酒店一级培训方案.doc

2013年度员工培训计划yhhotel（办）发酒店长足发展的必备条件必须是建立在高素质的人才运用高超的服务技能和管理质量基础之上。基础的扎实必须先要有高素质的人才，人才的培养靠培训，没有培训就没有管理。因此，为适应知识经济的发展需要，更好的应对市场挑战，提高酒店员工的整体素质，提升酒店核心竞争力，特制定此计划。一、 培训目标：酒店培训、管理尺度标准要统一满足酒店管理、服务质量，符合酒店总体目标的实现、有利于竞争能力、获利能力的提高，符合酒店长期发展需要。通过培训，打造出一支专业、高效率、高素质的员工队伍。二、 培训思路：岗前培训-现场督导-总结成果再实施针对性的培训。三、 培训原则：了解培训需求、循序渐进、符合实际、检查评估、不断完善。四、 培训层次：新员工、管理人员（技术和行政管理者）。五、 培训分级：分“部门级”及“酒店级”两个级别，即部门级的培训由各自部门组织实施，酒店级的培训则由酒店组织实施。六、 题每月不得间断教学。七、 每月培训主题：月 度培 训 主 题备 注6月酒店发展史、酒店概况及未来发展方向、企业文化等；根据各部门特点编制培训教案培训目的：员工缺什么补什么6月岗位职责及工作内容、酒店规章制度及劳动纪律、行为规范等；6月礼节礼貌、仪容仪表、外在形象、内在素质的提高等；6 月服务技能、服务程序、服务标准、服务质量等；7 月沟通技巧、销售艺术、酒店意识、团队精神建立完善等；7 月操作安全与规范、消防安全知识、突发事件处理等；7月节能降耗、部门设备、劳动工具操作安全与维护等；7月客人投诉处理（部门案例分析）7月酒店应知应会 常见问题解答 八、培训管理制度第一章：实施细则1当月主题课程不得低于四节课时，每月课程安排以周为一个周期，常规课程每周二至周六下午15点在会场进行。由主管培训责任部门负责安排课程。2.培训实行签到制，主管级以下人员（不含主管）每年不得低于80课时，主管级以上（含主管）人员每年不得低于36课时。由主管培训责任部门负责统计。3.培训者分为部门内部培训、酒店组织培训、外请专家培训及外派培训等；其中每年外请专家培训不得低于20课时，外派培训不得低于9次。由主管培训责任部门负责安排。4.培训效果跟进：部门内部培训及酒店组织培训由培训师于下课前布置作业，部门跟进；外请专家培训及外派培训则由部门负责人负责跟进每位学员的培训心得体会并报主管培训责任部门。5.新入职员工培训：公共课程必须至少不低于5课时，岗位技能课程由部门内部组织实施，至少不低于40小时；达到标准后方可以试岗通知书上考核项目进行考核，考核合格后进入试用期。6.试用期员工培训：公共课程必须至少不低于20课时，岗位技能课程由部门内部组织实施，至少不低于160小时；达到标准后方可以员工转正考核表上考核项目进行考核，考核合格后进行正式期。7.培训意见反馈收集工作由主管培训责任部门负责实施，应在会场设立意见反馈箱进行收集，所收集到的意见经主管培训责任部门商议后需及时对意见作出处理或答复，并进行改进。8.宣传保障：为使培训能够长期、良好的开展下去，应在全酒店氛围内利用宣传手段创造出一种良好的学习氛围；如建立宣传栏、开办员工天地、适时的开办一些带有学习性的娱乐活动，开展知识、业务技能竞赛等等。9.资金保障：培训所需的一些常用性的物品开支需要及时的得到保障；对于外请专家培训或外派培训、外出考察等资金方面需要提前做好预算并上报经批准后在预算范围内开展培训工作。10.培训考核：按现有的员工绩效考评表为基础，并适时增加培训学习项目进入员工绩效考评表内进行考核；培训期结束进行汇总，对各部门评选出最佳学习奖和最差学习奖，同时评选出最佳学习部门奖和最差学习部门奖；对所评选出的最佳及最差需给予经济及行政上的奖罚。11.酒店根据各部门员工的考评成绩将作为评选优秀员工、调整工资等重要的依据。12.其他：酒店本年度至少需要组织1次全员军训、2次晚会节目、1次消防演练、1次食物中毒演练、1次突发公共安全事件演练、1次昭通本地民俗民风讲座、1次美容健身化妆技巧讲座、1次急救知识讲座等。第二章：会场纪律1. 参加培训者培训期间需要签到，不得漏签或者代签，违反者扣10元/次。2参加培训者不准擅自使用客用设施，不准在任何一个非岗服务区域内出现，违反者扣10元/次。3参加培训者在培训教室内不准吸烟、进食、也不得大声喧哗、吵闹、睡觉，违反者扣10元/次。4参加培训者必须按规定穿工作服，戴工号牌，服装整洁、大方，违反者扣10元次。5参加培训者需认真做好笔记，违反者扣10元/次。6参加培训者，必须按各自规定区域就座，违反者扣10元/次。7参加培训者培训期间未经允许不得接、打电话，手机必须处于震动状态，违反者扣10元/次。第三章：酒店培训师规定1负责员工培训的部门必须将培训的通知安排提前发给相关部门，相关部门须合理安排，若因部门负责人导致员工不知道而未能参加培训者，扣部门负责人20元/人/次。2酒店内部培训师迟到、早退者每次扣20元。3每一节课的培训时间没有达到120分钟，扣培训师20元/次。4酒店内部培训师每节课后未安排业余作业的，扣20元/次。5.外请培训师及外派培训不在此规定范围内。 九、新进员工培训方案推进表人员类别培训分级课题主要内容培训完成期限责任人培训方式入职0到7天的员工酒店级酒店文化酒店历史与愿景、酒店组织架构、主要业务等。入职7天内人事/培训师面授/现场讲解及相关资料酒店政策与福利、酒店相关程序、绩效考核、各部门功能介绍、酒店培训计划与程序等。规章制度人事制度讲解（含职业发展）入职前人事书面材料学习/答疑 员工手册行政制度讲解部门结构与功能介绍、部门内的特殊规定、办公人员规范酒店参观酒店安全制度、安全方针介绍、区域主要安全设施、安全防护重点区域等入职7天内人事/安全培训员面授/现场讲解其他公共安全常识，如消防器材的使用，逃生技巧、用电及防盗安全等部门级本部知识部门基本情况熟悉：本部门组织架构、本岗位职责、工作方式、本阶段性绩效目标入职当天主管/领班部门内训资料安全知识部门内部安全注意事项，本部门实操现场安全注意事项，安全事故应急处理措施及相关制度；本部门过往安全事故案例入职7天内直接主管面授/现场讲解岗位技能岗位相关操作技能及酒店内应熟悉的事务入职7天内主管/领班工作指导/实践练习评估考核完成“试岗通知书”上的考核项目入职7天内部门经理/主管面谈/现场评估入职7到90天的员工 酒店级企业文化酒店历史与愿景、酒店组织架构、主要业务入职30天内培训师视频、PPT、书面材料员工手册酒店政策与福利、酒店相关程序、绩效考核入职30天内酒店各部门功能介绍、酒店培训计划与程序入职30天内酒店员工的综合素质大观：工作、沟通、行为、自我管理等入职90天内集中培训酒店中高阶主管综合素质大观：工作、沟通、行为、自我管理、酒店形象树立等入职90天内质素内涵员工精神入职90天内培训师集中培训规章制度人事制度讲解（含职业发展、评估考核等）入职30天内人事书面材料学习/答疑行政制度讲解入职30天内部门级安全知识部门内部安全注意事项，本部门实操现场安全注意事项，安全事故应急处理措施及相关制度；本部门过往安全事故案例入职30天内直接主管面授/现场讲解/书面材料学习部门情况本部门组织架构、本岗位职责、工作方式、本阶段性绩效目标入职30天内直接主管部门内训资料岗位技能岗位相关操作技能入职30天内直接主管/领班现场工作指导/实践练习评估考核完成“转正考核表”入职90天内部门经理/人事经理面谈/现场评估10、 培训计划由宣传部门（暂