电子商务与网络营销.doc

四川大学MBA堂下答卷（ 2013 至 2014学年第 二 学期）课程名称 电子商务与网络营销 完成时间 2014-5-30 学生姓名 杨蔚 班 级 2012级晚一班（营销2班） 学 号 2012225020251 成 绩 注意：1. 答案必须统一写在A4纸上，附在此封面下一并交上；2. 请完整填写此封面上要求填写的内容；3. 请严格按照各科老师要求完成作业或考试；教师评阅意见：评阅老师签名： 论如何利用IT技术增强旅行社的竞争能力一、 背景回顾朋友10年以来都经营者旅行社，以传统方式经营旅行社赚票子过舒适生活的日子却因航空公司削减旅行代理机票的佣金而戛然而止。在电商时代，B2C模式、O2O模式的盛行下，航空公司也开始鼓励经常乘坐飞机的消费者直接与航空公司交易购买，通过Internet购买销售电子机票，的确对传统旅行社的经营盈利方式带来巨大的考验冲击与盈利挤压。二、目标客户分析对于旅行社之前的客户，可大致细分如下几类（一）经常出差的商务人士（二）爱好旅游的旅行团团客（三）热爱自由行，讲究经济优惠的自由行爱好者背包客。（四）偶尔走亲访友的人士三、机票销售方式随着互联网技术与航空售票业的结合，人们购买机票的方式主要有以下三种：（一）官方售票通过官方专门的售票点购买机票，这是之前大多数人的选择，其价格较代理商而言要偏高，而且受到营业网点地理位置与数量的物理限制。（二）代理商售票大多数航空公司为了节约成本，拓宽销售渠道，将部分机票出售给代理经营商，留一部分价格区间给代理商，由其自行调整机票出售，而一般代理商为了更好地完成业绩，往往会以低于航空公司机票市场价的价格出售。而朋友经营的旅行社正是此类代表。（三）互联网运营商互联网运营商通过互联网时时发布机票行情动态，其相较于传统代理商而言，克服了门店地理位置与营业时间的限制，能够跨越物理空间局限时时完成订票，并以物流快递的方式送达行程单而畅享方便快捷的时时服务。但其存在着一定的钓鱼网站、欺骗性假冒网站乱扣费等情况，并且售后问题对消费者来说也存在着较大的隐患，因缺乏相应得力的监管，消费者普遍对售后服务满意度不高，维权也较为困难。上图是来自民航数据网的一组数据对比图，显示业内人士与普通客户在订购机票的时候选择的不同渠道，课件网上购票已成主流。四、机票代理商何去何从电子商务时代，人们的购物消费习惯与购物渠道都发生了翻天覆地的改变，而朋友作为传统机票代理商，更应认准目前发展的趋势大流，进行转型与创新。（一） 借助“去哪儿”等搜索引擎平台，双赢发展 “去哪儿网”通过强大的垂直搜索引擎平台，集成所有航空公司与各大合作代理商的价格航班信息，帮助消费者各维度比较分析航班的时间与价格产品信息，为消费者出行的机票以及酒店选择提供了极大的方便与支持。去哪儿与全国数百家出售机票的互联网运营商合作，当朋友的旅行社也与去哪儿签约合同后，朋友的旅行社作为代理商机票供应商必须遵守保守消费者利益的相应条款，从而能有效杜绝欺诈消费者的行为，有效保障消费者利益，利于长期稳定发展。调查显示去哪儿网除了30%来自航空公司，其余的机票代理商100%拥有中国航空运输协会颁发的证明，有效地保证了信息安全。关于旅行网站机票服务月度访问次数分析显示，全球最大的中文在线旅行网站去哪儿网（Q）高居榜首（携程、酷讯、艺龙、网易、快乐易行等紧随其后的搜索引擎也考虑纳入朋友机票代理的合作范围）。（二） 建立售票网站主页，入驻淘宝、微信、微博等新媒介渠道 伴随互联网的发展，O2O即Online To Offline（在线离线/线上到线下），即指将线下的商务机会与互联网结合，让互联网成为线下交易的前台，这种产业链中既涉及到线上，又涉及到线下的模式即可称为O2O。其实O2O模式，早在团购网站兴起时就已经开始出现，只不过消费者更熟知团购的概念，团购商品都是临时性的促销，而在O2O网站上，只要网站与朋友机票代理商持续合作，而朋友代理的机票就会一直“促销”下去，O2O的商家都是具有线下实体店的，因此机票订购客户则可通过线上订购后再去朋友的实体店享受行程单的打印等业务服务。因此朋友的机票代理加入O2O模式，即使在网上寻找机票购买消费者，再让他们找到朋友的机票代理店，实现线下实际的购买。而淘宝作为亚太市场最大的网络零售商圈，其交易额占中国网购市场80%以上的份额，其业务横跨C2C与B2C两大部分，通过交付保证金、信用评价、支付宝安全支付等手段的运用，保障了消费者的合法权益。因此朋友的机票代理商可在淘宝开立自己的店铺，由于机票这一商品的特殊性，对其建议采用顾客自己自助下单邮寄或者机场打印行程报销凭证的方式进行购物交易。在营销界流传着这样的一些原则：“营销必须靠自己，跟用户使用同样的在线工具，对顾客讲故事更有说服力，服务的结束并非营销的重点，激发客户分享，在线营销就是互动，拉到线下是关键环节”等。这就给朋友的机票代理提供了许多灵感与改进方案：比如建立自己的网站网页，自己作为旅行社，必将能给大家带来很多十分有用的旅游攻略与打折信息，在具备一定量的浏览量后，甚至可以引入首页广告等进行其他渠道的创收与盈利。与此同时朋友应对已购买机票的消费者及潜在消费者加QQ，微博互粉。微信互相关注等，加强日常的交流沟通，并通过公共微信号等及时发布诱人的打折促销信息，加强自身的曝光度与客户的忠诚喜爱度，从而真正走进客户，成为客户购买机票时的首选参考。“这是最坏的时代，这是最好的时代”。朋友作为一名传统机票代理商，应充分挖掘危机背后的商