客户关怀与联系PPT课件.pptx

客户关怀与联系 佛山迅锐雪佛兰bandit 2020 1 27 1 客户关怀的重要性客户关怀与联系客户关怀体系的具体实施客户联系沟通技巧总结 2020 1 27 2 客户关怀的重要性 市场营销趋势的演变客户关怀的对象的转变 生产导向 行销导向 服务导向 客户需求导向 2020 1 27 3 客户关怀的目标 满意是基础满意是起步和标准 满意只是客户不挑你的错了 瞬间过去闻 不会产生激情 感动是标准感动是水平 感动是超出了心里设定的标准 能刺激心灵 烙印深 会产生激情 忠诚是目标忠诚才会使客户产生更多的口碑传播 这是不花钱的最有效的广告 大量的案例和事实说明 企业的财富是感动的客和忠诚的客户送来的 2020 1 27 4 客户关怀的重要性 进厂频次 每年3 4次进厂台次 进厂频次 有效客户保有量产值 进厂台次 单车产值客户保有量 新车客户 建档客户 基盘客户问题客户 危机客户 流失客户即将出保客户的关怀 2020 1 27 5 客户关怀与联系 客户的需求与期待是什么 理性需求 稳定的新车产品质量专业的故障诊断信赖的维修品质合理透明的维修价格及时维修与准时交车 感性需求 受欢迎受重视被理解舒适感受 2020 1 27 6 客户关怀与联系 客户关怀与联系的内容 1 保养服务2 保养提醒3 促销活动4 24小时救援5 电话预约6 会员打折7 客户关怀与联系的策略步骤 客户致上的服务理念客户关怀组织协作策略方针实施体现检核修正管理机制 2020 1 27 7 客户关怀体系具体实施 客户信息管理 固定的客户车辆信息 车型 车色 年份 款式车牌 车架号 注册地点上牌日期 购车日期 购车方式 购车价精品信息 保险信息 首保日期 销售人员 固定的客户车主信息 姓名 性别出生日期 身份证号住址 公司 职称联系地址 电话 手机适当联系时间 2020 1 27 8 2020 1 27 9 客户关怀体系具体实施 客户信息管理 动态的客户车辆信息 保养 维修记录 接受的服务类型 首保 定期保养 索赔 小修 大修 出险维修 钣喷自费 装饰精品 紧急救援 定期保养的行驶里程分类 完成该里程的时间间隔消费累计 年度计 车险续保记录 代办年审 车检记录 预约记录 维修后回访信息记录参与服务活动记录 动态的客户车主信息 车主车辆使用情形与个人维修消费习惯客户满意度调查评价情形客户关怀联系 访问 记录 是否有投诉情形记录客户参与营销活动记录忠诚度类别会员级别更新 2020 1 27 10 客户分类及分析 忠诚客户的重要特征 按时 按里程进行保养每次保养 维修都在ASC进行消费金额 维修次数排名靠前经常推荐朋友来维修在回访调查时打高分主动联系ASC进行预约经常咨询一些问题 流失客户的判别依据 6个月以上不来保养 维修2次以上没来保养预约保养时借故不来询问不来原因时以借口推脱 2020 1 27 11 客户分类及分析 市场调研 满意度调查分析 调研目的 了解客户的需求以及对我们现行服务内容的评价进行时限 一年一次 或每季对展厅 维修站客户抽样 问卷设计 针对车辆品质 性能 维修内容 服务项目 关怀要求等调研评价与分析结果 定期调研分析作为部门整改与发展的方向引导 满意的维修服务 预约 服务接待执行客户预约服务 展示主动服务特色维修后跟踪 维修后3日内回访跟踪 确保维修与服务品质完善维修接待精致化 服务人员的仪表 素质标准化的服务流程维修的透明与费用说明舒适的客户休息室准时交车与车辆清洁 2020 1 27 12 客户分类及分析 保养 车辆事务提醒 定期保养提示 保修到期提示车辆保险 年检与证照年审提示久未回厂的追踪联系紧急救援服务 关怀问候联系 节假日问候 生日祝福 短信 信函等重要交通法规与踣况信息的传递与查询 短信等 公司促销活动 服务活动的信息传递企业品牌定期刊物传递信息拜访客户进行现场访问调研 2020 1 27 13 客户联系沟通技巧 影响沟通的障碍 内部障碍 情绪不好文化背景 语言障碍不能做到积极聆听年龄 性别 性格 经验 忽略别人需求失去耐心 造成争执判断错误表达不清 对于重点强调不足或条理不清 外部障碍 环境性别地理距离实际外貌样别时间语气语调 2020 1 27 14 客户联系沟通技巧 展开法 开放式提问得到更多信息鼓励客户反馈意见加深理解与关心封闭式提问确认信息加深理解或结束谈话引导式提问引导客户作出正确表达加深理解与体谅 重复法 同感法 总结法 重复法确认问题理解问题显示关心与重视同感法肯定客户的感觉理解客户 让客户放心总结法明确所述内容表示重视和后续处理 2020 1 27 15 总结 客户是重要的资源 需要长期的维系与关怀客户关怀在于信息的掌握 管理与分类运用客