门诊部工作流程.doc

门诊部：一、加强主动服务意识，一切为病人着想。1、门诊护士全员培训,提高交流沟通技巧，增强窗口人员主动服务意识。杜绝被动回答、视而不见、表情冷漠等现象。2、注意文明用语：“您好”“需要帮忙吗？”“请坐”等。3病人高峰段，增加大厅导诊、分诊人员，及时疏散人流。4、培训专科护士，保证各专科治疗双休日、节假日照常进行。5、规范医疗行为，合理检查，合理用药，杜绝滥用药物，损害病人利益。6、根据病人诊病特点，适当弹性工作时间，如：骨科拍片结果回报较晚，排一位医生延迟下班，方便病人。7、与相关科室协调，不受进食影响的验血项目，如：甲状腺功能检测，全天为病人抽血。二、 把服务带到病人身边,改善就医环境，体现人文关怀。1、设立自助轮椅。2、候诊厅配备饮水机。3、每层楼设挂号收费处，标本采集处。4、一些科室的经常性检查设在诊室旁边，如：呼气诊断室、内镜中心设在消化内科旁，内分泌科旁设立了血糖快速检测仪等。5、改善大厅拥挤环境，将宣传栏移位，导诊台换成小的。 门诊收费：挂号收费是医院面对病人的一个重要的窗口，病人能在这里感到是否方便、快捷、舒适；有没有温暖感，所以我们本着急病人所急，想病人所想，尽量为病人主动提供服务，增强医院与病人的沟通。做为挂号人员，我们会主动询问他们是否需要看病、挂号，不让病人在一旁着急的不知所措，对待不知看哪一科的病人则耐心帮他分析出他所要看的科室；同时我们还要做到人性化的服务，为处于病痛中的病人送上一句安慰的话，为行为不便的病人拿一张轮椅等等这些微不足道却以温暖人心的事。做为收费人员，我们本着主人翁的态度，以饱满的精神，面对每一位需要帮助的病人。为了不让病人等候，我们采取了提前到岗，推后下班的举措，保证交费的畅通。为了节约病人的时间，我们常常仔细观察病人的肢体语言，例如，早上9：30之前看到病人拿着一张挂号单，看我们窗前的序号时，我们会主动说：便民门诊在西药房1号窗；看到病人只拿着钱，四周张望时，我们会主动询问其是否挂号，得到肯定回答时，则立即向他指明方向；当病人交完钱时，会主动提醒他在哪取药，在哪抽血，在哪做检查等等。为了让病人感到家的温暖，我们带着天使般的微笑会为行动不便的病人拿药；会主动为老人和抱小孩的病人提供优先服务；会引导病人不要上医托的当，并加强对本院优秀的医生和先进的医疗设备进行宣传；当急诊病人深夜想吃夜宵但又不知去哪买时，我们会主动告诉病人哪里能买到热乎乎的夜宵最后，做为窗口行业与病人产生误会是常有的事，也许有的病人会破口大骂，或说些不好听的话，向我们发劳骚、吐怨气，我们便要一面向病人解释，一面又要宽容地忘记这些不愉快的事，同时要理解他们的心情，消除他们的误会，干好自已的每一份工作，这样才能使我们南山医院在病人心口留下一个好的口碑，才能使南山医院的未来蒸蒸日上，努力吧！同事们！ 妇产科门诊： 医院门诊作为医院的窗口部门，其规模和能力直接体现了医院的医疗质量和服务水平。门诊工作不同于病房，它具有时效性和不连续性的特点，应始终坚持把病人就诊是否方便、快捷、满意作为衡量门诊工作的重要标准，病人对医疗质量的评价，就诊满意不满意直接关系到医院的形象和声誉，因此，注重门诊病人满意度尤为重要。“便民服务措施”的提出正是我院提高综合竞争实力的良好切入点；切实可行的“便民服务措施”可以为我院在激烈的医疗服务市场竞争中“打得赢”提供有力的卫勤保障。 便民服务措施的建设和实施以“一切为病人”为指导思想，大力抓内涵建设，注重病人满意度，以重点专科为龙头，以高超的诊疗技术为依托，以疾病诊治链为纽带，进行“便民措施”的建设，从而全面、快速提高医院的社会形象，实现跨越式发展。 目前门诊诊疗工作存在的问题： 一是由于病人就诊时间比较集中，造成门诊楼内人员拥挤，影响就诊环境和秩序。 二是单位时间内医生接诊病人多，诊疗病人时间缩短，容易影响医疗质量。 三是病人等候就诊时间长。 四是安排辅助诊断检查难，预约时间延长。 五是医护人员超负荷工作，易发生服务态度问题，造成医患矛盾。 六是容易导致医疗服务不到位，降低病人满意度，影响医院声誉。 响应我院“便民服务措施”的号召，集思广义，妇产科门诊全体工作人员献计献策，共提出了57条改善服务的便民措施。结合我们的具体情况，总结归纳如下： 一、开设午间门诊：每天下午1点多，分诊处就已有十几个病人在排队等候下午就诊了，本着“一切为病人”的指导思想，我们能克服自身的困难，增设午间门诊服务。（但午间门诊需检验科配合开展才能实施） 二、特色专科的建设 特色专科可以在医院发展中起“倍增器”的作用。要发展特色专科，就应瞄准医学前沿阵地，努力以一流技术为目标，坚持高起点、高标准，以高新技术为依托，以疾病诊治链为纽带，进行特色专科的建设。结合我院目前的技术力量情况和南山区所属的几间医院的情形，妇产科门诊计划建设以下特色专科： 1、不孕症专科 医院都开有这一专科，江湖游医街头巷尾的广告比比皆是，说明一个问题，不孕症这一病症的市场很大。从医学专业的统计数字也显示：每10个妇女中有一个是不孕症的患者。 我们医院开展不孕症专科，从检查、检验、诊断到治疗，一整条“疾病诊治链”是完备的。腹腔镜、宫腔镜这“二镜”联合起来技术熟练，设备先进，不仅能诊断而且能治疗不孕症，这是其它几间医院不能望及项背的；中心实验室对于“不孕症十项”能开展4项，其他项目可以和金域检验中心合作开展。我们门诊的两位医师在不孕症的诊治方面很有造旨。因此我们开设这一专科是有实力的，能通过我们的努力和培植使其渐渐做强做大。 2、宫颈病变专科 80以上有性生活的妇女都有轻重不同的宫颈炎，宫颈炎癌变已有年轻化趋势，人们对这方面的保健意识不断增强。当今欧美发达国家，及至我国经济发达地区采用的宫颈病变三阶梯诊断法（即细胞学-阴道镜-组织学），目前已在妇产科门诊开展。用郎景和的话讲是“宫颈病变的三阶梯诊断法，开辟了宫颈诊治的新里程”。因此，这一技术的开展可以提升我院妇科在诊疗水平上一个新的等级。 3、少女专科 目前儿童性早熟在发达城市很常见，这方面的诊断在南山区是个空白项。儿童性早熟是妇科一个较新的内容，这方面的研究也不多。目前妇科门诊来自吉林医科大徐敏主任可以出诊。 4、优生优育专科 与孕妇交谈调查结果显示，孕期她们最担心的问题就是，是否孕育了一个健康正常的胎儿，而不是一个痴呆儿、畸形儿、地贫儿等。目前我们已开展了病毒致畸五项的筛查、唐氏综合征筛查、地中海贫血筛查、妊娠合并糖耐量异常筛查、胎儿宫内溶血筛查项目。进一步将计划开展胎儿神经管畸形的筛查；还希望与中心实验室合作开展对孕妇血进行细胞富集后行DNA检测，对染色体疾病和遗传性疾病进行早期宫内诊断。这一门诊的开设可以有专人系统地进行这方面的筛查，降低畸形儿出生的风险，同时吸引孕妇回流。 三、响应院党委“情系患者优质服务”的号召。我们不仅要为病人提供一流的技术服务，还要提供热情的服务，我们提出门诊环境美、形象美、语言美“三美”工程。计划开展创“星级服务”竞赛活动，我们注重病人提出的合理要求，认真对待和处理病人反映的问题，不断改进工作，期望为病人提供最优质的服务。 四、开展慢性盆腔炎治疗服务：采取宫旁穴位注射和中药留置灌肠，社会效益和经济效益都非常好。 五、扩大人流室空间：添置人流台，缩短预约时间，以加速消化人流病人。 六、尽快调整门诊布局：为病人提供一个安静、舒适的就医环境。 七、开展门诊小手术：既方便病人，也减轻病人的经济负担，如巴氏腺脓肿（囊肿）切开引流术、处女膜修补术、宫颈息肉摘除术等。 强化门诊诊疗工作的管理： 一、突出技术管理，加强门诊医师技术力量配备，制定门诊医师管理规定，建立门诊医师准入制度，增加高级职称医师数量，限制进修医师出门诊，以保证门诊质量。 二、配备足够的出诊医师人数，这样才能保证病人就诊时间，避免用压缩病人诊疗时间的办法来完成门诊量。 三、严格考核医师出诊情况和质量情况，加强对病历书写等基础医疗工作质量检查，列入目标考核。 四、提高工作效率，缩短病人非医疗时间，配合我院门诊医生工作站的开展，及早进行医师电脑操作技术的培训。 五、抓反馈，不断改进工作。设立意见箱，每季度进行门诊病人满意率调查。 我们要时时以保障妇女的健康为己任，我们期望通过努力，以富于创新精神的精湛技术、专业素质和优质服务，为我们的“半边天”提供满意的服务。 注射中心：注射中心位于我院门诊楼一楼，每天接待前来注射的病人千余人，担负着我院门诊治疗工作，我们工作的好坏直接影响医院的形象。1、保持输液大厅整洁、安静，做好消毒隔离工作，及时开窗通风。给患者一个舒适、安全的就治环境。2、全体护士着淡妆，仪表端庄、整洁，树立良好的护士形象。3、对于来到注射中心的病人我们要笑脸相迎，主动询问，做到发现病人东张西望、焦虑、不解的表情时，我们要及时迎上去，询问后耐心作出解答，并注意态度。4、工作中，我们提倡回答病人问题、交代病人治疗注意事项时要“多说一句话”，对病人的无理要求及与病人发生冲突时要“少说一句话”的工作作风。在与病人发生接触时要有：“我说的每一句话、每一个动作都代表了南山医院的形象”的思想意识。对病人的不满意尽量作好解释工作，不计较病人的过分语言。5、尽可能的理解病人，对病人的不满，客观的去理解。坚持每月一次的征求病人意见，从科室意见箱中，不断从病人提出的问题、建议中找出自身不足，合理的意见及时改进。6、针对不同病人的需要，夏天我们备有毛巾被，冬天备有热水袋、棉被。处处为病人着想。7、我们针对每日就诊特点，合理的弹性排班。在治疗高峰期及下班时间（门诊病人一部分是下班时间来治疗）增加工作人员；对输液排长队情况，采取先接下病人的药物，请病人坐下等待，请直接从工作岗位来治疗的病人先就餐再来治疗。对急症患者给予先治疗后补药。8、加强输液大厅巡回护士工作，增强主动意识，经常巡视，观察到位，问题及时与各科医生联系，很好的配合医生对病人的处理。并在工作中虚心向医生请教学习，改进不足。多与病人交流、沟通，不能出现病人“叫”现象，发现问题及时处理，患者拔针后，要向病人交代需注意事项，并礼貌地说一声“您走好”、“您慢走”。并在输液大厅门口导诊，主动解答患者提出的疑问和咨询。9、每天播放健康录像2小时，并在原有一台电视机的基础上增设两台电视机，在输液大厅摆放健康教育资料，以便患者取阅，坚持每月组织一次和患者及家属的健康教育讲座。做好患者的健康教育工作。10、在原有一台开水箱的基础上增设一台开水箱，以满足病人的需要。11、注射中心全体护士上班提前10分钟准时到岗，准确无误的做好交接班工作，在中午和晚上患者多的时候，实行弹性排班，尽量减少患者等候时间，得到及时治疗。对患者主动、热情、周到体贴，耐心听取患者反映的情况和建议，满足其需要，提供开水和一次性杯，天冷时，备好毛巾被和棉被，有些患者因不够钱买药时，我们的护士给予解囊相助，充分体现人文关怀，并建立好人好事登记本。12、针对注射中心的工作特点，一切“以病人为中心”，更好地、实际地为病人着想，实行“输液到位”。 儿科门诊：1、提前510分钟上班，做好班前准备工作，按时开诊，热情接待病人。2、不管在医院的任何地方，见到东张西望的人，应主动打招呼，“小朋友（小姐、先生）：有事吗，我是否能帮到您”，若工作许可或顺路，则将来人带到要去的地方。若本身有事，也要耐用心指路，不得因故搪塞。3、见到危重病人前来，立即前往帮忙护送到急诊室。4、家人抱孩子来就诊时，若孩子重或行李多，应主动前往帮忙。5、对确实有经济困难的病人，可在一定程度上给予方便（给或借钱）。6、对一些文化程度低的病人或家属，接诊时要有耐心，反复讲清病情及注意点。7、分诊护士要主动接待病人，了解基本情况，发热病人要测好体温，经常巡视候诊病人，观颜辨色，发现危重病人立即通知急诊医师，尽快处理。 8、主动帮助家属护理病人，如换尿布等。 ICU ：为贯彻医院的号召，全心全意为“一切病人服务”，尽快提高ICU的服务质量和服务意识，ICU的具体措施下如：1、立危重病人家属建议信箱，及时了解病人家属的意 见和建议。2、在每周二病人家属探视时间（4：00PM-5：00PM），安排半小时时间为医生护士与病人家属交谈时间。3、每周四下午的病人家属探视时间，为ICU主任护士长接待病人家属时间，专门了解医疗服务中存在的问题和不足。解答病人家属最关心的问题。 4、护士主动为危重病人理发（一次/周）。 5、护士主动为无家属的患者买饭。 手术室：中央手术室：1、尽最大努力满足临床择期手术的安排和配合，无特殊情况不推委择期手术病人。2、保证择期手术的前提下，积极合理安排急诊手术。 3、因个别科室特殊需要，酌情安排周末择期手术。4、加强术前访示，术中巡视，从各个方面尽最大努力保证每个病人的手术安全。5、加强服务理念，安慰和呵护每个手术病人，陪伴他们安全度过手术关。 门诊手术室：从三月份起，增加一名护士，既完成各科预约手术，又配合手外科急诊手术，同时满足部分科室的非预约手术。 麻醉科： 二月十七日下午。麻醉科全体同事聚集一堂，讨论了怎样立足本职工作，一切为病人，树立为病人服务的思想。全体同事发言踊跃，气氛活跃，各抒己见，既统一了思想，又达成了共实。全科同事一致认为：提高理论知识。立足本质工作，全心全意为病人服务，是我们今后工作的方向。全体同事的发言概括如下： 1、树立为病人服务的思想，全心全意为病人服务。对待病人要象对待自己的亲人一样，从思想上严格要求自己，要认识到病人是自己的衣食父母，一切为病人着想。 2、努力学习，提高理论水平和操作技巧，为病人服务好的前提是有一个好的理论水平和完美的操作技巧。这就要求我们一刻也不能放松对自己的要求，积极的学习新的知识和新的技巧。只有这样才能把我们对病人的服务做的更好。 3、术前访问时要安慰病人，消除病人顾虑，保证麻醉工作的顺利进行。首先态度要好，其次要和病人做朋友让他信任你，然后给他讲一些有关手术和麻醉的基本知识，这样才能消除病人的思想顾虑。真正的体现出我们对他们的关心和帮助。 4、坚守工作岗位，积极观察病人术中的各种情况，解除病人的思想顾虑。使病人在平和的气氛下完成自己的手术。 5、术后止痛要经常巡视，给病人讲清楚用法和注意事项，真正的解除病人的痛苦。要主动的去巡视泵的运作情况，遇到病人不懂的地方要及时的给病人讲解，遇到一些病人的小的不适要及时处理。 6、术后随访不要走形式，要仔细的检察病人的全身情况，及时发现和处理病人的术后的异常情况。如果有病人对手术和麻醉有什么特殊的要求和问题也要耐心的回答。 7、积极学习医疗事故防范办法，既要树立为病人服务的思想，又要有风险意识，使医疗工作平稳进行。各项工作都要按照医疗常规进行，。术前谈话要及时，签字必须是病人本人和家属，术前用药要有目的性，而不能千篇一律。要树立术前访视和讨论制度，遇到重大的手术要集体讨论，同时要和相关科室及时的沟通。建立健全的麻醉药品管理制度。术中不许离开病人也不许一个人搞俩台麻醉，现在新来的同事又比较多，因此要多请示多汇报。不许自己做主，要严格按照医疗常规来进行操作。总之我们既要树立一切为病人的思想，又要努力提高自己的理论知识和实际操作能力。积极防范医疗风险。立足自己的本质工作，把麻醉科的工作真正的做好。 中心实验室：1、主动接待任何一位病人，热情帮助他们查找检验报告，耐心解释每一项结果。 2、认真做好每一项检测，按时并严格按要求操作，让病人得到可靠的结果。 3、每天下午推迟10分钟下班，接待来迟取报告的患者。 检验科：1、到病人中间去，现已在妇产科门诊设立检验室，下一步准备在急诊科开急诊检验室。2、接电话时说“您好，检验科！”挂电话时根据情况说“谢谢！”或“再见！”3、遇患者询问时要面对患者，笑脸相迎，语调温和，解释耐心、有礼貌。4、对来我科的人员要主动询问，提供帮助。5、为了加快报告发出速度，减少患者等侯时间，准备增加门、急诊的人员及设备，以聘用三人专门负责夜班工作，并申购血细胞分析仪二台，急诊生化仪一台。6、凡到我科进行各种检验的患者一律给予接待，不能推诿。7、对个别不能按时拿到报告单的患者，要主动给予解释和道歉，并应尽量在最短时间内完成，且电话告知患者。8、对个别异常的结果要主动电话通知相关科室，并给予复查。9、主动到相关科室就新项目和满足临床需要方面征求意见和建议。10、对所发生的各种纠纷和问题主动、积极的去解决。 病理科：1、科工作人员在科室外碰见病人有困难时，应主动询问病人，尽力为病人解决困难，如指引就诊方向，若是做病检的病人，则主动带病人回来。2、对于脱落细胞检查的病人，做到随到随诊。3、在科室外，设置两张凳子给候检的病人休息。4、病人手术后或行刮宫术后送标本来检查时，如果没有亲属陪同的，我们应主动帮病人到收费处交费。5、有些做妇科检查的病人，在作细胞学检查后，还需要进行B超检查，由于尿量不足需要喝水的，我们应主动提供开水给病人。6、对于恶性肿瘤病人需要放射治疗，但由于本院没有此项目，应主动为病人介绍到条件较好的医院去治疗。7、病人对诊断需要解释者，应给病人作详细的解释。要求和建议：1、病人普遍反映病理科的路牌指示不够清晰，建议在病理科与中心实验室之间走廊中央横挂一个科室指示牌。2、有一些病人的病理诊断需要进行免疫组化染色后才能确定分类或明确治疗、预后的有关指标，如乳腺癌病人的切片要作雌激素受体（ER）和孕激素受体（PR）检查，尖锐湿疣病人的切片要作乳头状瘤病毒（HPV），恶性淋巴瘤的切片要作B细胞、T细胞等分类，过去都是送到外院去做。为了方便病人，我们计划自己来做，从去年3月底要求购试剂，至今未能购回试剂。希望设备科给予帮忙。 儿科、新生儿科：1、全科人员把对患儿的称呼“患儿”、“病号”、“这个病人”改称呼为“宝宝”、“小朋友”、“BB”等，包括交班时使用以上称呼。2、医护人员进病房查房时笑脸相向，改变以往进病房时先看床上、床下是否整洁、床头柜是否杂乱的习惯。并向患者和家人解释：“我们现在来查房或我们现在交班，有事情找XX当班护士解决”等。并询问患儿情况，不能一声不吭看一眼就走。3、早上进病房床头交班时，对家长要说“您好”、“早上好”，询问睡眠、进餐等情况，改变以往进病房就看患儿腹部、臀部的查体需要。4、护士护理操作前要解释， 操作后要说声“谢谢”，如一针穿刺不成功须说声“对不起”。5、病人入院时护士需起身相迎，站立说话，根据情况，请患儿及家长就座，询问情况，解释儿科住院须知等或通知医生急救、医生检查。输液、抽血均在儿科处置检查室进行，除非需抢救者，以免在病房查体打针时，患儿大声哭闹影响其他孩子的休息。6、责任护士护理治疗后均在病房门口或病房里办公，及时解决患儿护理需要，减少家长来回走动的不便。7、科室与奶粉公司联系，设点销售“腹泻奶粉”解决患儿因胃肠道缺乏双糖酶而不能消化吸收普通食物和奶粉而加重腹泻的问题，也方便了患儿家长（四处寻找）。8、每间病房设有订餐电话卡，告知上门订餐时间，以免患儿家人四处奔走；每病床加设床边护拦，防止堕床；每间病房窗户贴有提示、警示标设，防止患儿攀爬窗户致堕楼发生意外。9、每间病房门口贴有主管医生、主管护士、科主任、护士长姓名牌，方便患者及其家人有目的的按需寻找和监督工作。10、儿科医护人员出钱购买微波炉供新生儿、小婴儿加热奶、食物，方便患者及其家人。11、护士长每天查看新病人护理情况，征求他们对护理工作的意见。12、每天中班护士在原基础上，提早10分钟上班，尽早配药、及时输液，满足患儿家长又要看患儿打上针，又要赶去上班的需要。13、科室主任购买十几张塑料凳，满足患儿的需要，因医院配的椅子不够，以及实习医生没有椅子坐。 产科：1、遇到新入院的病人及家属，主动热情招呼、自我介绍、做相应的处置或介绍给当班的医生护士，使病人有来院如归的感觉。2、主动介绍科室的舒适环境及设施，主动介绍科室的特色服务如：笑气吸入分娩镇痛，一对一全产程陪伴分娩，待产室家属陪伴。3、主动我介绍，如医生接诊时先说“你好，我是XXX医生，是你的接诊医生，现在我问一些关于你的病情，请你配合”，“你有什么不舒服请和我说，我会全力帮助你”。4、主动巡视病房，加强同病人及家属的沟通，发现问题及时处理。5、助产士在陪伴时主动介绍分娩过程及机理，消除产妇的恐惧心理，主动帮助产妇饮食和大小便。6、产程中助产士主动向家属介绍产程情况，消除家属的担心及顾虑。7、产程中助产士主动给产妇按摩、介绍笑气无痛分娩的优点并帮助实施，以减轻分娩痛疼。8、主动给产妇讲解母乳喂养的好处，并帮助母乳喂养。9、产后电话访视母婴情况，提高服务质量。10、主动帮助孕产妇解决生活困难，如捐物或钱。 五官科：1、病人的接待、问询工作由主班护士完成，做到站立服务、目视对方、主动服务。 2、多巡视病房，多与病人交流，不推诿病人，病人的合理要求尽量满足。 3、有些病人手术后无人陪护，医务人员主动帮助病人订餐等生活料理。 4、医务人员的微波炉给病人用，病人可以吃上热饭热菜。 5、建立病人意见薄，定期召开工休座谈会，定期给病人发放满意度调查表，征求病人的意见、建议，及时与病人沟通，改进工作。 6、由于五官科病房是由耳鼻喉科、眼科、口腔科医生一起轮班，时有出现病人或家属有问题，专科主管医生不在的现象，医务人员的解释工作显得尤为重要，护士们每次都能耐心向病人解释，及时联系医生，使病人得到满意答复，没有出现一例投诉，在今后的工作中我们会继续发扬优点，改正缺点，增加主动服务意识，更好的为病人服务。 中医科、烧伤科：1、以医院为家，把自己作为大家庭的一分子，这样才能充分地发挥主人翁的责任感，主动地去为病人提供服务。遇到病人或家属有困难时应主动询问，那种置之不理、甚至是不耐烦地敷衍了事的做法是不可取的。2、把病人的痛苦当作自己的痛苦，切身地去感受患者的需求，以解决病人的痛苦为首要任务。3、转变观念。当前社会的发展日新月异，医务工作者应该紧随社会发展的趋势，从根本上转变观念，抛弃过去那种医者“大老爷”的作风，把自己放在一名社会服务者的地位。4、提高业务水平，发掘自身潜力。只有提高医务工作者的业务水平，积极开展新技术、新项目，才能更好地为患者提供优质服务。5、贯彻“提供主动服务”的思想。医生、护士的工作要细致，经常巡视病区，了解患者的需求，发现问题要及时解决，尽量避免不必要的纠纷。比如这段时间气候寒冷，在巡房时应主动询问患者的被服保暖情况，特别是老人和幼儿应及时添加被褥。6、在今后的工作中善于发现、总结，改正错误，改进不足。 普外科：1、幕名而不失望主动，热情为每一位病人介绍科室情况，规章制度，经管医生，护士以及水，电使用情况，使每一位病人心里塌实，安心服从让家属放心。 2、名副其实 优质服务热忱为每一位病人服务，针对普外疾病特点，而针对性检查。做好病人的术前思想工作，耐心细致讲解医护治疗方案，让病人及家属理解放心。并且护士增加巡视病房，及时观察病人的病情，及时发现问题，及时解决。3、至爱靓丽 情系患者关爱病人的需，关心病人家属动态为每一位病人做一件小事，好事。4、宾至如归 留连忘返加强医德医风教育，关爱每一位不同层次的病人，时刻惦记每一位住院病人的输液，饮食，卫生。不给病人留下遗憾。多一份真诚。5、关爱健康 留下真情爱院爱科爱社会，关爱每一位住院，门诊病人最大限度满足病人需求。挖潜力，齐动员提高南山医院品牌意识。使病人关爱南山医院，选择南山医院，祝福南山医院。 泌尿肛肠科：1、门诊病人在分诊时，应做到老弱危重病人优先就诊。2、在诊疗过程中应多与患者沟通，了解其心理状态，告之其病情，病人知情有利于缓解其心理压力和焦虑情绪。3、门诊病人多时，科室尽量安排医生支援，使病人能及时就诊。4、病人入院时予热情接待，从科室环境到主管医护人员一一介绍，消除陌生感，有利于良好的心理状态接受治疗。5、入院后的所有检查均由护士指引，护工带领，避免病人盲目找寻，保证病人得到准确、及时的诊治。6、由功能制护理走向整体化护理，积极响应我院倡导的“为病人一切”的号召，为病人提供人性化、个性化的护理。7、在每个病室放置健康教育宣传手册，并积极讲解宣传内容，提高病人相关疾病知识，使之能更好的配合治疗，出院时给予相应指导，使之了解出院后的注意事项，以及疾病的预防知识。8、门诊膀胱镜预约时，及时并给予细致的术前指导。9、建议放射科尽量缩短静脉肾盂造影预约时间。 肾内科：1、从病人及家属的角度为患者持供服务，这比空喊口号强得多，且可以消除极个别医生的冷漠、傲慢的态度；2、护士加强应病房巡视，尽量于病人按呼叫器之前为病人提供服务（包括拔针、换瓶等）；3、血透室加强落实查房制度，主动了解病人不适、心理及其它需要；4、加强与病人沟通，了解病人意见，这比出现分歧或误解与病人解释更加有效；5、从日常生小事做起，为病人提供服务，包括倒水、盖被等小事，使病人住院期间了感觉到家的温暖。 内镜中心：1、改变服务理念，“一切为病人”，服务于临床。利用每周的晨会对科室员工进行有关理念的普及教育，做到制度烂熟于心，微笑发自内心，行动出于真心。2、加强与兄弟科室的联系，拓展业务范围。对相关科室的危重患者，只要具备床旁开机条件，可以满足临床科室开展急诊床旁检查、床旁治疗的要求（近期已在全院ICU实施了2例危重病人的床旁检查、治疗），减少危重病人在转送过程中发生危险的概率。3、在即将投入使用的新内镜中心设立患者和陪人茶水供应点，有线电视，肠镜患者专用洗手间等。4、对在我中心检出的需外科手术治疗的患者，帮助其或家属联系相关科室的主任或上级医生，用高质量的技术服务和亲和力让患者及家属对医院放心（用该方法已为我院普外，胸外留住了一些肿瘤病人），为我院在社会上声誉。 内分泌科：1、餐后两小时血糖，应由护士主动登记进餐时间，到时间主动给病人测血糖。更加主动为病人服务。 2、主动及时与病人家属沟通，告之病人及家属病情和诊疗计划。 3、完善院内及科内入院须知的宣教。 4、在配餐室加微波炉，方便注射胰岛素病人加热食品用。 5、为了更好地做好糖尿病人的健康教育，由本科室制定系列糖尿病健康教育手册。 手外科：1、急诊病人入院应有医务人员护送，以确保病人的安全。2、病人到住院部看病时，如没挂号，医生也要为病人看病。3、要有主动服务的意识：如有人来到病区，医生护士均应主动上前询问：“您有什么需要我帮忙的？”“我能帮您什么吗？”做到站立服务、目视对方、人急我急、倾力相帮。4、急诊病人等待医生看病时（医生正在做手术），护士应及时给病人包扎伤口、止血，尽快通知其他医生，必要时可给病人输液、止痛治疗，并做好解释工作，5、急诊科收病人时应电话先通知科室，以便各科室做好接病人准备。6、对行动不便的病人，如借片、检查、治疗、进食等方面，医务人员要给予适当帮助。7、经常巡视病房，主动与病人交流、沟通,及时发现病人的思想动态，为病人排忧解难。 呼吸胸外科：（一）服务态度方面：我科努力通过良好的服务态度来提高病人的满意度，不能与病人发生争执，及时解决病人提出的问题，听取病人的意见，改进工作。（二）为增强主动服务意识需逐步做好以下工作：1、从病人入院到出院（一条龙）的服务工作*设置临时接待场所（不能让入院病人等待）；放置饮水机；及时的入院期间的健康宣教；出院病人的温馨关怀2、病区环境改善，让病人有温暖的感觉（建议医院统一设置）*设置专栏：包括科室专业介绍、人员组成*设置宣传栏及壁画让病房更温馨，减轻病房冷、硬的感觉*设置报纸架供病人读阅3、改进工作方面：*控制费用，减轻病人的负担*收费合理，明确，防止病人误解*制作连心卡及名片：增加医生与病人之间的联系*设置在院病人的生日卡片，为在院病人庆祝生日，使病人感到受到关心和重视*每周为病人安排专科小讲课：满足病人对疾病方面的了解，同时起到健康宣教的作用。鼓励病人的提问，增加医患的交流与互动。*医务人员经常与患者进行沟通，及时听取病人的意见和建议，以便收集反馈信息，改进工作。 神经外科：1.创造温馨、整洁的就医环境； 2.设立“连心卡”，即将主管医生的姓名、联系电话印成卡片，方便病人与医生联系； 3.设立意见薄，及时将病人的意见反馈； 4.保证护士站一直有工作人员接听电话或呼叫器，使用礼貌用语； 5.减少病人的药品费用，对每个主管医生所管病人的用药情况实行每周通报制；疼痛科：1、 每间病房设立温馨提示，告知住院须知。2、 执行首问负责制，对任何来科者的询问要热情解答，对所询问的事情不清楚或一时不能给予解决的，要明确指引询问者到相应的部门或人。3、 人性化服务，做到“三性”：1) 主动性：要求主动与病人沟通，及时了解病人的需要；每天4pm让护工往放射科领取当日病人CT报告结果；坚持出院病人电话访视，了解病人病情。2) 快捷性：尽可能缩短常规护理服务时间，如在最短时间内为新住院病人做好入院处置安排；合理安排物理治疗次序，减少等候时间；请厂商在晚间进行仪器维修保养，避免由此引起的等候。3) 细微性：每间房张贴消防安全出口图；护送有创治疗病人回房；护送搀扶老弱行动不便者，加强生活照料。4、 与电脑室协商解决易引起病人误解的收费项目录入，减少纠纷。5、 印制健康手册，宣传疼痛科常见病健康知识。6、 安装走廊反光镜，方便在护士站对病房的监控，杜绝安全隐患。 骨科： 1. 建立并发放入院病人小册子，告知住院制度，介绍科室相关医护人员及办理出院手续程序等，使病人尽快适应环境。 2. 及时告知病人费用情况，使病人能提前筹钱，避免欠费停药产生的纠纷。 3. 加强医护沟通，全面了解病人状况，提供优质服务。 4. 医护人员注意服务态度，不管是否上班，主动热情为病人排忧解难。 5. 制定科室奖惩制度，并严格执行，以保证正常医疗程序，使病人能得到及时优质的服务。 6. 医生多巡视病房，多与病人沟通，加强责任心。 妇科：科室已经实行的措施：1、每日住院医生必须提前进入工作岗位（2030分），8点之前完成查房。2、行为准则：“只许说好，不许说不”，对待病人、家属、来宾和医护之间，不许回答“不知道”、“不是我当班”等，应该回答“好的，我来帮助你！”“我帮你去找”等等，要积极主动接待，耐心解释。3、无论任何时间（包括科会、交接班、业务学习等），只要门外有病人一律有人接待，及时处理。4、解决夜急诊收费问题，避免病人来回跑，检查费由值班护士代收。5、对出院病人制度性的电话调查，反馈医护服务情况，改进服务质量。孟军：只要有人来看病，不论何时，无论贫富，无论门诊的疑难病例，还是“慕名而来”，无需挂号，耐心解释，体现出专家水平。纵林：用心倾听患者的倾诉，培养良好的医患关系。主动解释病情，充分考虑患者的经济基础，为患者选择最适合的诊疗方案。赵颖：利用业余时间给患者讲一堂课（关于流产术后如何注意饮食、如何避孕等妇科小常识）董玉楠（研究生）：每天主动为患者解释病情，缓解其紧张情绪，以利于治疗。史南平见到病人主动询问，及早解决其困难，即使下班也不推诿。戴晓云为我科急诊病人提供交费、检查的地点与行走路线。护士：1. 接待病人问询时，谁接待谁第一时间处理，可以请他人协助，但不得对病人说“这事不该我管”。2. 给病人抽血或量血压后，主动为病人整理衣服和床单位。3. 帮助病人订餐。4. 给病人用微波炉热饭菜。5. 在走廊或病房遇到病人或家属，必须主动病人说“你好”或“早上好”，让病人及家属有温暖感。6. 病人出院时，如果病人说有急事或急于赶车等，主动联系医生先办理其出院手续。7. 在办公室放置有关书籍，供病人自我保健或休闲。8. 发放较详细的出院指导卡片，以便病人自我护理，及时就诊或复诊。 VIP ：一、品质：正直我们遵守高标准的道德规范。专业我们将竭尽全力为病人谋福利。尊重我们以诚实、得体、公平的态度对待每一个人。团队精神以团结、协作、信任、尊重的精神工作，这是我们成功的源泉。二、科室行为准则1、 科内医护人员要牢记准则，为患者提供高质量医疗及健康服务。2、 要视病人及来访者为亲人，在日常医疗服务中要认真贯彻准则。3、 发挥团队精神，建立横向服务体系，创造积极的工作环境。4、 要明确自己在科室的工作计划并积极完成预定目标。5、 要了解病人及来访者的需要以便更好地为他们服务。有特殊要求要做好记录。6、 要始终善于发现科室有待改进的领域并积极献技献策。7、 要始终善于发现科室存在错误并积极改正完善。8、 保持整洁是每位医护人员义不容辞的责任。9、 任何受到投诉的医护人员要为自己的行为负责。10、 要努力安抚有意见的患者，确保20分钟内解决问题，并使病人及来访者满意。尽全力做好每一件事，留住每一位患者。11、 记录每一件投诉，每位医护人员有责任解决该问题并避免类似事件再次发生。12、 要平易近人，善于用友好的目光迎接病人及来访者，并注意使用“早上好、愿意效劳、很荣幸、祝您愉快”等礼貌用语。13、 要成为医院的形象大使，以积极向上的态度出现在公众面前。14、 尽可能护送病人到医院的任何区域，而不是仅仅指出该区域的方位。15、 熟知医院及科室所提供的所有服务，为患者推荐适当的服务方式。16、 注意适当的电话礼节，三声震铃之内接听电话，并保持微笑服务。17、 制服要完美，鞋子要干净、舒适、安全，并佩带胸牌，同时呈现出与外表相称的精神面貌。18、 明确所有医护人员在应急情况下的分工，警惕火灾并熟悉救助反应机制。19、 当发生灾难等意外情况时，应立即通知上级领导寻求帮助。20、 注意节约水和各种能源，做好医院各种硬件设施的维护,保护医院的资产是每位医护人员的责任。三、修饰准则我们是科室的形象大使。我们的外表、态度、礼仪必须代表专业和自信。我们从事医疗事业，应该看起来比我们的患者更健康。所有医护人员,应该折射出一个良好的科室形象。外表形象头发始终保持干净、整洁，长头发要束好，禁止锔染夸张的颜色。发饰应小巧，颜色要与服装搭配。面部女性员工着淡妆，男性员工要注意胡须整洁。手部指甲要修理整洁，禁止涂抹指甲油。制服必须干净、熨烫整齐。佩带胸牌。鞋子保持干净，状态良好，颜色要与医院制服协调一致。女性穿肤色长筒袜，男性穿与服装匹配的有色短袜。个人修饰肢体语言始终保持微笑，避免夸张的姿势。坐坐姿端正，保持良好形象，双腿始终交叉或并拢。立挺胸抬头，身体挺拔。行姿势优雅，步态稳健，始终呈现出矫健的形象。体味保持个人卫生，坚持每日淋浴，必要时可使用气味闻和的香水。口气坚持饭后刷牙漱口，保持口气清新。语言说普通话，除非特殊需要时应避免方言土语。语调应始终保持温和友好。礼貌始终注意礼貌，避免在病人面前发怒或发表不必要的言论。禁止在前台吃、喝以及大声喧哗四、服务礼仪1. 用友好的目光迎接走近你的患者及来访者。2. 以“早上好！先生/小姐，需要什么帮助？”来招呼顾客。3. 了解病人的需要，给病人以满意的答复，如：需要等候的时间。4. 当我们的服务存在纰漏时，要持谦虚有礼的态度。如“对不起，让您久等了。”5. 当顾客离开时，要说“谢谢!”，“再见！”，“祝您愉快！” 感染科：1、病人来到我科，应主动热情接待，及时向病人介绍科室情况，将病人当朋友，客人对待，并对相应疾病共创健教宣传工作。2、患者住院过程中加强沟通，向病人讲解病情，解释化验结果，收费情况，介绍科主任，主治医师及主管医生的基本情况，医护人员应多巡视病房，及时换瓶，从生活上了解病人的需要，并及时解决。3、将住院流程及时贴上墙，搞好科室硬件建设，如装上电视，及时灭蚊，改善科室周围环境卫生。 4、病人出院后仍要加强联系，一方面可以了解病情，另一方面可以吸引病人。 急诊科：因为急诊科是医院的窗口、门面，服务质量的好坏直接影响整个医院的形象；由于急诊科的特点是“急”，病人及家属尚未作好思想准备，所以是医院最容易发生纷争的科室。因此，提倡“主动服务”对于急诊科尤显重要，它不仅可使服务更加优质，同时又能减少不必要的纠纷，沟通医患思想、密切医患关系。为此急诊科拟定如下“主动服务”方案。一、我们的服务理想尽量满足病人希望得到的服务竭力提供病人意料之外的服务二、具体实施办法接待阶段：以接诊护士为主，医生配合。必须的医疗内服务：主动程序性服务1、 起立主动询问：您哪儿不舒服？2、 根据病人具体情况，测量生命体征、准备抢救用物、清创包扎、材料准备；3、 护送病人于接待室，准备就诊；4、 病人多时，主动说服一般病人“危重病人优先”的道理。灵活的医疗外服务：主动客人式服务1、 如有需要主动询问：请问我能帮您什么？2、 帮助病人联系家属、挂号、递一杯水、送一点纸、扶病人上厕所等；3、 递病人一张报纸、一份医院的宣教资料、一本杂志等；4、 告诉病人医院的有关情况，就诊须知等。诊断阶段：医生为主，护士配合必须的医疗内服务：主动程序性服务1、 主动、详细询问病史、仔细的体格检查？2、 据病人具体情况，通知护士或保安、卫生员及时处理相应情况，如临时止痛、清洁污物等；3、 主动把病情告之家属或陪人，通知家属或陪人作好哪些心理与物质上的准备；4、 主动告之病人或家属，各种辅助检查的必要、检验结果的报告时间，用药的指导思想，各种处理的必要性（如留观、监护等）；灵活的医疗外服务：主动客人式服务1、 检查开始前主动替病人宽衣解带、2、 检查完毕主动帮助病人起、坐、卧，盖好衣被等；3、 适当的精神鼓励与安慰；4、 送各种标本到相应科室，取各种检验报告单于病人。治疗阶段：医生、护士共同配合必须的医疗内服务：主动程序性服务1、 动告诉各项检查结果及其意义；2、详细说明药物的作用及注意事项；3、说明病情可能的转归。灵活的医疗外服务：主动客人式服务1、为病人交费、取药；2、问寒温问暖，不时地、主动了解病情变化，作出病人满意的解释；3、力所能及地进行心理安慰与支持。离院阶段：医生、护士共同配合必须的医疗内服务：主动程序性服务1、动告诉饮食、起居注意事项；2、细说明复诊的时间和必要性。灵活的医疗外服务：主动客人式服务1、主动帮助病人整理行李；2、送病人离开科室。三、 物质支持1、1部IC卡电话或其他卡式公用电话；2、1份大众化健康杂志、1-2份大众化报纸、1-2份普通杂志；3、1-2个轮椅；4、无数的