如何管理客户PPT课件.ppt

前言 客户 大家都有很多 那我们要怎样来管理对待这些客户呢 1 取得客户认同2 获得准客户资料3 准确锁定客户 如何维持良好的客户关系 和客户搞好关系 其实就是 诚 信 二个字 诚 首先就是做人真诚 其次是生意真诚 信 就是信守服务 信守原则 信守合同 有句话讲的是 商道即人道 其实这句话就告诉了我们全部的生意经 一 不为难客户 二 替客户着想三 尊重客户四 信守原则五 多做些销售之外的事情六 让朋友推荐你七 不要忽视让每笔生意来个漂亮的收尾 是什么让你的客户离开你 你的客户价值何在 没有他们 你的新事业从一开始就注定要走下坡路 一 替自己找借口二 忽视反馈信息三 思想消极懈怠四 损害竞争对手的声誉五 对你的顾客想当然六 固步自封 如何对抗最挑剔的客户 能啃下难啃的骨头的 可能不是牙齿 而是舌头 对于客户 既然是企业生命的关键 应如何妥善运作和适当应对 孙子兵法说 故上兵伐谋 其次伐交 其次伐兵 最下攻城 也就是说 首先要具有优良的观念和心态 采取正确有效的策略 其次要创造及维持良好的客户关系 推动各种杰出有效的计划和制度 最后才是面对客户挑剔时采取适当的做法 而对于最挑剔的客户 如何 对抗 也非你来我往的攻击防御 而是消除 解决和合作 并将最挑剔的客户转换为最忠实的客户 A 优良的观念和心态 优良的观念和心态 观念和心态 是一切行为的根本 有了优良的观念和心态 就会有令人赞赏的有效做法 B 对抗 挑剔最好的方法 就是要做到让客户不挑剔 对抗 挑剔最好的方法 就是要做到让客户不挑剔 要做到让客户又满意又感动而不挑剔 才是最上最高的境界 C 妥善处理客户挑剔 企业的产品和服务做得再好 总会有疏漏不良之处 就算做到六个西格玛的品质标准 以百万为分母做控制 仍有不良 让最挑剔的客户满意甚至感动 可将之转变为忠实客户 客户还会不断的介绍客户 准客户的挖掘与培养 一个真正卓越的业务高手最为重要的是建立正确的从业观念和态度 其次是如何有效地推销自己 最后才是推销技巧 要成为一个卓越的推销家始终要在态度 知识 技能 习惯这四大方面下功夫 一 茫茫人海 何处寻找准客户二 准客户的三项条件三 寻找准客户的基本方法 如何设定客户的期望值 服务代表要了解客户的期望值 了解客户期望值的产生和它的变化 了解客户的不同期望值有什么样的排序后 就应该去学习另外一个重要技巧 即如何有效地去设定客户的最有可能实现的比较现实的期望值 1 设定期望值的目的2 降低期望值的方法3 自检 让顾客疯狂爱上你 正在设法提高顾客满意度吗 这样还不够 今天是竞争激烈 市场选择众多的时代 企业必须努力营造更高的顾客忠诚度 从邀请顾客参与 让顾客掌控全局 到提供让顾客驾驭的服务 企业可以一步步掳获顾客的芳心 让顾客终身相伴 以顾客为目标 其目的不仅仅是要和顾客建立一对一的关系 也非仅关注顾客一生中能为企业创造多少经济价值 建立一对一的关系 当然有助于达成顾客忠诚的目标 一名热爱企业产品的人 当然会持续购买该企业提供的产品 参与 因为分享 所以关心约定 直言的威力启发 滋长顾客忠诚托付 确认誓约赋权 通过一致性给顾客掌控感迷惑 在过程中创造惊喜宠爱 快速通关 尝试放弃一些顾客 一是顾客是否绝对的平等 如何划分最有价值顾客 最具增长性顾客和负值顾客 二是顾客第一 还是员工第一 第三 面对自己的 仆人 消费者该如何去做一个好 上帝 不让顾客说 不 要想不让顾客说 不 成功地达成自己的销售目标 需要把握以下几个问题 建立一见如故的新和力 第一步 语言同步 找到共同的语言 第二步 表现同步 迅速找到双方的共鸣点 第三步 状态同步 你是镜子里的他 客户越多越好吗 在一个不断变化的市场上 企业领导 业务工作者必须懂得如何 有系统地放弃 2020 1 27 21 订单成 灾 优化客户与流程有系统地放弃 如何避免老客户的流失 招待顾客时的十项注意与顾客关系产生裂痕的15项危险信号 招待顾客时的十项注意 1 不可在未考虑顾客的立场之下随意表示邀请 特别是在自已的上司面前提出招待的话会让事情因此破坏 2 正确掌握对方有哪些人员要一起参加 若顾客方面有上级者要一起参加 应重新考虑相称的招待场所与形式 3 不能只以特定的顾客为对象 要以对目标有影响力的顾客为主要对象 如果只与自已个性投不投合为招待的标准 那么 只会平白浪费经费 4 未事先决定场所 届时才看着办的方式会让客户觉得你没有办事能力 特别是如果去的地方客满 声音嘈杂而无法交谈 则这只能进行一场纯吃喝的晏会 则达不到业务目的 5 预算要足够 6 酒喝过量会主客颠倒 有时喝酒甚至会语无伦次 这都是不妥的 7 不可有使对方产生不悦的举动 注意礼节可留给对方好印象 8 餐后的再聚会 喝咖啡等 场所宜先择靠近顾客住家附近 不能为自已回家方便挑选自已住家附近 9 不要根据自已的好恶挑选餐后的聚会地点 带不喜欢卡拉OK的客人唱卡拉OK会使前后的正式聚会前功尽弃 10 此后的洽谈中不能再提及上次招待对方之事 洽商时提及上次的招待事情会造成顾客精神上的负担 二 与顾客关系产生裂痕的15项危险信号 1 喜欢与人争辩 而且想要辩辩赢对方 2 认为言行举动是不可能一致的 3 执着于用自已的价值观去判断别人 4 征求对方的意见却又不接受其意见 5 擅长发掘别人的缺点 6 只讨好对自已有帮助的人 7 遇有不合意之处立即表现在脸上 8 动作 言词粗俗 9 不喜欢与自已意见不同的人讨论事情 10 工作一有成果便容易骄傲 11 因为自已有事而变更约定也毫不在意 12 对方有困难只要有与自已无关系就会想办法回避 13 待人处事有时表里不一致 14 只是表面性的重视人际关系 15 当对自已有过帮助的人已无利用价值之时 碰面时也会设法避开 以客户细分提升客户忠诚 CRM 客户管理CRM被很多公司错误理解和应用为以关系为中心和调动客户忠诚行为 CRM应认为是 一个组织有效识别 获取 培养以及保持忠诚的 高利润率的客户的能力 公司要努力培养 铁竿 客户来优化客户构成从客户分类到细分 客户忠诚 是 以客户为中心 1 客户忠诚 之定义2 客户忠诚 的动机3 客户满意一钱不值 客户忠诚至尊无价 4 什么是 以客户为中心 5 客户忠诚 的代价6 实践中的 客户忠诚 怎样提高客户满意度 多为客户服务多推荐自己的产品经常为客户解决一些实质或间接上的难题 企业要让顾客满意 首先要对顾客的关键需求进行评估 然后开始改变公司的作业流程 设法消除交易过程中影响最大的问题 尽量避免如交货不及时 手续烦琐和文件过多等问题的出现 与顾客结盟之道 在我们眼中 没有一次交易的顾客 只有终身顾客 当你肯定已经清楚地认识到 直接贴近顾客是信息时代企业竞争的关键 那么如何留住顾客 与顾客建立最有效的关系呢 机壳外 增加价值拓展视野创造共同节约机会受重视的顾问 如何留住你的顾客 大多数不满意的顾客会无言地离去 而根本不给你机会留住他们的忠诚 低劣的顾客服务有损利润理解顾客的期望让顾客服务成为每个人的重中之重有效响应会让顾客惊喜万分顾客