商务礼仪-保铃华.doc

商 务 礼 仪论文题目：商务礼仪系别：经贸科专业班级：国商D061姓名：保铃华学号：061912123指导老师：范金平完成时间：2011年5月14日摘 要随着时代与社会经济的发展，各种各样的商务场合越来越多，商务礼仪也已经日益受到普遍的重视。在商务活动中，为了体现相互尊重，需要通过一些行为准则去约束人们在商务活动中的方方面面，这其中包括仪表礼仪，言谈举止，书信来往，电话沟通等技巧。商务礼仪就是在商务活动中体现相互尊重的行为准则。商务礼仪的核心是一种行为的准则，用来约束我们日常商务活动的方方面面。商务礼仪的核心作用是为了体现人与人之间的相互尊重。这样我们学习商务礼仪就显得更为重要。我们可以用一种简单的方式来概括商务礼仪，它是商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求。一个人的行为举止表现着一个人的修养，注重商务礼仪：第一、可以提升个人的素养，比尔盖茨讲“企业竞争，是员工素质的竞争”.进而到企业，就是企业形象的竞争，教养体现细节，细节展示素质。第二、方便我们的个人交往应酬。我们在商业交往中会遇到不同的人，对不同的人如何进行交往这是要讲究艺术的，比如夸奖人也要讲究艺术，不然的话即使是夸人也会让人感到不舒服。第三、有助于维护企业形象。在商务交往中个人代表整体，个人形象代表企业形象，个人的所作所为，就是本企业的典型活体广告。一举一动、一言一行，此时无声胜有声。关键词： 礼仪，商务，交往ABSTRACTWith the times and social and economic development, a variety of business situations more and more, business etiquette has also been increasingly widespread attention.In business activities, in order to reflect mutual respect, through some code of conduct to restrain people in all aspects of business activities, including the instrument etiquette, manners, correspondence, telephone communication skills.Business etiquette is in the business of mutual respect embodied in the code of conduct. The core business etiquette is a standard of behavior used to constrain all aspects of our daily business activities. The central role of business etiquette is to reflect the mutual respect between people. So that we learn business etiquette becomes more important. We can use a simple way to summarize business etiquette, it is the business activities of human appearance and behaviors of the general requirements of instrumentation.The performance behavior of a person with a persons accomplishments, focusing on business etiquette: first, to upgrade their quality, Bill Gates, speaking "Business competition, the competition is the quality of staff." And then to the enterprise, that is, the competitive corporate image , education reflect the details, details of the display quality. Second, the convenience of our personal contacts to socialize. We will meet in the business dealings of different people, different people how to contact it is to pay attention to the art, such as the praise of people have to pay attention to art, otherwise people will even boast people feel uncomfortable. Third, help maintain the corporate image. Personal Representative in the overall business dealings, personal representative of the image of corporate image, personal actions, is typical of the business of living ads. Every move, every word, then silence speaks.Keywords: etiquette, business, communication。目 录 商务礼仪的概述 . 4个人职业礼仪 . 41. 仪容 . 42. 表情 . 53. 举止 . 54. 服饰 . 55. 谈吐 . 56. 待人接物 . 5商务交往礼仪 . 61. 电话礼仪 . 62. 会面礼仪 . 63. 握手礼仪 . 74. 名片礼仪 . 75. 赴宴与进餐的礼仪 . 7其他礼仪 . 71. 乘车礼仪 . 82. 电梯礼仪 . 9 总结. 9参考文选. 9商 务 礼 仪l 商务礼仪的概述商务礼仪是在商务活动中体现相互尊重的行为准则。商务礼仪的核心是一种行为的准则，用来约束我们日常商务活动的方方面面。商务礼仪的核心作用是为了体现人与人之间的相互尊重。顾名思义，商务礼仪是指在人们商务交往中适用的礼仪规范，是在商务礼仪中，以一定的，约定俗成的程序、方式来表达尊重对方的过程和手段。礼出于俗，俗化为礼，商务礼仪的操作性，就是应该怎么做，不应该怎么做。在商务交往中做到“约束自己，尊重他人”才能使人们史轻松愉快地交往。为他人着想，不仅是商务交往，也是人与人之间正常交往的基本原则。所以说学习正确的运用商务礼仪既是一个人内在修养和素质的外在表现，又是人际交往中使用的一种艺术，一种交际方式或一种交际方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重，友善的习惯做法，并能很有效的促进社会交往，改善人际关系，还有助于净化社会风气。l 个人职业礼仪在商务交往之中，人们普遍对交往对象的个人形象备加关注，并且度十分重视遵照规范的、得体的方式塑造、维护自己的个人形象。个人形象在商务交往中之所疑深受人们的重视。在商务交往中，每个人都必须时时刻刻注重维护自身形象，非凡是要注重维护自己在正式场合留给初次见面的友人的第一印象。一、 是仪容。仪容，是指个人形体的基本外观。1. 化妆的浓、淡要视时间、场合而定。例如，在课堂上，一名女大学生的化妆若是以其粗黑的眼线、鲜红的唇彩、满脸颊的腮红、厚重的妆粉、袭人的香气，则不仅不会提升个人的品味，而只会给人以粗鄙之感。 2. 不在公共场合化妆。在公共场合化妆，是一种既不尊重自己，也不尊重其他在场者的表现。在某些特殊公共场合当众化妆，有事会招惹是非，甚至有辱自身。 3. 不在异型面前化妆。面对异性时，不论对方同自己的关系式近是远，都切切不可化妆。否则就会使对方产生自己是在搔首弄姿、吸引异型的不良印象。 4. 不非议别人的化妆。化妆与否，怎样化妆，都是纯粹的个人自由。5. 不要借用他人的化妆品 6. 男士不要过分化妆。 二、 是表情。表情，通常主要是一个人的面部表情。面部表情是仅次于语言的一种交际手段，因此在交际活动中表情备受他人的注视。在人的千变万化的表情中，眼睛和微笑是礼仪动能和表现。1. 眼睛。面部表情中起主导作用的是眼睛，眼睛对内心情感的传递主要是靠眼神。在人际交往中，目光交流不仅可以表示对他人正在述说的事情的重要，也可以表达对他人的兴趣和喜爱等等。2. 微笑。笑是眼、眉、嘴和脸部动作的集合，它是多样的：微笑可以解救被动中的尴尬局面，微笑，可以拉近人与人之间的距离，增加亲密感和信任感，甚至会因此赢得威信和好的口碑等等。三、 是举止。举止指的是人们的肢体动作，要塑造良好的交际形象，必须讲究礼貌礼节，为此，就必须注意你的行为举止。举止礼仪是自我心诚的表现，一个人的外在举止行动可直接表明他的态度。做到彬彬有礼，落落大方，1. 到顾客办公室或家中访问进门之前先按门铃或轻轻敲门，然后站在门口等候。按门铃或敲门的时间不要过长，无人或未经主人允许，不要擅自进入室内。 2. 在顾客面前的行为举止a) 当看见顾客时，应该点头微笑致礼，如无事先预约应先向顾客表示歉意，然后再说明来意。同时要主动向在场人都表示问候或点头示意。 b) 要用积极的态度和温和的语气与顾客谈话，顾客谈话时，要认真听，回答时，以“是”为先。眼睛看着对方，不断注意对方的神情。 c) 站立时，上身要稳定，双手安放两侧，不要背在背后，也不要双手抱在胸前，身子不要侧歪在一边。当主人起身或离席时，应同时起立示意，当与顾客初次见面或告辞时，要不卑不亢，不慌不忙，举止得体，有礼有节。 d) 要养成良好的习惯，克服各种不雅举止。不要当着顾客的面，擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齿、修指甲、打哈欠、咳嗽、打喷嚏，实在忍不住，要用手拍捂住口鼻，面朝一旁，尽量不要发出在场，不要乱丢果皮纸屑等。这虽然是一些细节，但它们组合起来构成顾客对你的总印象。e) 同样，在人前整理头发，衣服，照镜子等行为应该尽量节制。四、 是服饰。服饰，是对人们穿着的服饰和佩戴的收拾的统称。1. 与时代变化同步，体现时代精神 2. 要符合自己性别、年龄、肤色、体形的特点 3. 不同的社交场合应选择不同风格的服饰，遵守惯例，不宜自我判断。五、 是谈吐。谈吐即一个人的言谈话语“您好”“请”“谢谢”“对不起”和“再见”是日常生活中人际交往所需。社会大力提倡“十字”礼貌用语。随着社会的进步和文明程度的提高，这些最基本的礼貌用语日益被广泛接受和使用。对于我们从事服务业的工作人员来说，经常要与客户做语言上的沟通和交流，显然学会正确使用“十字”礼貌用语的意义就非同一般了。六、 是待人接物。所谓待人接物，具体是指与他人相处时的表现，亦即为人处事的态度1. 别人给倒水时,不要干看着,要用手扶扶,以示礼貌2. 在酒桌上与别人碰杯，自己的杯子一定要低于对方的，特别是对方是长辈或领导3. 如果问别人话，别人不回答你，不要死着脸皮不停的问。4. 别人批评你的时候，即使他是错的，也不要先辨驳，等大家都平静下来再解释5. 做事情要适可而止,无论是狂吃喜欢的食物还是闹脾气6. 不要跟同事议论上司或其他同事的是非7. 打电话接电话第一句话一定要是 喂，您好；挂电话的时候等别人先挂8. 说话还是多用“您”“请问”这样的敬词，多用“麻烦您”“打扰了”“实在很抱歉”之类表示歉意的词，多用“好吗”“行不行”“您觉得呢”等等探询语气的词。9. 不随地吐痰扔东西，如果没有垃圾箱，就拎回家扔垃圾筒里10. 抽烟的朋友在递烟给别人的时候，要递两根，接别人烟时，要接远离自己的那根；别人给点火时，要双手拢上去，点好后轻碰对方手表示已经点好；打火机不要连续给三个人点火，必须点第三个人时，熄灭后在打着点。l 商务交往礼仪社交文化是指人们在人际交往过程中所具备的基本素质，交际能力等。社交在当今社会人际交往中发挥的作用愈显重要。通过社交，人们可以沟通心灵，建立深厚友谊，取得支持与帮助；通过社交，人们可以互通信息，共享资源，对取得事业成功大有获益。一、 电话礼仪1. 重要的第一声当打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心 里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“你好，这里是xx公司”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好的印象。因此要记住，接电话时，应有“带表单位形象”的意识。2. 要有喜悦的心情打电话时要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化， 所以即使在电话中，也要抱着“对方看着”的心态去应对。3. 清晰明朗的声音打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够 “听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因 此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。4. 迅速准确的接听现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的 单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。认真清楚的记录随时牢记5WIH技巧，所谓5W1H是指 When何时 Who何人 Where何地 What何事Why为什么HOW如何进行。在工作中这些资料都是十分重要 的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于 5WIH技巧。二、 会面礼仪商务交往中，见面时的礼仪是要讲究的，前面讲过首轮效应，第一印象非常重要，说一个日常生活中的事，一个年轻的小姐与一位先生握手，有的小姐自认为很淑女、很懂礼貌，相反表现的却是不懂礼貌，没有见过世面、不够落落大方。（握手的表现）。握手要用2公斤的力。 见面礼仪的几个重要细节 （一）问候。问候者打招呼也。问候时有三个问题要注意 1、问候要有顺序，一般来讲专业讲位低的先行，下级首先问候上级、主人先问候客人、男士先问候女士，这是一个社会公德； 2、因场合而异。在国外女士与男士握手女士可以不站起来，这是在国内，在工作场合是男女平等的。社交场合讲女士优先，尊重妇女。 3、内容有别。中国人和外国人、生人和熟人、本地人和外地人不大一样。下面讲两个要点，一是那些称呼是最普遍的适用的，称行政职务；称技术职称；行业称呼；时尚性称呼；先生、小姐、女士等；和外商打交道时，更习惯称呼先生、女士。慎用简称。 （二）自我介绍、介绍他人、业务介绍。 自我介绍，第一尽量先递名片再介绍，自我介绍时要简单明了，一般在1分钟之内，内容规范，按场合的需要把该说的说出来。 介绍别人：第一谁当介绍人，不同的介绍人，给客人的待遇是不一样的，我们专业的讲法是三种人：1、专职接待人员，秘书、办公室主任、接待员，2、双方的熟人，3、贵宾的介绍，要由主人一方职务最高者介绍。第二是介绍的先后顺序，“尊者居后”，男先女后、轻先老后，主先客后、下先上后、如果双方都有很多人，要先从主人方的职位高者开始介绍。 业务介绍。有两点要注意：一是要把握时机，希望、想，空闲等，在销售礼仪中有一个零干扰的原则，就是你在工作岗位上，向客人介绍产品的时候，要在客人想知道、或感兴趣的时候再介绍，不能强迫服务，破坏对方的心情。二是要掌握分寸，该说什么不该说什么要明白，一般来说业务介绍要把握三个点：第一人无我有，产品技术同类产品中别人没有我有，第二人有我优，我有质量和信誉的保证。第三人优我新。 三、 握手礼仪行握手礼时有先后次序之分。握手的先后次序主要是为了尊重对方的需要。其次序主要根据握手人双方所处的社会地位、身份、性别和各种条件来确定。 1两人之间握手的次序是：上级在先，长辈在先，女士在先，主人在先：而下级、晚辈、男士、客人应先问候，见对方伸出手后，再伸手与他相握。在上级、长辈面前不可冒然先伸手。若两人之间身份、年龄、职务都相仿，则先伸手为礼貌2如男女初次见面，女方可以不与男方握手，互致点头礼即可；若接待来宾，不论男女，女主人都要主动伸手表示欢迎，男主人也可对女宾先伸手表示欢迎。3 如一人与多人握手时，应是先上级、后下级，先长辈、后晚辈，先主人、后客人，先女士、后男士。4若一方忽略了握手的先后次序，先伸出了手，对方应立即回握，以免发生尴尬。四、 名片礼仪1、出示名片的礼节a) 出示名片的顺序：名片的递送先后虽说没有太严格的礼仪讲究，但是，也是有一定的顺序的。一般是地位低的人先向地位高的人递名片，男性先向女性递名片。当对方不止一人时，应先将名片递给职务较高或年龄较大者；或者由近至远处递，依次进行，切勿跳跃式地进行，以免对方误认为有厚此薄彼之感。b) 出示名片的礼节：向对方递送名片时，应面带微笑，稍欠身，注视对方，将名片正对着对方，用双手的拇指和食指分别持握名片上端的两角送给对方，如果是坐着的，应当起立或欠身递送，递送时可以说一些：“我是，这是我的名片，请笑纳。”“我的名片，请你收下。”“这是我的名片，请多关照。”之类的客气话。在递名片时，切忌目光游移或漫不经心。出示名片还应把握好时机。当初次相识，自我介绍或别人为你介绍时可出示名片；当双方谈得较融洽，表示愿意建立联系时就应出示名片；当双方告辞时，可顺手取出自己的名片递给对方，以示愿结识对方并希望能再次相见，这样可加深对方对你的印象。2、接受名片的礼节接受他人递过来的名片时，应尽快起身或欠身，面带微笑，用双手的拇指和食指接住名片的下方两角，态度也要必恭必敬，使对方感到你对名片很感兴趣，接到名片时要认真地看一下，可以说：“谢谢！”、“能得到您的名片，真是十分荣幸”等等。然后郑重地放入自己的口袋、名片夹或其它稳妥的地方。切忌接过对方的名片一眼不看就随手放在一边，也不要在手中随意玩弄，不要随便拎在手上，不要拿在手中搓来搓去，否则会伤害对方的自尊，影响彼此的交往。五、 赴宴与进餐的礼仪赴宴时，应仪表整洁。赴宴不宜过早，过迟，如果迟到，要进行解释道歉，方好入席。进餐时，使用筷子不能交叉；夹菜应先拣离自己最近的菜下箸，夹菜时不要在碗碟里乱翻找，较远的菜应等主人或同座客人表示请用后再下箸。端碗时，不要大把托着。 吃饭时，切忌狼吞虎咽，吧嗒嘴。席上谈话不应含着食物。饮屑四射是极不文明的。汤和食物如果太热，不可用嘴吹。席中不要酗酒。 客人不得中途退席，如确有急事，要向主人说明原因，表示歉意，同时要向其它客人示意，方可离席。 客人餐毕，一般不要离席，应等其他客人吃完。 散席时，客人要向主人等致谢意，然后握手告别。并与其他客人告别。l 其他礼仪一、 乘车礼仪1、小轿车的座位，如有司机驾驶时，以后排右侧为首位，左侧次之，中间座位再次之，前坐右侧殿后，前排中间为末席。2、如果由主人亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位，后排右侧次之，左侧再次之，而后排中间座为末席，前排中间座则不宜再安排客人。3、主人夫妇驾车时，则主人夫妇坐前座，客人夫妇坐后座，男士要服务于自己的夫人，宜开车门让夫人先上车，然后自己再上车。4、如果主人夫妇搭载友人夫妇的车，则应邀友人坐前座，友人之妇坐后座， 或让友人夫妇都坐前座