房地产策划营销部管理制度.doc

.一、 策划营销总监1、 主管上级：负责营销的副总经理2、 工作职责：（1） 在负责营销的副总经理的领导下，具体负责组织和管理公司项目的前期市场调查、策划方案拟写、推广执行、项目核算等具体业务工作的组织和执行，主持和管理策划营销部日常工作。（2） 根据负责营销的副总经理的指示与授权，负责及时组织成立项目策划营销部，并负责组织、指导、监督项目策划营销部开展项目的推广工作。（3） 组织编写相关业务部门年度业务活动计划、目标考核计划。报负责营销的副总经理批准后负责组织执行。（4） 定期不定期组织策划营销部进行学习、培训和考核工作。（5） 组织策划营销部人员对项目进行深入细致的市场调研工作，组织拟写可行性调查报告并呈负责营销的副总经理参阅。（6） 负责公司项目的全程营销策划的组织与执行工作，并接受上级委任独立负责项目的推广工作。（7） 加强对策划营销部员工的管理、培训、指导、督促、协调和考核，促进员工综合素质的提升和工作效能的提高。（8） 定期、不定期组织市场调查研究工作，深入了解行业相关信息，熟练掌握项目操作技能，随时为公司项目提供服务。（9） 及时、认真地完成领导交办的其他工作事项。二、 策划营销经理1、 主管上级：策划营销总监2、 工作职责：（1） 在营销策划总监的领导下开展业务工作，是公司具体项目的营销主管，也是项目的主要联络人。（2） 全面负责公司策划营销部的组建、管理；实现项目操作与公司内各业务部门、岗位的对接，负责与项目开发、建设部门信息互通工作。（3） 参与公司项目的市场调研、可行性研究及操作建议等项目前期工作。（4） 主要负责公司项目前、中、后期各项推广组织实施工作和项目部的日常管理工作。（5） 协助组织开展项目的内部联系工作，为公司提供及时的上传下达工作。（6） 负责策划营销部岗位设置、人员配置、培训、考核与上岗。（7） 负责策划营销部规章制度的制订、落实与监督。（8） 负责策划营销部工作程序、标准的设定、培训、落实与指导。（9） 负责策划营销部各业务岗位的绩效考核管理工作。（10） 负责策划营销部管理目标与指标的设定、执行、落实工作。（11） 负责策划营销部办公场所秩序管理与办公用固定资产管理、监督工作。（12） 负责策划营销部日常行政工作的主持与管理。（13） 负责策划营销部对外公文的起草、审核、签批工作。（14） 负责公司文件的传达、落实工作与部门档案管理及监督执行工作。（15） 全面负责公司项目的营销策划与推广策划工作。（16） 负责项目推广、销售、宣传方案的制订、落实、监控与效果分析工作。（17） 负责公司客户网络建设与管理工作。（18） 负责公司业务信息与动态的汇总、分析、监控工作。（19） 负责公司项目的定位、包装、市场分析参与和确定、落实工作。（20） 负责公司经营思路、营销战略的方针、政策参与制订和落实工作。（21） 负责公司阶段性、长远规划的参与工作。（22） 负责公司、项目的品牌战略确定、落实工作。（23） 负责公司营销活动的备案、建档、保存工作。（24） 负责与当地媒体、合作单位、兄弟单位的联系、协调工作。（25） 负责策划组织与参与公司各项营销方面的大型外交活动。（26） 负责与部分上级主管部门的联系与协调工作。（27） 负责部分项目手续的审、报批工作。（28） 积极参加集体活动及合理化建议活动。（29） 注意学习，不断提高个人的品德修养和业务素养，自觉遵守规章制度，严守工作纪律和保密制度，以对公司事业高度负责的态度，为主管领导提供力所能及的服务（30） 及时、认真地完成领导交办的其他工作事项。三、 策划部（一）策划部主管1、 主管上级：策划营销经理2、 工作职责：（1） 在策划营销经理的领导下开展业务工作。（2） 全面负责公司策划部的组建、管理。（3） 参与公司项目的市场调研、可行性研究及操作建议等项目前期工作；具体负责项目营销策划方案的拟写和组织工作。（4） 主要负责组织公司项目活动组织策划、宣传文案广告制作、发布工作；具体负责媒体联系、沟通等项目策划实施工作（5） 负责协助策划营销总监和策划营销经理组建策划营销部并在业务上保持双向沟通和协作。（6） 协助策划营销总监和策划营销经理开展项目的销售、客户服务工作。（7） 负责公司（集团）企业VI设计和接待公关的活动策划工作。（8） 在策划营销总监和策划营销经理外出期间，被授权代理业务工作，应忠实地履行职责会同其他策划营销部主管抓好各项工作。发生较大的工作事项应及时汇报请示。（9） 负责关注行业动态，汲取有效信息，整合有关媒体资源为公司项目宣传工作服务。（10） 负责公司项目宣传方案的拟订与确定并具体执行。（11） 负责项目宣传文案的拟订、发布联络及效果分析。（12） 负责项目平面广告的设计、发布联络及效果分析。（13） 负责媒体的联络工作。（14） 负责各种促销活动的策划与组织落实工作。（15） 负责项目推广过程中对外发布信息的有效整合工作。（16） 负责随时分析竞争对手的广告策略并制订相应对策。（17） 负责项目营销中心、样板间、户外广告等销售工具的包装策划与方案设计、确定及落实工作。（18） 负责对项目工地、公司等有效传播项目信息的区域进行项目形象包装设计与执行。（19） 负责项目识别与标识系统的设计与执行工作。（20） 负责公司品牌策略的参与制订与落实工作。（21） 负责公司传播系统的建设与维护工作。（22） 负责公司内外大型活动的策划、组织工作。（23） 做好部门内外部有效信息的传播工作。（24） 积极参加集体活动及合理化建议活动。（25） 负责公司工作区域、展示区域、员工宣传栏的设计、维护工作。（26） 注意学习，不断提高个人的品德修养和业务素养，自觉遵守规章制度，严守工作纪律和保密制度，以对公司事业高度负责的态度，为主管领导提供力所能及的服务。（27） 及时、认真地完成领导交办的其他工作事项。（二）策划副主管1、 主管上级：策划部主管2、 工作职责：（1） 在策划部主管的领导下开展业务工作。（2） 全面协助策划部主管的一切日常管理工作。（3） 负责关注行业动态，汲取有效信息。（4） 负责参与组织及参加部分公关和行业活动。（5） 积极参加集体活动及合理化建议活动。（6） 注意学习，不断提高个人的品德修养和业务素养，自觉遵守规章制度，严守工作纪律和保密制度，以对公司事业高度负责的态度，为主管领导提供力所能及的服务。（7） 及时、认真地完成领导交办的其他工作事项。（三）策划1、主管上级：策划部主管2、工作职责：（8） 负责关注行业动态，汲取有效信息。（9） 负责定期不定期对当地市场进行调研并形成报告。（10） 负责主要竞争对手的动态掌握及分析，并及时汇总信息并上报。（11） 负责不定期对目标客户群进行信息反馈与分析。（12） 根据项目推广工作需要及时组织数据汇总、市场动态调查并形成有针对性的报告和推广建议。（13） 及时组织与参与市场分析与推广策略专题会议。（14） 负责项目定位市场调查分析、提供相关信息，起草项目推广方案并参与确定和实施。（15） 负责在项目推广过程中及时提出市场推广计划调整及理论数据。（16） 负责及时与社会有关团体、媒体、兄弟单位进行日常事物沟通，及时反馈、处理相关事宜。（17） 负责参与组织及参加部分公关和行业活动。（18） 积极参加集体活动及合理化建议活动。（19） 及时反馈市场宣传信息并参与制订宣传方案与调整（20） 注意学习，不断提高个人的品德修养和业务素养，自觉遵守规章制度，严守工作纪律和保密制度，以对公司事业高度负责的态度，为主管领导提供力所能及的服务。（21） 及时、认真地完成领导交办的其他工作事项。四、 客服部（一）客服部主管1、 主管上级：策划营销经理2、 工作职责：（1） 在策划营销经理的领导下开展业务工作。（2） 全面负责公司客户服务部的组建、管理。（3） 参与公司项目的市场调研、可行性研究及操作建议等项目前期工作。（4） 主要负责公司项目销售合同文本准备、客户资料建档、客户协议签定及履约、后期物业交接组织、客户投诉受理及处理、工程改造通传、公司业务资料建档管理等具体客服组织实施工作。（5） 负责协助策划营销总监和策划营销经理组建策划营销部并在业务上保持双向沟通和协作。（6） 协助组织开展项目的销售、策划工作。（7） 负责公司各项资料的整理、分类、建档、管理等内部服务工作组织与管理工作。（8） 注意学习，不断提高个人的品德修养和业务素养，自觉遵守规章制度，严守工作纪律和保密制度，以对公司事业高度负责的态度，为主管领导提供力所能及的服务（9） 及时、认真地完成领导交办的其他工作事项。（二）客服1、主管上级：客服部主管2、工作职责：（1） 在客服部主管的领导下开展业务工作。（2） 参与公司项目的市场调研、可行性研究及操作建议等项目前期工作。（3） 主要负责公司项目销售合同文本准备、客户资料建档、客户协议签定及履约、后期物业交接组织、客户投诉受理及处理、工程改造通传、公司业务资料建档管理等具体客服实施工作。（4） 参与开展项目的销售、策划工作（5） 具体负责公司各项资料的整理、分类、建档、管理等内部服务工作实施。（6） 积极参加集体活动及合理化建议活动。（7） 注意学习，不断提高个人的品德修养和业务素养，自觉遵守规章制度，严守工作纪律和保密制度，以对公司事业高度负责的态度，为部门经理提供力所能及的服务。（8） 及时、认真地完成领导交办的其他工作事项。五、 销售部（一）销售部主管1、 主管上级：策划营销经理2、 工作职责：（1） 在策划营销经理的领导下开展业务工作。（2） 协助策划营销经理参与公司项目的市场调研、可行性研究及操作建议等项目前期工作。（3） 参与公司项目销售方案的拟写、销售政策的拟订、销售现场的管理、销售道具的制作等具体工作的落实和执行；主要负责客户洽谈、公关、销售合同签定履约工作。（4） 协助并组织参与项目策划、客户服务及外联工作。（5） 负责项目推广方案的参与制订与具体落实工作。（6） 负责项目销售计划的制订、确定参与和落实工作。（7） 负责阶段销售业务指标的制订与具体落实工作。（8） 负责销售前场的岗位培训工作。（9） 负责销售前场人员的日常管理与绩效考核工作。（10） 负责销售前场销控与信息通传工作。（11） 负责销售前场工作的召集与监控工作。（12） 负责客户的开发、跟踪、洽谈、签约、履约的指导、控制、执行工作。（13） 负责与各业务部门、岗位的协调、配合组织工作。（14） 负责销售前场业务信息的汇总、通传、处理工作。（15） 负责销售前场业务开展程序、标准的审核、监督工作。（16） 负责客户管理的具体工作（档案管理、动态控制、交接房屋、投诉处理）。（17） 负责销售前场岗位、规章制度的参与设定与落实工作。（18） 全面负责物业交接的组织与落实工作。（19） 负责物业交接的协调、配合工作。（20） 负责物业交接过程的监控、审核工作。（21） 积极参加集体活动及合理化建议活动。（22） 及时与部门各主要业务岗位通传信息，共同处理有关事宜。（23） 注意学习，不断提高个人的品德修养和业务素养，自觉遵守规章制度，严守工作纪律和保密制度，以对公司事业高度负责的态度，为部门经理提供力所能及的服务。（24） 及时、认真地完成领导交办的其他工作事项。（二）销售组长1、 主管上级：销售部主管2、 工作职责：（1） 在销售部主管的领导下开展业务工作。（2） 全面协助销售部主管的一切日常管理工作。（3） 负责关注行业动态，汲取有效信息。（4） 负责参与组织及参加部分公关和行业活动。（5） 积极参加集体活动及合理化建议活动。（6） 注意学习，不断提高个人的品德修养和业务素养，自觉遵守规章制度，严守工作纪律和保密制度，以对公司事业高度负责的态度，为部门经理提供力所能及的服务。（7） 及时、认真地完成领导交办的其他工作事项。（三）置业顾问1、主管上级：销售部主管2、工作职责：（1） 在销售部主管的领导下开展业务工作。（2） 参与公司项目的市场调研、可行性研究及操作建议等项目前期工作。（3） 具体负责公司项目前、中、后期各项推广中的策划、销售、客户服务等执行工作。（4） 对自己储备的及公司客户网络中的客户进行电话拜访。（5） 对有一定消费力的目标客户群进行上门拜访。（6） 参与公关活动及宣传活动，有效开发客户。（7） 引领客户讲解项目全况，参观样板间、周边环境。（8） 依客户需要推荐户型。（9） 核算客户房价，讲解合同条款。（10） 做好月、周、日来电、来访、约访、认购、签约客户的登记工作。（11） 电话联系客户，邀其再次来访。（12） 上门拜访，确定客户意向，促其签约。（13） 根据销售政策正常签约，合同交销售主管审核，财务部确认，盖章后交财务部保存。（14） 定时与财务部联系掌握客户付款情况。（15） 电话跟催客户按时履约付款。（16） 对违约客户上门拜访，发放催款通知。（17） 对严重违约客户，部门经理进行审核统一处理。（18） 实施二次销售。（19） 与客户、工程部、物业公司人员共同验房。（20） 跟踪客户提出的不合格项目方面的整改。（21） 通知客户验房。（22） 客户满意后，陪其交接钥匙。（23） 接受客户投诉并将信息汇总反馈销售主管；与客户的后期联谊及服务。（24） 进行客户调查，及时汇总信息并作出分析，反馈物业公司及时调整物业服务。（25） 注意学习，不断提高个人的品德修养和业务素养，自觉遵守规章制度，严守工作纪律和保密制度，以对公司事业高度负责的态度，为部门提供力所能及的服务。（26） 及时、认真地完成领导交办的其他工作事项。（四）秘书1、主管上级：销售部主管2、工作职责：（1） 在销售部主管的领导下开展业务工作。（2） 极参加集体活动及合理化建议活动。（3） 做好置业顾问的月、周、日来电、来访、约访、认购、签约客户的统计工作。（4） 负责协调管理置业顾问的接电、接访、约访工作。（5） 负责协调管理置业顾问的考勤工作。（6） 负责认购、签约日报表的统计、制作工作。（7） 注意学习，不断提高个人的品德修养和业务素养，自觉遵守规章制度，严守工作纪律和保密制度，以对公司事业高度负责的态度，为部门提供力所能及的服务。（8） 及时、认真地完成领导交办的其他工作事项。六、 大客户部（一）大客户部主管1、主管上级：策划营销经理2、工作职责：（1） 在策划营销经理的领导下开展业务工作。（2） 协助策划营销经理参与公司项目的市场调研、可行性研究及操作建议等项目前期工作。（3） 参与公司项目大客户销售方案的拟写、大客户销售政策的拟订、大客户销售的管理、大客户销售道具的制作等具体工作的落实和执行；主要负责大客户洽谈、公关、销售合同签定履约工作。（4） 协助并组织参与项目策划、客户服务及外联工作。（5） 负责项目大客户推广方案的参与制订与具体落实工作。（6） 负责项目大客户销售计划的制订、确定参与和落实工作。（7） 负责大客户阶段销售业务指标的制订与具体落实工作。（8） 负责大客户销售的岗位培训工作。（9） 负责大客户置业顾问的日常管理与绩效考核工作。（10） 负责大客户销售销控与信息通传工作。（11） 负责大客户销售工作的召集与监控工作。（12） 负责大客户的开发、跟踪、洽谈、签约、履约的指导、控制、执行工作。（13） 负责与各业务部门、岗位的协调、配合组织工作。（14） 负责大客户销售业务信息的汇总、通传、处理工作。（15） 负责大客户销售业务开展程序、标准的审核、监督工作。（16） 负责大客户管理的具体工作（档案管理、动态控制、交接房屋、投诉处理）。（17） 负责大客户销售岗位、规章制度的参与设定与落实工作。（18） 全面负责大客户的物业交接的组织与落实工作。（19） 负责大客户的物业交接的协调、配合工作。（20） 负责大客户的物业交接过程的监控、审核工作。（21） 积极参加集体活动及合理化建议活动。（22） 及时与部门各主要业务岗位通传信息，共同处理有关事宜。（23） 注意学习，不断提高个人的品德修养和业务素养，自觉遵守规章制度，严守工作纪律和保密制度，以对公司事业高度负责的态度，为部门经理提供力所能及的服务。（24） 及时、认真地完成领导交办的其他工作事项。（二）大客户部副主管1、 主管上级：大客户部主管2、 工作职责：(1) 在大客户部主管的领导下开展业务工作。(2) 全面协助大客户部主管的一切日常管理工作。(3) 负责关注行业动态，汲取有效信息。(4) 负责参与组织及参加部分公关和行业活动。(5) 积极参加集体活动及合理化建议活动。(6) 注意学习，不断提高个人的品德修养和业务素养，自觉遵守规章制度，严守工作纪律和保密制度，以对公司事业高度负责的态度，为部门经理提供力所能及的服务。(7) 及时、认真地完成领导交办的其他工作事项。（三）置业顾问1、 主管上级：大客户部主管2、 工作职责：（1） 大客户部主管的领导下开展业务工作（2） 参与公司项目的大客户市场调研、可行性研究及操作建议等项目前期工作。（3） 具体负责公司项目前、中、后期各项大客户推广中的策划、销售、客户服务等执行工作。（4） 负责关注行业动态，汲取有效信息。（5） 负责参与组织及参加部分公关和行业活动。（6） 注意学习，不断提高个人的品德修养和业务素养，自觉遵守规章制度，严守工作纪律和保密制度，以对公司事业高度负责的态度，为部门提供力所能及的服务。（7） 及时、认真地完成领导交办的其他工作事项。第二章 管理制度一、策划营销部员工守则1、工作认真、严格遵守公司的规章制度和部门的各项管理规定。2、爱护集体荣誉，始终维护公司和部门的利益。3、认真学习专业知识，不断提高岗位工作技能。4、按时上下班，不早退、迟到、旷工，严格遵守请销假制度。5、团结同事，服从管理，时刻保持团队合作意识。6、遵守、维护办公区域秩序，不大声喧哗，不做与工作无关的事。7、坚持“外事无小事”的外事纪律，在与外界交往、办理外联事宜的时候时刻注意维护公司利益。8、遵守行为规范，以良好的形象展示公司人员风貌。9、待客户要做到有礼、有节，不卑不亢；不欺骗客户，在自己的权限内满足客户最大需求，提供最优质的服务。10、端正服务态度，严格按各项工作的程序、标准开展工作。11、严格遵守保密制度，做到不该问的不问，不该看的不看，不该说的不说，内部文件和各项经营信息禁止向外界透漏。12、工作勤奋，严格要求自己，做好本职工作，保质保量的完成好各项业务指标。13、对部门管理工作有建议可通过正常途径反映，严禁拉帮接伙造成不正当风气的蔓延。14、注重职业道德，规范约束职业行为。二、 请、休假制度1、请假程序及权限 普通员工请假一天以内（含一天），由本部门负责人批准，一天以上经部门负责人同意后报营销策划中心批准。部门负责人以上人员请假，必须经营销策划总监批准。2、 事假（1） 员工请事假半天以上应以书面形式，如遇急事可电话向部门负责人请假（限上班前半小时内，否则视为旷工），但事后必须以书面形式补办手续；（2） 月事假累计一天内的（含一天），不扣工资； （3） 月连续事假超过7天以上的（含7天），年连续事假超过30天以上的（含30天），以自动离职处理。3、病假（1） 员工患病或非因公受伤，持医院证明及病历，可准病假，如遇急诊到非指定医院就医，经公司总经理同意，也可确认病假（2） 病假期间的相关工作酬劳按公司统一规定执行。4、 休假（1） 每位员工按公司要求每周可休假1天；行政部门每周日休假，业务部门按工作需要安排休假；（2） 策划营销部人员按各部门管理规定进行休假安排；（3） 其它节假日休假按国家、公司相应规定执行。三、 电话使用规定1、 公司为业务部门配备电话，严禁私事打电话；接听私人电话每次超过分钟，并不得妨碍联系公务。2、禁止员工为私事挂发长途电话。违者除补交长途电话费外，给予相应的处罚。确有急事者，应先请示部门领导同意。3、系业务时应尽量减少挂发长途电话，降低费用。4、电话使用要注意礼貌用语，严禁在办公区内大声讲电话；5、公司为部分特殊岗位提供业务通讯补助费，费用报销按每月计算，凭发票报销。四、保密制度1、为保守公司秘密，维护公司权益，特制定本制度。2、公司秘密是关系公司权力和利益，依照特定程序确定，在一定时间内只限一定范围的人员知悉的事项。3、公司职员都有保守公司秘密的义务。4、公司保密工作，实行既确保秘密又便利工作的方针。5、对保守、保护公司秘密以及改进保密技术、措施等方面成绩显著的部门或职员实行奖励。6、公司秘密包括下列秘密事项：（1） 公司项目信息，项目合作进展信息、项目销售信息等项目信息。（2） 公司尚未付诸实施的经营战略、经营方向、经营规划、经营项目及经营决策。（3） 公司内部掌握的合同、协议、意见书及可行性报告、主要会议记录。（4） 公司财务预决算报告及各类财务报表、统计报表。（5） 公司所掌握的尚未进入市场或尚未公开的各类信息。（6） 公司职员人事档案，工资、劳务收入及资料。（7） 其他经公司确定应当保密的事项。 7、属于公司秘密的文件、资料和其它物品的制作、收发、传递、使用、复制、摘抄、保存和销毁，由总经理委托专人执行；采用电脑技术存取、处理、传递的公司秘密由相关部门负责保密。8、对于密级文件、资料和其他物品，必须采取以下保密措施：（1） 非经有关领导批准，不得借阅、复制和摘抄；（2） 收发、传递和外出携带，由指定人员担任，并采取必要的安全措施；（3） 在设备完善的保险装置中保存。9、属于公司秘密的设备由公司指定专门部门负责执行，并采用相应的保密措施。10、在对外交往与合作中需要提供公司秘密事项的，应当事先经总经理批准。11、具有属于公司秘密内容的会议和其他活动，主办部门应采取下列保密措施：（1） 选择具备保密条件的会议场所；（2） 根据工作需要，限定参加会议人员的范围，对参加涉及密级事项会议的人员予以指定；（3） 依照保密规定使用会议设备和管理会议文件。（4） 确定会议内容是否传达及传达范围。12、不准在私人交往和通信中泄露公司秘密，不准在公共场所谈论公司秘密，不准通过其他方式传递公司秘密。13、公司工作人员发现公司秘密已经泄露或者可能泄露时，应当立即采取补救措施并及时报告上级领导，上级领导接到报告，应立即作出处理。 五、公司职员礼仪守则1、职员必须仪表端庄、整洁。具体要求是：（1） 头发：职员头发要经常清洗，保持清洁，男性职员头发不宜太长。（2） 指甲：指甲不能太长，应经常注意修剪。女性职员涂指甲油要尽量用淡色。（3） 胡子：胡子不能太长，应天天修剪。（4） 口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味食品。（5） 女性职员需要化淡妆，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。2、工作时间按要求统一作装，在未经统一前作职业装，（1） 衬衫：基本以白色和灰色为主，衬衫的领子与袖口不得污渍（2） 领带：应配戴领带，并注意与西装、衬衫颜色相配。（3） 鞋子应保持清洁，以黑色、棕色为主。（4） 女性职员要保持服装淡雅得体，不得过分华丽。（5） 职员工作时不宜穿大衣或过分雍肿的服装。3、在公司内职员应保持优雅的姿势和动作。具体要求是：（1） 站姿：两脚脚跟着地，脚尖离开约45度，腰背挺直，胸膛自然，颈脖伸直。两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间。会见客户或出席仪式站立场合，或在领导、上级面前，不得把手交叉抱在胸前。（2） 坐姿：坐下后，应尽量坐端正，把双腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸， 或俯视前方。要移动椅子的位置时，应先把椅子放在应放的地方，然后再坐。（3） 公司内与同事相遇时应点头示意。（4） 握手时用普通站姿，并目视对方眼睛。握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热 情， 不卑不亢。伸手时同性间应先向地位低或年纪轻的，异性间应先向男方伸手。（5） 出入房间的礼貌：进入房间，要先轻轻敲门，听到应答再进。进入后，回手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看住机会。而且要说：“对不起，打断您们的谈话了“。（6） 递交物件时，如递文件等，要把正面、文字朝着对方的方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着；至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己。（7） 走通道、走廊时要放轻脚步。无论在自己的公司，还是对访问的公司，在通道和走廊里不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨等。在通道、走廊里遇到上司或客户要礼让，不能抢行。4、正确、迅速、谨慎地打、接电话（1） 电话来时，听到铃响，至少在第二声铃响前取下话简。通话时先问候，并自报公司、部门。对方讲述时要留心听，并记下要点。未听清时，及时告诉对方，结束时礼貌道别，待对方切断电话，自己再放话简。（2） 通话简明扼要，不得在电话中聊天。（3） 对不指名的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人。在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。（4） 工作时间内，不得打私人电话。六、客户接待程序与规范1、接待工作及其要求：（1） 在规定的接待时间内，不缺席。（2） 有客户来访，马上起来接待，并让座。（3） 来客多时以序进行，不能先接待熟悉客户。（4） 对事前已通知来的客户，要表示欢迎。（5） 应记住常来的客户。（6） 接待客户时应主动、热情、大方、微笑服务。2、介绍和被介绍的方式和方法：（1） 无论是何种形式、关系、目的和方法的介绍，应该对介绍负责。（2） 直接见面介绍的场合下，应先把地位低者介绍给地位高者。若难以判断，可把年轻的介绍给年长的。在自己公司和其他公司的关系上，可把本公司的人介绍给别的公司的人。（3） 把一个人介绍给很多人时，应先介绍其中地位最高的或酌情而定。（4） 男女间的介绍，应先把男性介绍给女性。男女地位、年龄有很大差别时，若女性年轻，可先把女性介绍给男性。3、名片的接受和保管：（1） 名片应先递给长辈或上级。（2） 把自己的名片递出时，应把文字向着对方，双手拿出，一边递交一边清楚说出自己的姓名。（3） 接对方的名片时，应双手去接，拿到手后，要马上看，正确记住对方姓名后，将名片收起。如遇对方姓名有难认的文字，马上询问。（4） 对收到的名片妥善保管，以便检索。七、市场调研规范1、明确市场调研的目的2、确定市场调研的内容3、制定调查内容的评定标准4、市场调查人员的培训为了保证市场调查的顺利进行和市场调查的质量，我们必须在市场调查开展前做好市调人员的市场调查培训。5、调查问卷的设计（1） 问卷内容的设计应遵循通俗易懂的原则；（2） 尽量消除被调查者的警戒心理，拉近与被调查者距离的原则；（3） 避免尖锐性的问题，以免引发被调查者的情绪过度波动而造成不利影响；（4） 内容尽量做到精简，避免重复和过分烦琐；（5） 问卷回答格式应适合信息的汇总和分析；6、市场调查锁定调查对象，明确调查方法。备足市调的辅助工具，避免功亏一篑。所谓辅助工具就是用来市场调查所需的道具，除了正式的问卷、报表之外，还需要以下相关辅助材料：一、交通地图册，用于市调人员的交通指南；二、个体目标档案，获得当地具体目标的初步信息，可提高市场调查的速率； 三、调查表格，用于市调人员记录调查过程中的所见、所闻和所想；四、通讯工具，统一调查人员的通讯联络方式和手段，便于调查过程中的沟通和协调。7、分工明确，职责分明目标市场一般由很多的个体目标组成，范围的划分一般是根据行政区域来划分的；由于地理特点和经济不相同，造成了个体目标之间的差异比较大，都具有各自的特点和特色，所以区域市场调查首先就得明确各地区市场调查分工，选好各个地区参加调查人员的人数，同时确定各地区市场调查负责人，明确负责人的工作责任和权限。在地区市场调查负责人选择上，最好优先考虑有业务主管经验者，或者是熟悉当地市场的业务人员，避免有纯非业务人员组织的地区市场调查小组。8、计划行事，过程跟踪控制为了确保整个区域市场调查能够按计划、按要求同步进行，地区市场调查负责人必须在工作开展前按区域市调计划做好所负责地区的市场调查计划，明确地区市调的行程安排计划，落实每个人的工作内容和工作责任，真正做到事事有人做，人人有事做，且按时、按量、按质正确地做事情。9、汇总有方，分析有力市调数据汇总和分析时，必须严格规范信息的汇总格式，规范数据的分析方法，同时用统一的格式和方式来表现各个地区市场的市调结果，这样不仅方便信息和数据的使用，而且大大提高了整个数据汇总和分析的效率，同时保证了信息的真实性和准确性。八、销售流程管理1. 置业顾问排班各组销售组长做好销售员的日常工作安排，不许迟到（以上午8：30为准，参照各组报前台值班表），一个赛季内迟到一次罚款50元，二次罚款100元，三次黄牌警告并处罚500元；如果有事，必须向销售组长和主管请假，并于当日上午9：00前通知前台；无故旷工一次罚款150元，二次黄牌警告并处罚500元；罚款从工资内扣除。销售组长每周要保证5个工作日（每个工作日早上8：30到岗），对组长一周进行一次考核，如有迟到、旷工与上条处罚相同。置业顾问每天早上到前台签到，不允许代签，一经发现代签给予黄牌警告并视为当日迟到。2. 前台分配新来访客户为加强销售管理，提高工作效率，本着公平合理的原则就建外前台分配电话和客户做如下规定：对于前台要明确客户来电来访目的，有无置业顾问，只要客户说是购房且没有明确置业顾问则一律视为新客户，由前台按当日值班表分配，分配后无论何种情况不再重新分配，即使该客户与其他销售员B联系过，该客户仍归新分配销售员A所有，销售员B在当日现场不得介入谈判，如果强行介入则给予黄牌警告并处罚1000-5000元，如果有特殊情况要上报销售组长、主管共同商议决定；所有市调客户由策划部负责接待。3. 成交原则及撞单处理原则 成交原则为了促进竞争，取消客户确认制度，采用“第一成交原则” 、“友好协商原则” 及“客户选择原则”来处理各种“撞单”情况。n 第一成交原则：无论谁先接触客户，以最终使客户签约的业绩员为最终成交人，享受全部业绩和佣金。n 友好协商原则：销售员发现撞单后，应事先进行友好协商，成交后按事先达成一致的意见分单，公司鼓励销售员的友好合作精神。n 客户选择原则: 多名业务名同时跟进一个客户，客户有权择优选择一名销售员作为他的服务人，并可以通过书面形式签字确认至策划营销总监，至此其它销售员不能再跟进，如客户投诉，将给予销售员黄牌。 严禁销售员以打折等方式进行恶性竞争，具体处理原则如下：n 两个销售员共同跟进一个客户，其中一个(假设为乙)为争取客户，暗示“可以拿到折扣”，如客户直接投诉，将给予乙计黄牌一次并处罚金不低于5000元，如果销售员投诉，将给予乙警告一次；n 甲深度接触客户，乙在不知情的情况下以高折扣成交，则业绩与佣金的分配 为甲得60%，乙得40%;如甲在深度接触客户，乙在知情的情况下以高折扣成交，则佣金、业绩100%归甲，并给予乙黄牌一次并处罚金不低于5000元。深度接触指多次与客户面谈并书面向公司确认过户型或房号，有效期为一个月。 如客户已经委托甲购买（通过甲将定金或诚意金交纳给公司或指定银行），但当时没有客户需求的房号，乙在不知情的情况下推荐客户其他房号（或引导客户改变购买意象）成交，则业绩与佣金的分配 为甲得60%，乙得40%;如前题同上，乙在知情的情况下推荐客户其他房号（或诱导客户改变购买意象）成交，则佣金、业绩100%归甲，并给予乙黄牌一次并处罚金不低于5000元。 无论在乙是否知情的情况下，客户已在甲处正式成交签署正式合同或保留协议，乙劝说客户退掉已签约房屋而通过乙购买其他单元，则佣金、业绩100%归甲，并给予乙黄牌一次并处罚金不低于5000元。n 置业顾问为了争取定单，口头承诺给予客户好处（如：折扣、物业费、回扣等）、口头承诺客户可以不扣房款退房等违反公平竞争原则，给予黄牌一次并处罚金不低于5000元。n 公司对个别单位进行临时的让利促销，应同时公布给销售部主管和组长，则不管以前多名销售员的接触情况如何，将适用“第一成交原则”；n 销售部经理、策划营销总监为促进成交，有权对销售政策进行灵活调整，但必须同时通知销售主管和组长。对此类情况则不论以前多名销售员接触情况如何，将适用“第一成交原则”。 针对撞单问题，进行确认单保护：如多名销售员同时跟进某客户，该客户须签署“购房意向单”，内容包括：A.客户姓名（确认客户）B。购买单元及申请折扣，C.指定为其服务的唯一销售员（确认销售员）。策划营销部以收到书面确认单的日期起（收到后第二天起计）三日内认定有效（此为保护期），如收到多份确认单，则以收到的第一份为准。在保护期内只要确认客户购买任何物业且无论任何置业顾问成交，业绩和佣金100都归确认销售员。4. 签约与合同管理为防止销售员以虚假受托人名义签署正式合同、占压房号，给公司造成了很大的法律风险及利益损失，公司决定严格控制签约和修改合同的流程：n 代理人受托签约的，必须出具经公证的授权委托书，否则一律不允许代签正式购房合同；n 已签约的合同原则上不准做任何修改（包括减少买受人、更名、变更付款方式、换房等）；n 确需修改已签合同的，须经策划营销部及律师甄别无误后方可改动，但须由变更申请人（买受人）缴纳200元工本费。如所涉及合同已登记备案，因要求变更而发生的其他任何费用由客户自行承担；n 正式合同原则上不再寄出签署，如经公司同意寄出的，须在7个工作日内寄回，否则视为合同作废。针对“零付款签约”的情况，统一规定如下：n 零付款签约的合同一律无效；n 客户如在签约当日确实付不齐20%，要求至少交纳5万，公司给予3天保留。如在3天内无法补齐20%，则自动清出；5. 退房与解约 因退房而退款客户，退款时间明确如下：n 一次性客户：签署退房协议后15个工作日。n 按揭客户：签署退房协议后30个工作日。此期限规定在客户提出退房时置业顾问应向客户明示。 办理退房、换房、更名手续的期限规定：n 申请退房被批准的，原则上给于5天时间办理退房，该期限自在线审批批准之日后第二日开始计算，过期坚决不予退房，公司要求客户继续履行，若客户有异议，公司将以律师函形式告知客户通过诉讼与公司交涉，上述规定在客户提出退房时置业顾问应向客户明示。n 换房、更名客户限5天时间办完换房手续，该期限自在线审批批准之日后第二日开始计算，过期不予变更。 清出房号隔天销售：即第三日13点销售。策划营销总监可以根据市场情况，灵活掌握房号推出时间，如在清出当天销售的，须由策划营销部通知销售部主管。 客户签约付款比例规定与意向客户房号保留规定：n 正常签约客户付款比例原则上不得低于总房款的20%，特殊情况下，策划营销总监可以根据市场情况处置，但不能交足20%的合同不盖章不生效，如果7日内不能补足20%合同作废，此房号公开销售。n 如果有购买多套的客户，可由销售部经理与策划营销总监沟通，如同意保留后（最多两日）同时通知销售部主管和组长，保留期间如果有其他人付足20%房款购买仍可销售。 付款和办理按揭违约客户处理原则：在商品房买卖合同中已对付款违约和未按公司通知提供办理按揭资料的有明确处罚原则，根据具体情况策划营销总监对此违约客户有权做最低底线的处罚，处理办法如下：n 签约客户已付款比例低于20%，应按合同规定按逾期天数交纳违约金，并在逾期30日后直接解除合同。n 对于公司已发出限期交款的违约付款客户，应按合同规定按日交纳违约金，原则上先支付违约金，才收取房款。n 客户应按合同规定在策划营销部发出办理按揭通知10日内提交按揭资料，如客户在30日内仍未配合策划营销部提交齐按揭资料，则从第31日起按贷款额的万分之三收取违约金，直至解除合同。第三章 工作流程一、销售流程1、现场销售流程：（1） 销售组长协调、组织置业顾问接电、接访、约访、回访，同时每天做详细登记，并且每天汇总到前台秘书。（2） 销售组长协调、组织置业顾问对客户介绍、宣传产品。（3） 销售组长协调、组织置业顾问促使客户交款认购，并且审核认购书。（4） 销售组长将认购书交销售部主管复核，同时做销控。（5） 销售组长协调、组织置业顾问促使认购客户付款签约，并且负责合同的解释工作。（6） 销售组长将签好的合同交销售部主管审核客服部审核销售部经理审核财务部-策划营销总监审核总经理交回客服部盖章。（7） 盖章的合同客服部负责备案登记、按揭、管理、存档。（8） 销售