销售人员的职业素质手册.doc

销售人员的职业素质专业精神顾客对我们企业的看法很大程度上取决于我们销售咨询人员。他们从我们身上获得的印象，也将是他们对企业的印象。因此，要唤起他们对企业的兴趣和热情，责任在我们。称职的销售人员能意识得到来自职业的挑战。专业知识我们销售咨询人员应具备很好的专业和背景知识；知道应如何主动倾听顾客的看法和意见，如何根据他们的意愿做好咨询服务，提出建议来帮助顾客。专业服务设身处地的从顾客角度考虑问题，热情待客并提供高品质的服务水平，是让顾客感觉物超所值，保证顾客忠诚度的基础。称职的销售人员视顾客为客人，为顾客提供一次难得的购物经历。何谓服务标准？统一的服务方式，让所有店铺的员工都能够为顾客提供标准化的高质量服务。基本的服务守则，为所有店铺的员工在销售过程中对所应遵守的行为规范提供指导。我们的职责代表熟悉产品成功销售直接沟通销售程序迎客准备欢迎顾客接近顾客发现顾客需求介绍商品消除顾客疑虑确定交易达成交易售后服务1迎客准备目的保持良好的状态保持店面整洁的环境，做好迎接顾客的一切准备。服务步骤A入店主动、微笑地与商场负责人，其他营业人员打招呼遵守时间，提前5分钟到达如发生意外可能迟到时，尽早与公司和商场联络将个人物品放在指定位置B清扫随时擦拭陈列柜和镜子上的指纹或灰尘随时保持托盘或耳环展示架的清洁保持所有商品光亮如新保持工作桌整洁每个员工随身有一幅手套服务标准语言行为举止服务标准你好！早上好！守时，保持心情愉快、细致、专业避免嘿迟到，谁也不理不睬，懒散、无精打彩C确认商品确认内库存量是否充足陈列的货品是否足够陈列的货品是否被贴上正确的价签D事先准备好配套用品包装物料 抹布 价目表宣传小册子 手套 耳环架E仪容仪表头 发：清洁整齐，保持深色或黑色化 妆：淡妆，保持健康的精神面貌指 甲：清洁卫生，只能使用无色或 淡色指甲油个人卫生：保持个人清洁卫生，没有体味、烟味和香水味饰 品：不佩戴过于夸张的饰品，佩戴的总件数不超过3件（包括手表）工作名牌：工作期间，必须佩戴工作名牌于左胸前，还需佩戴装饰首饰制 服：保持清洁整齐，并妥善保管钥 匙：放于制服口袋内2欢迎顾客目的令顾客感到热忱的欢迎和招待，从而乐意参观和选购，同时体现与我们高品质的商品相匹配的高质量的服务水平。服务标准语言行为举止服务标准欢迎光临早上好！您好，帮您介绍一下，好吗？我们到了一批新货，请慢慢看！可用节日语，如“新年快乐！”轻松愉快，由心而发的微笑和蔼可亲，精神奕奕的声调与顾客保持眼神接触避免哦！在这边啦。等等啦。从背后想顾客打招呼没精打采的态度机械而冷漠的招呼方式只顾熟客而忽视其他客人服务步骤A店内站位站姿店员应分布在店内不同显眼位置店员随时留意店内环境保持身体平衡。膝盖和双脚并拢挺胸、手腹，双手交叉压放在身前B有效迎接顾客暂停手头工作，在第一时间立即示意，热情打招呼如店铺员工均在接待顾客，有新顾客进入时，做到“接一，听二，招呼三”以手势清楚指示客人需要到的柜台或接待处微微点头、眼望顾客以示诚恳亲切说话时面带笑容表示友善倾听并观察顾客注意体态，保持距离3接近顾客目的令顾客感觉能够随时得到帮助，也有利于我们为发现顾客需求做好心理准备，应顾客的需要提供及时专业的服务。服务步骤A观察倾听顾客，时刻保持眼神关注注意体态，并保持距离留意顾客的行为举止 是否在商品面前观察、徘徊了许久 是否在讨论、赞美商品 是否在重复的长时间的看某种商品服务标准语言行为举止服务标准请问有什么可以帮您的！小姐/先生，您可以跟我这边来看看。“您好，我叫，有需要请随时找我”态度自然大方表情友善微笑沟通善解人意语气亲切，表情轻松避免这个你一定要看看无视顾客的存在或顾客进来就盲目推荐害怕丢面子，而不敢接近顾客认为顾客不会购买而表现冷漠只顾接待手头顾客而忽略其他顾客 是否欲触摸或试戴商品 是否径直走近商品 是否离店后一段时间又返回来看商品 是否四处张望，寻求帮助或搭配商品B发现顾客有以上行为举止时，及时接近顾客，提供必要帮助主动提问，发现需求展示产品，诚意推荐专业介绍，友情服务C让顾客感到受重视第一时间让顾客感觉到你重视他的存在；看到有顾客进入店内，适时与顾客保持1-1.5米距离，留意顾客需求迅速有效地提供帮助，及时建立互信的沟通氛围：介绍自己的名字，请顾客需求时招呼你为发现顾客的真正需求打下基础4发现顾客需求目的迅速帮助顾客寻找和购买他们所需要的商品，以满足他们的需求，并提供高品质的产品和服务。服务步骤A掌握主动，及时提问，发现顾客真正需求了解顾客的真正需求及表现： 兴趣、喜好、期望、需要 关键的表达：“我希望、我喜欢、我想要。”正确的时候问正确的问题： 以开放式的问题，指用“什么”，“为什么”开头的问题，如：“请问您需要什么样的商品呢？”“请问您想买多少价位的产品？”优点：便于建立互信的氛围，可以得到顾客更多的信息缺点：比较消耗时间，业务繁忙时回让其他顾客等待 问封闭式问题，指顾客只能用“是”或“否”来回答得问题，如：“请问您喜欢这件饰品吗？”“请问您是送人还是自己用？”优点：便于控制对话节奏，立即切中要点缺点：会限制你所得到的信息，同时可能会得到否定的答案B有效积极地倾听，赢得顾客信任留给顾客一定的空间，使他们感觉自在复述或意译顾客的话，同时进行引导，提出真诚建议耐心并投入地倾听，用各种语言或手势友善沟通服务标准语言行为举止服务标准小姐/先生，您可以跟我到这边来看看。这个款式与您的风格很相配小姐/先生，您是送人还是自己用呢？小姐先生，您是想看看饰品还是摆件呢？不要在顾客决定不买时立即失去微笑，使用正面的身体语言标示尊重避免不满还看这么久这个手链你肯定会喜欢太多问题而努顾客无效倾听，弄错需求让顾客感到太过热情C随时提供产品服务，帮助顾客做购物决定用真实的称赞给顾客良好的感觉必要时，递给镜子不急不躁，保持笑容5介绍商品目的体现产品价值和特点，引起顾客的注意和兴趣，刺激顾客的5大器官，加强购买欲望。服务步骤A介绍公司产品特性、货品特点，设法引起顾客的好奇心品牌潮流品质特色颜色质地工艺设计服务标准语言行为举止服务标准小姐/先生，您需要什么我来帮您拿。好的，是这个商品吗？请稍等我们的品牌已经有11年的历史了！这个调节扣是我们一项特别的设计。表现出十分熟悉产品特性介绍专业、得体不夸张避免这个不太清楚。不知道。我们反正一直就是这么卖的。对产品一无所知，回答支吾或答非所问接待顾客时与旁人闲聊对顾客面露不悦之色或取笑顾客机械式的推荐B打开柜台，主动取出产品若顾客对产品感兴趣，应主动拿出找位子让顾客坐下（若无，则找合适看产品的位置）预备道具（托盘、手套、布、耳环架子）请顾客比较产品公司规定，每次最多同时拿出3件产品；若超过3件，需收起先前看的产品C帮助女顾客试戴饰品，自己试戴展示给男顾客询问他/她的想法展示特色别致处D提供专业的意见，并合理推荐适合场合搭配服饰或家居环境建议保养方法6消除疑虑目的更好的理解顾客的需求，了解顾客对产品的兴趣点，是通向成功成交的重要环节。服务标准语言行为举止服务标准我们的品牌保证了产品的质量。如果您需要一份特别的礼物送人，这件产品正合适。您请看我们每件产品都有一份保证书，提供2年的保证服务。体贴了解顾客的真实想法时时刻刻表现出为顾客着想避免一分钱一分货啦，我们就是这么贵。要买地摊的东西，你就不要来这里啦。别人的当然都不能跟我们的比了！急躁、不耐烦与顾客争论批评其他品牌否定顾客的疑虑服务步骤A发现顾客的疑虑，并判断疑虑类型怀疑：这个是不是真的值这么多钱呀/拖延：让我考虑考虑。误解：这件首饰不是真的啊！冷漠面无表情或拒绝交流。B消除顾客一律通过询问和倾听确定疑虑确认你理解他所关心的问题使用3个F去说服（FEEL理解、FELT感受、FOUND发现询问顾客是否同意你的说法把价格与商品的主要益处挂钩强调独一无二的特点、差异和益处提供证据一证实我们的话7确定交易目的确定顾客真实需求，及时提供顾客帮助服务步骤A发现顾客的成交信号语言信号 听上去不错哦。 能不能打个折？ 还有没有其他好搭配的？体态语不断点头、兜来兜去、沉思、再次触碰商品服务标准语言行为举止服务标准请问您要的是这件对吧？请稍等，看看我们其他店是否有货。判断准确，服务及时有礼有序，不急不乱避免肯了这么久也不买呀。我们这个很俏的，缺货很正常让顾客久等忽略顾客B适时进行关联销售鼓励和推荐顾客购买相关的商品 我们这条手链是专门用来配您这条项链的，您要不要试一下。 您看还需要配一对耳环吗？建议顾客买更多的商品 这是我们新到的货品，这一款卖得很好的，您看一下？ 您是我们饰品的老顾客了，其实我们的摆件也是我们品牌的特色。C当顾客指定的商品缺货时请顾客稍等，去查其他店铺是否有货缺点公司仓库有货或即将到货的前提下，请顾客付定金，并约定取货时间诚恳道歉： 您特地赶来，却碰到缺货，真不好意思适当应对：很不凑巧，您要的商品正好缺货，3天后会到货，到时电话通知您好吗？8达成交易目的实现销售，体现完美服务水平，给顾客留下美好深刻印象，使顾客始终满意。服务步骤A成交过程要快而妥当请同事将刚刚展示的其他物品收妥自己取出顾客的产品检查货品，确认没有问题询问客人如何付款及包装告知顾客产品的保养方法，将产品保养说明放入手提袋内确认并扫描商品，大声告知顾客产品价格，使用收款机收款，并打印收据。收取现金或信用卡，同时大声唱票将收据第一联交给顾客，其他留作存根用双手将收据，信用卡或找零交给客人，并要求签名，如果明确顾客的姓名，可以直接称呼在产品简体中文版保证书上加盖购买日期章和店章，放入产品包装盒内为顾客包装产品，请顾客在旁边做等，并提供杂志，自己在后台快速包装平放手提袋，小心放如商品，主动提供特别礼物卡，并挂在购物袋的拎绳上，双手把购物袋递给顾客如果客人要求开发票，则需开具发票B顾客资料卡服务可让顾客填写顾客资料卡，并提醒顾客提供完整的联络方式，告知顾客有活动/有新产品时会接到通知C与顾客道别对顾客说再见，欢迎下次再来顾客顾客再次光临请没有购物的顾客下次在再来光临始终保持笑容服务标准语言行为举止服务标准姓）先生，请签名这是我们的产品保证书，放在盒内，请详细阅读请问您是用现金还是用信用卡？谢谢，这个是元，那个是元，一共元让您久等了，刚才收您元，您买的商品是元，这是找您的元请您数一数，谢谢！有空请再来看看！谢谢您！欢迎下次再来！稳重妥当，熟练专业留意顾客姓名亲切对待老顾客避免你再多等一下机械对待顾客粗鲁的处理顾客的货品令顾客不满的离开9售后服务目的完善服务体系，体现公司 “客户至上”的服务准则。站在顾客的立场上，迅速、亲切地正确地处理顾客投诉，加强顾客对我们的依赖。服务步骤A把握自己职责熟悉公司维修守则、维修指引和公司的客诉应对体系耐心倾听并了解顾客意见和建议有效跟进，确保妥善处理投诉服务标准语言行为举止服务标准真不好意思让您特意赶来，请您把详细情况说一下。请填写这张维修单，我们会尽快把这件货品送到维修中心。给顾客面字认真记录表明理解顾客心理，站在顾客的立场避免这肯定是您使用不当吧。谁让您没看产品维护卡呢？故意忽视顾客第一反应便推卸责任表情冷漠、不耐烦打断顾客的话，与顾客争吵B微笑沟通，了解信息询问事情原因，了解投诉类型倾听顾客讲述分析确认问题询问顾客期望C协商解决收下问题产品平息顾客怨气，确认顾客问题，清楚顾客要求，并重复，要明确无误解开出维修单据，并经顾客确认对顾客的特殊要求，及时联络维修中心D跟进结果叫公司维修部门确定并维修及时跟进，若有延期，应第一时间通知顾客定期查阅顾客查询单和维修记录，确保顾客查询/投诉在两周内得到答复SCS会员服务当我们在销售过程中发现顾客对水晶有特别的爱好，并且比较热衷收集时，我们可以建议顾客加入我们的水晶会（SCS），并提供优质的会员服务。会员入会A清楚告之SCS会员可享受的多重优惠有权订购SCS年集及其他专为SCS会员设计的产品SCS年集三年成一个系列，每款年集有各有主题，可单独或成套收藏；年集只限系列年内发售会员每年可收到一份别出心裁的会员礼物，选择三年会籍更有会费优惠会员礼物均为非卖品，专为答谢会员支持而制作，设计特别，与年集相映成趣免费赠阅商家季刊可登陆网站会员专区免费参观位于，可于贵宾厅享用饮品及获赠纪念品一份获邀参加设计师签名活动、各项本地精选SCS活动及SCS国际旅游“水晶之旅”B填写入会申请表，并缴付一定会费服务要求说明要清楚、完整耐心、有条理切记不可强行拉顾客入会不可向顾客承诺公司优惠以外的服务会员订购A够买年集需填写“产品定货但”，并收取定金B公司于定购日期起大约8-10周内，向会员寄出“取货通知书”C会员于收到“取货通知书”8周内连同“产品定货单”及会员卡到指定的特约商号领取产品并付清余款D顾客若未持有“会员产品取货通知书”来领取产品，则需填写“无通知书取货声明”E顾客若取消订购水晶年集，亦需填写相关表格，已付定金不退服