礼仪培训2.doc

昭通师专 饶勋剑 论语 论语尧曰篇:不学礼,无以立。 尧曰篇:不学礼,无以立。 管子 管子心术下:善气迎人,亲如兄弟;恶气迎人,害于戈兵。 心术下:善气迎人,亲如兄弟;恶气迎人,害于戈兵。 昭通师专 饶勋剑 培培 训训 课课 程程 目目 录录 一、服务礼仪相关知识 一、服务礼仪相关知识 二、服务礼仪中的仪容、仪表、仪态 二、服务礼仪中的仪容、仪表、仪态 三、餐饮行业涉及的其他礼仪 三、餐饮行业涉及的其他礼仪 四、餐饮服务礼仪训练 四、餐饮服务礼仪训练 昭通师专 饶勋剑 仪容规范 1 仪表规范 2 仪态规范 3 交往常用礼仪 4 昭通师专 饶勋剑 11、仪容规范 、仪容规范 男士整洁大方 最关键 女士淡妆 最怡人 男女有别 昭通师专 饶勋剑 男士: 发型前不过眉?后不过 领鬓不过耳,头发清 洁、无头屑,且不留 胡须。 11、仪容规范 、仪容规范 昭通师专 饶勋剑 女士: 发型整齐,前不过眉侧 不盖耳;后发不披肩 必须淡妆(饭后补妆) 经常洗手,指甲长度不 超过2毫米,不涂彩色指 甲油 不染彩发 不宜用香味浓烈的香水。 11、仪容规范 、仪容规范 昭通师专 饶勋剑 为什么长发要盘起来 有刘海到底可不可以 女士 11、仪容规范 、仪容规范 昭通师专 饶勋剑 11、仪容规范 、仪容规范 昭通师专 饶勋剑 保持牙齿及口腔清洁,工作期间忌食葱、 蒜、韭菜等气味刺鼻的食物; 避免发出不文雅的响声。在工作场合, 咳嗽、哈欠、喷嚏、吐痰、清嗓、打嗝 等均为不雅之声。如果不慎弄出了不文 雅的响声,要以手帕、纸巾等掩口鼻并 及时向身边的人道歉。 11、仪容规范 、仪容?范 昭通师专 饶勋剑 2010年6月28日,举世瞩目的 世界杯英德大战中,德国主帅 勒夫的举动也震惊了全世界, 一向以潮男形象示人的他被抓 拍到挖鼻孔还吃鼻屎,形象彻 底颠覆。 11、仪容规范 、仪容规范 昭通师专 饶勋剑 22、仪表规范 、仪表规范 昭通师专 饶勋剑 22、仪表规范 、仪表规范 昭通师专 饶勋剑 保持衣服干净、平整。干净整洁的衣服会让 你显得精神焕发。 22、仪表规范 、仪表规范 昭通师专 饶勋剑 饰品 服务人员手上不允许佩戴任何首饰(结婚戒 指、手表除外) 女士着工装,上限3,下限为0 22、仪表规范 、仪表规范 昭通师专 饶勋剑 通俗的讲就是行为举止礼仪。 据研究表明,在人与人之间的沟 通过程中,用优美的行为举止表 现礼仪比用语言更容易使受礼者 感受到真实、美好和生动。 在工作场合中,工作人员的举止 要文明、优雅、尊敬别人。基本 要求为站有站相,坐有坐相。 33、仪态规范 、仪态规范 昭通师专 饶勋剑 ? 微笑 ? 眼神 ?站姿 ?坐姿 ?走姿 ?蹲姿 ?手势 身体姿势 身体姿势 面部表情 面部表情 优美的行为举止 将让我们的服务 更为专业 33、仪态规范 、仪态规范 昭通师专 饶勋剑 与人相处,你希 望看到一个什么 样的表情? 33、仪态规范 、仪态规范 昭通师专 饶勋剑 33、仪态规范 、仪态规范 昭通师专 饶勋剑 微笑 表情是内心思想情感的自然外露, 是通过人的面部姿态表现出来的。 信息的传达 =7%(语言) +38%(声音) +55%(表情) 此时 此时无声 无声胜有声。 胜有声。 33、仪态规范 、仪态规范 昭通师专 饶勋剑 微笑是各国宾客都理解的世界性 语言,是善良、友好、赞美的象征。 笑容是最有价值的商品之一!世界著名餐饮管理集团喜来 登、希尔顿等都有一条共同的经验,服务金钥匙中最重要 的一把就是微笑。 33、仪态规范 、仪态规范 昭通师专 饶勋剑 -大连晚报有报道,一位公司女职员患了微笑疲 劳症,在 单位每时每刻微笑,回家以后再也无法展 现那迷人的笑容,总是板着脸,对家人一丝笑容没 有,以至于引起老公猜忌提出离婚。 结论:职业化的微笑并不陌生,有的人甚至以露 出八颗牙齿为强制标准来训练员工,但这种过分形 式化的,僵化的,刻意的行为并不能够表达友好和 尊重。并不能给宾客心理和精神的享受。 微笑疲劳症 33、仪态规范 、仪态规范 昭通师专 饶勋剑 戴尔卡耐基:一个人脸上的表情?他身上穿的更重 要。 最美的微笑应该是源于阳光的心态和良好的习惯。 33、仪态规范 、仪态规范 昭通师专 饶勋剑 微笑训练法: A、对镜微笑训练法 这是一种较为常见、有效和最具形象趣味的训练方 法。 端坐镜前,衣装整洁,以轻松愉快的心情,调整呼 吸自然顺畅;闭目静心3秒钟,双手合十在一起, 伴随音乐笑容与双手同步像花儿一样慢慢张开, 嘴角微微翘起,面部肌肉舒展开来;同时注意眼 神的配合,使之达到眉目舒展的微笑面容。如此 反复多次。自我对镜微笑训练时间长度随意。 3 3、仪态规范 、仪态规范 昭通师专 饶勋剑 B、口型对照法 通过一些相似性的发音口型,找到适合自己的最美的微笑状 态。 如G、V、E、一、茄子、呵等。 33、仪态规范 、仪态规范 昭通师专 饶勋剑 眼神 视线向 下表现 权威感 和优越 感,视线向上表现服从与任人摆 布。视线水平表现客观和理智。 33、仪态规范 、仪态规范 昭通师专 饶勋剑 理想的眼神表达 (1)注意目光的方向,平视较顺畅。 (2)把握目光接触时间的长短:占与对方相处 总时间的1/32/3。 (3)控制视线接触距离:上至额头下至胸以上, 左右以肩为准。 眼神 33、仪态规范 、仪态规范 昭通师专 饶勋剑 站姿 站姿 站姿是生活静态造型的动作,是人们生活 交往中最基本的姿态。 标准的站姿是不同动态美的基础。(男士: 挺拔之美 女士:亭亭玉立之感) 规范的站姿要领: 头部保持正直,两眼平视前方,表情自然放松。 两肩放平且放松,手臂自然下垂于体侧。 挺胸、收腹、立腰、夹臀。 两腿夹紧,脚跟并拢,脚尖外展45-60. 33、仪态规范 、仪?规范 昭通师专 饶勋剑不良站姿让优雅打折33、仪态规范 、仪态规范 昭通师专 饶勋剑 常用站姿: 女士: A、立正式: 在标准站姿的基础上,右手 搭于左手之上贴于腹部或臀部 B、丁字步式: 在标准站姿的基础上, 两脚成丁字形站立,右手搭 左手贴于腹部。 33、仪态规范 、仪态规范 昭通师专 饶勋剑 奥运礼仪小姐站姿训练 33、仪态规范 、仪态规范 昭通师专 饶勋剑 男士 男士 第一种: 双腿并拢或平行不超过肩宽,两手放 在身体两侧,手的中指贴于裤缝。 这种站姿适合比较庄重严肃的场合。 第二种: 双脚平行不超过肩宽,以20厘米为 宜,左手在腹前握住右手手腕或右手握 住左手手腕。 这种站姿适合在工作中与客户或同事 交流时使用。 第三种: 双脚平行不超过肩宽,以20厘米为 宜,双?在背后腰际相握,左手握住右 手手腕或右手握住左手手腕。 这种站姿适合在迎宾时使用。 33、仪态规范 、仪态规范 昭通师专 饶勋剑 定岗定位定站姿。 定岗定位定站姿。 33、仪态规范 、仪态规范 昭通师专 饶勋剑 不良的站姿及注意事项: 不良的站姿及注意事项: 1、站立时,切忌无精打采或东倒西歪。 2、-,双手不可在腰间或抱在胸前 3、不能将身体倚靠在墙上或倚靠其他物品坐支撑点。 4、不可弓腰驼背,两肩一高一低。 5、双臂不摆,双腿不抖。 6、不能将手插在口袋里,更不能做无意的小 动作。 3 3、仪态规范 、仪态规范 昭通师专 饶勋剑 注意顺序。当你与客户一起入座,应礼让,待客户坐后再坐 下; 讲究方位。通常应从左侧一方走向自己的座位,从左侧一方 离开自己 的座位; 落座无声。入?时,应不慌不忙,悄无声息;调整坐姿,也 不宜出声; 入座得法。就座时,应转身背对座位。如距离座位较远,可 以右脚后移半步,待腿部接触座位边缘后,才轻轻坐下。着 裙装的女士入座,应先用双手拢平裙摆再坐下。 离座谨慎。离座时不要突然跳起,惊吓他人,也不要弄出声 响,或把身边东西弄到地上。 坐姿 坐姿 关于就座 33、仪态规范 、仪态规范 昭通师专 饶勋剑 入座姿势 3 3、仪态规范 、仪态规范 昭通师专 饶勋剑 根据座位的高低,调整坐姿的具体形式,通常坐下之后不应坐满座位, 大体占据其2/3 的位置即可。 挺直上身,头部端正,目视前方,或面对交谈对象。在一般情况下, 不要靠座位的背部。 在正规场合,上身与大腿、大腿与小腿,应均为直角。 双腿并拢。具体来讲,男士就座后双腿可张开一些,但不应宽过肩。 女士就座后,特别是身着短裙时,必须并拢大腿。 在非正式场合,坐定之后双腿可叠放或斜放。双腿交叉叠放时,应做 到膝部之上并拢 。双腿斜放时最好与地面构成45度角。 双腿自然下垂,放在地面上,脚尖面对正前方或侧前方。双脚可以并 拢、平行,也可以一前一后。 正坐时,双手应掌心向下,叠放在大腿上,或放在身旁的桌面上。也 可以一左一右, 扶住座位两侧的扶手。侧坐之时,双手叠放或相握, 放在身体侧向的那条大腿上。 坐姿 坐姿 坐定姿势 33、仪态规范 、仪态规范 昭通师专 饶勋剑 33、仪态规范 、仪态规范 昭通师专 饶勋剑 33、仪态规范 、仪态规范 昭通师专 饶勋剑 男士坐姿要求 上体挺直、肩平头正、目光平和的,坐立的时候还 要注意双腿分开的宽度不要超过肩膀的宽度,两脚保 持平行,两手自然放置。 33、仪态规范 、仪态规范 昭通师专 饶勋剑 行姿 行姿 男士:稳重、大气,宛如一首豪放 的进行曲! 女士: 轻盈,优雅,犹如一首温柔的小夜曲! 1)在保持标准站姿的基础上,重心略前倾 2)两臂前后自然摆动。 3)两脚内线成一线。 4)步频步幅要适中。 33、仪态规范 、仪态规范 昭通师专 饶勋剑 行走注意事项 行走时必须用双胯向上提的力量带动双腿,不要 用小腿带动大腿或胯部。 行走时不要大甩手,扭腰摆臀,左顾右盼,歪肩 晃膀,弯腰驼背。 行走时切忌内八字或外八字,腿不要弯曲,停步、 胀洹舷侣萦尤莶黄取?33、仪态规范 、仪态规范 昭通师专 饶勋剑 如何拾起地上的物品 33、仪态规范 、仪态规范 昭通师专 饶勋剑 蹲姿,一般用在取低位物品或清洁卫生时,主要有以下 两种方式: 高低式 交叉式 3 3、仪态规范 、仪态规范 昭通师专 饶勋剑 手势 手势 手势是人们交往中不可 缺少的动作,是富有表现力 的一种体态语言。得体 适度的手势,可增强感情的 表达,起到锦上添花的作用。 手势的运用:1 请、让、送 2 引领客人 3 递物接物 4 招手致意 33、仪态规范 、仪态规范 昭通师专 饶勋剑 小例子 导游带领游客上大巴,开始清点游客人数: 一、二、三. 手心向下,食指指人,大家感觉怎样 昭通师专 饶勋剑 掌心向下有傲慢之意; 一个手指点人有教训、训斥之感; 掌心向上,表示谦恭。 点人的时候,掌心向上,五指伸开, 第一位,第二位, 正确做法 33、仪态规范 、仪态规范 昭通师专 饶勋剑 引导与指引手势 引导与指引手势 ? 方向的指引 近距离:提臂式 中距离:横摆式 远距离:直臂式 邀请引导 小请:请坐、请看这里 中请:这边请 大请:谢谢大家,请坐 要求: 手指伸直并拢 手与前臂成一条直线 肘关节自然弯曲 掌心向斜上方 注意眼神的交流 33、仪态规范 、仪态规范 昭通师专 饶勋剑 -双手为宜 -递于手中 -主动上前 -方便接拿 -尖刃内向 递送物品 33、仪态规范 、仪态规范 昭通师专 饶勋剑 禁忌的手势 禁忌的手势 容易被误解的手姿。一种是个人习惯,另一种是因为文化 背景不同而被赋予不同含义的手势。在工作场合,下列手势 禁止使用: 不卫生的手势。譬如:在他人面前搔头皮、掏耳朵、剜眼屎、 抠鼻孔、剔牙齿、抓痒痒、摸脚丫等手势。 不稳重的手势。在工作场?,双手乱动、乱摸、乱举、乱扶、 乱放,或是咬指尖、折衣角、抬胳膊、抱大腿、拢脑袋等手 势都为不稳重的手势,不能使用。 失敬于人的手势。譬如:用手指指点他人、掌心向下挥动手 臂、与人谈话时背手等失敬的手势在公共场合不宜使用。 33、仪态规范 、仪态规范 昭通师专 饶勋剑 握手礼 握手是大多数国家和民族见面和离别的礼节。 含有感谢、慰问、祝贺或相互鼓励的表示。 握手姿态 行握手礼时,通常距离受礼者 约一步,两足立正,上身稍向前 倾,伸出右手,手掌垂直于地面, 四指并齐,拇指张开与对方相握, 微微抖动3-4次(时间以3-5秒 钟为宜),然后与对方手松开, 恢复原状。 44、交往常用礼仪 、交往常用礼仪 昭通师专 饶勋剑 女士握手姿势 男士握手姿势 44、交往常用礼仪 、交往常用礼仪 昭通师专 饶勋剑 握手的次序 男女之间握手 宾客之间握手 长幼之间握手 上下级之间握手 要领: 伸手尊者居前 来时主人,走时客人 力度2公斤,时间3-5秒 目光与微笑 44、交往常用礼仪 、交往常用礼仪 昭通师专 饶勋剑 鞠躬礼 据统计,坐办公室的日本职工,平均至少每十 一分钟就得鞠一次躬,火车列车员一天鞠2100 次躬,在商店自动电梯里值班的女雇员,一个班 要鞠2500次躬。在日本,服务员的礼仪概念就 是顾客永远是对的,为此而使他们的工作态 度既端正又认真,一个服务员每天要向他们的顾 客鞠躬多达数千次。 4 4、交往常用礼仪 、交往常用礼仪 昭通师专 饶勋剑 15度:你好、请稍等 30度:欢迎光临、谢谢、请慢走 45度:对不起、非常抱歉、十分感谢 90度:更深度的谢意或歉意 注意:行礼时,眼睛是往下 看,不要一直注视对方。行 礼起来后,注意对方2秒钟, 在转移眼神,比较礼貌。 具体要求 身体立正站好,双脚跟并拢脚尖微微打开; 以腰部为轴,上身随轴心运动向前倾斜,头 部与上身成一条直线,不要低头; 目光随之落在自己身前1-2米处或对方的 脚尖上,鞠完躬后目视对方面带微笑。 女士双手虎口相对自然重叠在身前,男士两 手伸直放在两腿上,中指贴于裤缝。 44、交往常用礼仪 、交往常用礼仪 昭通师专 饶勋剑 自我介绍 先递名片,再作自我介绍 时间简短 内容