顾客满意度及其提高途径最新版本.doc

顾客满意度及其提高途径1、 分析市场，指出当今市场消费趋势2、 概括介绍什么是顾客满意度3、 强调顾客满意度对市场营销的意义4、 提出提高途径摘要：随着我国市场经济体质的逐步形成，顾客购买心理不断成熟，影响顾客购买行为的因素越来越多，切更加复杂化。如何从商品、服务、环境、心理等诸方面，全方位的满足顾客的需要，已经成为企业营销活动的中心。因此，此页的所有营销活动都必须以顾客满意为行动指南。企业作为经营者必须进行角色更换，即从顾客的角度，用顾客的观点和利益来分析和考虑市场需求和消费者需要。关键字：顾客满意度 消费心理 消费趋势 正文：市场是社会分工和商品经济发展的必然产物。同时，市场在其发育和壮大过程中，也推动着社会分工和商品经济的进一步发展。市场通过信息反馈，直接影响着人们生产什么、生产多少、以及上市时间、产品销售状况等。当今市场由于生产力的飞速发展和人们的物质文化的日益增长，各类商品和各类消费需求日趋膨胀，市场消费趋势也开始从单一的实用性向各个方面发展，例如商品审美性、商品时代性、商品象征性，以及优良的服务等各个方面。而由于科学技术及生产力的提高，许多商品渐渐出现了更多的替代商品，顾客的消费有了更多的选择性，即使需要某个商品的某些功能，也能从其他商品中得到。另一方面，人口的增加，人们消费数量随着增加，这就促使越来越多的厂家生产同一类商品，营销竞争力也跟着普遍膨胀。于是随着商品市场的发达和人们物质文化消费水平的提高，人们的消费观念便不仅仅局限于物质方面，更多的加强在非物质方面。当今市场消费趋势，优良的服务已经成为消费者对商品需求的一个组成部分“花钱买服务”的思想已经被大多数消费者所接受。因此，对市场营销者来讲，树立“全心全意为消费者服务”的宗旨和思想，真正实施全方位和终生服务的措施和行动，真正为消费者着想已经成为必不可少的一项标准。消费者的需求以及满意程度直接影响着商品在市场上的供求，以及企业的发展前景，进而控制着整个市场，可以说消费者主导着整个市场。于是“顾客满意”的概念便应运而生。“顾客满意”产生于20世纪80年代初。当时的没过市场竞争环境日趋恶劣，美国电话电报公司为了使自己处于有利的竞争优势，开始尝试性地了解顾客对目前企业所提供服务的满意情况，并以此作为服务质量改进的依据，取得了一定的效果。与此同时，日本本田汽车公司也开始应用顾客作为自己了解情况的一种手段，并且更加完善了这种经营战略。20世纪80年代中期，美国政府建立了“马尔科姆*鲍德里奇全国质量奖”，以奖励企业应用“顾客满意”。这一奖项的设立大大推动了“顾客满意”的发展。20世纪90年代中期，随着全球化进程的加剧，跨国公司总部要求按照本部的模式定期获得大中国区市场的顾客信息，并且主管需要对员工的工作绩效进行量化评估，顾客满意度在大陆得到迅速发展，于是，优秀的服务也成为企业保持竞争优势的重要诉求。对于同类产品或提供同类服务的企业，通过分析自己和竞争对手“顾客满意度”的变化可以预测企业的市场地位变化趋势。可是说，“顾客满意度”指标是企业产品和服务市场竞争力强弱的重要标识。本企业“顾客满意度”的提高，于是着市场占有率将上升；降低则应进一步分析导师降低的原因。要明确是由于竞争对手改进了服务或产品的更新更能满足顾客需求的产品造成的，还是自身服务水平的下降或用户需求已发生变化导致的。顾客的需求是不断发生变化的，企业要取得良好效益就必须不断按照顾客改变了的需求提供新的产品或新的服务，定期测的“顾客满意度”指标就能提供给企业是否适应顾客需求变化的情况。不难发现，“顾客满意度”是影响企业赢利的重要因素。根据有关统计：*93%的CEO认为消费者管理是企业成功和更富竞争力的重要因素；*消费者忠诚度提高5%，利润的上升幅度将达到25%86%；*一个非常满意的消费者的购买意愿将是一个满意的消费者的6倍；*2/3的消费者离开其他供应商是因为供应商对消费者关怀不够；市场竞争的日趋白热化，企业间的较量已开始从基于产品的竞争转向于基于争夺消费者资源的竞争，消费者资源正在逐渐取代产品技术本身，成为企业最为重要的资源。因为消费者资源是有限或固定的，让消费者满意即意味着她们会购买更多的本企业铲平并提高购买产品的等级，而忽视竞争品牌，同时为企业及产品免费宣传。由此可见，顾客满意对企业的的重要意义具体表现为以下几点：1、 保留老顾客据西方营销专家的研究和企业的经验，吸引一个新顾客所耗费的成本大约是保持一个老顾客的510倍，且保持老顾客是维持企业正常运营、获取稳定利润的重要保证。2、 获得新顾客企业可以通过促进顾客满意树立良好的声誉，因而可以吸引新顾客的尝试购买。再者，保留的老顾客在一定的程度上对本企业的产品及服务起到了很大的宣传作用，也能为企业带来大量的新顾客。3、 实现利润增长资料显示：90%以上的企业利润来源中，1/10由顾客带来，3/10由满意顾客带来，6/10由忠诚顾客带来。据美国有关季候研究表明，随着顾客忠诚度的提高，企业3/4的销售成本会相应下降，当顾客忠诚度提高5%时，企业利润可增加25%85%。提高顾客忠诚度度的最好方式就是提高顾客满意度。4、 长期竞争优势随着人们需求层次的逐渐提高，消费者已不再满足基本的生活需要，而是更加在意个性化和人情味的产品和服务。在产品同质话日益严重的今天，企业更重视消费者的偏好和感受，时刻关注消费者需求的变化，即使与消费者沟通，并迅速采取相应的市场行动，在满足不断变化的消费需求基础上，让消费者达到高度满意的水品。在激烈的市场竞争下，企业如果能够尽快转向“以人为本”的营销观念，是经营重点转移到以消费者满意和提高消费忠诚度为中心，就可以在经营管理过程中建立持久的竞争优势。综上所述，一个企业的发展，其成败很大的部分取决于其顾客满意度的高低，也就是说，提高其顾客满意度是一个企业发展必须要做的。那么，要怎样去提高呢？可以从以下几个方面去提高：1、 提高产品质量质量是企业的生命之所在。质量的提高需要企业所有的人的努力，共同参与。这就要求广大员工多观察，勤思考，主动学习操作技巧，提高自身素质，努力提高工作质量，以主人翁的精神切实认真参与到公司的生产管理中来，以实际行动积极积极为企业的生产和管理献计献策。当然，这里需要每个员工自己积极行动，但是如何让每个员工自己能主动起来呢？这是考验企业的管理方法以及是否有为员工利益考虑的措施了。企业要注重与员工进行良好沟通。员工是企业的内部顾客，企业要树立欢迎员工抱怨的理念，建立设立意见箱、进行门户开放，并通员工信息热线等方法鼓励员工抱怨，实现与员工不断沟通，促进彼此的认识和了解，进而产生信任，建立起有共识的团队。可想，一个企业如果只顾自身利益而不顾员工死活，没有做到“以人为本”，如何能让员工心甘情愿去为企业卖命。要知道员工对企业的态度也决定着一个企业是否值得去信赖。从企业日常生产过程中发生的质量问题来看，完全由于技术或设备因素引起的比较少，大量经常性的质量问题都往往是麻痹大意，或责任心不强，怕麻烦，图省事，或者违反了工艺操作规程和规范等等所致。因此，要从最基础的工作做起。做好有关真实质量情况的原始记录，及测试的计算工作，对于质检环节也要加强规范，并且制定相关的惩处规定，对于责任承担人一旦发生违规的情况，给予严肃处理。2、 对员工进行相应训练，提供顾客满意的服务服务可以使顾客的购买总价值提高，同时也可使顾客节约其购买成本，尤其是可节约精神和体力成本。科学的服务手段，真诚的服务态度会使顾客减少受骗上当的精神压力，以及顾客对企业的亲切感。方便的售后服务可使顾客节约购买时间，降低时间成本。企业要想让员工提供高水平的顾客服务，就必须对员工进行有关顾客服务的教育训练，例如电话技巧、销售步骤、衣着打扮、应对礼仪等。3、 建立客户调查体系，确定顾客需求顾客满意度调查非常重要，企业可建立客户满意调查体系，根据顾客反馈的情况以及时获取真实的信息，确定顾客的需求。这就要求企业必须细分顾客群体，了解各类顾客现实的喝潜在的需求，了解他们的真实的想法、需求和期盼，分析顾客的购买行为和动机，提供适销对路的产品来满足或超越他的需求和期望。另外，建立全面的客户调查体系可以及时的了解自己的不足，了解竞争对手的优势，从而达到改善自己，进步自己的目的。4、 塑造顾客满意的企业文化塑造顾客满意的企业文化，最重要的就是员工是否完全理解顾客满意度的重要性，并全力提高顾客的满意度，以及这种价值观念的习惯，能否真正在企业内生根。这样员工才会真正替顾客考虑，才会让顾客感到服务的真诚，觉得企业是在为自己着想，能够使自己满意。5、 聆听顾客的抱怨聆听顾客抱怨是了解其满意度的主要途径。企业应培养欢迎抱怨的文化，鼓励员工将抱怨视为赠礼。同时，要制定欢迎抱怨的政策，尽可能让公司政策能照顾到提出抱怨的顾客，确保该政策经过各部门的喉痛协调，制定明确的奖励，鼓励