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文档简介

海纳川公司客户反馈体系实施方案 草案 2010 3 28 1 目录 一 项目背景二 项目目的三 实施范围四 实施总体方案五 实施形式及内容 一 项目背景 1 2010年海纳川市场部重要指标之一2 海纳川 四大营销体系 不断完善3 逐步创建海纳川特色的营销模式 二 项目目的 1 提高客户满意度2 服务北京汽车自主品牌及整车厂 促进北汽集团整零同步发展3 服务海纳川外部客户 满足外部市场客户需求4 提升海纳川零部件企业服务意识 打造一流的服务型零部件企业模式5 创建海纳川特色的营销模式 三 实施范围 1 北京汽车整车厂及研究总院2 海纳川外部市场客户2 海纳川本部 市场部 运营部 3 海纳川零部件企业 四 实施总体方案 通过制度 流程 组织 模板等项目关键要素的制定 逐步形成海纳川客户反馈体系机制的形成 1 制定详细的实施内容及细则2 建立完善项目实施流程3 明确项目接口部门及接口人4 固定项目实施模板 7 五 实施形式 内容 客户反馈体系主要通过客户对零部件企业的服务要素进行评价与反馈 海纳川本部根据客户反馈 督促并促使零部件企业 满足客户不同程度的需求及存在的问题 达到提升客户满意度及海纳川企业核心竞争力的提高 一 实施形式形式 客户评价 月度 季度 年度 评价反馈 计划 方案 监督 时间 每月5日进行客户上月反馈收集 季度15日进行客户评价收集当处理 并由部门经理或采购副总进行签字确认反馈 每月15日对客户问题进行整改计划或者方案反馈并由分管副总确认组织 由战略运营部 运营 市场开发部 新产品 制定专门实施方案及实施监督公开 客户反馈问题进行OA 营销例会 运营分析会通报激励 配合运营部考核指标进行年度与季度考评 8 二 实施内容1 客户对零部件企业的需求关键要素新产品竞标新产品开发周期 质量日常供货及时性 质量 准确性配件及时性2 海纳川项目反馈客户关键要素反馈意见及及时性实施计划实施方案实施监督 9 三 接口组织及部门 10 四 实施反馈内容 1 新产品竞标情况反馈 11 2 新产品开发过程管理情况反馈 12 3 批量供货企业情况反馈 13 4 零部件索赔情况反馈 14 4 海纳川对客户反馈进行意见反馈 新产品竞标以及新产品开发过程管理的反馈由市场开发部进行回执 15号前 批量批量供货企业情况反馈由战略运营部进行回执 15号前 根据客户反馈问题的难易程度以及重要度 两
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