收费站服务意识的界定及考核标准(修订稿).doc

收费站服务意识的界定及考核标准（修订稿）为强化收费人员的服务意识，规范对收费站服务意识管理，确保考核标准公平公正，制订本标准。一、定义所谓服务意识，是指公司员工为服务对象热情、主动、周到的提供服务的观念和意识，它发自服务人员的内心，是一种本能，一种习惯。对我公司而言，缺乏服务意识即收费工作人员在收费工作中动作、语言、行为严重违背文明服务指导规范，对服务对象的需求视而不见或响应不积极、对服务对象敷衍了事。二、适用范围六安公司收费工作人员，监控员，徽通卡客服员。三、行为界定（一）以下情景不符合要求的，视为缺乏服务意识：1、文明用语来车、来电时或服务对象寻求帮助时，工作人员应及时响应，并主动、合理使用文明用语。2、车辆疏导因情况需要需对车辆进行引导、疏导时，应文明使用引导手势并及时给予合理解释。3、设备故障发生设备发生故障时，工作人员应在故障发生时、排除后及时合理的向司乘人员解释、并表达歉意，或文明引导车辆换道。 4、更换微机票和交接班更换微机票或交接班时，收费人员应合理把握换票（或交接班）时机，在换票（或交接班）前、后及时合理的向司乘人员解释、并表达歉意。 5、核实车辆相关证件因工作需要需核实车辆相关证件时，应使用文明用语并主动说明原因，核实后应礼貌归还并致谢。6、特情处理如因收费特情耽误司乘人员时间，应立即向其文明解释说明，等待时间较长应向司乘人员致歉，如需疏导应按要求做好车辆疏导、引导工作。7、绿通查验绿通车辆查验过程中，查验人员与司乘人员交流应使用文明用语、文明查验；如绿通车辆后排队普通车辆时，查验人员应第一时间行至排队车辆驾驶室旁，文明解释或引导普通车辆从其它道口通行。8、广场滞留车辆广场有明显滞留车辆，工作人员应及时向前询问，做好解释工作，文明引导。9、畅通管理车辆量较大时，工作人员要做好文明解释、主动引导，车道不能满足通行需要的应立即加开车道，并及时向排队车辆做好解释工作。10、便民服务如遇服务对象需要提供便民服务（如问路、加水、借用工具或物品等）时，工作人员应微笑积极回应，提供力所能及的帮助，如无法提供帮助应合理解释并致歉。11、操作速度较慢因操作速度较慢或其他原因造成司机等待时间过长的，应在操作过程中即向司机进行解释，操作完毕应致歉。12、收费（发卡）过程中的行为工作人员在收费或发卡过程中不得与他人聊天或从事其他事务；旁边的其他工作人员不得相互聊天或用对讲机聊天。13、纠纷处理如遇纠纷时，工作人员应首先做到文明服务、解释，严禁挑衅、打骂司乘人员。14、投诉受理工作人员受理投诉时，应耐心、认真，并及时反馈相关信息。15、面部表情工作人员在与服务对象交流过程中应面带微笑或面部表情友善。（二）不符合以下要求的，视为文明服务或服务流程不规范：1、与服务对象交流时，能使用文明用语、有主动服务的行为，但服务流程、文明用语的使用不规范。2、有主动服务的意识，但行为、动作、语言等方面不符合集团公司文明服务指导规范及相关工作流程的要求。四、稽查方式对服务意识相关内容的稽查主要有以下几种方式：1、录像审查：稽查人员通过录像查看工作人员的文明服务行为是否规范。2、现场检查：通过收费现场观察、问询，了解工作人员服务行为是否规范。3、查阅资料：查看收费站对文明服务或服务意识的培训情况，查看培训内容是否结合实际，培训资料是否真实、完整。4、专项调查：稽查人员对接到的投诉、举报或其他渠道了解到的信息进行检查、复核，赴相关站点开展专项调查。5、电话抽查：通过抽查电话录音或回访服务对象，对服务情况进行检查。五、考核标准（一）对收费站的考核1、收费工作人员存在文明服务不规范，发现一次扣0.5分，累加累扣。2、收费工作人员存在缺乏服务意识的，发现一次1分，累加累扣，同时要求收费站追究相关人员直接责任、连带责任和管理责任报收费部备案；造成严重后果的，扣9分，对相关人员以专项通报的形式另行处理。（二）对调度中心、六安北徽通卡客服中心的考核1、对站级监控员纳入收费站基础管理考核。2、调度中心监控员、徽通卡客服员缺乏服务意识发现一次扣除量化