便民中心规范化管理实施意见.doc

乡镇便民服务中心和村（社区）便民服务代办点规范化管理实施意见为认真落实乡镇（街道）便民服务制度，结合我县实际，现就我县乡镇便民中心和村（社区）便民服务代办点的规范化管理工作提出如下实施意见。一、工作目标以依法行政、规范服务、提高效率为主线，通过进一步规范乡镇便民服务中心和村（社区）便民服务代办点的运行，积极开展便民服务、代办服务、预约服务、上门服务，努力实现群众办事小事不出村（社区）、大事不出乡镇。二、主要职责乡镇便民服务中心集中办理本乡镇和上级政府部门授权的行政审批和服务事项，并提供代办、咨询等便民服务。乡镇便民服务中心直属乡镇人民政府领导，接受政务服务中心业务指导。其主要职责是：（一）组织协调各基层站所依法办理进驻便民服务中心的审批服务事项；（二）制定便民服务中心各项规章制度、管理办法并组织实施；（三）负责对服务窗口和窗口工作人员进行管理考核；（四）负责处理对窗口工作人员违规违纪行为的投诉；（五）协调和监督集中受理、办理或代理的便民服务事项，适时通报便民服务工作情况；（六）指导村（社区）便民服务代办点工作；（七）完成乡镇人民政府交办的其它工作事项；村（社区）便民服务代办点主要职责是：（一）受理各类属村（社区）办理范围的事项，能即办的要即办，不能即办的明确承诺办理时限，并限时办结。（二）村（居）民需办理事项不属村(社区)级办理职责范围内，需报乡镇及以上机关办理的，由村(社区)便民服务代办点代办。（三）了解村（居）民的困难和要求，积极宣传党委政府的有关政策，接受群众对政策、科技等信息的咨询。三、运作机制便民服务中心（代办点）的运作机制是：集中办事、责任到人、规范收费、便捷高效。（一）集中办事。凡与基层企业、群众的生产生活密切相关的审批、公共服务事项，包括基层站所审批事项、乡镇政府的审批事项及公共服务等事项，均应进驻便民服务中心（代办点）集中办理、联合办理、统一办理或代理。（二）责任到人。实行首问责任制、限时办结制和责任追究制。具体承办人为办理责任人，在接到服务对象办件申请后，具体承办人应在承诺时限内将事项办结；由于特殊原因不能按期办结的，应按规定办理延期手续。在办理事项过程中，窗口工作人员必须一次性完整、明确地告知所有需提供的材料。（三）规范收费。在便民服务中心（代办点）办理的事项需收费的，必须明确收费依据并出具相关收费票据，有条件的地方应实行银行或者信用社代收，实行收支两条线。（四）便捷高效。便民服务中心（代办点）应有完善的便民配套设施和有效的制度保障。工作人员对办事群众要热情服务，对办件情况要及时反馈，对因患病等特殊原因行走不便的办事群众要开展上门服务。四、管理模式建立健全科学合理的考核、考勤、学习、项目办理等管理机制，确保规范、高效、协调运转。窗口工作人员必须接受便民服务中心的统一管理，自觉遵守各项规章制度。区、乡两级纪检监察部门负责乡镇便民服务中心的效能建设监察，区政务服务中心负责对乡镇便民中心的年度考核和业务指导。（一）机构人员到位1、各乡镇明确由党务书记兼任便民服务中心主任，实行大厅督查员制度，负责日常管理。 2、配备一定数量的固定窗口工作人员，人员数量要满足工作需要，并实行“AB”岗制。 3、要求进驻人员认真贯彻执行党的路线、方针、政策和国家法律、法规；遵守各项工作规章制度，依法履行职责；热爱便民服务工作，努力学习有关专业知识，精通本职业务；工作认真负责，讲求工作效率，服务态度好；保持相对稳定。 4、有一支相对稳定、素质较强的代理代办队伍,不断拓展代办功能。5、村（社区）便民服务代办点要确定一名村（社区）干部负责代办工作。（二）项目办理1、直接办理。对程序简单，可当场、当天办结或直接答复的一般事项即收即办；材料不全的，工作人员应一次性明确告知需补办的材料，材料补全后当场办结。2、承诺办理。对需要审核或现场勘察的特殊事项，窗口人员受理后，出具受理通知书，在规定时限内办结。3、联合办理。对需要两个或两个以上窗口单位办理的事项，由中心统一协调，同时受理，限时办结。（三）制度建设1、政务公开制度。公开服务人员身份、胸牌、桌牌、照片、热线服务电话等；公开办理事项，凡进驻便民服务中心（代办点）办理的事项，其审批依据、办事内容、申报材料、办事程序、承诺时限及收费标准等均应通过上墙、印制“办事指南”等形式向群众公布；公开办理结果，对于办理完毕的事项，群众可随时查询。2、分类管理制度。乡镇便民服务中心办理事项按照即办件、承诺件、补办件、代理件、联办件等形式进行分类管理。做到“一般事项直接办理、特殊重大事项重点办理、复杂事项联合办理、上报事项负责办理”。3、目标管理制度。区政府对乡镇便民服务中心实行目标管理。在各乡镇的年度目标考核总分中划出10分由政务服务中心单独考核并报目标办执行。4、项目审批全程代办制。大力倡导全程代办服务。对于本辖区内招商引资项目、投资项目、重要的工业项目以及乡镇政府确定的重点项目，乡镇便民服务中心应实行全程无偿代办。五、场所建设区务服务中心对全区乡镇便民服务中心和代办点的场所建设进行指导。（一）硬件设置1、办公场地：乡镇便民服务中心服务大厅面积不少于100平方米，大厅装饰以蓝白基调为主，墙面为白色，实行开放式窗口办公，服务大厅环境整洁、管理有序；村（社区）便民服务代办点要有固定场所办公。2、窗口柜台：高85厘米、台面宽50厘米、台面颜色为深色。3、办公用具：乡镇便民中心按要求配置电脑、打印机、评价仪、扫描仪、电话、办公桌椅、档案柜等必要的办公设备，满足对外办公的需要。村（社区）便民服务代办点根据实际需要配备相关办公用品。4、标牌标识：乡镇便民服务中心名称统一为“XXX镇（乡）便民服务中心”，标识统一为长5米，宽1米，白底红字，宋体字，在办公地点正面显著位置横排固定；大厅各窗口设有窗口吊牌，工作人员佩戴胸牌上岗。村（社区）便民服务代办点设立“XXX镇（乡）XXX村（社区）便民服务代办点”标牌。5、窗口设置:民政、工商、国税、地税、计划生育、劳动和社会保障、新农合、国土、规划建设、农业服务、林业、司法、信访、惠民和农村财务服务等与基层企业、群众生产生活息息相关的审批、公共服务事项的相关部门、站（所）在乡镇便民服务中心设置窗口。6、制度上墙：上墙公示内容统一为：XXX乡镇便民服务中心工作职责；XXX乡镇便民服务“三项制度”、XXX镇（乡）便民服务一次性告知制度；工作人员工作禁语；工作人员礼貌用语。村（社区）便民服务代办点也要做到相关制度上墙。凡上墙公示内容均为蓝底白字。7、政务公开：将进入便民服务中心的单位、承担的职责、负责审批的项目、审批的法定时限和承诺时限在便民服务中心显著位置公示；将每个审批项目的办理环节及逐环节的办理时限在服务中心办公场所、网站和办事指南上进行公示。（二）软件设置1、明确具体的负责人，落实中心负责人和窗口工作人员的职责。2、本乡镇所有的审批、服务和收费项目进驻中心办理。3、规范进驻办理的项目：对进驻办理的审批、服务和收费项目及办事环节进行梳理、核实，精简程序，减少环节，并对所有进驻项目编订成册，制作办事指南。4、应建立的制度：首问责任制度、限时办结制度、一次性告知制度、廉政建设制度、责任追究制度、预约服务制度等，并予公开。5、明确办公时间：作息时间实行“朝九晚五”制。6、有统一规范的业务受理单。7、制作意见簿。8、大厅内制作一条体现服务宗旨的固定标语。（如热情周到 、便民公开、高效廉洁）9、有对窗口工作人员的考核管理办法。（三）服务规范1、文明用语，热情主动，耐心宣传解释，不准与办事人员争吵。2、工作时间不准在窗口做与工作无关的事。3、一次性告知申办事项所需的全部材料，主动提供格式文本或式样等，在承诺时限内尽可能早办件、快办件。4、工作时间窗口无空岗现象。5、工作人员熟悉业务，能够按工作程序和工作要求办理各种事项。6、办公场所卫生整洁，办公用品、资料摆放整齐、有序。7、工作人员无“吃、拿、卡、要”现象，廉洁高效、公平公正。六、工作要求（一）加强组织领导。各乡镇要高度重视乡镇便民服务中心和村（社区）便民服务代办点的建设运行工作，在人员、经费、设施等方面予以保障。各乡镇要确定由党委专职副书记亲自抓并兼任便民服务中心主任，负责乡镇便民服务中心日常工作，指导村（社区）便民服务代办点工作。县级有关部门要全力支持乡镇便民服务中心建设，区政务服务中心要加强业务指导，县监察、效能、法制等部门要加大监督检查力度，努力促进乡镇便民服务中心和村（社区）便民服务代办点的规范运作。（二）充分授权窗口。属于乡镇职权范围内的办理、审批等事项，尽量授权乡镇便民服务中心办理。确需领导审批的，应实行领导值班制度，并由窗口工作人员代理送审。各基层站所应将审批事项集中到乡镇便民服务中心办理并充分授权窗口，方便