将军红街售楼部日常行为管理规范剖析.doc

将军红街售楼部日常行为管理规范一、行政制度 （一）、员工守则 1、销售人员必须遵守国家法规、法令、自觉维护公司利益，不谋求公司制度规定之外的个人利益。 2、销售人员必须敬业爱岗，尽职尽责、勤奋进取，按质按量完成销售工作任务。 3、销售人员之间应团结协作，密切配合，发扬团队精神，建立良好的合作关系。 4、接人待物热情有礼、着装仪表整洁大方，自觉维护良好的办公环境，保持统一规范的办公秩序。销售人员在上班期间必须按着公司规定的统一着装，统一形象 5、严格保守公司机密，以公司利益为重，不得做任何有损公司及客户利益的事情。 6、销售人员应及时做好客户登记、成交登记和值班记录工作，发生接待客户冲突，不得争抢，均按公司有关规章制度执行。 7、遇特殊情况由销售经理判别客户归属。 8、销售人员在整个销售过程中必须口径一致，凡有疑难问题应向销售经理请示，严禁向客人承诺有关本项目不详、不实事宜。 9、销售经理协助销售人员做好销售工作，做到统一管理。 10、销售人员要时刻注意自身的素质修养，对本项目的业务知识熟练掌握，对周边项目做到知己知彼，不断提高房地产专业知识及销售技巧，具备独立完成销售工作的能力及较强的应变能力。 11、销售人员应有意识地培养自身的客户分析及判断能力，通过业务情况、客户资料的整理，配合项目组及公司领导进行广告效果评估， 为制定广告宣传策略提供依据。以上员工守则所有销售人员应严格执行，如有违背将视情节轻重，以及给公司带来损失大小，按公司奖惩条例的有关规定进行处理。（二）、考勤管理制度1、工作时间（可根据项目具体情况进行调整） （1）销售值班人员：8:0017:30 （12:0012:30为中餐时间） （2）销售非值班人员：8:3017:30（3）文员、财务：8:3017:30（4）销售经理：8:3017:30中午12:0013:30为午休时间2、休息安排每周一个休息日，销售经理可根据值班表及销售情况安排人员轮流休息。遇展会或推广促销活动等特殊情况可停止休息，以后再补休。3、考勤制度（1）迟到：员工晚于工作时间到岗视做迟到，迟到10分钟以内罚款10元，30分 钟以内罚款20元，30分钟以上罚款30元，迟到超过1个小时视做旷工半天，每月迟到达到三次以后视做旷工一天。（2）早退：员工早于下班时间下班视做早退，早退10分钟以内罚款10元，30分钟以内罚款20元，30分钟以上罚款30元，早退超过1个小时视做旷工半天，每月早退达到三次以后视做旷工一天。（3）旷工：未经请假，私自不来上班者按旷工处理，旷工半天罚款60元，旷工1天罚款100元，旷工累计超过3次，将给予除名处理。（4）病假：员工生病须在上班前1小时通知销售经理，并应在康复上班时提供有效病假单，否则按旷工处理。员工每月有一天带薪病假，须提供县级医院的有效病假证明！（5）事假：事假须提前1天知会销售经理，以电话通知和书面知会为有效，其他形式不与受理，经批准后方可休息，未经批准、或超期按旷工处理。（6）外出：员工外出办理与工作相关的事宜，须向上级领导请示，说明外出事由，获得批准后并填写外出登记表方可外出，并应在办完事情后按照规定时间返回，不得利用外出时间办理与工作无关的私人事宜。未经批准私自外出者按旷工半天处理。4、考勤管理：销售现场考勤由销售经理记录，于每月固定日期统计汇总，上报公司计算工资。销售部人员应严格执行本考勤制度，遵守销售部作息时间，为销售工作的顺利进行提供时间保障。（三）、礼仪制度1、每位员工须着统一制服上岗，应保持良好的精神面貌，着装整齐，佩带工牌，如上班时间未按公司标准着装，要求回家去更换，半个小时内更换完毕，回家更换时间超过半个小时按当天最终到岗时间计算为事假，并另处以10元罚款。2、男性要求穿衬衫；要穿黑色皮鞋、深色袜子；不得留长发、染发、不梳奇异发型、不留胡须，不佩带饰品。3、女性要求穿浅色丝袜，黑色中跟皮鞋；要淡装上岗，不得浓装艳抹；发型整洁，不留怪发型，不染不适当的颜色；不佩带过多的饰品。4、员工必须衣着整齐干净、无污迹和明显皱褶；扣好纽扣、结正领带、领花、衣袋中不要有过多物品；皮鞋要保持干净、光亮；女员工需穿肉色丝袜，不能穿黑色和白色； 5、 男员工头发要常修剪，头发长度以保持不盖耳部和不盖衣领为度，不得留胡须，要每天修脸。女员工头发要常洗，上班前要梳理整齐，保证无头屑； 6、 女员工切忌浓妆艳抹，不许纹眉，可化淡妆，使人感到自然、美丽、精神好。7、上班时间杜绝勾肩搭背、手插兜等散慢现象。 8、员工上班前不得吃异味食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏有脏物； 9、在对客服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客人服务； 10、 提倡每天洗澡，勤换衣物，以免身上发出汗味或其他异味； 11、 工作状态中必须使用普通话。12、员工在日常工作中违反礼仪制度（除有明确处罚规定的），第一次予以警告处分，第二次予以10元/次的罚款。 （四）、接听电话规范要求1、销售人员应在电话铃响三声内拿起听筒，并首先亲切问候：“您好！将军红街！”2、销售人员在接听电话时应面带微笑，声音清晰、自信而亲切，耐心、细心的回答客户所提出的问题，主动询问对方知道的途径，通话结束时应诚恳邀请对方前来参观，挂断电话时应听到对方的挂断声方可放下电话。3、接听过程中可运用赞美或第三者赞美之词，使对方消除戒备。4、接听电话中不要太注重使客户接受所推物业，只需要尽量说服客户来现场看楼即可。5、如接听电话对方是明确表明是同行调研时，销售人员不得敷衍，但不能向其透露销售机密。6、接听电话后，销售人员应立即详细填写客户来电登记表。（四）、严重违纪处理为加强销售现场管理工作，严肃公司纪律，任何员工出现以下严重违反公司规章制度的情况，将严格根据公司营销事业部相关规定，予以阶段停盘或者除名处理。被公司除名的人员，公司有权根据情节轻重及所造成的后果追究其刑事责任。被除名人员的奖金及佣金予以扣除。1、利用价格、房号及其他不正当手段抢客户，有损公司声誉者。2、销控人员利用职务之便收受业务员或客户贿赂，私押、私放房号者。3、将客户资料私自泄密给他人或其他项目，牟取经济利益者。4、串通销售人员私分客户、漏分客户者。5、销售人员做私单，协助业主炒房，从中谋取经济利益者。6、泄露公司机密给客户或其他公司，使公司遭受损失者。7、拒绝上级下达的任务，工作态度消极，散发消息及怠工情绪者。8、散布谣言及流言蜚语，搬弄是非，攻击诋毁他人，不利于公司员工团结者。9、多次违反公司规章制度，经批评教育仍无法改正者。10、累计旷工超三天者。11、盗窃公司及私人财务者。12、触犯国家法律法规，由公司机关追究刑事责任者。13、打架斗殴，造成人员伤亡、财产损坏，造成不良影响者。14、贪污、私自挪用公款或客户房款，使公司蒙受经济、声誉损失者。 二、现场行为规范1、上班时间未经批准不得私自脱岗外出；2、上班时间不得在销售大厅喝水、吃东西、吸烟；3、不得在工作时间阅读与工作无关的书籍、报纸、杂志；4、不得在工作时间从事娱乐活动，不得打牌、下棋、玩电子游戏；5、不得在上班时间睡觉；6、不允许长时间接打私人电话；除非有紧急事情，如遇客户要长谈，注意控制时间，展销期间或者媒体推广期间不能打私人电话；7、不允许在办公区内高声喧哗、谈笑，不得闲聊与工作无关的事情；8、不允许在楼书资料上乱画；9、上班之前及上班时间不得饮酒；10、任何员工，任何时间不得在售楼处发生争执打架、骂人；11、要爱护公物，保持办公区域的整洁，不得乱扔垃圾，乱丢废弃物品；12、接待顺序按照公司规定顺序，不得争抢；13、现场及时接听来电，做好来电登记；接待宾客必须热情、礼貌、耐心细致并及时登记客户信息，不得敷衍宾客；14、每日按时认真填写销售表格、认真做工作日记。15、销售部每日召开晨会，传达任务信息；下班前召开每日总结会议，整理销售信息，形成销售日报提交销售经理。 销售部员工应严格遵守本行为规范，若有违反者，罚款10元，情节严重者给予处分、除名等处理。三、客户管理与分配制度1、客户值班接待以当天的签到顺序为轮序，依序排位进行接待；电话来访接听排序以值班排序的反向排序为轮序； 2、客户登记不得涂改、添写及销毁，如有此现象第一次予以50元罚款，第二次予以100元罚款，第三次予以开除；3、客户登记有冲突的，已先登记为准；4、电话客户到销售现场，指名找销售人员的、未成交老客户来访，当事销售员可优先接待，接待完毕后该销售员轮序表后一名销售员若未接待客户，可补接；否则不补（必须马上补接，否则轮空）；5、客户一天内多次来访，只算一次接待名额。接待完毕后该销售员轮序后一名销售员若未接待客户，可补接；否则不补（必须马上补接，否则轮空）；6、一客户多次来访，多名销售员接待过，成交后可由第一接待销售员与成交销售员分单；7、老客户成交，若老客户到达售楼处前通知当事销售员，当事销售员也通知了销售现场，可指定人员接待（不计接待名额），否则分单；8、销售人员必须定期跟踪老客户，并在客户跟踪表上填写跟踪情况，并在自己的客户登记本上作好登记，可顺延已跟踪老客户的客户登记有效期（客户跟踪表登记的有效期为10天，过期不跟踪视为新客户）；9、销售人员因上洗手间等原因要离开销售前台，须与其他销售人员更换轮值次序，否则视为放弃接待客户，作轮空处理；10、首问负责制：不论客户是找人、办事、投诉、补办手续等须由轮序接待的销售员礼貌接待完毕或妥善转交，由于接待或转交引致的客户不满或投诉由轮序接待的销售人员承担责任，由此次接待引致的漏接名额可补接；11、老客户带新客户来视为新客户，两种情况除外：指名找当事销售员； 事前电话通知该销售人员，且销售人员通知到销售现场的；12、销售人员接待新客户的同时老客户到访，可选择其一接待，不得同时接待多批客户（现场客户太多，销售人员不够除外）；13、老客户回访，当事销售员可在该客户未交定金前将客户接回，但一定不得有争执行为，否则不论原由，双方停盘一周；14、销售人员分单均为各50%；15、已被接待的客户未离开现场前，当事业务员未经销售经理许可，不得再接待新客户；16、已成交客户视为一个过程的完成，若有后续购买的意愿，并由其他置业顾问成交，则视为新客户；17、本条例未涉及的情况，客户归属权由销售经理统筹安排，视项目情况而定；四、销售前台管理规范1、前台人员须坐姿端正，不准仰靠，不准伏于台面，不准侧坐；2、人员离开前台后须清理个人物品至指定位置，不准有水杯等个人资料物品在桌面；3、客户等前台咨询，销售员须即刻起立与客户交谈，不准坐着和客户沟通，不准双手抱胸或手插在裤子口袋里；五、电话管理规范1、接听电话用语：“您好，将军红街！”，不论任何来电都必须使用，接听电话完毕不准使劲扣电话；2、找人电话须反扣于桌面上，在转告当事人，不准大声呼喊。注意礼貌用语如“请稍等”“有什么可以转告的吗？”3、电话铃声响三次以内前台销售人员必须接听；六、销售现场工作指引1、所有销售人员在规定上班时间之前必须按规定完成着装及佩带工牌；2、任何人不得代替他人签到打卡；3、客户即将进入销售中心时，轮序接待业务员须在工作区域主动引导客户，作好随时服务或极为带客户的准备，不论任何原因离开工作岗位须安排其他同事接替岗位；4、对每位进入售楼处的人员，轮序接待销售员须主动询问：先生/小姐您好！请问有什么可以帮到您？您是第一次过来吗？ 5、所有销售人员应积极主动接待上门来访的每个客户，不得以任何理由挑、抢客户，如因服务态度遭客户投诉者将处以50元罚款；6、未经授权销售员不准擅自动用其他销售员的计算器、文件夹、计算笔等物品，所有销售人员必须按规定做好详尽的销售数据统计，确保数据真实性；7、所有销售人员除做好本职工作外，应积极配合项目总监和销售经理作好现场销售工作；8、未经当事销售员授权、其他销售员不得主动和当事销售员客户接触、递卡