酒店管理人员培训资料.doc

酒店管理人员培训资料培训对象：会所管理人员培训目的：提高会所服务质量，提高管理水平及能力，打造优秀团队，为客人提供优质服务培训要点：什么是管理 什么是好的管理 管理模式及观念 管理执行力及领导力 如何了解员工心理第一节 什么是管理一、 传统意义的管理：人、财、物的整合二、 现代意义的管理：对人、财、物、信息、时间等资源进行系统整合三、 管理定义：管理就是通过别人完成任务四、 互动问题：本会所各部门在人、财、物、信息、时间上各项系统最欠缺什么？五、 管理者应具备什么能力：计划、组织、人事、领导及激励、控制六、 科学管理原则：分工、权利、纪律、指令统一、方向统一、企业利益优先、报酬、集权化、整齐、公正、工作稳定、自发性、团队精神七、 东方管理 西方管理人情 权利 制度 措施八、 管理者直接下属 所属下属九、 总经理经 理主 管领 班员 工十、什么是标准标准是过程所带来的结果十一、什么是规范达到标准工作的过程第二节 什么是好的管理好的管理领导怎么看我们 员工怎么看我们有效地达到目标一、 领导怎么看我们1、 忠诚-对企业忠诚、对上级忠诚、对老板忠诚、欣赏老板及领导、勤于沟通、对同事忠诚2、 要有较强的沟通能力-了解关心上级和下级，如何与其沟通3、 要领会上司的意图，加以计划实施4、 要具有很强的执行力（按质按量、保质保量的完成任务就是执行力）5、 执行力要看上下级两个方面问题：领导如何检查执行力？6、 绝对服从，并补充的方法-领导的命令是对是错用事实来判断的二、 员工怎么看我们1、 公平公正廉明2、 以身作则要有表率作用3、 有相应的业务水平及能力4、 懂得管理艺术5、 有良好的职业道德三、 有效地达到目的好的管理要善于发现问题和具有独立解决问题的能力发现问题是你的水平，但不是你的能力但解决问题是你的能力，如何思考去解决问题学会自己思考学会解决问题防止类似问题的再发生做出计划、加以实施、及时上报、解决难题、排除障碍、实现目标第三节 管理模式及观念一、 管理模式管理模式垂直式 扁平式 走动式 抽屉式垂直式管理：相对权力集中到高层，命令统一，但执行力相对较差，管理工作不灵活，时效较慢扁平式管理：相对利分散，执行力及灵活程度较强抽屉式管理：规章、制度走在抽屉里，累计错误照章处罚走动式管理：制定行为准则，发现错误码及时纠正，较灵活二、 管理观念1、 宾客第一：一切工作是为不可单满意为宗旨的观念，在不增加成本的情况下第一时间要满足客人的一切需求，服务不是做给领导看而是让顾客滿意的观念。2、 保证安全：顾客安全、财物安全、操作安全的观念。3、 卫生清洁：随时随地保持卫生清洁的观念。4、 公平竟争：管理公平、工作公平、公平发展、公平竟争的观念。5、 服务创新：提高服务在于创新的观念。6、 服务特征的观念：1） 酒店业服务的对象是“人”不是“物”（人是可变化的，是特点、也是难点）2） 服务显示出生产与消费的同时性（服务的过程同时也是顾客消费的过程，生产与消费没有空隙，顾客监督并评价你的生产过程是暴漏在客人面前的）3） 服务无法事先进行质量检验（服务任何一点都会出现漏洞，酒店服务要如何把好质量关，还不仅仅在于事后检验，事后检验是不存在的，只有一个事先预防和事中控制，才能使服务质量尽可能保持在最佳状态）4） 服务不可储存性（销售不出去的产品就是成本，收益管理。当天酒店平均房价& 出租率）5） 是顾客参与的服务过程（顾客会提出要求，顾客会指手划脚，好顾客会指导你帮助你，不好的顾客添麻烦，顾客在参与服务过程中我们要引导他能够起到正面效应，而不是反面，顾客会相应的出现差错，我们不能，千万不要去收纠正顾客，因为这个无伤大雅，跟客人思维走）6） 酒店服务的无形性7） 服务的产生难以定量化（产生要和收益，效益直接挂钩）8） 酒店服务业是劳动密集型的产业（要用科学，用人才，劳动力的供求关系在变化，素质在变化，报酬也在变化）9） 服务容量的有限性，服务不可能无限扩大，破件是死的，服务容量的有限也就决定了收入，效益是有限的，服务的容量不可能无限制，增长是有限的，发展的思路，集团化，连锁化对服务容量扩大10） 服务的需求是不可预测的，根据客人的不同情绪，不同的需求，服务有一些它事先安排好，都是根据顾客临时发生的问题，临时在情绪变化，随时可能什么对你酒店提出你的需求，服务需求的突发件第四节 管理执行力及领导力一、 管理执行力：在最短的时间内，按质按量、保质保量的完成任务。管理人员执行力全员执行力 员工执行力 保障部门的执行力二、 执行力要看上下级两个方面：上级紧盯下级，下级及时向上报告三、 如何检查执行力1、 谁是总指挥？他是否被授权调度一切？2、 事前有没有工作派遣，将高端愿望解码成每个人应该做的事？3、 是否人人紧盯过程且随时调整？4、 是否已经养成自动回报的习惯？5、 是否在一定的时段，对错误、疏忽、敷衍、损害诚实的总结？6、 是否撤换错误人选？四、 执行力不佳的8个原因1、 管理者没有常抓不懈-虎头蛇尾2、 管理者出台管理制度是不严谨-朝令夕改3、 制度本身不合理-缺少针对性、可行性4、 执行的过程过于繁锁-局于条款，不知变通5、 缺少良好的方法-不会把工作分解汇总6、 缺少科学的监督机制-没人监督、也没有监督方法7、 只有形式上的培训-忘了改变人的思想与心态8、 缺少大家认同的企业文化-没有形式凝聚力指挥链 高层 报告链 中层 基层五、 执行力差的具体体现无高度：企业的决策方案在执行的过程中，标准渐渐降低、甚至完全走样，越到后面离原定的标准越远。无速度：企业的计划在执行过程中，经常延误，有些工作甚至不了了之，严重影响了计划的执行速度。无力度：企业制定的一些政策在执行过程中，力度越来越小，许多工作做的虎头蛇尾，没有成效。六、 提高执行力应提高的8项能力领悟能力 计划能力指挥能力 控制能力协调能力 授权能力判断能力 创新能力七、 提升执行力应具备的管理心态学会用老板的眼观看企业从被领导中学习领导八、 没有执行力的企业就会陷入高层怨中层，中层怪员工，员工怨高层的怪圈没有执行力的企业就会丧失竞争力第五节 如何了解员工的心理一、对工作本身不满-多做一些少做一些造成心理不平衡安排他去做些他不愿意做的工作工作辛苦，工资低压力大长时间的加班对工作安排不理解每月的排班让他们感到不滿意工作环境沉闷，有时会感到个人得不到发展工作间的互相调动认为自己某些做法比现行的好却得不到重视二、对管