SOP-000019-售后服务管理办法指导书 886(3).docx

文件編號Doc. No：SOP-000019 售后服务管理办法SOP-000019版次：1 制定單位:售后部 法律聲明Law Statement本文件所載之各項內容皆屬億光電子工業股份有限公司所有，為本公司專屬財產並具有保密性，皆受到相關法律的保護，未與本公司簽訂任何書面約定，不得對外揭露或以任何形式複製、修改、轉載、引述或為其他目的之使用。All materials contained on this document are the property of Everlight or its content suppliers and are protected by international copyright laws. The compilation of all content on this document is the exclusive property of Everlight. You may not reproduce, modify, distribute or quote materials contained on this document without our prior written permission.文件名稱：作業指導書版次Rev.：1Page：5/5 文件修訂紀錄版別修訂日期文件修訂內容制定部門擬定12014/9/21新制訂售后部侯永處理方式（）項目代號處理對策 項目代號Item：變更註記ECN No： 一、 目的为了明确亿光照明管理（上海）有限公司产品对渠道客户的服务标准，共同做好产品的售后服务工作，提升消费者对品牌的售后服务美誉度。本着“高质量，优服务，求发展”的精神，以“优质产品、快速响应、贴心服务”的理念和负责、公开的原则特制定本规定二、 適用範圍适用于渠道、专案使用亿光照明产品的客户对公司产品质量与服务质量的各类售后服务三、 售后服务服原则 运营中心对经销客户负责，经销客户对所辖区域内亿光产品售后服务负责.四、 产品质保期 质保期=生产日期算起+6个月渠道流通时间 产品名称保修期LED天花灯、格栅射灯、筒灯18个月LEDT5、T8支架/灯管LED壁灯、吸顶灯、厨卫灯LED导轨射灯LED面板灯LED MR16、MR11灯杯12个月LED灯带12个月LED路灯24个月LED工矿灯光源24个月电子驱动电源18个月五、客诉处理1. 对应的窗口：售后部省区经理区域经理经销商/运营中心质量问题投诉2. 经销商/运营中心遇到产品质量问题时，请第一时间告知区域经理，由区域经理将客诉内容告知省区经理；省区经理依据客诉内容填写客诉单，随后将客诉单传到售后部，售后部只受理省区经理的客诉信息。3. 售后部接到客诉单时，进行初步的确认，随后转交给品质部，由品质部在48小时内必须给出8D报告，待8D结果出来后，售后部答复运营中心处理意见。省区经理填写客诉单售后部（答复客户）品质部 (8D)售后部六、 客户退货处理流程1. 客户退货审批流程图仓储部通知物流运营中心填写 退货申请表售后部接收退货申请表/ 回复客户审批结果2. 客退品到仓处理流程图财务上账到运营中心仓储部接收客退品/清点数量品质部通知采购退供应商品质部分析产品/区分供应商/入不良品仓3. 仓储部清点数量后，售后部将清点的明细给运营中心核对。待运营中心签字确认并回传售后部，随后由仓储部通知财务上账给运营中心。七、 客退品处理的时间规定1. 申请时间：当月25-30号提交客退申请表给予公司审批。2. 退