国际品牌连锁店销售服技能培训课程PPT课件.ppt

WELCOME 1 课程目标 了解店铺工作流程和管理方案清楚店铺环境和产品陈列的考核标准清楚店铺员工服务标准及流程 2 店面流程主要内容 产品陈列 员工服务 团队合作 店铺环境 3 算算看一个顾客值多少钱 货品平均单价每次购买件数每年光顾次数顾客消费年数口碑 120 000 1 125 000 400 1 4 15 5 500 1 5 6 25 10 4 开发新顾客比留住现有顾客要难五倍 要花大量努力才能使目前正在使用其他品牌产品的顾客吸引过来 现有顾客的利润率會随他购买该品牌的年数增长而持续增长 牌子硬就行 为什么还要提供优质服务 摘自FrederickF Reichheld的著作 Boston HarvardBusinessSchoolPress 1996 5 效率 售后服务 购物环境 流行 专业观点 价格 方便 服务 产品知识 选择 信赖 品质 附加价值 物超所值 6 依据产品做决定 顾客购买因素分析 70 依据互动做决定 30 7 服务方程式 8 顾客服务阶梯 非常满意的 顶阶 忠诚的 中阶 最底阶 满意的 地下一阶 无动于衷 警铃阶 不悦 错误阶 做错事 笨蛋阶 生气 一塌糊涂 告状 告诉大家 自动介绍大家给你 总是会回来向你购买 告诉几个人 介绍一些客户给你 有时候会回来向你购买 被问起时 也许会说 有人开口的话 也许会介绍 不向任何人说 大概不会吧 也许会 也许不会 至少向10个人诉说 肯定不会介绍客户给你 数年后 也许吧 至少向25个人诉说 铁定不会介绍半个客户给你 除非被迫 告诉任何想听的人 你开什么玩笑 绝不可能 除非太阳打西边出来 向全市张扬 逆向介绍 可以跟任何人购买 就是不要找你 即使对太空计划有助益 也绝对不会向你购买 如果方便的话 也许会购买 9 服务流程的标准内容 迎宾 员工仪表 接近顾客 产品选择 实际销售 团队精神 收银 送宾 10 服务流程的标准内容 迎宾 员工仪表 接近顾客 产品选择 实际销售 团队精神 收银 送宾 11 迎宾 见到客人 用愉快的态度和表情向客人问好招呼语为 您好 早上好 欢迎光临voit 有什么可以帮您的吗 该做的 do 不该做的 don t 见到客人主动打招呼面带微笑 眼神交流 不理睬顾客无微笑or无眼神交流朝天 朝地打招呼不做自动播报机 迎宾 员工仪表 仪态和谐 产品选择 实际销售 团队精神 收银 送宾 12 服务流程的标准内容 迎宾 接近顾客 产品选择 实际销售 团队精神 收银 送宾 13 不该做的 don t 在前胸规范佩戴员工身份卡 没有佩戴员工身份卡没有规范佩戴在前胸 员工仪表 身份卡 迎宾 仪态和谐 产品选择 实际销售 团队精神 收银 送宾 员工仪表 14 员工的仪表干净整洁穿着本品牌的产品 穿着竞争品牌产品制服有褶皱 污渍鞋子有污渍 鞋带不干净 员工仪表 服装 不该做的 don t 迎宾 仪态和谐 实际销售 团队精神 收银 送宾 产品选择 员工仪表 15 员工仪表 外表印象 活力充沛的外表 不该做的 don t 疲惫 无精打采不高兴不健康 迎宾 员工仪表 仪态和谐 产品选择 实际销售 团队精神 收银 送宾 16 迎宾 员工仪表 产品选择 实际销售 团队精神 收银 送宾 接近顾客 服务流程的标准内容 17 赶走客人的举动 18 吸引客人的举动 19 不断的巡视店面 来确认是否有客人需要帮助 接近顾客 巡视店铺 不该做的 don t 闲聊专注于辅助性工作 忽视顾客 迎宾 员工仪表 接近顾客 产品选择 实际销售 团队精神 收银 送宾 20 在合适的时间 以合适的方式主动走近顾客语言 您好 请问需要帮助吗 接近顾客 走向顾客 该做的 do 不该做的 don t 主动询问需求保持1米距离随时提供服务 看到客人但不走向客人在被要求的时候才提供服务 迎宾 员工仪表 接近顾客 产品选择 实际销售 团队精神 收银 送宾 21 该做的 do 不该做的 don t 以自信 礼貌 专业的方式服务顾客语言多用敬语 您 请您 麻烦您 谢谢 对不起 双手放在体前 语言不清晰没有礼貌语 声音不温和双手插兜或胸前交叉 接近顾客 服务顾客 迎宾 员工仪表 接近顾客 产品选择 实际销售 团队精神 收银 送宾 22 你遇到过这种情况吗 有些时候 顾客没有表示要试穿或要你帮忙介绍 但其实他的某些举动却有这方面的暗示顾客在店里这件摸摸那件看看 不说要试 也没有要离开的意思当你问客人 有什么要帮忙的吗 或者 喜欢的话可以试试看 之类的话时 顾客回答你 我随便看看 顿时觉得很泄气当你在接待一位顾客的过程中 发现另一位客人需要帮助 而这时店里的其他店员也忙着 见招拆招之接近顾客 迎宾 员工仪表 接近顾客 产品选择 实际销售 团队精神 收银 送宾 23 服务流程的标准内容 迎宾 员工仪表 产品选择 实际销售 团队精神 收银 送宾 接近顾客 24 不该做的 don t 根据客人的需求推荐相应系列的产品在介绍产品时 提及适合的运动种类 及产品卖点可以描述产品的技术功能和优点 产品选择 产品介绍 只提供产品价格 无任何说明只说是新货 没有其他的介绍 该做的 Do 先询问客人需求 平时穿还是运动时穿 如果有明确运动需求要详细问运动频率 场地情况等针对客人运动需求有针对性介绍产品 迎宾 员工仪表 仪态和谐 产品选择 实际销售 团队精神 收银 送宾 25 熟悉每一款产品号码尺寸 颜色的情况 产品选择 尺码 迎宾 员工仪表 仪态和谐 产品选择 实际销售 团队精神 收银 送宾 26 2020 1 27 27 不该做的 don t 可以告知是否有库存无库存可介绍替代产品 产品选择 库存 不知道也不查询库存无库存不介绍替代产品 迎宾 员工仪表 仪态和谐 产品选择 实际销售 团队精神 收银 送宾 28 不该做的 don t 描述产品科技的功能和优点 鞋与服装 没提到任何科技对产品科技不熟悉没提到科技的好处而只是说出科技的名字 产品选择 产品科技 迎宾 员工仪表 仪态和谐 产品选择 实际销售 团队精神 收银 送宾 29 该做的 do 不该做的 don t 熟悉并清楚介绍不同产品的相似点和区别 产品选择 产品区别 了解衣服不同的面料清楚不同价位产品的不同科技含量鞋适合不同的运动项目 不知相同点和区别明显错误的介绍如足球鞋不同场地鞋钉不同 迎宾 员工仪表 仪态和谐 产品选择 实际销售 团队精神 收银 送宾 30 迎宾 员工仪表 实际销售 团队精神 送宾 服务流程的标准内容 接近顾客 产品选择 收银 31 主动介绍新产品 实际销售 推新 该做的 do 不该做的 don t 主动介绍正在推广的主打产品介绍尺码齐全的产品介绍与客人需求吻和的新产品 等客人问才介绍产品新产品已经没货 严重断码还主动介绍 迎宾 员工仪表 仪态和谐 产品选择 实际销售 团队精神 收银 送宾 32 额外介绍至少1个相关产品与选择的相搭配 实际销售 额外推荐 what 该做的 do 额外推荐同一系列相匹配的货品 鞋配衣服 夹克配T恤 配件推荐时要明确所推荐的产品 迎宾 员工仪表 仪态和谐 产品选择 实际销售 团队精神 收银 送宾 33 见招拆招之额外推荐 你觉得额外推荐的最佳时机 机会是什么 试衣前 中 后开票时 收银时打折 商场促销活动收银找零时送宾 34 该做的 do 主动为客人提供帮助 实际销售 主动帮助 试穿鞋前 解开鞋带 取出填充物 给客人看试穿产品的尺寸试穿服装前 取下衣架如客人不确定尺寸 应拿两件产品让客人试穿比较 不该做的 don t 直接把鞋盒递给客人 让客人自行试穿在客人试穿时与同事评论客人或自行聊天 迎宾 员工仪表 仪态和谐 产品选择 实际销售 团队精神 收银 送宾 35 陪同客人前往试衣间 实际销售 试衣前 该做的 do 非高峰时间应带领客人到试衣间门口并为客人打开门在高峰时段至少应为客人清楚地指示试衣间位置 不该做的 don t 不清楚交待试衣间位置让客人自行去找试衣间而且库房门和试衣间门挨着 迎宾 员工仪表 仪态和谐 产品选择 实际销售 团队精神 收银 送宾 36 陪同前往 37 客人试穿时 主动询问是否需要帮助 对大店不适合使用 实际销售 试衣中 该做的 do 非高峰时段 快速寻找可搭配的货品 并回到试身室区域高峰时段交待清楚客人自己的名字和位置 不该做的 don t 客人试穿中要换尺寸找不到店员 迎宾 员工仪表 仪态和谐 产品选择 实际销售 团队精神 收银 送宾 how 38 客人从试衣间出来继续跟进为客人服务 实际销售 试衣后 该做的 do 试穿后问客人尺寸是否合 适款式是否喜欢 尺寸不合适调整尺寸再试款式不合适再推荐其他产品试穿 不该做的 don t 客人试穿后找不到店员试穿不合适就不再推荐其他产品试穿客人试穿时间长或件数多而不耐烦 迎宾 员工仪表 仪态和谐 产品选择 实际销售 团队精神 收银 送宾 39 实际销售 试鞋时和试鞋后 始终与顾客保持同一水平高度 该做的 do 不该做的 don t 俯视客人说话不允许客人走动 客人试鞋时 蹲式服务询问顾客尺寸是否合适带领客人到鞋镜前让客人走动 感受鞋子的舒适性和功能性 迎宾 员工仪表 仪态和谐 产品选择 实际销售 团队精神 收银 送宾 40 迎宾 员工仪表 产品选择 实际销售 团队精神 收银 服务流程的标准内容 接近顾客 送宾 41 有团队合作精神 随时准备帮助其他同事 团队精神 互助 该做的 do 有同事离开时主动补位帮助同事拿取货品 不该做的 don t 看到有客人需要帮助但不是自己的区位就不去帮忙 让客人流失明明闲着 也不帮忙同事 迎宾 员工仪表 仪态和谐 产品选择 实际销售 团队精神 收银 送宾 when 42 当离开卖场的时候告知其他同事 团队精神 离开卖场 迎宾 员工仪表 仪态和谐 产品选择 实际销售 团队精神 收银 送宾 43 迎宾 员工仪表 产品选择 实际销售 团队精神 收银 送宾 接近顾客 服务流程的标准内容 44 客人到达收银台在30秒内被接待尽量让收银台排队的客人不超过1名 收银 收银接待 该做的 do 不该做的 don t 高峰时段有客人在排队应告知客人请稍等所购物品可以先放在银台人多时要加快收银速度 不按客人排队次序收银有客人排队时还在处理其他事情 让客人等待收银动作缓慢 聊天 迎宾 员工仪表 仪态和谐 产品选择 实际销售 团队精神 收银 送宾 45 该做的 do 不该做的 don t 收银员与客人亲切的打招呼招呼语 您好 收银 收银招呼 面带微笑 眼神交流 没有招呼语无面带微笑 无眼神交流 迎宾 员工仪表 仪态和谐 产品选择 实际销售 团队精神 收银 送宾 46 该做的 do 不该做的 don t 递交产品 动作轻盈礼貌真诚愉快的说 非常感谢 收银 递交产品 双手递交 忽略产品清洁没有双手递交没有真诚愉快说 非常感谢 迎宾 员工仪表 仪态和谐 产品选择 实际销售 团队精神 收银 送宾 47 清楚的解释退货注意事项 收银 收银完毕 迎宾 员工仪表 仪态和谐 产品选择 实际销售 团队精神 收银 送宾 48 干净整洁的收银台台面除收款机 电脑