老年公寓信息化解决方案.doc

老年公寓信息化解决方案老年公寓信息化解决方案第1章 商业模式分析1.1 商业模式总述连锁经营的老年公寓的商业模型由两大部分组成：一部分是老年公寓实体部分的经营，实体部分主要通过公寓物业的出租和提供养老服务来获取利润；二是公共养老服务电子商务支撑平台的运营，主要依靠提供一个网络虚拟交易平台收取佣金和提供特殊服务网络平台收取服务费来盈利。养老公寓实体部分的信息化管理主要包括养老服务管理、内部运营管理、配套医院管理几部分。公共养老服务电子商务平台不只是为在公寓入住的老人提供增值养老服务，更重要的是依托互联网技术，整合各种资源（连锁老年公寓、供货商、服务提供商、消费者等几方面），建立一个覆盖全市乃至全国的养老行业公共的电子商务服务平台，从而带动整个养老产业链的发展，为更多没能够入住“亲和源”的老年人提供会员制的专业养老服务。老年公寓的总体商业模型如图（1）所示。图（1）连锁经营的老年公寓商业模型1.2 公寓商业模型概述“亲和源”老年公寓作为整个商业模型中的实体部分，对后续连锁经营的老年公寓的加盟或开发起着实践和示范作用，也为公共养老服务电子商务平台的业务开展积累了真实有效的会员、供应商和服务提供商等资源。“亲和源”老年公寓的业务模式与传统养老机构的业务模式大不相同。首先为养老公寓服务对象是身体健康的退休老人，生活可以基本自理或需要部分介助。其次老人是主动享受服务而不是被动的接受服务，入住老人生活在一个自由、独立、安全、健康、舒适的老年社区之中。第三老年公寓的盈利主要来源于公寓物业的出租和部分增值服务的收费。第四对于在公寓中生活一定年限后的老人或需要看护的老人，可以转入配套老年医院进一步享受看护照料服务。因此，老年公寓提供的物业品质、服务内容和水平将会直接影响老年公寓定价高低以及将来的盈利状况。图（2）老年公寓业务的两个中心任务老年公寓的各项业务主要围绕着如何为老人提供优质的养老服务和强化内部管理两个中心任务开展。如图（2）所示。1.3 公寓业务模型描述有入住需求的老人由公寓前台负责接待，并办理入住手续，如果老人对所选房间不满意，可以在入住一个月内申请换房。客房出租采用预付费模式，预存一定金额在一卡通之中，有效控制公寓经营过程中的财务风险。房租采用月结方式与老人定期结算，前台工作人员负责每月生成租户的帐单，包括水电煤费、程控电话费、网络信息费、文娱活动、体检、理疗、餐饮消费等帐目，并采用多种方式按时收缴。老人在公寓生活期间，将可以享受到多种多样的服务，如定期体检、远程医疗、生活照料、康复理疗、文娱活动、物流配送、营养配餐等等，甚至还可以根据客户要求提供区内无线定位与救助这种先进的立体安全预防与紧急救助服务。为了能提供更加个性化的服务，老人在公寓中生活的点滴信息都被细心的收集汇总，如个人脾气性情、邻里关系、亲属关系、起居习惯、饮食偏好、兴趣爱好、健康状况等等，形成一份完整的老人档案资料。老年公寓可以动态的监护老人健康状况，并有针对的向不同老人提供个性化服务，而不会被误解为刻意和生硬的服务，甚至涉嫌侵犯隐私。这些档案信息也为老年行为学课题的研究提供了珍贵的研究样本资料，今后可以根据课题研究结果，指导老年人更加科学的健康养老。随着年龄的增长和身体状况的下降，在住老人开始越来越多的需要生活照顾和医疗看护的时候，就可以选择转到配套老年医院中继续接受看护式的养老。老年医院中配备了专业的医疗设备和专业的医护人员，除了可以提供更周到的生活照料外，还可以提供更专业的健康保障，保证老人健康安全的颐养晚年。公寓中空出来的客房经过清扫后可以再次出租，如此循环，充分提高客房出租率的同时，让更多的老人享受到老年公寓这种更加人性化的居家式养老带来的全新养老体验。老年公寓这种居家养老模式完全适合借助连锁加盟形式，快速拓展市场规模，降低单体经营成本和风险。同时借助连锁方式可以迅速的聚集一大批老年客户和供应商资源，形成强大而有效的老年市场，推动公共养老服务电子商务平台的发展。老年公寓的连锁经营有多种模式可以选择，既可以是开发商自己投资新建老年公寓，也可以是别的开发商开发的完整老年公寓，或者是一个住宅小区中的一二幢独立住宅物业，更或者借鉴如今连锁酒店的发展模式，通过改造合适的市区旧物业来加盟老年公寓，实现连锁经营。随着老年公寓连锁经营的不断发展，当连锁老年公寓遍布全国形成网络时，老人甚至可以实现候鸟式的养老方式。比如，南方的老人可以在夏季到北方的连锁老年公寓避夏疗养，而冬季可以回到温暖的南方生活；也可以通过短租方式解决老人异地旅游的居住难题。1.4 公寓业务中的几个关键点说明一卡通：每位入住的老人将获得一张“一卡通” IC卡，这张IC卡是老人在养老社区生活的唯一身份凭证，也是公共养老服务电子商务平台的会员凭证。“一卡通”集成了房卡、车库进出、娱乐、体检、康复、理疗、饮食、消费记帐消费等等功能。特别的，为了保障“一卡通”的消费功能，可考虑将“一卡通”与银行卡绑定，老人在小区内消费时从绑定的银行卡自动扣费，“一卡通”甚至可以作为电子商务平台的支付工具。缴费方式：老年公寓可以设计多种多样的缴费方式方便客户按时缴费。比如以下方式： 前台柜面现场缴费 客户本人或亲属通过银行转帐支付 签订协议通过“一卡通”自动缴费无线定位与救助系统：借助最新的RFID技术实现小区内的老人无线定位与呼叫，同时也可以用于实现公寓服务人员的无线管理。当老人在小区内发生突发状况，如身体不适、遇险等紧急情况时，按动呼叫按钮，工作人员就可以立即响应，通过无线定位系统获悉老人当前位置，调动最近的闭路探头查看现场情况，并呼叫距离老人最近的服务人员实施救助。通过联动的定位与救助系统，在最短时间内快速响应老人呼叫，处理突发事件，保障老人安全。通过无线定位系统与其他智能系统联动使用，我们还可以轻松实现公寓内服务人员工作任务的实时在线管理，提高管理水平和服务质量。1.5 公共养老服务电子商务平台的商业模型概述公共养老服务电子商务平台依托先进的互联网技术可以将养老服务的触角伸向养老产业的各个方面，为会员提供一个开放的网上平台。在这个平台中会员是个广义的概念，不仅仅指已经入住老年公寓的老人，还包括养老产品供应商、养老服务提供商、各种最终用户等等。我们为这个商务平台设计了如下几种商业模型：A 实现类似于“阿里巴巴”B2B模式的电子商务B 实现类似于“淘宝网”B2C的电子商务C 特殊的养老服务业务其中，A、B两类商业模型提供的是一个网上贸易、网上服务的平台，以收取交易佣金作为利润来源。C类商业模型涵盖的范围比较广，可以提供各种养老服务，通过服务收费来实现盈利。比如，通过平台整合连锁经营的老年公寓资源，开展类似“携程网”的电子商务服务；又比如通过平台为老人亲属提供老人位置和状态查询服务，等等。第2章 信息化解决方案2.1 信息化方案总体概述根据我们对“亲和源”老年公寓信息化建设需求的初步调研和沟通，我们针对老年公寓业务流程、服务项目、管理要求和各种延伸需求的特点，设计了老年公寓信息系统解决方案。设计思想确定为利用先进的信息技术手段实现“以老人为中心，规范养老服务，强化内部管理，整合各类资源，服务更多老人”。同时，通过信息技术与智能系统有机结合，充分挖掘现有智能设施的潜能，为老年人提供更加完善更加安全的养老服务。系统设计目标为实用、好用、有行业特色、软硬件合理集成一体实现联动，同时系统必须具有良好的通用性和可复制性，能够通过信息系统的复制实现老年公寓管理和流程的输出，形成连锁经营能力。根据调研结果和反馈信息，我们勾勒出了“亲和源”老年公寓信息系统总的业务模型，如图3所示。信息系统覆盖了老年公寓的养老服务、内部管理和老年医院等各个方面的信息化管理，同时整合智能化资源，提供联动的无线定位救助服务，让老人在信息化的服务和管理环境颐养天年。图3。（图3）老年公寓信息系统业务模型老年公寓信息化解决方案以“老人”为核心，围绕着老人、服务、管理三要素，借助信息化手段，建设服务管理中心、服务资源中心、服务中心应用系统，从而形成养老服务的数字化，管理环境数字化和生活环境数字化。信息化整体应用架构如下图所示。（图4）老年公寓信息化整体应用架构2.2 信息化应用的实施规划老年公寓信息系统（Retirement Apartments Information System简称为RAIS）。根据企业信息化应用实施的一般规律，我们建议实行“总体规划，分步实施，逐步完善，集成平台，整体推广”的推进策略。这样既符合软件生命周期理论和软件进化论思想，最终实现从分散到集中的完整应用，又能最有效的满足最终用户的不断增加的业务需求。根据公寓项目建设进度和对信息系统需求的阶段性特点，我们建议将整个项目分为三期开发和实施，具体安排如下：第一期，以满足老年公寓前台应用规范服务流程为主，突出“亲和源”老年公寓服务特色，同时兼顾内部管理需要。主要涉及模块包括：前台接待系统，客户档案管理，康复、理疗、体检和活动管理、营养配餐、老年行为分析系统数据采集部分、办公自动化，财务管理、无线定位与救助、工作任务管理、公寓内外网站等几大部分。财务软件一般以采购现成的市售成熟产品为宜，如金蝶、用友等，老年公寓信息系统需要建立财务数据导出功能，为财务软件提供日常财务数据，减少财务人员重复录入的工作量。第二期，配合老年医院开业和看护业务的开展为主，继续深化内部管理和老年课题研究的需要，主要实施医院信息系统，看护管理系统，老年行为分析系统，公寓后勤管理、综合统计、总经理查询等模块。医院信息系统（HIS）市面上可以选择的成熟产品比较多，这部分软件宜采购现成产品，但需要注意医院信息系统与老年公寓信息系统的接口，另外，配合看护业务的开展，医院信息系统中需要增加老年看护系统，配合医生工作站系统一同为被看护老人提供看护服务。第三期，以完善前期功能为主，同时增强老年公寓系统集团化管理能力，主要模块包括：成本核算、集团报表系统等。另外，根据业务发展的情况，确定数据仓库和数据分析的实施范围。比如，根据老年行为分析的需要，实施老年行为数据仓库，并作相应分析；根据对经营业务分析的需要，实施运营数据仓库，并进行相应的经营情况分析，等等。第3章 信息化软件平台模型3.1 老年公寓信息系统设计根据老年公寓业务模型，我们设计了“亲和源”老年公寓信息系统的总体功能架构，模块架构如下图所示（图5）。老年服务子系统前台接待系统客户档案管理活动管理系统体检管理系统营养配餐系统办公自动化理疗管理系统康复管理系统财务管理系统健康监护系统公寓后勤管理总经理查询成本核算系统集团报表平台无线定位救助工作任务管理老年公寓信息系统集成平台公寓管理子系统老年行为分析药库药房管理医技管理系统电子病历系统老年看护系统医院后勤总务公寓数据接口门诊挂号收费老年医院信息子系统入出院管理综合统计系统公寓内外网站（图5）老年公寓信息系统模块功能框架图3.2 公共养老服务电子商务平台根据电子商务的模型，我们设计了相应的公共养老服务电子商务平台整体架构如下图所示：主要包括以下的层次和模块： 公共基础平台：提供整个系统最为基础的基本功能，包括门户、工作流、消息总线等； 运营支撑系统：提供运营的基础支撑的服务，包括营业、客服、配送等运营支撑系统； 业务支撑系统：完成业务运营的基础支撑，包括：统计、帐务、结算等系统； 管理支撑系统：完成基本的管理支撑的业务，包括财务、后勤等系统； 用户服务层：提供各种面向用户的服务，在其他的支撑系统支撑下，这些服务可以不断扩展和调整； 外部系统：包括完成服务过程中需要有相关信息交互的其他系统。第4章 信息系统关键功能4.1 客户档案管理主要用于收集客户档案资料，帮助服务部门提供更个性化的养老服务。客户基本信息在入住时就登记了，但老人的其他很多信息需要在公寓生活过程中不断补充，如亲属关系、兴趣爱好、文娱活动、脾气、起居习惯、病史信息、体检信息、康复理疗、消费帐务等等信息，这些信息只有在平时细心收集才能获取。所有这些信息构成了老人在公寓中生活的全景图，只有基于这么多的真是数据才能为后续分析提供有力的数字依据。进而为老人的健康生活提供更多科学指导。4.2 无线定位与救助系统无线定位与救助系统通过信息化和智能化联动实现区内老人立体安全保障。系统的业务模型如下图所示：小区内无线定位与救助系统业务模型无线定位与救助系统业务模型说明：业务覆盖范围为老年公寓无线覆盖范围内，老人和服务人员需佩戴无线定位装置。平时监控人员可以实时查看老人的位置信息。一旦老人触发报警按钮，监控屏幕立即显示报警老人信息和位置信息。监控人员可以立刻调动最近的闭路监视器查看现场情况，同时查找距离老人最近的服务人员，并通过对讲系统通知其到指定位置提供救助。监控人员可以根据需要与110或120等部门联系，提供更进一步的救助。无线定位数据被保存下来，可供老人行为分析系统使用。老人亲属也可以通过互联网登陆会员功能，实时查看自己老人的位置信息以及安全状态等。软件模块由无线定位展示端，WEB GIS，无线定位WEB客户端，老人行为分析系统等组成。4.3 工作任务管理系统结合信息化和智能化技术手段，我们可以进行工作人员的在线式实时管理，实现工作任务的合理分配管理和工作质量的合理监督。工作任务管理的基本业务模型如下图所示：工作任务管理业务模型工作任务管理系统业务模型说明：本系统使用人员包括：领导人员，管理人员，一般服务人员（保洁、物业、维修等），保安人员等。保安人员工作管理流程描述：保安人员通过佩戴无线定位装置实现在线式巡更，取代传统离线式巡更系统，系统通过无线定位数据实时获悉保安人员位置区域。系统通过后台获取保安位置信息并与设定的巡更路线和时间作比对，检查保安人员是否在规定时间巡视规定路线。如果数据不匹配，则系统报警提示，否则认为保安按规定正常巡更。服务人员工作管理流程描述：一般服务人员的工作任务可以分为日常任务和临时指派任务。管理人员负责设定日常工作任务列表和服务人员排班表，系统根据任务列表和排班表自动为当班人员指定日常任务。管理人员通过打印工作任务清单或无线对讲系统等方式下达日常任务或临时任务给服务人员，服务人员按时按要求完成任务。服务人员的服务质量通过投诉与回访机制进行确认。客服人员接待老人投诉或主动电话回访来确认服务人员的服务情况，并登记结果。领导人员和管理人员可以通过系统实时查看任务的安排和完成情况。考虑到对使用人员有一定的技术要求，我们设计成管理人员配备无线PDA和对讲系统，实现随时随地的安排和查看任务，一般服务人员只配备无线定位系统和对讲系统，用于接收工作任务反馈结果。软件模块包括无线定位展示端，PC任务管理端， PDA任务管理端， PC任务查看端，PDA任务查看端，客服人员投诉与回访管理端等几部分组成。4.4 老年行为分析系统无线定位系统可以向老年行为分析系统提供部分数据，但还需要结合其他生活医疗等等数据（如康复、理疗