网络购物的产品服务质量.doc

网络购物的产品服务质量问题及改善摘要：网上购物的产生和发展，一方面为消费者和商家带来诸多便利和实惠，但另一方面又存在的各种弊端，而这其中的质量问题尤是困扰着“网购一族”。本文从我国网上购物质量问题的产生原因出发来探寻相关规制模式的建立以期能够为网络购物秩序的良好发展创造条件。关键词：网络购物 质量 诚信 监管abstract: the emergence and development of online shopping, on the one hand, for consumers and businesses a lot of convenient and affordable, the other hand, all the disadvantages of which quality problems, especially plagued by the family of online shopping. cause departure from the quality of chinas online shopping to explore the mode of regulation established in order to create conditions for the good development of the online shopping order.keywords: online shopping, quality and integrity of regulatory随着互联网的不断发展，中国网民的数量快速增加，依附于网络而迅疾发展的电子商务逐渐成为大众消费的时尚选择。而网络购物作为一种方便快捷的新型消费模式，以其足不出户的便捷以及海量化的货物信息选择优势俘获着无数的宅男宅女而成为当前市场交易领域的“潜力股”。然而，任何事物都有其两面性，在网购日益成为一种新兴的购物方式和时尚主流的今天，不少消费者也对网购商品提出了质疑。来自于网络交易中的有关商品服务的质量价格安全等的指责日升月涨，甚至演变成威胁消费者权益的“主流力量”，而这其中，质量问题又以绝对优势高居榜首。本文将以网购中服务商品的质量问题存在的根源出发来做简要探析并进一步提出对相关的制度完善建议。一、网络购物的概述所谓网络购物，又称网上购物，就是消费者通过互联网检索商品信息，并通过电子订购单发出购物请求，然后在网络上填上私人支票帐号或信用卡号码用以支付商品款项，随后商家通过邮购的方式发货，或是通过快递公司把商品送到消费者手上的一种商品买卖方式。网络购物是电子商务的重要组成部分，对于当前处于初步发展阶段的我国网购市场来说，主要有如下几种类型：1.以卓越当当为代表的服务型网络购物网站；2.以淘宝为核心的平台型网络购物网站；3品牌型网络购物网站，如宝洁，凡客等；与传统购物模式相比，网络购物在时间、地域以及商品选择等方面都具有很大优势。网络消费者只需要登录相关网站，就可以随时随地享受购物的乐趣。随着人们生活节奏的加快，网络购物以其方便快捷的特点，也受到越来越多的人青睐。与传统购物相比，网络购物具有很多优势，但是，这种新兴的购物模式，同样也存在不容忽视的不足之处，主要包括：不信任网站、怕受骗；担心商品质量问题；质疑网络购物的安全性；担心售后服务；担心付款环节；担心商品配送有问题等等。二 网络购物质量问题及产生原因从网络购物兴起伊始，网络质量问题就一直成为无数消费者的困扰。在网络购物中，由于买卖双方不能实现面对面的实物交易，作为销售者的卖家在利益的诱惑下为了提升自己的竞争优势不免利用各种不当手段虚假宣传所售货物，以次充好，欺骗消费者；或者在交易时不尽合理义务使得货物在到达买方时存在质量瑕疵的问题。在一项关于网购的调查中，消费者投诉网购货物质量问题占70.3%，价格问题占2.3%，广告问题占2%，虚假品质表示问题占1.4%，计量问题占0.9%，安全、假冒、营销合同、人格尊严问题占0.4%，其他问题占20.5%。1 商家的诚信问题诚信问题。自从网上购物登陆中国以来，诚信问题一直都是网上购物发展的瓶颈。互联网技术的先进性、复杂性、变化性，为不法商品经营者利用网络欺诈获取暴利提供了机会。 尤其对掌握主动权的卖家，迫于作为商家自身对利益的追逐以及同行竞争的压力，使其不得不通过一切可能措施来增强自身的竞争力,如夸大宣传以次充好等。然而在涉及权利义务的实际履行时，通常不能按质、按量、按时发送消费者购买的货物或者不能完全履行与购买者签订的合同，更有些不良商家编织各种美丽的谎言，设计一个个诱人的陷阱，以达到骗取钱财的目的，造成买方在网上购物时承担了极大的风险。因此，有人形容“网上欺诈已成为网络购物中侵害消费者权益最为严重的现象之一”。2 买卖双方的信息失衡“21世纪的竞争已经演变成为信息的较量”是很多人的共识。如今看来，即使在网购这样看似平淡无奇的日常交易中，信息的不对称也成为交易双方难以势均力敌的主要原因之一。消费者权益保护法第8条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”按照这一规定，在网络购物中，以上诉述内容都必须出现在网络展示平台的商品描述中。然而在传统购物方式中消费者知情权是通过看货、了解情况、试用、讨价还价、进行交易等一系列的环节实现，而在网上购物中除了物流配送环节外，其他的全部以网络虚拟化操作来完成。网络商品信息更新快，而且很容易操作。只要将新商品的图片、介绍资料上传到网上，或者对商品信息、价格进行修改，购买者就可以看到最新的商品信息，而且立刻在全球范围内统一更新。但网络交易中消费者与经营者是在虚拟的空间背对背地交易，消费者通过网上的宣传了解商品信息，通过网络远距离定货，通过电子银行结算。在这样的情况下消费者对商品的价格、产地、规格、费用等有关情况的了解仅仅是一种虚拟化的了解，这就容易导致经营者故意夸大产品性能和功效、提供虚假价格、实施虚假服务承诺，就产生了消费者无法掌握商品的真实可靠信息的问题。在这种情形下，消费者很容易在虚假信息的误导下形成购物意愿，进而在卖家的诱导下完成消费，而当其拿到实际物品时却不免在现实与想象中的巨大落差前而“怅然若失”。当然也不乏有消费者随后联系卖家主张退换货，但更多的网购人面对往返物流的高昂成本加上卖家出货后极度的不配合态势而不得已的