第8章 现代企业质量管理.ppt

第八章现代企业质量管理 第一节质量管理概述第二节企业质量保证体系第三节质量管理常用数理统计分析方法第四节质量认证 第一节质量管理概述 一 质量的概念二 质量的重要性三 质量管理的发展四 全面质量管理 一 质量的概念 质量的定义狭义的质量是指产品质量 广义的质量包括产品质量和工作质量 产品质量是指产品的使用价值 即产品满足使用要求所具备的一切特性的总和 产品质量的好坏 实质上反映了满足用户需要的程度 而用户的需要 则是确定质量标准的依据 工作质量是指为保证和提高产品质量所做工作的完善程度 它包括企业的生产工作 技术工作 组织工作和服务工作的水平和效率 工作质量一般难以定量 但它在企业生产经营活动的全过程中最终将通过产品质量及经济活动成果反映出来 一 质量的概念 质量特性产品的质量特性有五个方面 性能 指产品满足使用目的所具备的技术特性 如尺寸 强度 功率等 寿命 指产品能够使用的年限 如灯泡的使用小时数 轮胎的行驶里程数等 可靠性 指产品在规定的期限内和规定的使用条件下 无故障地完成规定功能的能力大小或可能性 安全性 指产品在流通和使用过程中保证安全的程度 如防止伤害人员 防止污染环境等 经济性 指产品的制造成本与使用成本之和 即产品寿命周期总费用的合理程度 使用成本是指产品出厂后 在使用过程中所发生的费用 如产品的运转费用 维修保养费等 一 质量的概念 质量特性服务的质量特性有六个方面 功能性 服务的效能和作用时间性 时间上满足需要的能力安全性 不受伤害和损失经济性 费用的合理程度舒适性 服务过程的舒适程度文明性 满足精神需要的程度 一 质量的概念 质量标准质量标准就是对质量特性所作的统一规定 它是产品设计 生产 检验以及产品质量认证的依据 按其颁布单位和使用范围不同 质量标准可分为国际标准 国家标准 专业标准和企业标准等 我国的国家标准GB T19000是等同采用ISO9000系列标准 一 质量的概念 质量职能质量职能是指在形成产品质量过程中 为使产品达到一定的适用性和质量标准 各部门 各环节应具有的功能和应发挥的作用 它一般表现为与质量相联系的职责和活动 企业中所有的部门都承担着一部分质量职能 二 质量的重要性 1 质量和顾客满意提高质量是顾客满意的保证质量管理的主要目标是顾客满意 而顾客满意是全方位的 如高质量 低成本 交货期短等 因此必须从系统的角度来考虑质量问题 通过不断完善系统 确保企业持续地向顾客提供满意的产品和服务 以获得长期的发展 二 质量的重要性 2 质量和企业 1 提高质量是企业生存和发展的保证提高质量是企业在竞争中取胜的保证提高质量是企业经济效益不断增长的基础质量提高 市场占有率 价格 消耗 成本 提高质量可以全面提高企业素质 2 提高质量有利于员工的发展员工的参与有利于提高工作质量 以确保产品和 或服务质量能持续满足顾客需求 促进企业发展 企业的发展可提高员工的自豪感 使员工的努力得到回报 并促进员工的个人发展 3 以质量为核心的管理方式符合现代企业管理要求 二 质量的重要性 3 质量和社会 1 提高质量是保证社会安全 保障人民健康安全的必然要求 2 提高质量可以增加社会财富 3 可以促进资源优化和合理利用 提高社会经济效益 4 有利于环境保护 实现可持续发展 对生产产品的企业进行质量监控的方式 社会监督政府监管 二 质量的重要性 4 质量和效益在制造业低质量的成本占企业销售额的10 30 劣质成本包括检验试验活动 废品 返工返修和顾客投诉处理等成本 系统持续地改进流程和管理系统 可以在无须进一步投资的情况下大幅提高企业的经济效益 三 质量管理的发展 大致经历了以下三个阶段 质量检验阶段 20世纪初 泰罗首先把质量检验作为一种专门的工序从加工制造中分离出来 这一阶段的特点是 生产与检验逐步分离 设立专职检验环节 对完工的成品与半成品按照事先规定的质量标准进行分类 挑出不合格品 但单纯依靠对产品的质量检验 只能起到事后把关的作用 而管理的作用十分薄弱 三 质量管理的发展 统计质量控制阶段 由美国人休哈特根据数理统计的理论设计的控制图应用于控制产品质量 结果 产品质量迅速提高 成本大大降低 三 质量管理的发展 全面质量管理阶段 60年代初 美国通用电气公司工程师费根堡姆首先提出了全面质量管理的概念 主张从产品设计 制造到销售使用等各个环节都开展质量管理工作 把企业各个部门组成一个质量保证体系 以确保用经济的方法生产出满足用户需要的产品 四 全面质量管理 全面质量管理的概念全面质量管理就是为了用最经济的方法 生产出用户满意的产品 由企业全体人员参加 运用数理统计方法 各种专业技术和思想教育等各种手段 建立从产品设计 制造到售后服务等活动全过程的质量保证体系所进行的计划 组织 协调和控制等各方面工作的总称 全面质量管理的核心是强调提高人的工作质量 从而保证产品质量 达到全面提高企业和社会经济效益的目的 四 全面质量管理 全面质量管理的基本特点从过去的产品事后检验和把关为主转变为事先预防和改进为主从管 结果 变为管 因素 把影响质量的诸因素查出来抓住主要矛盾发动全员全部门参加 依靠科学管理的理论 程序和方法 使生产经营的全过程都处于受控状态 四 全面质量管理 全面质量管理的基本要求 三全一多样 1 要求全员性的质量管理产品质量是企业各生产环节 各部门全部工作的中综合反映 企业中任何一个人的工作质量 都会不同程度地 直接或间接地影响产品质量 因此 必须要求全体职工具备强烈的质量意识 树立 企业在我脑中 顾客在我心中 质量在我手中 和 质量是企业的生命 的思想 在各自的岗位上 努力提高工作质量 从而保证和提高产品质量 这是全面质量管理的基础 四 全面质量管理 2 要求全过程的质量管理产品质量有一个产生 形成和实现的过程 要保证产品质量 不仅要抓好生产制造过程的质量管理 还要抓好设计过程和使用过程的质量管理 形成质量保证体系 在全过程的质量管理中 必须体现预防为主 不断改进的思想和为用户服务的思想 从单纯事后检验 转到事先控制 从着重生产制造 扩展到开发设计和售后服务 形成 质量是设计进去的 生产出来的 而不是检验出来的 努力为用户服务 下道工序就是用户 的思想 这是全面质量管理重要的指导思想 全过程的质量管理意味着全面质量管理要 始于识别顾客的需求 终于满足顾客的需要 四 全面质量管理 3 要求全企业的质量管理从质量职能上看 要提高产品质量 就必须将分散在企业各部门的质量职能充分发挥出来 都对产品质量负责 从组织管理上看 全企业的质量管理就是要求企业各级管理部门都有明确的质量管理活动内容 以形成一个综合性的质量管理工作体系 全企业的质量管理就是要 以质量为中心 领导重视 组织落实 体系完善 四 全面质量管理 4 要求运用科学的管理方法影响产品质量的因素非常复杂 要系统地控制影响产品质量的各种因素 就必须灵活运用多种多样科学的管理方法 加以综合治理 因此 必须坚持以下几点 广泛运用科学技术和科学管理的新成果 全面质量管理是现代科学技术和现代化大生产发展的产物 因此 要广泛应用科学技术和科学管理的新成果 如先进的专业技术 检测手段 电子计算机和系统工程 价值工程 运筹学等 灵活运用数理统计方法 在质量管理过程中 要坚持实事求是 科学分析 尽量用数据说话 把质量管理建立在科学的基础上 用数据说话 就要根据不同情况和影响产品质量的不同因素 灵活运用各种数理统计方法 来进行质量控制和质量分析 四 全面质量管理 严格遵循PDCA循环的工作程序 PDCA循环 即计划 Plan 实施 Do 检验 Check 处理 Action 四个阶段 它是全面质量管理的基本工作方法 在PDCA循环中 质量管理工作又可分为八个步骤 分析现状 找出质量问题 分析质量问题 找出原因 拟定改进措施计划 执行措施计划 检查效果 发现问题 总结经验 纳入标准 遗留问题 转入下期 四 全面质量管理 全面质量管理的发展趋势全面质量管理向广度发展社会各行业都开展全面质量管理 如交通 邮电 建筑 商业 金融和服务业等 质量管理从产品的生产 销售服务推进到产品的使用全过程 全面质量管理向深度发展加速检测手段的现代化 广泛应用电子技术 激光技术 等离子技术和超声波技术等进行直接测量和动态测量 并通过自动控制系统实现检测零件筛选自动化 质量管理工具多样化 进一步重视新产品的研制开发 加工环境控制日趋严格化 如许多精密加工必须在恒温室进行 建立高可靠性的质量保证体系 第二节企业质量保证体系 一 质量保证体系的概念二 企业质量体系的内容三 质量管理文件四 建立和健全企业质量体系 一 质量保证体系的概念 质量保证体系是指为了实现确定的质量方针和质量目标 实施质量管理 运用系统原理 把质量管理各阶段 各环节的管理职能组织起来 形成由组织结构 职责 程序 过程和资源构成的 相互协调的有机整体 它包括四大过程 管理职责资源管理产品实现测量 分析和改进 二 企业质量体系的内容 设计过程的质量管理制定质量目标保证先行开发的工作质量设计审查和工艺验证工作新产品的试制和鉴定制造过程的质量管理严格执行工艺规程 加强工艺管理组织好技术检验 合理选择检验方式建立一支专群结合的检验队伍掌握质量动态 加强不合格品管理 二 企业质量体系的内容 辅助服务过程的质量管理物资供应的质量管理工具供应的质量管理设备维修的质量管理使用过程的质量管理积极开展技术服务工作对产品使用效果和用户要求进行调查研究 三 质量管理文件 质量管理文件指在产品生产过程中 为达到预期的产品质量和工作质量要求 对与管理有关的重复性事务和概念所做的规定 包括 质量保证大纲 质量工作计划 技术文件 质量水平 质量成本 三 质量管理文件 质量保证大纲质量保证大纲的目标是 提高项目实施的适用性和任务完成率 降低项目对维修和后勤保障的要求 提供基本的质量信息 提高工程实施的经济效益质量保证大纲的内容是 按项目特点和有关部门的要求 提出明确的质量指标要求 明确规定工艺技术 计划 质量和物资部门的质量责任 确定各实施阶段的工作目标 针对项目特点和实际实施能力 提出质量控制点和需要进行特殊控制的要求 措施 方法及相应的完成标识和评价标准 明确规定设计 工艺和项目质量评审要求 三 质量管理文件 质量工作计划质量工作计划是对特定的项目 服务 合同规定专门的质量措施 资源和活动顺序的文件 质量工作计划的工作内容 实现的质量目标 应承担的工作项目 要求 责任以及完成的时间等 在计划期内应达到的质量指标和用户质量要求计划期内质量发展的具体目标 分段进度 实现的工作内容 项目实施准备工作 重大技术改进措施 检测及技术开发等 三 质量管理文件 技术文件技术文件是设计文件 工艺文件 研究试验文件的总称 是产品生产的依据和凭证 全套技术文件应完整 准确 协调 一致 实际文件与项目技术文件状态一致 工艺文件与项目实施实际一致 研究试验文件与项目实际过程一致 全套技术文件的完整性应根据项目和工作的性质 复杂程度 研制阶段区别对待 为保证每一项目和工作技术文件的完整性 总工程师 各技术职能部门负责人应根据技术文件的管理规定 在实施工作开始时 提出技术文件完整性的具体要求 列出文件目录 并组织实施 三 质量管理文件 质量水平质量水平的概念质量水平就是企业在考虑了用户的满意程度和企业的经济效益后确定的产品质量状况 质量水平的确定 既要考虑产品销售价格的高低 即用户是否买得起 又要考虑企业的生产成本和收益 设计过程质量水平的控制设计过程是产品质量的产生过程 也是质量效益分析的起点 其控制原则是 从用户和生产者的共同利益出发 在产品性能与产品成本结合上 以最低产品寿命周期成本 取得产品的最佳质量水平 给用户 生产者 社会带来综合经济效益 三 质量管理文件 质量水平制造过程质量水平的控制制造过程是产品质量的形成过程 目的是生产出符合设计要求的产品 其控制的目标是 以最低的消耗来维持和保证获得最佳的加工水平 达到稳定地生产符合设计要求的质量水平的产品 制造过程质量效益分析的主要内容有 探索适宜的质量成本以及合理的构成 适宜的工序能力的确定 合适的不合格品率的控制 正确的返修决策 经济的检查点设置等 三 质量管理文件 质量水平销售过程质量水平的控制销售过程是指企业出售自己产品 满足市场和用户需要 实现产品价值和使用价值的过程 其控制的原则是 以最经济的销售成本 有效地宣传地产品 积极地为用户服务 主要内容有 广告费分析和信誉费分析 包括维修服务 包修期的确定等 三 质量管理文件 质量成本 一 质量成本及其构成质量成本 企业为了保证和提高规定的质量水平而支出的一切费用以及由于产品质量未达到既定质量水平而造成的一切损失的总和 质量成本只涉及有缺陷的产品 即制造 发现 返修以及避免产生不合格品等有关的费用 制造合格品的费用并不属于质量成本的内容 它属于生产成本 三 质量管理文件 质量成本 一 质量成本及其构成质量成本有四个方面组成 1 内部故障成本 企业内部由于生产的产品质量有缺陷而造成的损失和为处理质量缺陷而发生的费用的总和 它包括 废品损失返工返修费复检和筛选费停工损失不合格品处理费再加工或再服务等费用 三 质量管理文件 质量成本2 外部故障成本 用户在使用中发现产品缺陷而产生的由制造厂支付的一切费用的总和 它包括 保修费诉讼费退货费降价费索赔费 三 质量管理文件 质量成本3 鉴定成本 在 一次交验合格 包括一次拆箱合格 的情况下 为检验产品质量而发生的一切费用的总和 它通常包括 进货检验测试费工序检验和成品检验费在库存货复检费对测试设备的评价费质量评审费 三 质量管理文件 质量成本4 预防成本 为了防止质量缺陷发生 保证和提高产品质量 使故障成本和鉴定成本最低而耗费的一切费用 它包括 质量计划费质量管理培训教育费工序控制费质量信息费质量管理实施费新产品评审费 三 质量管理文件 质量成本 二 质量成本的分析通过对质量成本四个项目的分析揭示出提高产品质量 降低质量成本的潜力所在 一般地说 当内 外部故障成本大于70 预防成本小于10 时 工作重点应放在研究提高质量的措施和加强预防性上 当内 外部故障成本接近50 预防成本接近10 时 工作重点应放在使产品质量维持和控制在现有水平上 当内 外部故障成本小于40 鉴定成本大于50 时 工作重点应放在巩固工序控制的成效 减少检验程序上 三 质量管理文件 质量成本 三 探索和确定最适宜的质量成本鉴定成本和预防成本是随合格品率升高而增加的 内部与外部故障成本是随合格品率升高而减少的 质量总成本是这四项质量成本之和 因此 质量总成本曲线有一个极小值m点 这就是四项质量成本的经济平衡点 这个点是企业有效地进行全面质量管理活动的基本出发点 与m点相对应的合格品率q就是企业进行生产时应当选择的经济制造质量水平 也就是说 企业把制造质量水平选在q点的经济效益最高 四 建立和健全企业质量体系 可根据ISO9004标准的要求 在分析产品质量环的基础上来建立质量保证体系 质量环 质量螺旋 包括 市场调研 设计规划的编制和产品研制 采购 工艺装备 生产制造 检验和试验 包装和储存 销售和发运 安装和运行 技术服务和维修 用后处理 国际标准化组织 InternationalOrganizationforStandardization 简称ISO 成立于1947年2月23日 是世界上最大的非政府性国际标准化组织 四 建立和健全企业质量体系 ISO9000系列标准有以下内容 ISO9000质量管理和质量保证标准 选择和使用指南ISO9001质量体系 设计 开发 生产 安装和服务中的质量保证模式ISO9002质量体系 生产和安装中的质量保证模式ISO9003质量体系 最终检验和试验中的质量保证模式ISO9004质量管理和质量体系要素 指南ISO9000系列标准的用途用作组织内部建立质量管理体系 实施 认证或合同需要 用于内部和外部 包括认证机构 评价组织满足顾客 法律法规和组织自身要求的能力 用于体系有效运用 建立持续改进体系的过程 以不断增强顾客满意 四 建立和健全企业质量体系 制定质量目标和质量计划 形成一套完整的质量计划体系 企业质量计划一般包括质量目标计划 质量指标计划和质量改进措施计划 质量计划体系包括综合计划 具体计划 以及长期计划 年度计划和短期计划等 建立高效率的质量信息反馈系统和质量管理机构 质量信息反馈包括厂内反馈和厂外反馈 综合质量管理机构是质量保证体系中质量信息反馈的中心 其作用在于统一组织 计划 协调质量保证体系的活动 广泛组织质量保证活动 建立有效的质量保证体系 质量保证活动有厂内和厂外两个方面 厂内如开展质量管理小组活动 TQC小组 质量管理小组一般由生产现场的职工自由组成 在专业人员的指导下开展活动 以达到实现质量目标 增强质量意识 开发智力和培养人才的目的 厂外要组织外协厂的质量保证活动 要把对外协厂的技术指导 职工培训等工作 纳入本企业的质量体系 同时 要充分发挥质量检验在质量保证活动中的作用 形成一个严密的质量检验工作体系 四 建立和健全企业质量体系 认真组织质量职能的落实 质量职能包括质量环中的各项职能活动以及质量控制的手段和方法 组织落实质量职能 要进行质量职能的细分和编制质量体系文件 质量职能的细分就是将质量职能分解为具体的质量活动 编制出职能分配表 制定各部门 单位和个人的工作标准 使各项质量活动法规化 标准化 质量体系文件是指导企业建立质量保证体系的蓝图 一般分为三个层次 第一层次是产品质量指导性文件 是总体描述企业质量方针 质量目标和质量保证体系的文件 也是企业各项质量活动必须遵循的法规 第二层次是管理文件 这部分文件包括了企业的规章制度 管理标准和工作标准 第三层次是技术性文件 它包括企业的技术质量标准 质量计划 作业与操作规范 质量记录等 四 建立和健全企业质量体系 做好全面质量管理的基础工作 实现管理业务标准化 管理流程程序化 质量管理的基础工作包括标准化工作 计量工作 质量信息工作 质量管理责任制及质量教育工作等 管理业务标准化 就是要把经常反复出现的质量管理业务 按照它的客观性质分类归纳 并把处理办法制订为标准 纳入规章制度 形成例行规范 作为全体职工处理同类质量工作的共同行动准则 第三节质量管理常用数理统计分析方法 一 数理统计方法的基本原理二 质量管理中常用的统计方法三 抽样检查 一 数理统计方法的基本原理 二 质量管理中常用的统计方法 二 质量管理中常用的统计方法 一 排列图法 用于从统计数字中分析找出影响产品质量的主要因素 以影响因素作为横轴 并按影响大小不同从大到小自左向右依次排列 左边纵轴表示频数 右边纵轴表示频率 累计频率在0 70 范围内的因素 称为A类 是主要因素 应重点给予解决 累计频率在70 90 范围内的因素 称为B类 是次要因素 累计频率在90 100 范围内的因素 称为C类 是一般因素 在找出主要因素并采取措施给予解决后 应重新绘制排列图 这样既可检查主要因素解决后的效果 又可以检查有否需要解决的其它因素 二 质量管理中常用的统计方法 一 排列图法 举例 某厂10月份电阻不合格品统计表某厂电阻不合格品排列图 二 质量管理中常用的统计方法 二 直方图法 就是对生产工序加工出来的产品 根据抽样原理 从中抽出一定量的样本 30件以上 经过测量取得一批数据 然后把这些数据加以系统整理 进行适当分组和计算 绘制成以组距为底边 以频数为高度的一系列直方形连起来的矩形图 通过对直方图的观察分析 可以用来判断生产工序的精度 判断生产工序的质量及其稳定性 以及计算工序能力等 二 质量管理中常用的统计方法 三 因果分析图法 简称因果图 又称树枝图或鱼刺图 它是用来观察分析 寻找影响产品质量的所有问题的一种方法 在生产过程中影响产品质量的大原因 5M法 操作者MAN 机器设备MACHINE 材料MATERIAL 工艺方法METHOD 测量MEASUREMENT和环境 大原因又是由一系列中原因构成的 而中原因又由小原因及更小原因构成 如此逐级分析下去 直到找出可解决的具体原因为止 这就是质量分析时要追究的根本原因 在应用因果分析法时 可以同排列图法等方法结合起来使用 二 质量管理中常用的统计方法 三 因果分析图法 二 质量管理中常用的统计方法 三 因果分析图法 二 质量管理中常用的统计方法 四 控制图法 又称质量管理图 它是用于分析判断工序是否处于稳定状态所使用的带有控制界限的一种图表 影响质量波动的因素很多 通常可归纳为系统性因素 异常因素 和偶然性因素 正常因素 两类 系统性因素造成系统偏差 一旦系统因素得到解决 系统偏差也随之消失 偶然性因素造成偶然偏差 个别零件的偶然性偏差是随机的 但大量零件的偶然性偏差具有统计规律 控制图的原理就是基于一定的生产技术条件 利用统计的方法 计算出上下控制界限 严格控制造成产品质量波动的异常因素的发生 将产品质量特性值控制在由正常因素造成的质量波动界限内 如果一旦出现由异常因素造成的质量波动 应及时检查排除 以保证生产过程的稳定 二 质量管理中常用的统计方法 五 相关图法 相关图又称散布图 是用直角坐标系表示的两个变量之间的相关关系的图形 以X轴表示原因 Y轴表示结果 常见的相关关系有 1 强正相关 表示X增加 Y随之在较小范围内明显增加的关系 2 弱正相关 表示X增加 Y随之在较大范围内缓慢增加的关系 3 强负相关 表示X增加 Y随之在较小范围内明显减少的关系 4 弱负相关 表示X增加 Y随之在较大范围内缓慢减少的关系 5 非线性相关 X与Y之间呈非线性关系 即X增加 Y有时增加 有时减少 其形状不定 6 不相关 即X与Y之间没有相关关系 二 质量管理中常用的统计方法 六 质量调查表 企业用来统计 整理数据和分析质量问题的各种表格 常用的调查表有 缺陷位置调查表 不合格品调查表 成品质量调查表 频数分布调查表 三 抽样检查 就是从一批产品中随机抽取一部分进行测定 然后将测试结果与批的判定标准比较 并对这批产品合格与否 能否接收作出结论 经过抽样检查被判为合格的批 不等于批中的产品每个都合格 经过抽样检查被判为不合格的批 也不等于批中的全部产品都不合格 抽样