售楼处管理方案.doc

售楼处管理方案为使“绿地中央广场”真正成为呼市地区的高档住宅小区,突显开发与管理的品牌，从而与“名仕”这一特定的客户群体两相适宜，成为成功人士的居住乐园，长城物业在深入分析及实地考察的基础上, 结合多年的物业管理实际运作经验,对售楼中心的组织架构、人员配置、服务内容和服务标准及相关的费用测算进行了编制，力求使绿地中央广场售楼中心的管理与服务工作具有前瞻性，先期即充分体现“以客户为中心”的管理原则，为客户提供优质而全面的“感应式服务”，充当准业主的“贴心好管家”，从而坚定客户的购买信心，进而有效的促进该楼盘整体的销售工作。一、售楼中心管理架构大堂巡逻车场迎宾服务水吧服务项目经理客服组安保组环境组保洁绿化工程组运行维修二、人力资源配置（一）配置计划客服组：现场经理1名，客服组共配置5人，其中迎宾服务3名（会英语），水吧服务员2名。工作岗位人员班次安排工作内容现场经理1人全天（与售楼处上下班时间保持一致）负责售楼中心全面的物业管理与服务工作以及与开发商及代理商之间的日常衔接。迎宾员3人AB倒班，一人轮休位于迎宾吧台处，负责进门客户的接待，引导客户至等待区间稍候，再知会销售人员来负责具体接待。客户多时须协助业务人员招待客户茶艺师1人全天（与售楼处上下班时间保持一致）负责茶水吧的茶水烹制工作，根据客户的实际需求提供相应的酒水或饮料。水吧服务员1人全天（与售楼处上下班时间保持一致）负责休息区内客户的酒水提供，适时为客户添茶续水，客户离开后做好桌面的收拾及清洁工作。工程组：技工3名 技工负责现场设备设施及物品的保养维护；因考虑到避免维修影响客户，白天1人值班，负责巡检及应急维修；晚上2人值班负责维修和定期保养。安保组：13人（售楼处3人，外围9人，主管1人）；保安区域：（1）售楼处形象岗3人 （2）路口引导员3人 （3）停车服务（含外围巡逻）6人保安要求: 负责迎接来访人员、配合售楼处现场销售、完成售楼处安排的各项工作、外围巡逻、车辆引导、为客户开启（关闭）车门、现场消防管理及突发事件处理等各项工作人员安排：设主管一人，售楼处每日三班倒班，24小时值班；工作岗位人员班次安排工作内容首层A区门口形象岗3人A班：8：00-12：0018：00-22：00B班：12：00-15：00 22：00-3：00C班：15：00-18：00 3：00-8：0024小时值班ABC倒班1、负责引导客人进入售楼处大厅，回答客人提出的问题。2、谢绝衣着不整人员进入售楼处大厅。3、晚班人员（A班18：00-22：00；B班22：00-3：00；C班3：00-8：00）关闭售楼处大门，负责看管售楼处所有物品、设备设施等。停车服务6人A班：8：00-12：0018：00-22：00B班：12：00-15：00 22：00-3：00C班：15：00-18：00 3：00-8：0024小时值班ABC倒班1、负责协助进入售楼处客人停泊机动车。2、负责售楼处停车场公共秩序管理。3、晚班人员（A班18：00-22：00；B班22：00-3：00；C班3：00-8：00）自行调整岗位职责，成为售楼处巡逻岗，负责巡视售楼处周边。车辆引导员3人A班：8：00-12：0018：00-22：00B班：12：00-15：00 22：00-3：00C班：15：00-18：00 3：00-8：0024小时值班ABC倒班1、引导车辆进入售楼处停车场。2、晚班人员（A班18：00-22：00；B班22：00-3：00；C班3：00-8：00）自行调整岗位职责，成为售楼处巡逻岗，负责巡视售楼处周边。主管1人8:00-17:00在公司前期介入部指导下，积极配合甲方售楼处各部门的工作，带领全体员工完成日常保安服务工作任务，总体负责管理及服务质量监督,与甲方及前期介入部积极配合、沟通,解决问题，处理突发事件，并对保安服务工作标准及所有员工安全问题负全责备注每周倒班一次每周6天工作日，轮休一天环境组：保洁：11人，其中主管1名，保洁员10人。总体负责售楼处室内外卫生的日常维护，对样板间实行专人清洁及物品看护。周期保洁：外墙清洗（1次/季度）、内玻璃幕墙3M以上清洗（1次/季度）、大理石结晶养护（1次/月）、样板间地毯清洁（1次/月）。工作岗位人员班次安排工作内容首层A区3人7:00-18:00AB倒班负责首层A区公共区域的随机性清扫，重点保证卫生间、接待区、洽谈室、多媒体展示室的卫生清洁，始终保持洁净优美的环境。办公区域及沙盘保证每日清洁一次。在客户进入B区样板间之前负责换鞋套区域的服务工作，并及时收取接待区、洽谈室的纸杯和更换烟缸。其中一人兼职领班，利用其工作的运动性对室内保洁人员的监督检查。首层B区1人8:00-18:00负责首层B区样板间的随机性清扫，始终保持洁净优美的环境。重点负责对客户的指引、接待及简单答疑。并注意对样板间中的展示品进行看护二层A区1人7:00-17:00负责二层A区公共区域的随机性清扫，重点保证卫生间、VIP签约室、茶水间、二个步行梯的卫生清洁，并及时收取接待区、洽谈室的纸杯和更换烟缸，始终保持洁净优美的环境。办公区域及衣帽间保证每日清洁一次。二层B区2人8:00-18:00各负责二层B区2个样板间的随机性清扫，始终保持洁净优美的环境。重点负责对客户的指引、接待及简单答疑，并注意对2个样板间中的展示品进行看护外围巡扫2人7:00-17:00负责对外围2万平米绿化面积及硬化路面、停车场、售楼处水池、绿化水系、园区设施的擦拭、清洁机动人员1人随机安排熟悉各岗位情况，负责有人休息时替班主管1人8:00-17:00在甲方售楼处行政后勤部门的监督下，在公司前期介入部指导下，带领全体员工完成日常清洁服务工作任务，总体负责管理及服务质量监督,与甲方及前期介入部积极配合、沟通,解决问题，处理突发事件，并对清洁服务工作标准及所有员工安全问题负全责备注AB倒班为A班7:00-16:00 ；B班7:00-18:00；每日倒班一次每周6天工作日，轮休一天岗位服务礼仪标准序号项目标准备注1着装A、员工上岗（班）应按公司规定着工装。B、工装洁净、平整挺括，无污迹、无破损、既庄重又亲切。2仪容仪表A、上岗前整理仪表，女员工应化淡妆。B、面容整洁、自然、干净、清爽、不油腻，情绪饱满，面带微笑。C、头发整洁、清爽，发式大方，不得梳理怪异发型。D、指甲干净、修剪整齐。E、身体清洁无异味。F、 口气清新。G、服务工牌佩戴在左胸前，端正且干净，佩戴领带（领花），胸花按岗位佩戴一致。H、不可佩戴夸张首饰、吊坠耳饰等。I、穿和工服颜色相称的皮鞋；不得穿拖鞋，不得赤脚。3仪态举止A、站姿（立）自然平稳，身体正直，不得东倒西歪，前倾后仰，不得伸懒腰，驼背，耸肩；双手自然下垂；不得叉腰、不交叉在胸前、不得插入衣裤、不得抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔、不得敲击桌子或玩弄其他物品。B、坐姿端庄，不得歪歪斜斜地靠在椅子上。C、走动姿势端正，行进速度适中，两眼平视，身体平稳，遇有客人迎面走来, 主动侧身让路，不得从两人中间穿行；两人并肩而行时不得搭胳挽手；不横冲直撞，粗俗无礼。D、用右手为客人指引方向；不得用手指或用物品为客人指示方向或指向客人；引导客人行进时，走在客人前方适当位置，需要转弯时，先伸手示意客人。E、不得随地吐痰，乱扔杂物；不得哼歌曲、吹口哨、跺脚，不大声说话、喊叫，乱丢物品。F、不得当众化妆或整理衣物；不朝向客人咳嗽、打喷嚏；不得当众剔牙。G、及时和客人打招呼（用语言或点头示意）。H、不当着客人的面经常看手表。表情A、时刻微笑。B、热情、亲切、真实、友好；精神振奋、情绪饱满，不卑不亢。C、和客人交谈时应全神贯注，双眼不时注视对方，表示尊重；不得东张西望心不在焉，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得忸怩作态、吐舌及故意的眨眼。4服务语言A、讲普通话，声音自然、柔和、亲切，不装腔作势，语言清晰、简练、准确、柔和。B、熟练应用英语或韩语常用词语。能用英语准确流利对话。C、声调有高有低，适合交谈内容的需要。D、声量大小以参与交谈的人都能听得清楚为准。E、不讲粗话，不得使用蔑视和污辱性的言语，不得模仿他人说话。F、不讲过分的玩笑，不得以任何借口顶撞、讽刺和挖苦客人；不得和客人吵架。5礼节礼貌A、礼貌用语（如“您好”、“欢迎您”、“谢谢”、“请”、“对不起”、“请原谅”、“不好意思”、“再见”、“欢迎您再来”）。B、熟练掌握问候礼节，在不同时间，不同场合，主动问候客人。C、熟练掌握称呼礼节，根据客人姓名、性别、职务准确地称呼客人，如 “先生”或“小姐”；称呼第三者时，应说“那位先生”或“那位小姐”。D、熟练掌握应答礼节，准确、亲切、灵活回答客人问题。E、熟练掌握和运用迎送礼节，欢迎客人和送别客人。F、行鞠躬礼或行握手礼（客人示意握手时行握手礼）。G、服务中表情自然，举止文雅。H、服务中对后续客人，应在30秒钟之内，用热情目光接触或示意客人稍候。日常用语A、客人到来时要说“您好（早上好、中午好）；“有什么事可以帮到您？”任何时候不可以讲“喂”；合适的时候可说“请问您贵姓？”。B、从客人手上接过物品要讲“谢谢”；客人表示感谢时，可回答“不用谢（不用客气、应该的、这是我应该做的、您满意是我们最大的心愿）”。C、中途有事要离开正在面对的客人时，要讲“请稍等一下，我马上就回来”在接待已等候多时的客人时要讲：“对不起，让您久等了”。D、碰到自己确实不能处理的问题时，不能讲“不知道、我不清楚、这不是我的事”要讲“请让我请示我们经理，看是否能帮您解决（我会把您的意见及时完整地向经理汇报，请您留下电话或手机号码，以便有机会把结果及时告诉您）。E、当我们的服务让客人感受到不方便时，处理完毕后要讲“请原谅，给您添麻烦了”。F、客人离去时要讲：“再次谢谢您的意见（您的电话、您的到访），“再见”或“请慢走”。6职业道德A、遵守国家法律、法规；B、对客人谦虚、诚实；C、对客人不分种族、国籍、贫富、亲疏，一视同仁；D、对老、弱、病、残疾客人，优先服务；E、尊重客人风俗习惯、宗教信仰；F、保护客人合法权益；G、遵循社会公德、创建健康、文明服务环境。7服务知识A、熟悉项目经营特点；B、熟记本岗位的服务程序和相关知识；C、熟记并遵守员工守则，规章制度和劳动纪律。8工作纪律按时交接班，不迟到、不早退，不擅离岗位。不得在上班期间作与工作无关事项，如上网、聊天、看报刊、听广播等。岗位服务内容、服务标准及要求（1） 客服组项目服务内容服务标准及要求备注迎宾服务接待指引1、客户进入售楼大厅，迎宾接待主动微笑示意。2、客户走近相距2米左右，主动问候“先生/女士，您好，”，如客户为外籍人员，要使用相应外籍语言与客户对话。3、身体前倾，用右手为客户指引方向，抬手高度与腰相齐。4、主动征询客户的环境需求。5、引导客户行进时，走在客户前方适当位置，需要转弯时，先伸手示意客户。6、熟悉项目情况，能熟练为客户介绍售楼处及本项目的详情。7、了解销售进展情况。咨询受理1、热情、礼貌耐心回答客户问询事项，按照答客问标准的内容进行回答。2、耐心帮助客户用多媒体进行查询。3、咨询事项记录在客户服务中心值班记录表中，并注明回答的情况。4、对于暂时不能回答的，不能回答“不知道”或“不清楚”，应答“此事我可以帮您问一下或查一下，请留下您的联系方式好吗？”，同时与客户约定回复时间，并在约定时间内回复客户。5、对于了解到的新事项和新情况及时更新答客问标准。建议和意见受理1、热情、礼貌、耐心受理客户来访、来电的各类建议和意见。面带微笑、认真倾听、不时表示感谢。如客户是来访时，在记录过程中不时抬头看客户，以示尊重。2、受理客户建议和意见时，与客户约定回复时间。及时向现场经理汇报。3、已有明确的处理意见或由于客户不了解情况而形成的客户建议，要及时做好解释工作。4、现场经理在受理后三个工作日内组织相关人员讨论，根据费用、人员情况、及其它客户的接纳情况等确定是否可采纳客户的建议。必要时，可征询开发商的意见来决定是否采纳客户的意见。5、对于可采纳的建议和意见，制定具体的操作方法及措施。对于无法采纳的建议和意见，确定如何与客户进行解释，尽量争取客户理解。6、不论客户的建议和意见是否采纳，都要在与客户约定的回复时间内回复客户，告知管理处对客户建议和意见的处理情况。7、在回复时，要使用礼貌用语，给人谦虚、善解人意的印象。信息记录、转达接到相关信息时，记录在客户服务中心值班记录表中，并及时、准确将信息传达到相关处理人。如在4小时内未能转达到，应回复客户，并告知未转达到的原因。网络信息处理1、注册网络实名ID，每三小时浏览一次社区焦点网页。2、对与售楼处相关事项做好记录，在三小时内回复。协助开发商进行客户跟踪1、利用各种渠道，协助开发商收集、建立来访客户档案，并按签约客户、潜在客户进行分类。2、举行互动活动前十五日以书面形式通知相关客户。3、重大节假日、客户生日，给客户邮寄贺卡及礼物。4、定期告知项目工作进度。5、定期回访客户，收集客户需求。6、必要时，为客户进行楼盘情况讲解。7、协助开发商每年策划并组织4次与客户的大型互动活动。其它1、收集每日报纸（中、英文各一份）、杂志、定制房产刊物。2、提供擦鞋服务。3、提供简单商务服务（翻译、打字、复印等）。4、与各大酒店预定机构合作，提供酒店预定服务。5、提供车船机票订购服务。水吧服务酒水提供1、水吧柜台洁净，饮品摆放整齐；2、有多种基酒储备，调制多样鸡尾酒；3、服务员视客人需要提供热情服务；4、主动向客人介绍饮料和酒水；5、准确记录客人需要的饮料、酒水并向客人复述确认；6、2分钟之内必须向客人提供饮品；7、客人离去时，用敬语欢送。（2）工程组设备设施完好率98%；维修及时率100%，返修率小于1%；日常小修不过夜，现场维修人员随传随到。除应急维修外，尽可能安排在晚间进行维修保养，避免影响客户，造成客户的不便。共用部位及公用设施设备的划分维修养护制度实行检查手段运用关键的共用部位及公用设施设备计划预期维修养护维修前检查法主要的共用部位及公用设施设备诊断维修制定期诊断法简单的共用部位及公用设施设备事故维修制随时观察法综合维修养护绿地中央广场物业服务方案项目服务内容服务标准及要求备注灯光照明室内照明、室外照明、园林照明、水系景观灯、效果造型灯及其它装饰灯在不影响客户的情况下，随报随修，每天定期全面巡查2遍。检查各灯具是否正常、修复或更换各损坏的灯具；线路故障不过夜，当天修复。设备完好率99配电设备配电箱、控制柜、电线、电缆、桥架、各种开关、插座每天巡查1遍，每周定期全面巡查一次，每月定期保养一次，配电柜内所有电气接头有无破损、变色和异味；柜身无变形、破损、积尘；仪表无变形和读数不准；断路器无破损、异味、异声等现象；设备完好率98中央空调系统风机盘管、温控开关、冷冻管路、主机每天检查一次，风机盘管每月清洗保养一次、管路保养材料每月检查一次，主机系统按生产厂家要求定期维护，风机盘管的运行参数应在额定值范围；工艺管道有无滲漏；机械部分振动应均衡无剧烈抖动。控制柜内所有空气开关、接触器、热继电器等电气元件和接头有无损坏、变色和异味。运行声音应平稳无尖啸声；设备完好率98楼宇防雷系统避雷针、避雷带、接地装置；每月巡检一次，每年测量接地电阻二次。设施完好率99。消防设备设施消防栓、喷淋系统、消防报警系统每天巡查1遍，每周定期全面巡查一次，每月定期保养一次，消防配置齐全、灭火器压力在合格范围内、消防栓、喷淋系统水压在合格范围内；设备完好率99。多媒体信息设备触摸屏、显示器、大屏幕电视、DVD、音响等每天检查一次，每月系统保养一次，设备完好率98，房屋本体墙面、门窗、锁扣、闭门器、地板、主体结构设备完好率98；外围设施每周巡检一次；主体结构每月巡检一次，每年综合检修一次。卫生间设施设备阀门、管道、便池、洗手台、烘手器每天检查一次，随报随修；无跑、冒、滴、漏普通故障不过夜，设备完好率98水系水泵、电源控制箱、阀门、管道每天检查一次，随报随修、普通故障不过夜，每月定期保养一次，设备完好率98样板房墙面、地板、厨房、卫生间设施设备每天检查一次，随报随修、普通故障不过夜，设备完好率98水吧间台、椅、制冰机、果汁机、加热炉具、开水器等每天检查一次，随报随修、普通故障不过夜，设备完好率98（3）安保组项目服务内容工作标准及相关要求大堂服务指引服务1、以军姿（站姿）在大堂门口当值。2、每天凌晨20：30至次日8：00，售楼处其他工作人员下班以后，负责夜间售楼处安全。3、可以因工作需要改变规定姿态，但工作完成后要及时恢复规定姿态。4、因个人原因暂离岗位时，经值班班长同意后，但不得超过10分钟。5、保持警觉心态、亲和表情。6、对话时，面带微笑称呼对方，并直视对方，以示尊重。7、熟悉售楼处现场基本情况，包括：人员、物品、办公区分布、各部门职责、联系电话等。8、如遇客户进入工作区域（距离岗位1米），立正、敬礼；并主动点头微笑以示友好，说:“您好！请问需要帮助吗？”如客户非中国人，应使用英语：“Good morning (noon/afternoon/evening),sir(lady/madam),what can I do for you？”协助客户1、识别客户需要，并及时予以相应帮助。2、及时为客户开门。3、无人员出入时，大门保持关闭状态。4、当发现年老、体弱、幼童、孕妇、双手拿着重物的客户出现在视线范围以内时，主动上前，面带微笑，说“您好，让我帮您吧”等文明用语，并及时帮助其开门，当客户说“谢谢”时，应说“不用谢，是我应该做的”。5、客户咨询问题时，按实际情况回答，不清楚时，引导至相应部门咨询。任何情况下，不得对客户说：“我不知道，你去问别人吧”等此类言语。6、当遇有特殊情况，如接到匪情、火情报警等，应当把好大门关，协同其他人员共同作战，直到警报解除。7、客户需要协助的事项，个人无能为力时，要即时通知主管处理。停车服务值班形象1、通常情况下，以站姿或走姿在车场出入口岗亭旁当值。2、每天凌晨0：00-6：00之间可以以坐姿当值。3、因工作需要改变规定姿态时，工作完成后应当及时恢复规定姿态。4、因个人原因暂离岗位时，经值班班长同意后，可以用对讲机寻求巡逻岗同事暂时代替当值，但代替时间不得超过10分钟，必须在值班记录本上写明离开起止时间和谁代替值班。并参照护卫员交接班作业指导书办理交接手续。5、有巡逻队员暂时顶班时（巡逻队员以站姿或走姿代替当值），可适当在岗亭内休息，但如遇车辆进出，车场岗护卫员需恢复作业。6、保持警觉心态、亲和表情。路口引导1、发现有车需要进入售楼处停车场时，应及时做出反应，以便车主明白你要为其提供服务。2、使用规范动作，引导车辆进入售楼处停车场。3、向车主敬礼。协助停车1、发现有车辆需停靠时，主动及时走至车辆正前方或车辆驾驶室旁，让司机知道你有意为其指挥停放的意图后，选择安全和适合的位置，用规定动作配合司机，指挥车辆停靠在准确位置。2、待车辆停稳、熄火后，根据左右侧车门，右（左）手开启车门，（右）左手扶住车门框上檐，并对车主说：“小心碰头。”待车主身体全部离开车辆后，关闭车门，帮助车主锁好车门、车窗。3、为车主提供指引服务，引导车主进入售楼大厅。4、发现主路及非停车位停放车辆时，应当及时进行劝阻。纠正时先说“您好！（称呼）对不起，这里是（所在位置用途）不可以停车，请到（建议停放位置）停放。”车场巡视巡查车时，发现车门（窗）没有关好或出现漏水、漏油等现象，应当及时报告售楼处，上报主管处理，并在值班记录表上做好记录。巡逻、巡视值班形象1、用规定的站姿和走姿执勤。2、保持警觉心态，但遇见客户时，又要体现出亲和表情。3、对话时，面带微笑并直视对方，以示尊重4、按现场巡逻方案进行巡逻，因个人原因可以请示上级暂离巡逻线路，但不得超过10分钟，并做好值班记录；因工作原因暂离巡逻线路超过10分钟的，应当及时向当班班长报告，并做好值班记录。5、遇见客户时，要面带微笑与对方打招呼：“您好！”，并判断其是否需要协助或需提示事项。必要时，给予协助或提示。安全检查1、巡逻时要眼睛多看有无异常情况，耳朵多听有无异常响动，鼻子多嗅有无异常气味等，发现公共秩序或突发事件问题时，按常见公共秩序问题处理作业指导书或突发事件处理作业指导书处理。2、巡逻时应当注意观察各类消防、防盗设施以及各类公共设施（如路灯开关，水管、门窗等）是否完好无缺。并在值班记录表上做好记录，同时知会相关人员。3、若拾到他人遗失的物品，应当上交售楼处，由售楼处张贴失物招领启事联系失主。4、夜间巡逻时检查售楼处门窗是否关好、是否完好无损，如有异常情况应通知相关部门。（4）环境组a. 保洁：项目服务内容工作标准及相关要求大堂保洁服务停车服务接待区域保洁服务负责公共区域的随机性清扫，重点保证卫生间、接待区、洽谈室、多媒体展示室的卫生清洁，始终保持洁净优美的环境。办公区域及沙盘保证每日清洁一次。在客户进入B区样板间之前负责换鞋套区域的服务工作，并及时收取接待区、洽谈室的纸杯和更换烟缸。其中一人兼职领班，利用其工作的运动性对室内保洁人员的监督检查。办公区域保洁服务负责公共区域的随机性清扫，重点保证卫生间、VIP签约室、茶水间、二个步行梯的卫生清洁，并及时收取接待区、洽谈室的纸杯和更换烟缸，始终保持洁净优美的环境。办公区域及衣帽间保证每日清洁一次。样板间保洁服务样板间保洁服务负责样板间的随机性清扫，始终保持洁净优美的环境。重点负责对客户的指引、接待及简单答疑。并注意对样板间中的展示品进行看护外围巡扫负责对外围绿化面积及硬化路面、停车场、售楼处水池、绿化水系、园区设施的擦拭、清洁b.绿化养护对象养护标准服务内容乔灌木1、 生长健壮。新建绿地各种植物两年内达到正常形态。2、 园林树木树冠完整美观，分枝点合适，枝条粗壮，无枯枝死杈；主侧枝分布匀称、数量适宜、修剪科学合理；内膛不乱，通风透光。花灌木开花及时，株形丰满，花后修剪及时合理。绿篱、色块等修剪及时，枝叶茂密，整齐一致，整型树木造型雅观。行道树无缺株，绿地内无死树。 3、 落叶树新梢生长健壮，叶片大小、颜色正常。在一般条件下，无黄叶、焦叶、卷叶，正常叶片保存率在9 5%以上。针叶树针叶宿存3年以上，结果枝条在10 %以下。1、乔木的修剪注重枝条，灌木的修剪则需考虑植物的整体造型、长势和萌芽力等因素，花灌木海需考虑花芽的形成时期。对密生的枝条需进行通透修剪，在充分考虑修剪原形的基础上采用设置轮廓线的方法修剪花灌木时，留意花芽的分化时期和生长位置。长期修剪同一位置导致萌芽力下降，所以，有时需对某些部位进行强修剪进入绿地进行修剪作业时，不损伤脚下枝条。修剪作业结束后，随时恢复枝条原状。2、整形：要根据不同树种的生长特性进行修剪和造型，如松、柏类宜修剪成塔形，银杏宜修剪成层形，槐树宜修剪成圆头形，果树类宜修剪成疏层形，开心形等；灌木应按人为造景的需要修剪成各种几何形状和鸟、兽、犬等仿生形状。3、病虫害防治：根据病虫害的种类及天气状况，病虫害的发生时间是有所不同的。注重日常检查，根据虫情预报，尽早发现病虫害，并预先作出适当的处理。尽量采用生物防治的方法，必要时配以杀菌剂和杀虫药进行处理。药剂的使用严格遵照农药相关法规的安全标准。用量严格按规定浓度准确稀后，均匀地喷洒到草叶上。喷洒药剂时，根据风向，按背风方向进行喷洒，且充分注意 不洒到周围不相关的的物品上。在考虑刮风、日照、降雨等气候条件的基础上，科学、合理地决定喷洒药剂的时间。4、施肥：需根据树木的长势和立地条件等因素具体处理，一次施肥过多可能导致树木根部的生理作用障碍，有时甚至发生枝叶烧枯现象。事先了解各种树木的养分吸收特性，根据树木的生长阶段，适量施肥，以确保施肥效果。5、浇水：凡水分吸收和蒸发失去平衡时就进行浇水作业。注意浇好春水和冻水。夏天，回避日照当头的中午，一早或一晚浇水；夏天浇水不间断，直至降水。进入灌木丛中浇水时，注意不损失植物。6防护措施：考虑风害、霜害、雪害、水害、冻害、日照害等可能发生的不可抗拒因素，对养护对象采取适当的保护措施。对认为破坏，注重日常检查，从速发现问题，及时采取改善措施。花卉轮廓清晰，整齐美观，色彩艳丽，无残缺，无残花败叶。根据不同植物的攀缘特点，及时采取相应的牵引、设置网架等技术措施，视攀缘植物生长习性，覆盖率不得低于90 %。开花的攀缘植物应适时开花，且花繁色艳。1、施肥通常使用的化肥有尿素、过磷酸钙、硫酸亚铁以及微量元素等。喷施浓度一般在0.1-0.5%之间，根外追肥时间应选择清晨、傍晚或阴天进行，花卉进入开花期之后，不宜进行根外追肥。2、摘除枝条顶梢叫摘心，一般花卉可摘心1-3次，适合摘心的花卉有一串红、翠菊、千日红、万寿菊等。10.1除芽是除去过多的侧芽，限制枝条增加和发生过多的花蕾。剥蕾是剥去侧蕾保留顶蕾或除去过早发生的花蕾。3、病虫害防治可根据病虫害种类及发生情况，选择农药，根据使用说明进行喷施和土壤消毒，如吸吮式口器害虫，像蚜虫，可选用内吸剂农药氧化乐果。如食叶危害虫可选用胃毒剂和接触杀虫剂如敌敌畏、辛硫磷等；如发生病害，可选用杀菌剂，像炭疽病，可选用福美炭疽进行喷雾。4、各岗位责任人填写园艺工每日工作记录，绿化主管每月月末登记园艺植物修剪、施肥、病虫害防治月统计表。草坪绿地草坪生长整齐，覆盖率99 %以上，草坪内无杂草。草坪绿色期：冷季型草不得少于300天；暖季型草不得少于210天。绿地整洁，无杂物、无白色污染（树挂），对绿化生产垃圾（如树枝、树叶、草屑等）、绿地内水面杂物，重点地区随产随清，其它地区日产日清，做到巡视保洁。绿地完整，无堆物、堆料、搭棚，树干上无钉拴刻画等现象。行道树下距树干2 m范围内无堆物、堆料、圈栏或搭棚设摊等影响树木生长和养护管理的现象。1、剪草：在春天发芽阶段，首先时耙除枯叶，同时，对草坪进行短修剪，草高接近生长点。随着草坪的长势，逐渐提高草高，生长期的草高一般保持在23。剪草一般使用剪草机进行施工，树根周围、路牙旁、园路边界等施工困难的部分采取手剪的方法。剪草前先将草坪内的石块等杂物清理干净。使用剪草机时，不把剪草现场清扫干净。为增强草坪的耐寒性，2、施肥：保证早春的良好发芽状况，晚秋施缓效肥，追施采用速效肥。注重施肥均匀。3、除草：把握除草的时机，在杂草结实前除草。根据杂草的种类，选择最有效的方法进行除草作业。不硬性规定除草时间，随时发现，随时除草。4、浇水因北京的气候有干燥、少雨、夏季高温等对植物的恶劣特点，草坪的浇水变得十分重要。浇水时间根据天气变化随时调整，并注意草坪整体的均匀受水。5、病虫害防治：根据对草坪常见病虫害的研究成果，分析虫害属性，区别使用杀菌剂和杀虫菌。加强巡回检查工作，及早发现病症和虫害种类，及时作出适当的处理。药剂的使用严格遵照农药相关法规的安全标准。用量严格按规定浓度进行准确稀释后，均匀地喷洒到草叶上。喷洒药剂时，根据风向，按背风方向进行喷洒，且充分注意不喷洒到周围不相关的物品上。在考虑刮风、日照、降雨等气候条件的基础上，科学、合理地决定喷洒药剂的时间。各岗位责任人填写园艺工每日工作记录，绿化主管每月月末登记6园艺植物修剪、施肥、病虫害防治月统计表根据已有的技术尽可能地使用生物防治。各种紧急事件的处理程序（一）工程类1、市电停止时的处理A突发停市电后，当天值班技工应首先向供电部门询问停电原因并上报给现场经理，现场经理应立即向开发商及相关合作方说明原因，并通报全体人员注意引导好现场客户，避免发生意外。B因售楼中心内设备出现故障须紧急维护必须停电时，应及时通知开发商，经开发商确认后做应急恢复。停电时间尽可能选在晚上非售楼时间进行，时间一般不超过5小时。2、停水处理A突发外线停水时，及时启用备用水源，确保售楼处正常工作不受影响。B售楼中心内需紧急修复用水管道时，应即时通知开发商及相关合作单位，经开发商确认后做应急修复，做好现场客户的引导工作。设备的日常维护须停水尽可能选择晚上非售楼时间，一般不超过3小时。C如发生爆主水管需抢修而关闭市政阀门时，立即处理后再补相关手续。作业时应由相关责任人操作水阀的关闭和开通。同时水浸部位立即启动污水泵，并检查是否正常。D若消防水管暴裂需检修时，应书面通知开发商并由开发商签字确认后做应急修复，必要时与相关部门取得联系做紧急处理。3、空调停运A空调突发停止运行，值班技工首先判定停运原因并及时反馈给现场经理，同时排除故障。B由于停电原因停运空调应查清何种原因引起的停电，是线路故障还是压缩机烧毁或者控制部分故障，并及时排除。C由于工艺故障引起空调停运，应判定是负荷达不到还是工艺管道池漏、释压阀 动作等原因引起的停运，并及时排除。D空调停运时，值班人员在控制器上查找各参数，综合分析原因，及时检修。4、暴雨A暴雨来临前的准备工作： 设备房门窗关闭，检查各污水泵是否处于自动状态，并作模拟自动试验，同时做好防水措施和防水浸措施。B暴雨来临时的处理： 当班人员确保在关键时候，出现在关键部位解决问题。若无法处理问题，请示直接上级，要求紧急增援维修。5、雷击事件A雷击造成停电时，先关闭电源，同时告知停电原因及引导客户不要外出。B、若有人员伤亡，则及时联系相关救援部门（120）或公安机关（110）处理。C雷击过后，运行组值班人员和相关责任人检查供电、供水系统是否正常，设施设备是否正常，确认正常后马上送电。6、突发性浸水事故A发生突发性浸水事故后，前往现场，首先切断电源，以防水浸漏电，再查找出浸漏水的水源，关闭水阀，排除故障。B由于暴雨或主水管爆裂发生水浸时，立即检查所有污水泵是否正常,污水泵是否能自动启动。7、触电事故A发现有人触电立即关闭现场电源。B来不及关闭电源，应用绝缘物将线头和人分离，同时联系相关部门准备急救。C、及时上报直接上级。（二）安保类A. 偷盗或抢劫事件a. 若夜间发现偷盗或抢劫事件时，首先通过对讲机通知其他护卫员前来求助；如身上无通讯设备，可大声呼叫，以取得其他护卫员或群众的支援。同时向上司报告，必要时还应拨打110电话，向市警察机关求助。b. 所有护卫员在听到求援信号后，要立即赶到现场并封锁现场出入口。c. 疑犯逃跑时，要注意看清人数、衣着、面貌、体型、特征、所用交通工具及其特点等，以便提供相关证据线索。d. 将疑犯制服后，不得对疑犯殴打、搜身等超过护卫员权限的行为。e. 在市公安部门未到达现场之前，不能离开现场，必须保护好案发现场（包括偷盗、抢劫现场），任何人不得擅自移动任何东西，包括罪犯留下的一切痕迹（如指纹、脚印、烟头等），不得让外人进入现场。f. 事主或现场人员受伤时，要拨打120电话，向市急救中心求助或尽快送到就近医院诊治，通知客户服务中心与其亲属联系。B. 刑事（治安）案件a. 发现刑事（治安）案件时，立即向上司报告，同时拨打110电话，向公安机关报案；如事主购买保险的还应提醒其通知承保公司。 b警察到达现场后，认真、全面汇报案件的相关情况，服从警察的指挥。C. 斗殴事件a. 在售楼处内发现争吵、斗殴事件时，要用文明礼仪进行劝阻。劝阻时，不宜将个人观点参与当事人之间的是非之中，同时要注意自身安全。b. 劝阻方法可请双方住手、住口；也可以劝导双方或一方离开现场。同时劝导围观群众离开现场。c. 若持有器械的斗殴行为，则应当及时拨打110电话，向市警察机关报警。D. 火警a. 接到火警时，要立即通知现场就近巡逻队员协助相关人员到实地查看。b. 若为可控制火情应即时利用就近灭火设备灭火，同时向在场受惊的客户解释、致歉。c. 若火警迅猛发展至不可控时，须立即拨打119电话并及时疏散现场客户。d. 在市消防部门人员没有到达现场之前，现场经理为售楼处扑火现场总指挥。所有职员应听从其指挥，无条件服从总指挥的调配，各司其责，积极扑救。e. 市消防部门人员到达现场之后，所有职员应服从市消防部门人员的指挥、f. 灭火人员要按掌握的灭火常识参与灭火行动。 g. 电路引起的火灾，应首先关掉电源，确认电源关闭后才可进行扑火。灭火时，可采用干粉或二氧化碳灭火器，但在没有关闭电源之前切不可用自来水作为灭火剂。h. 液化气管道漏气起火，应当马上关掉失火单元的液化气分闸或总闸、i. 液态燃料起火时，不能用自来水作为灭火剂。液化气瓶漏气起火，可采用绝燃材料隔断空气的方法扑火焰。J. 现场有人员被困时，应本着“先人员，后财产”的施救原则。K. 失火现场要做好防范警戒工作，以防趁火打劫。E. 触电 a. 马上赶到现场，切断电源（关闭开关或拨下插头）。并尽快与其他队员（或就近人员）联系，请其协助，同时报告上司。b. 若无法切断电源，可站在绝缘物体上，诸如凳子、木梯、木箱之类，借助扫帚 或木椅等绝缘物件将电源切断。但切勿用潮湿的工具或金属物体接触电源。c. 在关闭电源之前,切忌用身体接触触电者。在确保电源切断后，才可对触电者进行抢救。d. 触电者身体不适时，立即拨打120电话，请求市急救中心协助。同时，利用掌握的常识就地急救伤者或送至就近医院诊治。F. 大型活动安全应急预案为了配合开发商售楼处工作，做好各类活动时的公共秩序工作，保证活动安全、正常的开展，特制定此预案。a. 人员安排组长：保安部经理；成员：保安部所有成员。b. 现场安全管理（）活动前检查：保安部助理、保安主管在活动前对活动的场地进行安全检查，发现问题，及时处理。（）人员管理。 进出管理：保安部安排2名保安员，在会场进出口值班，主要对进入会场的人员进行确认，非邀请人员应礼貌的拒绝其进入会场。 会场秩序管理：安排2名保安员维护会场秩序，引导客人进入适当位置就座，不得打扰客人。（）车场管理 停车泊位安排4名保安员负责停车场的停车泊位。当有车辆进入停车场时，保安员主动为车主提供停车泊位服务，协助车主将车停放在停车位上，并引导车主进入会场。 车辆看管车辆停放在停车场后，负责停车泊位的保安员应担任车辆看管职责。不允许出现车辆剐、蹭等人为毁车事故。（）消防管理 设备管理协助工程项目组做好活动前的消防设备设施的准备工作，消防栓、灭火器等物品的放置应做到不打扰客人，方便易取。 相关准备全体人员根据小区制定的灭火应急方案做好充分准备，举行大型活动时，所有人员应保持在位。（）应急准备如会场发生突发事故，立即启动管理策划（东湖湾）中各类突发事件应急处理程序，按照程序处理各类突发事件。（）报告制度本岗位一旦发现或发生意外情况、安全隐患，发现者应在第一时间内直接领导及客户服务中心。客户服务中心及时联系相关单位和部门来处理并作好记录上报经理助理。c. 现场环境管理环境部安排810名保洁员对现场及时进行清理，保证会场环境整洁、干净。绿地中央广场售楼处活动方案时间地点参加人员活动方式活动内容活动目的售楼处开发公司领导、销售部经理、物业公司、各代理公司推介会A、介绍项目的详细情况，建筑情况、建筑理念。 B、介绍同代理公司的合作方式使代理公司了解项目概况，项目定位，从而推介客户，增加销售量。待定开发公司领导、销售部领导、物业公司领导、已签约业主或潜在客户团拜会A、开发商致词感谢客户对项目的认可及支持； B、物业公司阐述管理理念； C、业主代表致词； D、穿插文艺表演/业主互动游戏A、使客户了解项目建筑进度； B、增进客户对项目的认可度，侧面带动销售；待定开发公司领导、销售部领导、物业公司领导、已签约业主消夏晚会A、领导（开发、物业）致词； B、业主、开发、物业互动游戏； C、聘请部分知名演员演出； D、开发、物业、业主三方就关心的问题互相探讨； E、自由结队狂欢。A、消除部分业主对项目的疑虑； B、增加业主同开发、物业的磨合，为今后工作奠定基础；售楼处开发公司领导、销售部领导、物业公司领导、已签约业主入住前座谈会A、开发公司通告工程如期完工，质量优良； B、物业公司重申管理理念； C、就入住的相关流程事先告知客户。A、使客户明确项目一直在有序地推进，后续的物业管理工作已有充分的准备； B、了解即将入住时自己该做什麽、怎麽做。售楼中心物品交接管理制度为了保证售楼中心和样板间摆放的固定资产、各类物品完好无损，特此建立物品交接管理制度，做到物品使用、保管落实到人，移交前后有记录，确保甲方财产安全。1、每天交接班时必须提前15分钟开始，交接内容包括：绿地中