培训报告总结.doc

捷豹路虎新经销商开业培训培训时间：2011年10月24日-2011年11月1日培训地点：北京市朝阳区酒仙桥路10号恒通商务园 B4座,1层 （北京班）培训课程安排：日期活动10月24日捷豹品牌知识10月25日10月26日 捷豹产品知识10月27日路虎品牌知识10月27日10月29日路虎产品知识10月29日11月1日销售流程与CLP培训老师：秦洪杰、胡明 培训内容：2011-10-24、2011-10-25上午一、捷豹的品牌历史1、 捷豹品牌创始人是威廉里昂斯和威廉沃姆斯利。威廉里昂斯被大家敬称为“捷豹先生”，这样的荣誉来自他们对公司的忠诚。威廉里昂斯的一生几乎就是为捷豹奋斗、奉献的一生，他的事业和家庭都成为了捷豹历史的组成部分。 1922年- 刚刚21岁的年轻摩托车爱好者威廉里昂斯与威廉沃斯利结盟，成立燕子挎斗摩托车公司（Swallow Sidecar Company），厂址设在海边小镇Blackpool黑潭小镇。他们从银行透支1000英镑，开始生产挎斗摩托。 1927年生产出第一台汽车奥斯汀燕子汽车。这是一款时尚双座车，借用奥斯汀7轿型车的地盘，售价175英镑，一下子获得了500个订单 1928年，由于生意非常成功，公司迁往考文垂，威廉里昂斯把眼光投向汽车研发，开始委托标准汽车公司开发底盘 1931年SSSS四轮轿车在伦敦车站上亮相。这款车车身低矮，发动机罩修长，只售310英镑。SS1推出旅行车版本，SS1旅行车组成车队参加了1933年举行的Alpine Trial,取得不错的成绩。1934年，威廉沃姆斯利撤出该公司，将眼光投降挎斗车领域。里昂斯成立了自己的工程部门，该部门由比尔海恩斯负责；首席工程师威廉哈尼斯。1935年，捷豹名字出现，但仅仅为SS车型的名字-SS捷豹在SS1基础上搭载2.7升发动机，推出了SS90跑车。1936年-SS100跑车闪亮登场。1937年RAC汽车拉力赛上获得第一、第二、第三名的成绩。1939年-第二次世界大战的爆发让汽车生产暂时停止。 1945年，捷豹汽车重新恢复汽车生产，公司更名为“捷豹汽车公司”。 XK的诞生首款运动型跑车XK120诞生， 当时全世界速度最快的量产跑车。MARK级高级轿车，受到美国人的极大欢迎。1951年XK120推出新款XK120C即C-Type捷豹。参加勒芒比赛，并获得冠军。1953年勒芒再次夺冠。1954年，XK马力提升为190马力，XK140诞生，在美国很受欢迎。C-Type升级为D-Type，这是一款纯粹的赛车。1955年，捷豹MAKR诞生。1956年，里昂斯被英国女王陛下册封为爵士。1957年，XK150上市。1958年，XK150双座敞篷版在美国问世。1959年，捷豹MAKR诞生。1961年，E-Type3.8在日内瓦车展亮相。1964年，E-Type改款，装备4.3L V12发动机。1966年，捷豹与BMC联合组建新公司-BMH1968年，BMH与Leyland联合组建新公司，即英国利兰汽车公司。XJ6上市，这款车型20年的发展，为当今汽车造型提供了参考。 1971年，捷豹E-Type首次安装V12发动机。 1972年，V12发动机安装至高级轿车XJ12.同年，71岁的里昂斯退休了。 1973年，XJ6第三代诞生，同时推出XJ6-C车型。 1974年，E-Type在生产了7万余辆后停产。 1975年，XJ-S发布，它采用了V12发动机，其外形颇有争议。 1979年，XJ6第三代诞生，它由宾夕法尼亚设计，是“有史以来最优雅迷人的捷豹汽车”。 1980年，约翰伊根执掌捷豹公司。 1981年，开发了V12的高效率汽缸头。 1985年，里昂斯逝世，享年85岁。 1986年，捷豹推出新XJ40。 1987年，XJ6大改型，更名为XJR-8。 1988年，TWR团队在US IMSA 系列赛推出捷豹，并获得世界冠军。惠特利工程中心成立。 1989年，XJ6系列更新，配备新的4升发动机。 这时捷豹的产能达到每周最多生产1000辆汽车。第十万辆XJ6下线。 1990年，福特汽车公司收购捷豹。 1991年，对实行改款的XJ-S 以及XJ200实现量产。 1992年，谢尼克成为捷豹汽车公司的主席兼行政总裁。 1993年暑期，全新造价达850万英镑的“doors off”流水线建成。 1994年9月，捷豹推出新XJ系列，造型源自XJ6 Series 。 1996年3月，新XK8在日内瓦车展上亮相，传承了E-Type的精神，采用AJ V8发动机。媒体惊呼“王者归来”。 1997年V8XJ上市。 1999年，S-TYPE上市。这款车是C-XF的前身，为XF的量产奠定基础。 2001年，X-TYPE上市。 2002年，巴黎车展发布了全新XJ，设计登峰造极、外观夺人心魄、性能无与伦比。 2003年，捷豹引入两款新的柴油发动机，X-TYPE旅行版上市。 2004年，第二款柴油发动机2.7升机械增压版配备S-TYPE车系。 2005年，捷豹发布全新XJ双涡轮增压柴油发动机。 2006年，推出新款XKR车型。 2007年，捷豹概念车C-XF和量产车XF、XJL新一代皇家加长版在上海车展亮相。 2008年3月，福特汽车公司将捷豹和路虎的经营权卖给塔塔汽车公司。同年，捷豹XF正式上市，XF是集跑车的款式和性能与豪华轿车的精致、特色、空间于一体的，现代感十足。 2009年，捷豹再次调整品牌理念，将XF和XK两款车型进一步朝着“动感、奢华”的方向迈进，推出全新车型XFR XKR。 R系列首度进入中国。到现在捷豹在中国的授权经销商网络已经发展到34家，其中29家提供全方位4S服务。2、捷豹的所有新车都享有长达三年十万公里的保修，捷豹的紧急道路救援是全年全时的，服务中心提供24小时服务，全年无休。76年来捷豹一直秉承着设计、开发和制造出动感激情而又优雅迷人的造车理念。 2011-10-252011-10-26 一、捷豹产品知识1、捷豹的品牌承诺是：设计、开发和制造出优雅迷人而又动感激情的汽车。2、捷豹的品牌内涵是：引导潮流的新奢华。3、捷豹的品牌核心是：热情款待、专业团队、关注焦点、互信伙伴和贴心沟通。4、捷豹产品获得成功的要素是设计、科技、奢华和性能。5、捷豹的先进技术：轻型铝制车身结构，铆接航空材料粘合技术、双氙气自适应前大灯 、大灯远光辅助照明系统、自适应巡航系统（ACC）、行人接触感应系统、前停车辅助装置、前部独立悬挂后部空气悬挂、DSC车身稳定控制系统、胎压监测系统、盲点监测系统、捷豹智能钥匙，免钥匙进入/启动系统 、自适应动态稳定控制系统,带循迹式车身动态稳定控制(车身监测跳动每秒100次)、后停车辅助装置带倒车影像 、8英寸双屏显触摸屏。豪华车载导航系统、B&W1200W高级环绕音响系统、捷豹触控感应系统、四驱恒温控制系统、ZF 6HP 28 六速手自一体变速器，带捷豹循迹式换挡变速控制、捷豹驾驶控制系统（正常、动态、冬季模式）、电子旋转换挡控制系统、可加热方向盘，带换挡拨片及交互式控制、电子驻车辅助控制系统。 二、捷豹的产品展示六方位绕车介绍以XF为例前部捷豹轿车一贯表现优雅而经典，周身流淌着高尚的贵族血统，耐人寻味。XF集跑车的款式和性能与豪华轿车的精致、空间、优雅于一体。XF是对捷豹大胆设计理念的完美体现。通过对已然卓越的外部和内部造型进行改进，2012年款进一步提高了我们在竞争中的设计领先地位。关键的改进是使2012年款XF更好的与最初的捷豹C-XF设计理念保持一致。并采用XJ熟悉的前照灯、LED特征和备受推崇的格栅，与其更贴近。全新流线型前照灯、发动机盖、格栅和保险杠为2012年款XF打造出焕然一新的前端。栅格的嵌入方式与喷气式飞机进气口相同，特色鲜明并彰显了功能。标准前部停车辅助系统可以帮助您在狭小空间内停车。其触摸屏上具有声音提示和可视画面。在同类车型中，XF拥有最宽的车身，比宝马系列宽31mm，比雷克萨斯GS宽57mm。宽广车身让他看起来像是“道路上的重型机械”。发动机盖弹起系统用于在撞到行人时减少对行人头部的伤害。XF是捷豹有史以来最具空气动力学的豪华跑车，其风阻系数为0.29。3/4前部2012年款XF提供多款发动机，这些发动机充分利用了当前所有的发动机技术。智能雨量感应式雨刮系统可确保雨刮根据车窗玻璃上的雨量以正确的速度工作。全新流线型前照灯和LED日间行车灯让XF具备一种独特的视觉特征。双功能HID氙气前照灯使用单发射装置形成近光束和主光束，可提供四倍于传统光源发光强度和清晰度的白光。速度低于40km/h并打开批示灯时，标准转向照明灯可以照亮车边区域。XF还具有主动式前大灯系统，其旋转前照灯可对转向做出响应，并可提高转弯时的夜间视野。最后，XF还提供称为智能远光灯的照明选件，它与后视镜中的摄像头配合工作，可根据适应听交通/环境条件自动开启远光灯。卓越的新型ZF8HP70 8速自动控制变速箱适用于所有柴油机系列（非DPF汽车除外），它可以帮助降低二氧化碳排放。在XFR上，所采用的变速箱是在自然进气车型中使用的顶极6HP28系列变速箱。这样变速箱就能够管理机械增压式发动机的额外输出功率。作为捷豹历史上的首次采用，捷豹铭牌上引入了“智能停/启”技术，该技术首次在2.2升柴油发动机上亮相。“停/启”是一种无需使用发动机时让其停止的技术，用于提高燃油经济性和降低汽车的二氧化碳排放。侧面轮廓XF具有美轮美奂的跑车外形，即“头低尾高”每种轮圈和轮胎组合都使车轮与车身呈现出色的视觉关联效果。空气动力学车门后视镜带LED侧转向灯，亮黑色支臂和车门装饰可自动调节，电动折叠式后视镜脚灯可提高夜间的视觉舒适度。Portfolino和XFR车型还配备作为标准配置的盲点监视器。免钥匙启动功能是所有车型的标准配置。具有免钥匙启动功能的中央锁定遥控装置是顶级豪华型、Portfolino和XFR车型的标准配置。车身采用全钢单壳式设计，可增强汽车的抗变形性和减少噪声。XF采用最新一代的钢材（包括高碳钢和硼钢），使乘客厢周围形成垂直的安全环，从而实现强度和轻盈的完美结合。自适应动态系统不断改变阻尼以适应驾驶条件。其主要功能是进行车身控制，滚转率控制和俯仰率控制。XF提供全面的制动系统选择（取决于车型）：“捷豹制动系统”，具有326毫米前部与后部通风碟式制动。“捷豹性能制动系统”具有355毫米前部和326毫米后部通风碟式制动。“捷豹高性能制动系统”（XFR独有），将380毫米前部通风碟式制动与376毫米后部制动相结合，可产生出色的制动能力。新型侧置式动力通风口让2012年款XF的新外观更加流畅。现提供四种直径的铝合金轮圈。后部XF后部有着标志的意义，并且2012年款具有细微变化。最显著的变化就是尾灯，它具有全新的LED夜间个性。在所有捷豹车型中，XF拥有最大的车尾箱500升。新型电动锁可使车尾箱以电动方式最终关闭。后部停车辅助摄像头可通过触摸屏识别隐性障碍物。新的椭圆形排气尾管装饰改变了后端风格。体现了运动和流畅的风格。后座XF具有宽敞的内部空间，其前部腿部空间与宝马5系相同，后部腿部空间则比后者更宽敞。与奔驰E级车型相比，XF具有更宽敞的前部和后部肩部空间。XF拥有18升的内部储物区，具有较大的车门储物夹、手套箱和多达5个杯架。车内情景照明和富有现代感的软光晕开关面板，周围的效果照明由前车门中的戏院照明进行增强。驾驶员座椅可电动操控的前座、门镜和可调整转向柱，使驾驶员能够调整最佳的驾驶位置，从而获得舒适的驾驶体验。ACC自适应巡航系统、捷豹循序式换档控制系统、盲点监视系统、行人接触感应系统、捷豹驾驶控制系统、捷豹触控感应控制系统。无不体现捷豹的奢华品质。2011-10-27 路虎的品牌历史1、 概述路虎是世界上唯一一家60多年来只生产、研发越野车的汽车制造商。路虎是唯一拥有过4个英国皇室荣誉证书的汽车制造商。路虎从1948年诞生到现在已有63年的历史的，一直秉承着打造出全世界所认可的最高品质的顶级奢华全地形汽车。路虎不仅仅是越野，还包括了公路，同时是全天候的。路虎汽车应用的领域也非常广泛，其中包括了很多特殊定制的工程用车。在全世界所有需要救助的地方用的救援车都是路虎。路虎厂家的社会责任感也很强，他们一直与“生而自由“基金会、中国探险研究协会、皇家地理协会合作环保及二氧化碳的补偿活动，为可持续发展做出了卓越的贡献。2、 路虎品牌历史1、路虎的创始人是斯宾塞维尔克斯和莫里斯维尔克斯兄弟。2、路虎的企业愿景是：创造世界顶级奢华全地形汽车。3、路虎家族特征：城堡式车身、悬浮式车顶、指挥官式座椅、剧院式座椅、蚌壳式引擎盖、菱形进气格栅、互锁式大灯、较短的前后悬。三、路虎发展历程:1948年在阿姆斯特丹的汽车展上推出路虎汽车路虎一代，这台车主要应用于农业。1955年推出了柴油发动机。1958年推出路虎第二代，它的用途和路虎一代一样，应用于农业和运输货物。1970年推出了揽胜，这款车的造型在当时非常时尚，是为贵族所设计的，一经推出大受社会名流欢迎。1971年推出路虎第三代。1976年总产量达到了100万台。1989年发现上市。1990年路虎系列III正式更名为卫士。1992年推出第二代路虎揽胜，旧款路虎作为Rang Rover Classic继续生产。1994年宝马收购路虎。1997年神行者上市。1998年推出路虎发现第二代。2000年福特收购路虎。2002年最新款第三代路虎揽胜荣耀上市。2004年路虎在美国和欧洲市场推出路虎发现3。2005年揽胜运动诞生。2006年推出路虎神行者2代。2008年塔塔收购路虎。2011年揽胜极光上市。2011-10-28-2011-10-291、 路虎产品知识1、路虎的品牌定位是：打造世界顶级奢华全地形汽车。2、路虎的品牌行为是：热情好客、专业团队、最佳指引、乐趣尽享和归属感。3、路虎的设计战略是驾驶控制，这里包括对道路的控制、对车辆的控制和全方位的控制。在设计的时候融入了轻量化支柱、指挥官视野、相对较低的腰线、可是的引擎盖边缘、低踏板高方向盘、相对较高的驾驶位，这些设计为司机提供了良好驾驶控制。每一辆路虎产品设计都考虑了提供全天候的越野驾驶能力，所以每一辆路虎车都具有坚固的结构和高抗扭性、恒时四轮驱动，发动机和变速箱的调教适合各类极端的角度、地形好气候，随时可以在越野状态和常态驾驶进行切换。4、路虎的先进技术：全时四轮驱动、四轮盘式制动器、宽幅螺旋弹簧、V8标准配置、全地形4通道ABS、电子牵引力控制、空气悬挂、所有车门均带有侧防撞钢梁、双安全气囊、双区空调、陡坡缓降、全地形反馈、触摸屏卫星导航、哈曼卡顿LOGIC7音响系统、个人通信集成系统、路虎VentureCam无线传输摄像头、6速自适应式自动变速器、电子驻车系统EPB、后轮电子差速器、全方位车身影像系统、自适应动态系统、EAS电子空气悬挂、HSA上坡启动辅助系统、GAC坡度加速控制系统、HDC陡坡缓降系统。 二、路虎的产品展示六方位绕车介绍以揽胜为例正前方：揽胜是路虎品牌的旗舰车型，世界上最完备的豪华型四驱车，精湛的车内设计，指挥官式的驾驶体验，无与伦比的全地形全天候通过能力。城堡式车身、悬浮式车顶、指挥官式座椅、剧院式座椅、蚌壳式引擎盖、网状菱形进气格栅和加大的空气进气口、黑底银字的路虎徽标，在揽胜尊崇创世版和机械增压车型采用了高端的诺贝尔镀层饰面。带有电加热功能的大面积前风挡，可自动调节暗度。智能型雨量感应雨刮片可根据雨量大小自动调节刮刷频率。互锁式双氙气前大灯，采用LED灯技术带有主动转向功能、大灯电动清洗、远光照明辅助系统。全方位车身影像系统为驻车、拖车牵引和越野操控带来便利。3/4侧前方发动机、6速手自一体变速箱、侧进气口、电动折叠外后视镜、轮胎/轮毂、自适应动态系统、EAS电子空气悬挂、全地形反馈系统包括草地-沙砾-雪地、泥泞和车辙、沙地、岩石。EAS电子空气悬挂、HSA上坡启动辅助系统、GAC坡度加速控制系统、HDC陡坡缓降系统。 防加错油保护系统。尾部及后座LED尾灯组、泊车辅助、拖车稳定辅助系统、“探险”无线影像拍摄系统、行李箱容积、座舱空间及内饰、后排音响/娱乐控制系统。驾驶座内饰、新座椅设计、指挥官式驾驶位置设计、中央控制台布局、方向盘、全新仪表盘、空调系统、音响系统、7英寸双屏显触摸屏、数字模拟信号电视、豪华车载、导航系统、导航系统、EPB电子驻车制动系统、SRS气囊系统、车身安全。2011-10-30-2011-11-01捷豹路虎标准销售流程、经销商卓越提升项目-CLP一、仪容仪表销售顾问及展厅接待人员着装统一、整洁，发型干净、梳理整洁、注重个人卫生、身体无异味、可用气味清新不浓烈的香水。保持口气清新、不留长指甲且保持干净。展现出与豪华品牌相符的专业标准。二、展厅布置：展厅布置的基本要求是要有车辆参数牌、车身色板、车辆资料手册、展车为全系最新款车型、摆放标准、保持清洁。三、电话接听：1、铃响了3声内由总机（前台）接听2. 使用统一的欢迎话术电话中问顾客好3.主动报上经销商名称4.前台接待主动报上他/她自己的名字 5.询问顾客的姓名 6.询问来电目的，销售顾问主动报上他/她自己的名字 7.以客户的姓氏加先生/小姐称呼客户8.正常营业时间以外，开启电话应答录音，提供营业时间、地址以及应急服务的信息。四、迎宾：1. 保安在大门口迎接，敬礼、微笑致敬，询问来访目的。看车/维修 2.为客户指引方向 。 3. 通过手台通知销售、售后服务前台接待，做好迎接客户准备。 4.主动提出为客户停车或专人引导顾客停车。5. 前台接待出门迎接客户，通知销售顾问接待客户 。 6. 建立展厅客流量登记表，记录客户来访时间、人数、所看车型等信息。7. 。销售顾问热情迎接，握手表示欢迎 8. 销售顾问用顾客的姓尊称顾客 9. 销售顾问自我介绍 10. 销售顾问恭敬地主动双手呈上名片，销售顾问向客户索要名片 。 11. 请顾客坐下休息，并为顾客提供饮料或点心。提供的饮料种类至少5种；点心种类至少3种五、需求分析：1. 寒暄，引导客户到休息区入座，并为其提供饮品。适当的赞美客户 如： xx先生，你的戒指款式很特别啊，一看您就很有品味。找一个轻松的话题代入 如：天气、时事新闻、来展厅的路线等。 2.询问客户来展厅的主要目的，以展开需求分析。 3. 询问顾客准备买车的情况主要驾驶者。主要用途、 经常乘坐人数、具体配置、对比车型、 购置时间、是否需要贷款或置换、 关注点（安全，动力等）、为何选择路虎等。4. 询问客户背景、购车用途、购车时间、预算、付款方式及决策人。5.询问顾客现在所开车辆的信息。主要驾驶者、主要用途、 经常乘坐人数、配置、公里数、购买时间、 对目前车辆哪里满意或不太满意（安全，动力，舒适，操控等。）6.询问顾客考虑别的品牌车型及原因。7.总结并跟顾客确认顾客的购车需求，推荐车型或确认顾客原先心仪车型，客观地对待各个品牌车型，对竞争车型不贬低。8.销售顾问详细记录客户的信息及需求。六、试乘试驾：1. 主动提供试驾，在要求后提供试驾。2. 做试驾登记，如果当天不能试驾，解释原因，解释后，跟顾客确认下次方便到店试驾的时间。3. 签订试乘试驾协议并解释协议条款。4. 讲解试驾路线及大概所需时间，说明整个试驾路线会演示的车辆特性。5. 准备试乘试驾车辆。6. 客户必须先试乘再试驾，即使客户提出要求，都必须跟客户解释先试乘后试驾的好处。7. 在顾客试驾时提醒顾客试驾路线，少说话尽量以客户体验驾驶为主。8. 试驾车在路上行驶的时间不低于25分钟。9. 中途与客户换车时熄火、拔下车钥匙，从试驾车前方走，为客户开车门，调座椅。10. 试驾结束后，询问顾客对此次试驾的感受，并跟顾客一起填写试驾反馈表。七、洽谈并成交：1. 确认是否还有其他疑问，并耐心解答 ，为客户概述制定销售方案的全过程，确认客户对车型配置的需求。 2. 在顾客没有询问的前提下，销售顾问不可主动提出折扣价.如果客户提出，也必须了解客户提出价钱的依据和理由。使用“三明治”式报价。（总结车型好处、报价、强调超出客户期望值的地方）3. 必须主动解释价格的数字构成，并解释出处。 4. 报价后要询问客户今日订车的可能 ，向客户推荐相关服务，例如：保险、分期付款、精品等，确认客户选择的车型、付款方式、保险计划。 确认库存资源，明确交车时间（除在途车期货不承诺交车时间）。 5. 签订定车合同，交定金。八、VISTA系统订车、客户维护：1. 确保所有车辆通过订车系统订车，确保物流管理正确，确认车辆配置及选装配置，及时与客户沟通。2. 定期跟踪工厂订单的进度，确保符合日程安排，定期给客户打电话，让客户了解车辆的生产、运输状态。PDI交车前检查：1. 填写PDI检查单。 2.使用厂家推荐的标准方法检查，确保在交车前一天完成PDI检查。 九、交车前准备：1. 销售顾问应在联系客户之前检查付款状态。 2.销售顾问必需提前三个工作日电话联络客户确定交车时间，介绍交付步骤及大概所需时间，付余款要求及步骤。 3. 提前一天电话确认交车时间及随行人员安排，提醒客户应携带的证件、单据。 4.交车当天客