培训员技巧I-学员手册.docx

部门：_姓名：_培训的类型：我们在工作中实施的培训基本分为两种：技能培训和知识培训。技能培训的例子 如何为客人办理入住/退房手续 四人餐桌的摆台 为客人点菜 清洁客房 检修中央空调 为客人准备账单知识培训的例子 介绍公司产品知识 处理客人投诉的流程 公司规章制度 西餐菜单知识必须知道 / 应该知道 / 可以知道 的技能和知识培训当准备一个培训时，培训员应考虑三个不同层次的内容：什么是学员必须知道的，什么是学员应该知道的，什么是学员可以知道的。l 必须知道对于完成一项工作而言最重要的知识。l 应该知道能够提高学员表现的知识。l 可以知道学员了解后能提高其自身素质的知识。技能培训例子：切烟熏三文鱼学员：餐饮厨师和餐厅主管必须知道的知识：刀的种类、持刀的方法、三文鱼片的宽度及厚度、开始切片的位置、将鱼片摆放到盘子中的方法、保鲜的方法等。应该知道的知识：三文鱼的产地、摆盘装饰、调味品及佐料、搭配的酒水等。可以知道的知识：烟熏的方式、不同种类的烟熏三文鱼、用三文鱼制作的热菜及冷菜品种等。知识培训例子：客房的种类学员：客房部员工、前厅部员工必须知道的知识：客房的种类、每种客房的数量、每种客房的价格、每种客房的特点、每层客房的种类等。应该知道的知识：每种客房的色调、能看到的景色、靠近电梯及消防紧急出口的房号、长住客喜欢的房间类型、客房内设施的使用方法，如保险箱、电视机、空调等。可以知道的知识：室内设计师的名字、房间的高度、平均室温、浴室面积、室内挂画的作者、床垫的品牌等。实例分析谁应该为客人的投诉负责？ 昨天，Jack和另外5位新同事一起参加了公司组织的新员工入职培训，Jack觉得公司的培训非常专业，自己的收获很大。今天是Jack第一天到部门上班，Jack换好工服后匆匆赶到前厅部报到，边走边看手表，心想：“终于上班了，我对我将要加入的团队充满了期待。Jack的新上司告诉他，部门将指派一名有经验的老员工和他一起工作，帮助他熟悉各项工作。Jack的心里既兴奋又紧张，他决定好好工作，努力达到公司的要求。Jack准时来到办公室，听到身后有人问：“请问你有什么事吗？”“我是新来的员工，今天报到。”“你是Jack吧，我是前厅主管Alice，欢迎你。”Alice微笑着和Jack握手。“请坐，老板马上就来。我现在太忙，要去一趟前台，你可以利用这个时间看看这些文件，上面介绍了所有的工作程序。”Alice将一大摞文件放在Jack的面前。Jack傻眼了，他随手翻了翻，培训资料里全是专业术语，内容也很繁杂，短时间内全记住太难了。这时，前厅部经理Gary走了进来。“你好，Jack，见过部门的同事了吧？” “你好，Gary,我刚才见过Alice了，不过她好像很忙。”“没关系，这是Richard，你接下来就是和他一起工作，他会告诉你应该做什么。下午五点你到我办公室来，谈谈你的感想，总结一下。” “嗨，Jack，我是Richard，今后我们要一起工作了，别担心，没什么难的，这里的人都是热心肠，会帮助你的。”听了这些，Jack轻松多了。 Richard开始培训：“先说说电话预订，最重要的是接电话要迅速。客人要求预订时必须问清楚要入住的时间，然后立即查看电脑是否有空房，如果有，就必须问清以下内容，以便正确办理预订手续：客人的姓名、人数、联系方式、到达日期、付款方式，如果是旺季，还需要交纳押金。 Jack有点懵了：“这么多内容要记啊？”“熟了就好了。开始你可以把预订的内容都记在预订单上，熟练后就可直接将预订内容输入电脑了。如果没有什么问题，给你一个小时练练，然后我们再进行下一个内容。” “看来你有一个详细的培训计划” Jack说。 “也不是，很多培训员过分注意检查表和工作标准手册一类，我可不一样，我比较随便，培训就得随便点儿。别小题大做，很多工作其实是常规工作。你也在酒店工作过，应该不会有什么问题的。越早进入角色越好，所以我先向你介绍预订工作程序。你自己练练吧，如果有什么问题可以来问我，我在Alice那里帮忙。预订表都放在最左边的抽屉里，回见。” 中午，Gary接到公司常住客杨先生的电话，杨先生很生气，他每年至少有3个月会住在酒店，所有员工都很熟悉他的情况，但今天预订房间时，接电话的员工竟然问他将用什么方式付款，并要求他付押金。而且，员工似乎对工作不是很熟悉，浪费了他很多的时间在电话上。Gary连忙道歉，并向他保证要亲自处理此事。 当Gary发现是Jack负责杨先生的预订时，非常生气地说：“你刚上班我就接到了一位非常重要的客人的投诉，怎么回事？”Jack感到非常委屈，结巴着说：“我是按照规定的程序做的，怎么错了呢？” Gary更生气了：“你肯定没有，不然客人不会投诉你的！”如何培训分为技能培训和知识培训两种基本培训方法。这两种培训方法有许多不同之处。技能培训是指针对实际操作的培训，比如：l 如何为20人的会议摆一个U型桌l 如何煎牛排知识培训是指提供信息，比如：l 公司的评估制度是什么l 会所的菜单都有哪些内容l 公寓共有多少种类型的套房技能培训通常采用“SLI方法”，知识培训通常采用“STI方法”SLI方法SLI方法技能培训包括三个阶段S 开始L 学习I 执行第一阶段 开始开始培训前先做介绍，要能够引起学员的兴趣，向学员解释培训的目的，说明培训包括哪些内容，指出在培训结束时学员应达到的水平。我们用INTRO来帮助记住这些要点。I 兴趣通过提问、讲故事、展示成品或使用教具等形式使学员对题目发生兴趣。N 需求向学员说明这一点为什么重要，为什么必须掌握。T 题目培训课的内容。R 范围培训的范围，即：培训包括哪些内容。O 目的培训结束时，学员到底能做什么。第二阶段 学习这是学员学习和在培训员指导下亲自实践的过程。这个阶段包括以下步骤：A. 逐条解释清楚B. 描述/演示如何做- 强调所定标准- 说明这样做的原因C. 允许学员自己动手D. 必要时更正E. 检查学员理解力F. 请学员提问G. 给予鼓励第三阶段 执行在这个阶段里，学员要在无人指导下自己单独实践。这一阶段包括以下步骤：A. 清楚地布置练习作业B. 检查练习情况C. 对正确的操作方法予以表扬D. 必要时更正E. 请学员提问F. 提供帮助，交代下次培训内容练习确定培训目的练习介绍本次练习将教你如何确定培训目的。请逐次仔细考虑每个问题，在空白处写下答案。因为理解有误，你的答案可能是错误的，请返回并重新阅读问题，如果你被某个问题难住，找不出答案，那就请在仔细阅读一遍。请按照自己的速度做这个练习，你有10分钟时间。如果你提前完成，请通知培训讲师。问题：本次练习的主题是什么？回答：确定_。问题：培训的目的告诉我们，当培训结束时，学员将_什么。问题：下列哪些培训目的是可见的？请考虑将如何改进那些不可见的目的。1. 学员将懂得如何烤蛋糕。2. 学员将能背出甜点价格。3. 学员将了解我们的礼仪规范。4. 学员将可以发送国外传真。5. 学员将知道本月的促销活动。6. 学员将认识公司所有行政管理人员。问题：下列目的哪些是具体的。考虑如何改进那些不具体的例子。1. 学员将能制作鸡尾酒。2. 学员将能做销售。3. 学员将能擦拭酒杯。4. 学员将了解公司的政策。5. 学员将能使用客房吸尘器。6. 学员将能打扫浴室。7. 学员将能描述客房的设施。8. 学员将掌握商务中心设备的使用方法。结束请在以下空白处按照“AS”原则，针对你选择的培训题目写两条培训目的。反馈意见反馈的原则l 注重行为提高员工工作表现的唯一方法是注重他们的行为，而不是他们的态度或个性。行为是指我们可以看到或听到的举动。l 及时理想情况下应及时提供反馈，特别是涉及到安全与卫生的问题。为此我们可能要打断并纠正某个员工的错误，以免发生客人投诉、浪费或伤害事故。但我们可以推迟纠正的时机，以免引起员工和客人的尴尬，并应选择适当的地点（单独相处时较好）。不要在大家都很生气时进行纠正。l 有助改进有助改进是指指出那些学员可以改进的地方，不能太挑剔，反馈的量不要太大，要易于学员吸收及改进。l 先扬后抑先扬后抑是指在指出缺点前先提供积极诚恳的正面意见。反馈意见的步骤A. 让学员暂停B. 指出缺点C. 找出原因D. 强调后果E. 重新培训F. 表扬鼓励G. 进一步练习消除紧张帮助培训员消除紧张的诀窍：SPEAKERS 放慢速度- 语速不要太快，可在句与句之间深呼吸。P 事先准备- 事先准备好培训会涉及到的因素，如：培训教材、设备、场地、学员。事先了解参加培训的人员：来自哪个部门，有什么样的背景和经历。E 使用道具- 在技能培训中使用真实的设备和道具来帮助你讲解。在知识培训中采用教材、白板及其他培训设备。- 寻找同盟。先提问你相信他肯定知道答案的学员，这样可以建立良好的氛围，避免出现冷场。A 提问- 运用提问使学员参与到培训中来，同时给自己更多的思考时间。K 走动- 四处走动，不要站在原地，可以帮助你适当释放紧张情绪，但不要过分。E 享受- 享受你正在做的事情。你必须先喜欢你所做的事情才能做得更好。R 预演- 熟能生巧。- 放松。你越放松自己，你就感觉越轻松。任务-SLI练习SLI练习指导l 每组中一人扮演“培训员”，另一人扮演“学员”；l 参加者应使人感到练习的真实性；l 培训员应从部门的标准操作程序（SOP）中挑选练习的题目；l 根据选出的题目，培训员应在教学白板上清楚的标明如下项目：- 题目- 范围- 目的l 培训员应尽量按照SLI方法去做，将学习的三个阶段的时间严格控制在20分钟之内。要给倒数3分钟提示，任何人的练习均不可超过20分钟。l 开始和学习的时间要控制在15分钟内，执行的时间要控制在5分钟内。l 对于较复杂的题目，培训员除了要让学员练习还要覆盖至少5个步骤。l 在学习阶段当学员练习时，培训员应在必要时演示反馈意见步骤。SLI练习的反馈指导l 观察员应全神贯注地观看培训，了解做得好的地方和不足之处。l 观察员要给出正反两面的反馈意见，及“什么地方做的好”“什么地方有待改进”，任何人在提出须改进的建议或批评时必须提出一些表扬意见。l 观察员应使用SLI反馈单和反馈表作为评估表格。l 做笔记时，观察员应在做得好的旁边划勾，在做得不好或需改进的旁边划叉。应记录下练习者的某些具体对话。l 先扬后抑。在提供反馈意见时，应以表扬做得好的方面开头，结束时可说明哪些可以做得不同。SIT方法SIT知识培训包括三个阶段S 开始I 传授T 测验第一阶段 开始（同SLI方法）开始培训前先做介绍，要能够引起学员的兴趣，向学员解释培训的目的，说明培训包括哪些内容，指出在培训结束时学员应达到的水平。我们用INTRO来帮助记住这些要点。I 兴趣通过提问、讲故事、展示成品或使用教具等形式使学员对题目发生兴趣。N 需求向学员说明这一点为什么重要，为什么必须掌握。T 题目培训课的内容。R 范围培训的范围，即：培训包括哪些内容。O 目的培训结束时，学员到底能做什么。第二阶段 传授在此阶段，学员学到他们必须知道的知识。传授阶段包括以下步骤：A. 逻辑连贯B. 多提问C. 适当的细节D. 提问并检查理解力第三阶段 测验在此阶段，学员的理解力及记忆力将得到测验。测验阶段包括以下步骤：A. 归纳B. 检查理解力（可适当选用口头或笔头测验）C. 提供材料D. 请学员提问E. 提供帮助，交代下次培训内容培训设备使用教具的总指导l 准确- 所有的事例和数据是准确的。l 吸引人- 良好的外观可以吸引学员去看。- 可使用标签、色彩和空格。- 使用的词语和色彩要简单。l 简单- 与学员的水平相符。- 着重“必须知道”的知识点。l 相关- 与所讲题目和学员有关。培训设备的种类、优点及正确使用的原则1. 投影仪优点 适用于5-25人的培训课堂 培训员可随意开关投影仪，用以控制学员的注意力 使用灵活，颜色和形式多样（如选用彩色投影胶片） 每次只显示一个要点 使培训员总是面对学员使用投影仪的要点： 保持投影仪干净，有备用灯备用，要将电线粘牢在地面，以免被绊倒 培训前要检查焦距及放置的位置，确定其没有挡住屏幕。要到后排检查投影效果 如有可能，将投影仪放置在低处，使其上端和桌面平行，这样可以避免挡住学员的视线或其他投影设备 每页8行，每行6个字，字号最小为24号 只展示相关内容 与学员保持目视 用笔而不是手指来指点投影内容2. 白板优点 适用于无须保留的内容，特别在做计算时 可对内容做修改 经济实惠注意 写字速度较慢，字迹不易工整。由于反光在某些角度不易看清所写的内容 内容无法保留使用白板的要点 干净简单 随时擦掉不需要的内容 使用较粗易擦掉的白板笔 使用多种颜色 尽量不用红色的白板笔3. 教材优点 帮助学员记忆 对培训中没时间讲到的内容，可起到辅助阅读教材的作用 使培训员显得有备而来 增加学员的参与感和帮助记忆 能提供良好的指导并节省时间（比如角色扮演、案例分析等）注意 如果在培训前将教材发给学员，容易使学员分神或事先了解培训内容而不注意培训员所讲的内容 培训结束后再发教材，学员会把教材丢一边使用教材的要点 教材的难度适中 教材内容要和培训内容一致，即教材应涵盖培训所讲的全部内容 在需要时发教材 教材内容应准确无误4. 教学纸架优点 使用非常灵活，可以事先准备，也可以在培训中随时添加 学员可以看到自己的想法被逐字记录下来 可以安排学员制作自己的教学纸架 作为提醒物 可以在任何场合使用使用教学纸架的要点 调整好纸架的高度和位置，使每位学员都能看到 准备足够的纸笔备用 每页最多6行，每行6个字 每张纸至少用2种颜色，要使用深色（红色在日光灯下不易看清） 备妥后再挂上，用完一页就翻转或取下 用空白纸挡上已写好内容的纸 为自己做提示，可用铅笔在纸张上做标记 可站在后排检查字迹是否清晰任务-SIT练习SIT练习指导l 每组中一人扮演“培训员”，其他人扮演“学员”；l 参加者应使人感到练习的真实性l 培训员应从部门的政策与程序、工作职责或规章制度中挑选练习的题目；l 根据选出的题目，培训员应在教学白板上清楚的标明如下项目：- 题目- 范围- 目的l 培训员应尽量按照SIT方法去做，将学习的三个阶段的时间严格控制在15分钟之内。要给倒数3分钟提示，任何人的练习均不可超过15分钟。SIT练习的反馈指导l 观察员应全神贯注地观看培训，了