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沟通的技巧和艺术 2010年11月 陈琳翰教授 通过本课程您将学到 1 沟通的重要性2 沟通是什么3 沟通的障碍4 沟通的基本认知 步骤和技巧5 结语 1 沟通的重要性2 沟通是什么3 沟通的障碍4 沟通的基本认知 步骤和技巧5 结语 目录 人生即为推销 推销即为沟通 据成功学家们的研究表明 一个正常人每天花60 80 的时间在 说 听 读 写 等沟通活动上 故此 一位智者总结到 人生的幸福就是人情的幸福 人生的幸福就是人缘的幸福 人生的成功就是人际沟通的成功 研究表明 我们工作中70 的错误是由于不善于沟通 或者说是不善于谈话造成的 前人的经验之谈 沟通 是一门生存的技巧 学会它 掌握它 运用它 拿破伦 希尔沟通 成功人生的通行证 即或是上帝 也有求于关系的时候 马克 吐温营造一张和谐舒适的人际关系网络 是您打开成功之门的钥匙 李嘉诚一身亮丽的着装 一个灿烂的笑容 一种得体的关怀 便可让您博得异性的青昧 莎士比亚 你需要了解对方是谁改变了他们 究竟是谁动了你的 奶酪 随着奶酪的变化而变化 你需要有效地表达自己良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项 能简明 有效的交代自己的意思 又能清楚地了解别人的用意 就拥有最好的机会 美国保德信人寿保险公司总裁RobertBeck 沟通的重要性 信息时代的到来 市场竞争的加速使沟通能力更加重要 7 事业成功 15 靠专业知识85 靠人际关系 世事洞明皆学问 人情练达即文章 人际关系能否做好80 取决于沟通能力 注意 1 沟通的重要性2 沟通是什么3 沟通的障碍4 沟通的基本认知 步骤和技巧5 结语 目录 你认为沟通是什么 请大家给沟通一个概念性的定义 根据自己的了解和理解为主 讨论题 沟通的定义 沟 水道通 贯通 往来 通晓 通过 通知 为了设定的目标 把信息 思想和情感在个人或群体间传递 并达成共同协议的过程 沟通 三要素 1 沟通的重要性2 沟通是什么3 沟通的障碍4 沟通的基本认知 步骤和技巧5 结语 目录 我们日常沟通中遇到的主要困难和障碍是什么 讨论题 13 1 词不达意2 效率低3 态度不好4 不主动5 不喜欢 万事不求人6 场合不对 直言不讳7 胆怯8 容易被人误会误解9 其他 沟通无时无处不在 最大的障碍是思维定式 我们的父母和对我们的生活有影响的人们以及我们自身的生活经历共同形成了我们的信仰 思维方式 心理定势 以及看待世界的方式 仁者见仁 智者见智 原因是什么呢 沟通的三种常见模式 冷漠 思维定式 见仁见智同情 将心比心 理解万岁通过询问 变化信息 调整我们的语速和音量等来获得理解 双赢 求同存异 各取所需总是寻找事物光明的一面 使自己保持一种积极向上的心态 这就是处境控制 1 沟通的重要性2 沟通是什么3 沟通的障碍4 沟通的基本认知 步骤和技巧5 结语 目录 讨论题 有什么样的办法让我们快速掌握一些实用性的沟通技巧呢 请大家讨论分享各自的经验 心得 体会 18 一 重视沟通二 沟通的三种境界上 会说不爱说 只爱倾听中 会说爱说也爱听下 会说爱说不爱听 自检 你对沟通的基本认识如何 按照下面标准 给每个句子打分 1分 总是这样 2分 几乎总是这样 3分 有时如此 4分 很少如此 5分 从来没有 总分少于20分 你正从一个有利的位置上起步 你已经显示出了一些有效的交际中所必需的修养 耐心 好奇 总分在21 31之间 那么你处在中间地带 你具有说服别人的潜力 只是尚未充分利用最好的工具来完成它而已 总分超过31 你是在用一种自由放任的方式交流 其危险在于你的判断和怀疑可能会影响你自由交际的能力 说明 21 三 沟通的类型1 正式沟通和非正式沟通2 下行沟通和上行沟通3 单向沟通和双向沟通4 语言沟通和非语言沟通 四 高效沟通的步骤 步骤一 事前准备 5W2H 提前准备 步骤二 确认需求 有效提问 注意聆听 及时确认 步骤三 阐述观点 阐述计划 描述细节 信息转化和利益共享 步骤四 处理异议 忽视法 转换法 太极法 询问法 是的 如果 步骤五 达成共识 感谢 赞美 庆祝 步骤六 共同实施 积极合作的态度 按既定方针处理 发现变化及时沟通 2020 1 27 23 五 沟通的八大技巧 一 尊重对方并表达你的真诚二 记住别人的名字和职务三 恰当提问认真倾听四 面带微笑五 把赞美当成一种习惯六 避免不必要的争论七 留心自己和对方的身体语言八 求同存异 适当谦虚 带翅膀的天使 25 一 语言沟通 口头语言和书面语言 1 口头语言 声音 语速 语态2 书面语言 短信 报告 请示 电子文档QQ MSN E mail 六 企业内部沟通形式 26 1 完美声音的八大原则 语调 发音 节奏 语速 用词 逻辑 音量 激情 八大原则 人际交往中的语言沟通 27 2 沟通漏斗 28 某机构的调查 3 组织内信息的传递及流失 29 4 沟通的六句话 1 关心的话2 赞美的话3 感谢的话4 认同的话5 理想的话6 信心的话 1 暗渡陈仓2 保留 面子 3 留有余地4 鼓励为先 5 批评的艺术 30 二 非语言沟通的主要形式 专家的调查 不同形式的信息沟通模式相对重要度调查 31 1 八种常用的非语言沟通 体语 头语 手势 身姿 动 静 脸部表情 微笑 眼睛 眼神目光 眼睛是心灵的窗户 人际距离 0 5米 3 5米A 私人距离 0 5米 B 常规距离 0 5 1 5米 C 礼仪距离 1 5 3 5米 D 公共距离 3 5米 个人饰品与使用物品 32 2 肢体语言的表达特征 身体的非语言信息 微笑 开放的姿态 接触 眼神沟通 点头 身体语言的沟通 理解别人的身体语言 恰当使用自己的身体语言 3 正式沟通中的肢体语言应用 人际外交活动 动态肢体A 站 坐 行B 点头 微笑 握手C 递名片 乘车 赴宴D 访客 旅游 跳舞 33 4 有效倾听的技巧 习惯与观念的改变 自我表现是人性特点之一 倾听他人表达是吸纳信息的手段 改变自己 倾听他人 养成倾听的习惯 做一个好的听者 洗耳恭听 倾听中的禁忌 不礼貌A 半听半不听B 不看着对方 东张西望C 始终没有回应D 摆弄物品 抖晃四肢 轻慢对方A 继续自己的工作B 中途接待他人C 打电话D 走来走去 粗暴对待A 插话打断B 提问误导C 过早评论D 粗暴中止 实用倾听技巧 真诚的态度 内心 诚于中 体态的反映 外在 形于外 A 面部 微笑 和善B 眼神 真诚地看着对方 专注 C 姿态 坐态 上身前倾D 点头 伴以 是 嗯 等以示在听和认同 给对方鼓励 34 1 电话沟通技巧 打电话注意事项十要点A 理清自己的思路B 养成随时记录的习惯C 立即表明自己的身份D 确定对方是否有时间E 表明打电话的目的F 给对方足够时间反映G 避免与身边的人交谈H 设想对方要问的问题I 简洁道歉J 不要占用对方过多时间 三 电话交谈中语言应用 2 电话沟通技巧 接电话注意事项五要点A 随时记录B 自报家门C 转入正题D 避免将电话转给他人E 避免电话中止时间过长 3 电话沟通技巧 电话交谈四戒A 出言不逊 伤人 B 故弄玄虚 吓人 C 没话找话 烦人 D 没完没了 害人 35 1 不同层级人员角色的沟通特点 从年龄层次上看 两头与中间 从性别特征上看 女性与男性 从性格特点上看 开朗活波型与内向抑郁型 从知识层次上看 知识者与文盲的区别 从社会地位上看 上对下易 下对上难 不同的人有共同的特点 七 协调各类关系的方法技巧 36 五大原则 尊重 做人的第一前提 信任 相互信任 互不猜疑 宽容 人要有宽阔的胸怀 容人的雅量 真诚 精诚所致 金石为开 人心都是肉长的 自制 自我克制是有涵养的表现 曾国藩 发怒是拿别人的错误惩罚自己 注意 宽容不是无原则迁就 宽容不是软弱可欺 2 协调各层次人际关系的原则 37 社会人员知识层次普遍提升 生活节奏加快 网络 沟通技术越来越先进 新人际沟通出现 直截了当 开门见山 淡情重法的趋向 中华民族多情重义的传统 3 知识经济时代的新人际沟通 38 上下级的差异性 权位差异 素质差异 职责差异 角色表演差异 处理上下级关系的原则 对待下级 平等 公正 对待上级 服从 大局为重 认清角色 协调上下级关系 互尊互重 互谅互让 互来互往 处理下级关系的艺术 引力艺术 平衡艺术 信息沟通艺术 弹性控制艺术 保持距离的艺术 语言艺术 处理上级关系的艺术 任何团队组织中的人群 都存在着个性化的差异 我们必须认同和理解它的存在 4 如何处理企业内的上下级关系 39 八 沟通的具体方法 1 讲故事法2 聊天法3 制定计划法4 越级报告法5 参与决策法6 培养自豪感7 口头表扬法 1 沟通的重要性2 沟通是什么3 沟通的障碍4 沟通的基本认知 步骤和技巧5 结语 目录 无论我是否同意你的观点 我都将尊重你 给予你说出它的权利 并且以你的观点去理解它 同时将我的观点更有效地与你交换 太阳底下没有不能沟通的事 请永远牢