人讲话时，垂手恭立，面带微笑18.标准间客房内应放置_B_。 A、一张双人床 B、两张单人床 C、一张单人床 D、一张双人床，一张单人床19. 标准间的一次性服务用品一般配备_A_。 A、二套 B、一套 C、三套 D、不少于三套20.客人在房间请服务员坐下谈话，服务员应_B_。 A、就近坐下，注意坐姿 B、婉言谢绝 C、坐在客房沙发上 D、坐在床上3、 判断题1.打扫住客房时，不得乱动客人物品，但客人插在取电插座上的客人取电卡，打扫结束，应取出放在写字台上。答案：“”。2.走道地面清洁，须挂“正在打扫”牌。答案：“”：须挂“小心地滑”牌。3.清洁房间后，为确保房门关闭，需要关门并回推门。答案：“”。4.清洁房间时，发现挂着“DND”牌，不得敲门，要打电话征询客人。答案：“”：不得敲门并做好记录，通知主管。5.为节约能源，马桶应喷洒清洁剂后，用马桶刷擦洗后，再放水冲净。答案：“”：应先放水冲净。6.当抹布不够用时，可临时以客人用过的毛巾代替，再交洗衣公司清洗。答案：“”：不能用毛巾当抹布。7.客人遗留的贵重物品，应当天上交客房主管。答案：“”：贵重物品应及时送交客房主管。8.、同一房间内新旧毛巾不能混放。答案：“”。9. 服务员在打扫住客房时，房内电话响。服务员可以接听房内电话。 答案：“”。10. 客人经常租借的饭店用品，一般有吹风机、多用插座等。答案：“”。11. 清洁剂使用过多会对物品造成损伤。因此不必每天都用清洁剂清扫客房，可在做计划卫生时，多用一些，一次清除。答案：“”。12. 服务员热情亲切的服务态度可消除宾客的陌生感和不安的情绪。答案：“”。13. 客房服务员对自己无法办到的事情,不能随便向客人做出任何承诺。答案：“”。14. 员工可以在工作时间大声喧哗，吃零食，看报纸，耍手机。答案：“”。15. 在清洁房间时,客房服务员应在撤换完床上用品后,才开始收集垃圾。答案：“”。16. 火灾是客房常见安全事故之一。答案：“”。17.客房管理应包括制订详细的清洁卫生质量标准,并严格执行。答案：“”。18. 客房部没有必要设专门的库房存放清洁剂,并由专人保管。答案：“”。19. 当客人询问时，不可凭个人的想象和臆断来模棱两可地回答客人，不清楚时应向同事、上级确认后再回答客人。答案：“”。20. 非急事不可超越客人，需超越时先说声“对不起”，超过后再回转头只谢。答案：“”。4、 简答题1、请将清扫客房操作流程按顺序排列（填入相应序号）序号操作流程1准备工作3开窗户5收齐茶（酒）具客用品4巡视检查2打开房门（进入房间）13调整窗户位置（关窗）15环视检查房间整体8做床7清理脏布件12补足房内客用品9擦灰11清洁卫生间14吸尘16离开房间6清洁垃圾10核对电视频道17结束2. 请问消防“四个能力”建设是什么？ a.检查和整改火灾隐患能力。b.扑救初期火灾能力。c.引导人员疏散逃生能力。d.消防安全宣传教育培训能力。3.请你谈窗帘的作用。 窗帘能保温、遮光。美观、降低噪音，保持客房的私密性的作用。4.如果你在清扫中，客人回来了，你该如何办？应向客人表示是否稍后来打扫，但要礼貌检查他的钥匙或房卡，以确证这是该客人的房间，这样做是出于安全目的，以防他人闯入客人房间。5.当客人向你投诉时，你该怎么办？（1） 耐心倾听客人的投诉时，让客人把话讲完，这样做会使客人的情绪自然平静下来。（2） 将所投诉之事作好记录，然后向领班报告，不要急于辩解与反驳。（3） 如果是设备问题，应立即通知工程部门进行修理。（4） 如果投诉内容是本职范围内的过失，可根据情况，必要时由部门经理出面向客人道歉改正，以示对客人的投诉的重视。（5） 如果是对其它的部门的投诉，汇报后由上级部门进行处理。6.在清扫客房时，房内的电话铃响了该如何处理？客房一旦出租后，客人就具有对房内容、设施、用品的使用权，因此服务人员不能随意动用。为了避免不必要的麻烦和新生客人的使用权，房内的电话铃响了也不应该接听（总机会提供留言服务）。7.客房服务员清扫客房时，住客在房内怎么办？（1） 应礼貌地询问客人是否可以清扫客房，（2） 清扫过程中，房门一直要开着，（3） 清扫时，动作要轻，要娴熟，不能与客人长谈。（4） 若遇来访者，应问客人是否可继续清扫。（5） 清扫完毕，应向客人道谢，并询问还有什么事可以效劳，然后再次道谢，退出客房，关上房门。8.住客房的空调已被客人调至一定的温度，你还能动吗？为什么？ 不能动。因为这是客人认为最适宜的温度，我们的服务的目的就是为了使客人满意。 9. 请你列出馨雅楼宾馆下设的经验部门？（至少列出5个） 客房部、中餐厅、西餐厅、体彩店、营业厅、超市、浴室、液化气、点心班、卤菜班 七院食堂、六院食堂。10. 请问馨雅楼宾馆是几星级宾馆？详细的地址是什么？ 馨雅楼宾馆是三星级宾馆。地址是：江苏省常州市延陵东路338号。11. 客房服务员的岗位职责？1. 整理客房，保证清洁，补充客用消耗品。2. 填写做房报告，登记房态。3. 为住客提供日常接待服务和委托代办服务。4. 报告客房小酒吧的消耗情况并按规定补充。5. 熟悉住客姓名、相貌特征，留心观察，有特殊情况向主管报告。6. 检查及报告客房设备、物品遗失损坏情况。7. 当有关部门员工需进房工作时为其开门并在旁边照看。8. 保管钥匙，登记客房消耗品。12. 简述客房早班服务员工作流程（根据个人实际情况论述）？13. 简述客房中班服务员工作流程（根据个人实际情况论述）？14. 简述客房夜班服务员工作流程（根据个人实际情况论述）？15. 简述会议服务员工作流程（根据个人实际情况论述）？16. 简述洗衣房员工工作流程（根据个人实际情况论述）？五、案例分析某日，楼层服务员小王为5038客人换床单时，为了图省时、省事，将床单和被套揉成一团扔进布草车。5038李先生回房间后，问小王是否发现床上有一个小小的护身符，这件护身符是客人的信物，十分珍贵，李先生要求必须找到。小王费了九牛二虎之力，终于在布草房一大堆尚未送洗的床单中发现了李先生的护身符。遇到此类事件您会怎么处理？（答题思路：首先定性、分析原因、找出存在问题，最后整改措施是什么？）6月19日，入住519房的张先生致电大堂副理投诉：他所住的房间发现有蟑螂。张先生对此种情况觉得非常不可思议。遇到此类事件您会如何处理？7月28日，416房客退房，楼层报查房OK，待客人结完帐欲走时，楼层报说少了一个压缩毛巾，客人坚持说没有拿，服务员与客人一起上房寻找，此时楼层又报已找到，造成客人意见极大，其他服务人员也陷入尴尬境地。请问遇到此类情况，您会如何处理？在以后的工作，将如何规范服务，以免造成误会？某酒店一