服务人员年终考核方案.doc

服务人员年终考核方案一、考核目的及原则：为不断提高一线服务人员综合素质，激发队伍活力，建立规范化、专业化的服务团队，遵循“公平、公开、公正”的原则，现将对10年度全区服务人员的工作业绩进行综合评价。二、考核周期：2010年1月-10月三、考核对象：截止11月30日(含试用期)服务人员总计：110人。四、考核界定：依据目前在岗人员对口考核，个案需提前报备，特殊安排。五、考核标准：第一部分 营业团队（一）营业员计算公式：日常考核（65分）+工作评议（25分）+销售（10分）1、日常考核（65分）:根据1-10月份月绩效考核平均分计算。2、工作评议（25分）:由县分结合营业员日常表现及综合能力从工作态度和工作能力两方面予以评价（详见附件一），设置强制分档比例。沿海县分：营业经理（10分）、服务管理（5分）、分管领导（5分）、市分领导（5分）。山区县分：营业经理（10分）、分管领导（5分）、市分领导（10分）。备注：对营业厅销售具有突出贡献或优秀营业员应重点倾斜。3、销售（10分）：根据1-11月份个人累计销售完成情况进行考核，以全区个人销售完成平均值为基准，高于基准值得满分，低于基准值按实际得分。4、加分项：2010年度营业员个人销售完成率高于120%的加2分，有接受用户来信表扬或受公司领导嘉奖的人员加2分。（二）营业厅经理计算公式：日常考核（65分）+工作评议（25分）+销售（10分）1、日常考核（65分）:根据1-11月份月绩效考核平均分计算2、工作评议（25分）:沿海县分：服务管理（10分）、分管领导（10分）、市分领导（5分）。山区县分：分管领导（10分）、县分总经理（5分）、市分领导（10分）。针对营业厅经理个人在日常工作协作、执行落实效率、管理思路创新等方面进行综合评价（详见附件一）。备注：对营业厅销售具有突出贡献或优秀营业经理应重点倾斜。3、销售（10分）：根据1-11月份各营业厅累计销售完成情况考核，以全区各厅完成率平均值为基准，高于基准值得满分，低于基准值按实际得分。第二部分 VIP团队 （一）VIP客户经理计算公式：日常绩效（65分）+工作评议（20分）+业务发展（15分）1、日常绩效（占65分)：按1-10月份月绩效考核平均分计算，考核项目包括基础考评、服务过程考评、维系指标考评等考核项目。2、工作评议(占20分)：由县分结合VIP客户经理日常表现及综合能力，从工作态度和工作能力两方面予以评价，设置强制分档比例。沿海县分：团队经理（5分）+服务管理（5分）+分管领导（5分）+市分领导（5分）山区县分：分管领导（10分）+市分领导（10分）3、业务发展（占15分)：1）、二次开发（占12分）：按3-10月份个人世界风用户发展情况进行考核2）、“蓝海”市场发展（占3分）：根据11月份个人蓝海市场发展情况进行考核。 （二）VIP团队经理计算公式：日常绩效（65分）+工作评议（20分）+业务发展（15分）1、日常绩效（占65分)：按1-10月份月绩效考核平均分计算，考核项目包括基础考评、服务过程考评、维系指标考评等考核项目。2、工作评议(占20分)：由县分结合VIP团队经理日常表现日常工作协作、执行落实能力、管理思路创新等方面予以评价。沿海县分：服务管理（10分）+分管领导（5分）+市分领导（5分）山区县分：分管领导（10分）+市分领导（10分）3、业务发展（占15分)：1）、二次开发（占12分）：按3-10月份个人世界风用户发展情况进行考核2）、“蓝海”市场发展（占3分）：根据11月份个人蓝海市场发展情况进行考核。第三部分 10010团队（一）10010客服代表计算公式：日常绩效（60分）+集中测评（20分）+综合评议（20分）1、日常绩效（60分)：根据1-10月份考核平均分计算。个人日常绩效得分=（个人产量得分+个人日常考核得分）/考核月份。2、集中测评（20分)：业务笔试（10分）+情景演练（10分）1）、业务笔试10分：以基础及共性业务、省公司拨测材料为主。2）、情景演练10分：通过现场应变能力和沟通技巧两方面进行考核，测评个人综合素质水平，每人现场考核时间5-10分钟，以案例分析与考评人员随机问答为内容，案例分析主要针对常见投诉，客户需求进行模拟分析解决。3、综合评议（20分)：1）员工评议（5分):市分客服部组织客服代表不记名填写测评卡，现场收回直接封存。2）直接领导评议（10分):由市公司客服部针对客服代表个人在日常工作协作、执行落实效率，管理思路创新等方面进行综合评价。3)部门领导评议(5分): 由市公司客服部针对客服代表个人在日常工作协作、执行落实效率，管理思路创新等方面进行综合评价。 六、注意事项： 1、本年度申请分娩假及怀孕人员可按公司相关规定，自行选择是否参与年